دانلود پایان نامه

هر یک از آنها علاقه خاص نشان می دهد . مانند انواع حسابهای بانکی که با شرایط و مزایای متفاوت برای مشتریان ارائه می شود و یا حسابهایی که به گروه های سنی خاصی اختصاص دارد و . . .
سرعت ارائه خدمات : اگر هر یک از خدمات بانکی مدت زمان معقول و ثابتی را بطلبد و بانک تا حد امکان جهت تقلیل آن مدت زمان کوشش کند می گوییم که خدمات بانکی که ارائه شده است دارای سرعت می باشد .
کیفیت خدمات : به چگونگی انجام کلیه خدمات بانکی که مورد نیاز مشتریان بوده و از نظر قوانین و مقررات قادر به انجام آن باشیم بطوریکه تا حد امکان عوامل نارضایتی مشتریان را کاهش و رضایت آنان را افزایش دهد، می گویند .
موقعیت مکانی شعب : به مکانی که یک شعبه بانک در آنجا قرار دارد اتلاق می شود .
امکان استفاده از بانکداری الکترونیک : به کلیه فعالیتهایی که مشتری آنها را به صورت حضوری ویا بیشتربه صورت غیر حضوری به کمک رایانه ، تلفن ، موبایل و . . . انجام می دهد ، می گویند . مانند تلفنبانک ، اینترنت بانک ، موبایل بانک ، دستگاه های POS و ATM ، امکان پرداخت قبوض ، مشاهده و چاپ صورتحساب بانکی از راه های مختلف ، امکان انتقال موجودی از یک حساب به حساب دیگر و . . .
نرخ سود اعطایی به مشتریان : عبارت است از نرخ سودی که به صورت علی الحساب به مشتریان اختصاص می یابد و در پایان هر ماه به صورت روز شمار به حسابهای آنان واریز می گردد .
نرخ سود تسهیلات اعطایی : عبارت است از نرخی که یک بانک بابت اعطای وام بانکی به مشتریان از آنان اخذ می نماید .
تبلیغات : به اموری که برای شناسایی و آشنایی مشتریان با بانک و خدمات بانک به شیوه های مختلف اعم از انواع رسانه ها ، سیستم پیام کوتاه ، انواع پوسترها و بنرهای تبلیغاتی و . . . انجام می گیرد ، می گویند .
نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات : یک بانک برای رقابت با دیگر بانک ها نیاز به خدمات جدیدی دارد که سایر بانکها آن را ارائه نمی کنند . یعنی رقابت یک بانک باید مطابق با تکنولوژی و علم روز باشد و با به گارگیری آنها در عرصه خدمت بهترین و جدید ترین خدمات را به مشتریان ارائه نماید .
شهرت : به مشهور بودن یک بانک یا موسسه و طرز تلقی آن در اذهان مشتریان اتلاق می گردد .
زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی : به وقتی که مشتری برای انجام امور بانکی در یک شعبه بانک سپری می کند ، می گویند .
هزینه دریافت خدمات بانکی : شامل مبالغی است که مشتریان به ازای دریافت خدمات بانکی پرداخت می نمایند . مانند کارمزد صدور انواع چک بانکی ، کارمزد و هزینه حوالجات ، هزینه صدور کارت عابر بانک و . . .
جوایز : شامل هدایای نقدی و غیر نقدی که مشتریان به ازای سپرده گذاری در حسابهای قرض الحسنه و یا مشتریان خوب به ازای خوش حسابی دریافت می کنند می باشد .
اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران : یعنی مشتریانی که نزد بانک سپرده گذاری می کنند و مدتی است که مشتری بانک هستند نسبت به اشخاصی که فاقد حساب نزد شعبه اند برای اعطای تسهیلات حق تقدم دارند .
آراستگی شعب : به وضع ظاهری شعبه اعم از نمای بیرونی و داخل شعبه ، پرسنل ، طرز چیدمان وسایل اداری ، پاکیزگی ، منظم بودن ، وجود تجهیزات مختلف در محیط شعبه و . . . مربوط می باشد .
ارائه مشاوره های مفید به مشتریان : کلیه مشاوره ها و راهنمایی هایی که کارمندان بانک در داخل شعبه و یا خارج از آن مانند سامانه پرسش و پاسخ ، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط و . . . به مشتریان ارائه می دهند جزء این دسته اند .
افزایش تعداد شعب بانکی : یعنی افزایش یافتن تعداد شعبه های یک بانک در مکانهای مختلف به علت تسریع در انجام امور مشتریان .

 
 
انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات : برای توجه به نیازهای متفاوت مشتریان و جلوگیری از نارضایتی آنان باید در یک سازمان انعطاف پذیری وجود داشته باشد . بانک باید خود را با نیازهای مشتریان وفق دهد ، به اعتراض و شکایتهای آنان گوش دهد ، در صدد حل و رسیدگی آن برآید . زیرا برای رقابت با سایر بانکها باید نقاط ضعف بانک توسط مشتریان ناراضی به سازمان شناسانده شود .
راحتی استفاده از خدمات بانکی : یعنی مشتری به آسانی بتواند از خدمات بانکی استفاده کند و تا حد امکان برای او جای ابهام و یا اشکال در هنگام استفاده از خدمات وجود نداشته باشد .
امنیت دراستفاده از خدمات بانکی : یعنی اطمینان خاطر از صحت و ایمنی خدمات بانکی که ارائه می شود . اعم از خدمات درون شعبه و یا خدماتی که جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند . مانند امنیت خدمات بانکی که ارائه می شود ، سیستم های دزدگیرشعبه ، دوربین مدار بسته و . . .
فصل سوم
روش تحقیق


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-1- مقدمه :
دانش و معرفت بشر حاصل تلاش کاوشگرانه ای است که طی قرنهای متمادی صورت گرفته و از طریق انتقال به نسلهای بعد و افزوده شدن بر آن به صورت کنونی در آمده است . اما این روند سرعت و شتاب یکنواختی نداشته است . زیرا در بعضی از قرون و اعصار سرعت آن زیاد و در زمانهای دیگر کند بوده است . با این حال دانش و معرفت بشر در دوره های اخیر تاریخی به ویژه بعد از رنسانس افزایش چشمگیری داشته و در قرن اخیر از گسترش بی سابقه ای برخوردار شده است( حافظ نیا ، 1386 ،ص1).
به طور کلی در ابتدا هر تحقیقی در پی حل مشکل و یا مساله ای مطرح می شود و محقق با تلاشهای فراوان راه حل های گوناگونی را برای حل این مساله یا مشکل به کار می گیرد و آنها را آزمون می کند . بدین ترتیب باید اطلاعات مختلفی را جمع آوری نمود و آنها را تجزیه و تحلیل کرد . اینجا است که اهمیت نحوه جمع آوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن مشخص می گردد . محقق باید حتی الامکان از روشی استفاده کند که خیلی آسان و سریع به اطلاعات مورد نظرش دسترسی پیدا کند بطوریکه دقیق باشد و محقق هزینه زیادی را نیز متحمل نشود . این به خاطر اهمیتی است که یک تحقیق علمی و نتایج آن دارد . در این تحقیق می خواهیم مهمترین عواملی را که بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان موثرند شناسایی کنیم سپس آنها را با کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی کنیم و راه حل های خوبی را در اختیار سازمانهای مربوطه قرار دهیم . در این فصل روش تحقیق ، فرایند تحقیق ، روش و ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها ، جآمعه آماری ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی و . . . بیان می شود .
3-2- انواع تحقیقات علمی :
تحقیقات علمی به دو بخش تقسیم بندی می شوند :
تحقیقات علمی بر اساس هدف
تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش
تحقیقات علمی بر اساس هدف شامل تحقیقات بنیادی ، کاربردی و عملی است و تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش شامل تحقیقات تاریخی ، توصیفی ، همبستگی ، علی و تجربی می باشد( حافظ نیا ، 1386 ،ص 50). این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی می باشد .
3-3- روش تحقیق :
روش تحقیق در این تحقیق مطالعه موردی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
3-4- قلمرو تحقیق :
قلمرو مکانی : این تحقیق در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گرفته است .
قلمرو زمانی : این تحقیق در سال تحصیلی 90-89 انجام گرفته است .
3-5- جامعه آماری:
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ، 1386 ،ص119).
صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری وجود دارد و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع می باشد . در این تحقیق جامعه آماری ، کارمندان و مشتریان شعبه های بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه :
از آنجا که جامعه آماری در این تحقیق وسیع می باشد و بررسی نظرات تک تک مشتریان بسیار وقت گیر ، پرهزینه و غیر منطقی است لذا به انتخاب نمونه ای از کل جامعه آماری اکتفا کرده ایم .
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه باشد و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد(حافظ نیا ،1386،ص121).
روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده می باشد و حجم نمونه برای مشتریان و کارمندان هریک با فرمول متفاوتی به دست می آید . چون تعداد کارمندان بانک سپه شهرستان سمنان محدود می باشد ، بنابراین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول جامعه آماری محدود محاسبه می شود :
جدول زیر تعداد پرسنل را در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان نشان می دهد :
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب
ردیف
نام شعبه
تعداد پرسنل

1
مرکزی سمنان
26
2
بلوار 17 شهریور
8
3
بلوار سعدی
7
4
باغ فردوس
8
5
میدان امام حسین (ع)
7
6
بلوار قائم (عج)
4
7
میدان امام خمینی (ره)
5
8
میدان امام رضا (ع)
4
جمع
69
که در آن z آماره توزیع استاندارد که در سطح اطمینان 95 درصد برابر 1.96 است ،p احتمال موفقیت ،q احتمال شکست و e میزان خطای استاندارد است . تعداد کارکنان بانک سپه ( جامعه آماری ) با توجه به جدول زیر 69 نفر می باشد . p و q با توجه به روش احتیاطی برابر با 50 درصد ، e با توجه به تحقیقات گذشته 0.08 در نظر گرفته شده است . پس طبق فرمول بالا حجم نمونه کارمندان برابر است با :
و حجم نمونه مشتریان بانک ( جامعه آماری نامحدود ) با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه می گردد :
p و q در اینجا نیز برابر با 50 درصد ، e برابر با 0.08 و z آماره آزمون در سطح اطمینان 95 درصد برابر با 1.96 در نظر گرفته شده است .بنابراین حجم نمونه مشتریان برابر است با :
با توجه به اینکه در بیشتر تحقیقات احتمال عدم بازگشت پرسشنامه وجود دارد، به منظور تأمین این تعداد نمونه ، تعداد 200 عدد پرسشنامه بین مشتریان و 69 عدد پرسشنامه بین کارکنان بانک سپه شهرستان سمنان تهیه و توزیع شد که تعداد 125 پرسشنامه از سوی مشتریان و 50 پرسشنامه از سوی کارکنان برگشت داده شد.
3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات :
ابزار گردآوری و مقیاسها وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گردآوری ، ثبت و کمی نماید(حافظ نیا ، 1386 ،ص144).
ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .دلایل استفاده از پرسشنامه به شرح ذیل می باشد :
صرفه جویی در وقت و هزینه
در مقایسه با سایر روشها امکان اینکه مطالب و عقاید ابراز شده در پرسشنامه بی نام به واقعیت نزدیکتر باشد ، بیشتر است .
استخراج داده ها و تحلیل آنها از سایر روش های جمع آوری اطلاعات آسانتر است .
به دلیل استاندارد و یکنواخت بودن سوالات در پرسشنامه پاسخ های داده شده به سوالات از قابلیت اعتماد بیشتری برخوردار است .
3-8- روش گردآوری اطلاعات :
گردآوری اطلاعات را می توان فرایندی دانست که محقق با بهره گرفتن از روش میدانی و کتابخانه ای اطلاعات را جمع آوری می کند و سپس به کمک استدلال استقرایی به تجزیه و تحلیل و سپس تعمیم آنها اهتمام می ورزد . پس در اینجا اهمیت درستی و دقت اطلاعات مشخص می گردد و برای رسیدن به نتایج درست تحقیق باید حتما عوامل بالا وجود داشته باشند . در این تحقیق از روش های کتابخانه ای و میدانی ( پرسشنامه و مصاحبه ) استفاده شده است .
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات :
این مرحله از تحقیق اهمیت فراوانی دارد . زیرا محقق با بهره گرفتن از اطلاعات جمع آوری شده به تجزیه و تحلیل نهایی آنها می پردازد . در این تحقیق از روش کانو برای دسته بندی و طبقه بندی انواع نیازهای مشتریان استفاده می کنیم سپس با بهره گرفتن از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP به اولویت بندی هر یک از عوامل می پردازیم .
3-10- روایی پرسشنامه :
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار دقیقا متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد( حافظ نیا ، 1386،ص155).
به عبارت دیگر اطلاعات جمع آوری شده از نیاز تحقیق نه بیشتر باشد و نه اینکه بخشی از اطلاعات مرتبط با موضوع تحقیق حذف شده باشد .
مفهوم روایی به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد و بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های آن اطمینان داشت . پرسشنامه ای که همه وجوه موضوع مورد تحقیق را در بر نگیرد ، روایی مطلوبی ندارد . نظر کاشناسان و خبرگان کمک خوبی برای بهبود روایی ابزار اندازه گیری می باشد( ساعدی ، 1388 ، ص111).
به همین منظور ، پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق بر اساس طیف لیکرت و همچنین پس از آن پرسشنامه کانو که برای دسته بندی نیازها طراحی شده بود در اختیار استاد راهنما و تعدادی متخصص قرار گرفت . در پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ، عواملی که مشابه با یکدیگر بودند و با یکدیگر همپوشانی داشتند همگی در یک گروه قرار گرفتند . یعنی عوامل تکراری حذف گردیدند . و پرسشنامه کانو نیز در ابتدا حاوی 24 سوال بود و 3 سوال آن نامناسب تشخیص داده شد و حذف گردید و تعداد سوالات پرسشنامه به 21 عدد رسید .
3-11- پایایی پرسشنامه :
پایایی ابزار اندازه گیری که از آن به اعتبار ، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش ساخته شده است در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد نتایج مشابهی از آن حاصل می شود . یعنی ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد(حافظ نیا ، 1386 ،ص155).
برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می کنیم . دامنه ضریب پایایی از صفر تا 1+ می باشد . عدد صفر معرف عدم پایایی و 1+ معرف پایایی کامل است . اگر عدد بدست آمده خارج از دامنه فوق باشد نمی توان به نتایج تحقیق استناد کرد و پس از انجام اصلاحات مجددا محاسبات را انجام می دهیم .
برای محاسبه ضریب پایایی از ابزار اندازه گیری ، شیوه های مختلفی به کار برده می شود که به شرح ذیل می باشد :
الف – اجرای دوباره آزمون یا روش باز آزمایی(Test – Retest )
ب – روش موازی یا روش آزمونهای همتا (Equivalence )
ج – روش تصنیف یا دو نیمه کردن آزمون ( Split – Half)
د – روش
کودر – ریچاردسون (Kuder – Richardson )
ه – روش آلفای کرونباخ ( Cronbach s Alpha)
نرم افزار spss یکی از نرم افزارهای متداول برای تعیین پایایی با یکی از روش های فوق می باشد که از آن بهره برده ایم . متداول ترین روش در حال حاضر روش آلفای کرونباخ می باشد .
n = تعداد سوالات ، x = میانگین آزمون ، = انحراف معیار
که باید تا از پایایی لازم برخوردار باشد . بنابراین پایایی پرسشنامه ها با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ از طریق نرم افزار spss محاسبه گردید که مقدار آن در پرسشنامه اولیه تحقیق( تعیین معیارهای نهایی تحقیق ) 0.988 ، در پرسشنامه کانو مشتریان 0.979 و در پرسشنامه کانو کارمندان برابر با 0.948 بود که هر سه مقادیر بالای 0.7 می باشد . پس این تحقیق از پایایی برخوردار می باشد .
3-12- فرآیند تحقیق علمی :
فرآیند تحقیق علمی به مجموعه مراحل منظم و پیوسته ای گفته می شود که امر تحقیق علمی را از آغاز تا پایان امکان پذیر می نماید . این فرایند شامل مراحل کلی است که هر مرحله خود نیز دارای مراحل ریزتر است که عملیات و اقدامات متناسب با آن انجام می گیرد . اصل اساسی در روش تحقیق رعایت ترتیب و نظم فرایند کلی و خرده فرایندهای هر مرحله است تا تحقیق علمی را در کوتاهترین زمان ممکن و با کمترین آسیب ها در زمینه کشف مجهول و راه حل مساله عملی سازد . این فرآیند شامل 5 مرحله می باشد که در نمودار(3-1) بیان شده است(حافظ نیا ، 1386 ،ص48).
مرحله اول : انتخاب،تحلیل و تبیین مساله تحقیق
مرحله دوم : گزینش ، طراحی و تشریح روش های کار
مرحله سوم :گرد آوری اطلاعات و داده ها
مرحله چهارم : طبقه بندی ، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مرحله پنجم : تدوین گزارش تحقیق

مطلب مرتبط :   محتوای کتاب های درسی

نمودار (3-1) : فرایند تحقیق علمی
3-13- مراحل اجرای تحقیق :
برای انجام یک تحقیق علمی در ابتدا باید شناخت و درک درستی از مساله داشته باشیم و برای سوالها و فرضیه هایی که در ذهن ما وجود دارد پاسخ مناسبی بیابیم . به این منظور با انجام مطالعات نظری و اکتشافی ، مصاحبه با صاحبنظران و بررسی ادبیات پیشین تحقیق که همان بیان طرح تحقیق و یا کلیات پژوهش می باشد مرحله اول تحقیق انجام شد . در مرحله دوم پس از نهایی ساختن معیارهای نهایی تحقیق پرسشنامه ای بر اساس مدل کانو طراحی و در اختیار مشتریان و کارمندان بانک سپه قرار گرفت و بر طبق دیدگاه آنها هر یک از نیازهای مشتریان به طور جداگانه در سه دسته نیاز بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید . سپس

دسته بندی : علمی

پاسخی بگذارید