دانلود پایان نامه

ب بانک سپه شهرستان سمنان ، مورد بررسی قرار داده شود .
مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . درشرکتهای تولیدی ، مشتری خریدار کالا ، کالای خریداری شده خود را در منزل ، محل کار یا جاهای دیگری مورد استفاده قرار می دهد . همچنین شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه خود را در این مرحله به پایان می رسانند در حالیکه بانکها به عنوان نهادهای سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . لذا شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند( فرشی نظری ، کارخانه ای ، 1381 ، ص 12 ).
در نهایت بانک ها باید سیستم ها را در جهت رضایت مردم هدایت کنند . استراتژی بانک در ارتباط با مساله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع می شود و به مشتری ختم می شود . باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک در آید . ضمنا باید توجه داشت که بازاریابی قلمرو وسیعی دارد که از مدیر عامل بانک شروع می شود و به نگهبان و مستخدم بانک ختم می شود . آنچه در بازاریابی نوین مهم است ، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است( ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 39 ).
1-2- بیان مساله :
تغییرات روز افزون در بانکداری ایران موجب ورود رقبای خصوصی و خارجی می شود که تغییر در نگرش بانکها به مشتریان ، سود آوری و نوع خدمات ارائه شده را نشان می دهد . جهت جذب و حفظ مشتریان لازم است خواسته های آنها مشخص گردیده و خدمات ارائه شده با توجه با آن انجام پذیرد( عابدیان ، 1384 ، ص 2 ).
در دنیای رقابتی امروز با گسترش بانکداری نیاز به پویایی و رشد در سیستم بانکی بیش از پیش احساس می شود و حفظ ، نگهداری ، وفاداری ، رضایت و جذب مشتریان در بانکها همواره مورد توجه بوده است . بازاریابی و جذب مشتریان در بانکها یکی از مسائل کلیدی و مهم به شمار می رود زیرا هرچه مشتریان بیشتری در یک بانک جذب شوند امکان ارائه خدمات و تسهیلات بانکی برای آن بانک افزایش می یابد و در کل باعث رونق بانکها که گرداننده چرخهای اقتصاد جامعه می باشند ، می شود .
تمام سازمانها و بنگاههای تولیدی و خدماتی حتما در جریان تلاش و کوشش خود دچار ضعف هایی هستند که بی توجهی با آن نیل به موفقیت را با مشکل جدی مواجه می سازد . در این راستا مهم درک این ضعف ها و کاستی ها و پاسخ سریع به خواسته ها و نیاز مشتری است . نباید فراموش کرد که مشتریان ناراضی بسیار اثر گذارتر از مشتریان راضی هستند . مشتری مداری ، رضایت و جذب مشتری ، پایه و اساس کسب و کار تلقی می شود و سازمانهایی که به این مسئله توجهی نداشته باشند کم کم از صحنه رقابت حذف می شوند ( ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 2 ).
اگر بانک ها خدمات متنوع تری را برای هر مشتری فراهم نمایند سبب خواهد شد که در کوتاه مدت سود دهی به نفع بانک باشد و احتمال حفظ مشتری در بلند مدت افزایش می یابد . عدم توجه به مشتریان فعلی سود ده موجب جذب آنها توسط بانک های دیگر شده و بازگرداندن چنین مشتریانی بسیار مشکل خواهد بود . حفاظت از مشتریان نشانه مدیریت بهینه است( عابدیان ، 1384 ، ص 4 ).
نظام بانکی در هر کشور عنصری ساختاری ، با اهمیت و در عین حال نقطه آسیب پذیر در اقتصاد است . بنابراین بهبود و توسعه یک نظام بانکی سالم به خودی خود هدفی مشروع برای خط مشی اقتصاد کلان است . در عین حال ضعف در نظام بانکی قادر است میزان تاثیر اقدامات اقتصاد کلان را به طور عام و سیاست پولی را به طور خاص محدود سازد . لذا باید ترتیبی اتخاذ شود که بانکداری ما نیز بتواند در مسیر بانکداری توسعه یافته جهانی گام بردارد و از فاصله خود با آنها بکاهد( عباسیان ، 1381 ، ص 1).
در بانکداری اسلامی سپرده ها به عنوان منابع اصلی بانک از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند . زیرا وضعیت سپرده ها بر نقدینگی و ریسک نقدینگی بانک ها ، میزان اعطای تسهیلات و در نتیجه بر هزینه ها و درآمدهای عملیاتی بانک تاثیرگذار است . بنابراین شناخت عواملی که موجب جذب سپرده می شوند می تواند به موفقیت بانک در زمینه های یاد شده بیافزاید( فراتی ، 1384 ، ص 5 ).
با توجه به موقعیت خوب بانک سپه نسبت به سایر بانکها ، بعضا با عدم دسترسی به اهداف تعیین شده بانک ، یا پیشی گرفتن برخی از بانکها ، موسسات دولتی یا خصوصی نسبت به بانک سپه مواجه شدیم بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان بانک مورد بررسی و اولویت بندی قرار گیرند .
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق :
همانگونه که ما می دانیم حفاظت از دارایها نشانه مدیریت خوب می باشد ، ولی باید توجه داشت که داراییها را نباید محدود به زمین ، ساختمان ، تجهیزات ، انبار کالا و . . . دانست . در واقع مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات از شعبات بانکها می کنند و برای آنها سود و درآمد ایجاد می کنند نیز جزء منابع و داراییها به حساب می آیند . متخصصین بازاریابی توصیه می کنند که مدیران بایستی به مشتریان به دید یک دارایی بنگرند و وظیفه آنها بایستی جذب ، نگهداری ، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 25 ).
جذب مشتریان و نگهداری آنها یا به عبارت دیگر وفاداری مشتریان یکی از مولفه های اصلی موفقیت بانکها می باشد . با توجه به اینکه انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش می باشد ، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ارضای مشتریان حرکت کنند و انتظارات دیگر آ
نها را تا سرحد امکان برآورده سازند و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(هادیان همدانی ، احمدپور ، 1388 ، ص 1 ).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   نهادهای اجتماعی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

هدف از جذب مشتریان و برقراری رابطه خوب با آنها ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، توانمند سازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است . چون بانکها اغلب مشتری محور هستند و به همین دلیل معتقد به خدماتی هستند که این سیاست رادنبال می کند .
امروزه بانک ها تمام تلاش خود را برای حفظ مشتریان فعلی خود به کار بسته اند . زیرا آنها به خوبی می دانند که هزینه جذب یک مشتری چند برابر هزینه های حفظ یک مشتری است( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 26 ) . می توان گفت که بدون درک مشتریان ، امکان رفع نیاز و خواسته آنها و ارائه خدمات متناسب با نیاز آنها وجود ندارد . چون این مساله بقا و پویایی یک سازمان را تضمین می کند . شناسایی موقعیت و ویژگیهای محیطی در این راستا نقش بسیار موثری خواهد داشت .
1-4- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح :
از آنجا که امروزه مشتری مداری و جذب مشتریان یکی از دغدغه های اصلی سازمانها می باشد ، جهت گیری کلیه فعالیتهای بنگاههای اقتصادی بر تامین نیاز های مشتری و کسب رضایت و اعتماد آنان می باشد . در دنیای رقابتی امروز باید همگام با سایر رقبا و یا حتی جلوتر از آنها حرکت نمود و با به روز رسانی اطلاعات ، سازمان نقاط ضعف خود را شناسایی نماید و در صدد برطرف نمودن آنها باشد و با برجسته ساختن نقاط قوت خود در مقابل فرصت ها و تهدیداتی که در محیط خارجی سازمان وجود دارد موفقیت کسب نماید . لذا مسئله جدب مشتریان یکی از مسائل به روز و جدید در هر زمان می باشد که سازمان در عصر کنونی با ان مواجه می باشد.
استفاده گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمانها را قادر می سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهتر آنها از دانش فنی همرله با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند( ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 2 ).

 
 
باید پذیرفت که رشد و گسترش بازارها محدود و پایین بوده در حالیکه رشد و گسترش بانکها و موسسات ارائه دهنده خدمات بانکی بسیار بالا است . ما هر روز شاهد افتتاح یک بانک خصوصی جدید یا موسسات ارائه دهنده خدمات مالی هستیم و قطعا در آینده نزدیک بانک ها و موسسات خصوصی بیشتری به میدان رقابت خواهند پیوست . لذا بانکهایی در این عرصه موفق خواهند شد که به خواسته ها و انتظارات مشتریان خوب توجه کنند و با ارائه خدمات جدید و نوین بانکی و سرعت در ارائه کلیه خدمات بانکی زمینه های لازم را برای جذب و رضایت بیشتر آنها فراهم سازند( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 58 ).
1-5- اهداف تحقیق :
شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان
مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان
1-6- سوالات تحقیق :
از آنجایی که این تحقیق با بهره گرفتن از مدل کانو دسته بندی و سپس به کمک روش AHP اولویت بندی گردیده است ، لذا همانند برخی از تحقیقات باتوجه به شیوه تحقیق به جای فرضیه تحقیق از سوال تحقیق استفاده می شود . به عبارت دیگر سوالات فرعی تحقیق مورد بررسی قرار خواهند گرفت که به شرح ذیل می باشند :
نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان کدامند ؟
نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه مواردی است ؟
نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه می باشد ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای بایدی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای عملکردی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای انگیزشی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا از لحاظ اولویت بندی تفاوتی میان دیدگاه های مشتریان و کارمندان وجود دارد ؟
1-7- محدودیتهای تحقیق :
عدم همکاری برخی از مشتریان نسبت به پر کردن پرسشنامه
طولانی شدن مدت زمان جمع آوری پرسشنامه های کارشناسان به علت مشغله زیاد آنها
تشریح و توضیح زیاد به مشتریان جهت تکمیل پرسشنامه کانو
1-8- ساختار پایان نامه :
این پایان نامه مشتمل بر پنج فصل می باشد که در زیز به شرح هر یک از فصل ها می پردازیم :
فصل اول : شامل کلیات تحقیق می باشد که به تشریح موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت آن ، اهداف تحقیق ، محدودیت های تحقیق و . . . می پردازد .
فصل دوم : شامل مبانی نظری و ادبیات تحقیق ، تحقیقات پیشین و مطالبی مرتبط با موضوع تحقیق می باشد .
فصل سوم : به روش تحقیق ( روش جمع آوری اطلاعات ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی ، مدل به کار گرفته شده در تحقیق و . . . ) می پردازد .
فصل چهارم : به تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک با بهره گرفتن از مدل کانو می پردازد و سپس به کمک روش AHP هر یک از این نیازها اولویت بندی می شود .
فصل پنجم : اطلاعات به دست آمده جمع بندی و نتیجه گیری می شود و در پایان پیشنهاداتی نیز در این زمینه ارائه می گردد .
1-9- تعریف واژگان :
مشتری
به فردی که برای انجام امور بانکی ( چه حضوری و چه غیر حضوری ) با بانک در ارتباط است و بانک جهت رسیدن به منافع خود و کسب سود بیشتر به آنها وابسته و نیازمند است ، مشتری گفته می شود . در واقع مشتری یک دارایی برای بانک به حساب می آید .
جذب مشتری
تعریف مفهومی : به کلیه اموری که در جهت ایجاد مشتری و ترغیب و تشویق افراد با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف به منظور متمایل ساختن مشتریان و رو آوردن آنها به سازمان به قصد سودآوری بیشتر انجام می پذیرد جذب مشتری می گویند .
تعریف عملیاتی : از میزان دسترسی بانک به اهداف تعیین شده و آمار حسابهای مفتوحه و جدید می توان بانک را در جذب مشتریان جدید مورد سنجش و ارزیابی قرار داد .
مشتری مداری
تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان گردد مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .
تعریف عملیاتی : با پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم ارباب رجوع ، جایگاه بانک در میان سایر بانک ها از لحاظ احترام و توجه به خواسته های مشتری و . . . مشخص می گردد .
رضایت مشتری
تعریف مفهومی : رضایت مشتری یک احساس خوشایند است که یک فرد از مقایسه ذهنیات و انتظاراتش با عملکردی که مشاهده می کند به دست می آورد .
تعریف عملیاتی : با بهره گرفتن از مدلهای مختلف رضایت مشتری سنجیده می شود که در این تحقیق به آنها اشاره می شود . مدل مورد استفاده در این تحقیق کانو می باشد .
مدل کانو 1
یکی از مدلهای سنجش رضایت مشتری می باشد که ارتباط هر یک از خدمات بانکی را با رضایت مشتری و تاثیری که بر آن دارد بیان می کند و به این منظور نیازها را به سه دسته بایدی ، عملکردی و انگیزشی تقسیم بندی می نماید .
نیازهای بایدی : به نیازهایی گفته می شود که در صورت لحاظ شدن کامل آنها فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در
وی فراهم نمی آورد به عبارت دیگر یک جزء جدانشدنی می باشد و مشتری آن را از تامین کننده درخواست می کند . مانند امنیت در خدمات بانکی .
نیازهای عملکردی : نیازهایی هستند که در صورت برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . این نیازها اغلب به صورت زبانی بیان می شوند . مانند راحتی استفاده از خدمات بانکی .
نیازهای انگیزشی : به نیازهایی گفته می شود که مشتری آنها را طلب نمی کند و انتظار برآورده شدن آنها را نیز ندارد و عدم برآورده شدن آنها نارضایتی مشتری را به دنبال نخواهد داشت ولی ارائه آنها هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد مانند نو آوری و منحصر به فرد بودن خدمات بانکی .
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

مطلب مرتبط :   منبع پایان نامه دربارهاقتصاد کشور، سازمان ملل، نفت و گاز

2-1- مقدمه :
مشتری و جذب مشتری یکی از مسائل مهم در صنعت بانکداری به شمار می رود که نقش تعیین کننده ای در ارزیابی بانکها و موسسات مالی از نظر میزان دسترسی به اهداف بانکیشان دارد . یعنی بانکها و موسساتی که بیشتر به مشتریان اهمیت دهند و نظرات و خواسته آنان را سرلوحه کارها و اهداف خود قرار دهند ، کیفیت خدمات را افزایش دهند ، طبعا مشتریان بیشتری را جذب می نمایند و به اهداف خود نزدیکتر می شوند . لذا باید مشتری را شناخت و مشتری مداری را که در مشتری احساس با ارزش بودن ایجاد می کند و رضایت او را تامین می نماید در کلیه امور بانکی به کار گرفت . در این فصل به تاریخچه بانکداری ،کیفیت خدمات ، مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، انواع مدلهای رضایت مشتری و سایر مطالبی که به مشتری مربوط می شود تا حد امکان می پردازیم و تحقیقات پیشین متعددی را مرور می کنیم .
2-2- تاریخچه بانکداری :
تاریخچه بانکداری به قرن ها قبل از میلاد مسیح بر می گردد . اما دوره جدید بانکداری با پیشرفت تدریجی تجارت و داد و ستد در جهان و کشف مناطق و راه های دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب شکل گرفت و کم کم دامنه فعالیت اقتصادی از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس گسترش پیدا کرد . این پیشرفت توام با استفاده روز افزون از خدمات بانکی و نتیجتا ازدیاد حرفه بانکداری در کشورهای مختلف جهان شد .
کلمه بانک اصطلاحی است که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته است و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی است و به معنای نیمکت صرافان بوده است گرفته شده است . در هر حال بانک یا همان موسسات مالی آن روز با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافته و مرکز فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزی گردیده اند . اما در عصر جدید با پیدایش ابزارهای نوین در صنعت بانکداری به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تر بانکی این صنعت را دچار تحولی شگرف نموده است . حضور شعب مجازی در قالب بانکداری الکترونیکی ارمغان جدید فناوری اطلاعات برای دنیای بانکداری و پاسخ به این تقاضای جدی است . در آغاز فعالیت بانکها ، آنها سه وظیفه اساسی در اقتصاد داشتند که عبارت بود از :
شناخت پولهای گوناگون
تعیین وزن و عیار هر پول و نسبت برابری پولها و معاوضه آنها با یکدیگر
نگهداری پولهای فلزی اشخاص ( طلا و نقره ) در محلهای امن
ولی پس از

دسته بندی : علمی

دیدگاهتان را بنویسید