دانلود پایان نامه

تحقیق رتبه نسبتا بالایی کسب کردهاند.
قرهچی و دابوئیان (1390)
وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی
وفاداری کارکنان
وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابستهاند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
ساتاشانکا (2012)
کیفیت خدمات بانک، رضایت و وفاداری مشتری در بخش بانکداری اتیوپی
حس همدلی، پاسخگویی، تعهد و اعتماد
بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنیدار مثبتی وجود دارد. آزمون رگرسیون نیز نشان داد کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته است. تحقیقات نشان میدهد که حس همدلی و پاسخگویی نقشی مهم در سطح رضایت مشتری داشته و پس از آن تعهد و اعتماد موثر هستند.
عبدالهی (2008)
ایجاد یک مدل برای وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران
رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر
رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر، عوامل مؤثر بر عامل وفاداری است.
آلینا و لااورنتیو-دان (2009)
وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن در یک محیط خدمات بانکی
سطح رضایت، نگرش بانک نسبت به مشتریان خود، سطح اعتماد مشتری نسبت به بانک و یا کارکنان بانک، و میزان تعهد مشتری
سطح وفاداری اعلام شده توسط مشتریان، نهتنها توسط سطح رضایت، بلکه توسط عواملی مانند: نگرش بانک نسبت به مشتریان خود، سطح اعتماد مشتری نسبت به بانک و یا کارکنان بانک، و همچنین با میزان تعهد مشتری تعیین میگردد.
اریکسون و شوستر (2008)
وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی
رضایت مشتری، تصویر موسسه و شهرت نام تجاری، و گروه سنی مشتریان
رضایت مشتری، تصویر موسسه و شهرت نام تجاری، و گروه سنی مشتریان، از عواملی هستند که بر وفاداری مشتریان برخط (آن لاین) موثر هستند.
سعیدحمید (2012)
اثر بانکداری الکترونیک بر ارزش مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی در بانکهای تجاری اردن)
خدمات بانکداری الکترونیک
خدمات بانکداری الکترونیک اثر مثبتی بر ارزش و وفاداری مشتری دارد.
کیشادا و وهاب (2013)
عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری اسلامی: مطالعه موردی بانک های مالزی
نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات
نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات بر روی وفاداری مشتریان موثر است.
فراگاتا (2009)
وفاداری مشتریان موسسات بانکی
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات ارائه شده بانکی با ایجاد رضایت در مشتریان بهصورت غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مشتریان نقش مثبت دارد، و رضایت مشتریان بهصورت مستقیم در وفاداری آنان اثر مثبت ایجاد مینماید و موجب افزایش استفاده از خدمات بانکی میشود.

فصل سوم
روش تحقیق

3-1- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
3-1-1- معرفی استان گیلان
استان گیلان، از استان‌های شمالی ایران است. درباره نام گیلان و معانی واژهی گیل، نظرات متفاوتی ابراز شده‌است. لغت‌نامه دهخدا، واژهی گیلان را برگرفته از «گیل»، به‌اضافهی پسوند مکان «ان»، به معنای محل سکونت گیل‌ها دانسته و افزوده است که صورت این واژه در زبان پهلوی، گِلان (Gelan) و نزد یونانی‌ها گِلای (Gelae) بوده‌است.
این استان، دارای مرز بین‌المللی با جمهوری آذربایجان است که از شمال به دریای خزر و کشور آذربایجان، از غرب به استان اردبیل، از جنوب به استان زنجان و قزوین و از شرق به استان مازندران محدود می‌شود. مساحت گیلان 14044 کیلومترمربع و جمعیت آن طبق سرشماری ۱۳۹۱، 2،874،480 نفر است.
شکل 3-1- نقشه استان گیلان

گیلان دهمین استان پرجمعیت و بیست و هشتمین استان وسیع ایران است. تراکم جمعیت در این استان با ۱۷۷ نفر در هر کیلومترمربع جایگاه سوم را در ایران دارد. رشت، مرکز استان گیلان دوازدهمین شهر پرجمعیت ایران و بزرگترین و پرجمعیت‌ترین شهر سه استان ایران در ساحل دریای خزر است. دومین شهر پرجمعیت گیلان، بندر انزلی بزرگترین بندر شمالی ایران است. سومین شهر پرجمعیت و پرجمعیت‌ترین شهر شرق گیلان، لاهیجان است.
طبیعت گیلان، پوشیده از جنگل و دارای آب و هوای معتدل و مرطوب است. این استان شامل مناطق سرسبز شمال غربی رشته‌کوه البرز و بخش غربی کرانه‌های جنوبی دریای خزر است.
استان گیلان از سال ۱۳۴۴ در تقسیمات کشوری ایران به عنوان استان مستقل وارد شد. این منطقه پیش از آن ولایت گیلان و استان یکم خوانده می‌شد.
اقتصاد گیلان، بر پایه کشاورزی، دامداری، صید ماهی و پرورش زنبور عسل و کرم ابریشم استوار است. مهم‌ترین محصولات کشاورزی شامل برنج و چای می‌باشد، که در شهرهای مختلف گیلان، کشت می‌شوند. زیتون نیز از دیگر فرآورده‌های زراعی است که کشت آن در شهرستان رودبار رایج است. مراکز مهم صید ماهی عبارتند از بندر آستارا، بندر کیاشهر و بندرانزلی. مهم‌ترین مراکز پرورش زنبور عسل عبارتند از اشکور بالا و پایین، عمارلو، دیلمان،آستارا و تالش. دامداری نیز در مناطق کوهپایه‌ای انجام می‌شود. گندم و جو، بادام زمینی، توتون و فندق نی
ز از دیگر محصولات زراعی گیلان می‌باشند که هنوز نیز به صورت انبوه در نقاط مختلف استان کشت می‌شوند. در دهه‌های اخیر با وجود رشد سریع جمعیت، نهتنها فعالیتهای اقتصادی در استان گیلان گسترش نیافته‌است بلکه با انقباض روبرو بوده و برخی از رشته‌های مهم فعالیتی خود را نیز از دست داده‌است. دخالت دولت در کنترل قیمت برنج و چای از راه واردات موجب کاهش قیمت این محصولات در سطحی پایین از سطح عمومی قیمتها شد و اعمال این هزینه بر کشاورزان گیلان شد. این سیاستها موجب انتقال ارزش افزوده کشاورزان گیلانی به سایر مناطق کشور شد و خدمات بازرگانی و صنعتی وابسته به آن نظیر شالیکوبی و چایسازی نیز به تعطیلی کشانده شدند. عدم سیاستهای مناسب هم منجر به کاهش شدید تولید صنایع دستی شد. آمار دولتی بیکاری در گیلان 5/14 درصد (ششم در ایران) است که تا ۲۵ درصد هم تخمین زده می‌شود. میزان بیکاری باسوادان بسیار بیشتر از بیکاری بی سوادان است.
3-1-2- شهرستانهای استان گیلان
بر اساس آخرین تقسیمات کشوری، تا پایان شهریور سال 1383، استان گیلان دارای 16 شهرستان، 48 شهر و 43 بخش، 109 دهستان و 2892 آبادی (2690 آبادی دارای سکنه و 202 آبادی خالی از سکنه ) میباشد. شهرستانهای استان گیلان عبارتند از : آستارا ـ آستانه اشرفیه ـ املش ـ بندر انزلی ـ تالش ـ رشت ـ رضوانشهر ـ رودبار ـ رودسر ـ سیاهکل ـ شفت ـ صومعه سرا ـ فومن ـ لاهیجان ـ لنگرود ـ ماسال.
3-2- روش تحقیق
این تحقیق از لحاظ رویکرد غالب تحقیق (پارادایم تحقیق) جزو تحقیقات کمی میباشد، چون با آمار و دادههای جمعآوری شده از طریق پرسشنامه مرتبط است. از لحاظ هدف در حیطه تحقیقات کاربردی قرار میگیرد، بهدلیل آنکه این تحقیق در سال 1392و در استان گیلان انجام شده و نتایج حاصل در جهت حل مساله و دستیابی به اطلاعاتی است که جهت اخذ تصمیم و رفع نیاز و مشکلات میباشد. بهعبارت دیگر یافتههای این تحقیق و تجزیه و تحلیل آن میتواند برای حل مسایل اجرایی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین از لحاظ نحوه کنترل متغیرهای تحقیق، جزو تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی) از نوع همبستگی میباشد. و نهایتاً این پژوهش از لحاظ روش جمعآوری دادهها از نوع میدانی میباشد، چون با استفاده از پرسشنامه دادههای لازم جمعآوری گردیده است.
3-3- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری این تحقیق، مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان میباشد که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی میباشند. شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها در جدول 3-1 نشان داده شده است.
جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها
ردیف
نام شعبه
تعداد پرسشنامه توزیع شده
1
ضیابر
28
2
زیباکنار
19
3
جیرنده
35
4
لولمان
30
5
شبخسلات
13
6
خشکبیجار
105

مطلب مرتبط :   وضعیت اقتصادی و اجتماعی

جهت تعیین حجم نمونه از جامعه آماری، با استفاده از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت59 و همکاران (2001) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. به این صورت که با توجه به این که برای تعداد 3000 نفر از مشتریان شعبه روستایی در استان گیلان کارت الکترونیک صادر شده است، حداقل حجم نمونه مورد نیاز 209 نفر میباشد، و با در نظر گرفتن 10% بیشتر، 230 پرسشنامه توزیع شد. جهت توزیع یکنواخت پرسشنامهها در سطح شعب، حجم نمونه مورد نیاز به نسبت تعداد دارندگان کارت الکترونیکی هر شعبه توزیع گردید (نمونهگیری خوشهای متناسب با حجم). از 230 پرسشنامه توزیع شده در استان، تعداد 225 پرسشنامه تکمیل شده دریافت گردید که نرخ بازگشت آن را 8/97% نشان میدهد. یکی از پرسشنامههای دریافت شده غیرقابل استفاده تشخیص داده شد و از دخالت آن در تجزیه و تحلیل خودداری گردید.
از آنجا که نرخ بازگشت پرسشنامهها بیش از 90% میباشد، بر اساس تحقیقات لیندنر60 و همکاران (2001) نتایج حاصل از این پرسشنامهها قابل استناد بوده و دارای قابلیت تجزیه و تحلیل میباشد.
چارچوب نمونهگیری این تحقیق که مورد تایید مدیریت شعب بانک کشاورزی استان گیلان میباشد شش شعبه روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در سال 1392 است، که به تفکیک به همراه تعداد کارتهای صادر شده دراین شعب، و تعداد افراد دریافت کننده رمز برای سایر خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در پیوستها آمده است.
3-4- ابزار گردآوری داده
برای جمعآوری داده در این تحقیق دادههای اولیه و ثانویه مورد استفاده قرار گرفته است. دادههای اولیه از طریق پرسشنامه جمعآوری گردیده است که توسط مشتریان خدمات الکترونیک شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان تکمیل گردیده است.
پرسشنامه از هفت بخش تشکیل است. بخش اول مربوط به «مشخصات فردی پاسخگویان» است که شامل نام شعبه بانک هر یک از مشتریان، سن، جنسیت، تحصیلات، شغل، سابقه استفاده از خدمات الکترونیک، روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک، نوع خدمات الکترونیک استفاده شده، تعداد دفعات استفاده از این خدمات در ماه، تعداد مراجعه به شعبه بانک در ماه، و استفاده یا عدماستفاده از تسهیلات بانک کشاورزی تاکنون مورد پرسش قرار میگیرد. شش بخش بعدی پرسشنامه در قالب طیف لیکرت پنج سطحی (از خیلی زیاد تا خیلی کم) سنجیده شده است. بخش دوم مربوط به «سنجش کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» و دارای چهار گویه، بخش سوم در خصوص «سنجش کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» و دارای چهار گویه، بخش چهارم در خصوص «سنجش دردسترس بودن خدم
ات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» و دارای چهار گویه، بخش پنجم در خصوص «سنجش اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» و دارای چهار گویه، بخش ششم در خصوص «سنجش پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» و دارای شش گویه، و بخش هفتم و آخر پرسشنامه به « سنجش رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی» اختصاص دارد و دارای دو گویه است. خاطر نشان میشود در بخشهای دو تا هفت پرسشنامه از گویههای مثبت و منفی استفاده شده است. بخش دو دارای سه گویه مثبت و یک گویه منفی است، بخش سه از دو گویه مثبت و دو گویه منفی تشکیل شده است. بخشهای چهار و پنج پرسشنامه هر کدام دارای سه گویه مثبت و یک گویه منفی هستند. بخش شش پرسشنامه از چهار گویه مثبت و دو گویه منفی تشکیل شده است و بخش هفتم نیز دارای دو گویه مثبت بوده و گویه منفی ندارد.
جدول 3-2- ارزشهای عددی گویههای پرسشنامه
دامنه پاسخ
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم
ارزش عددی
5
4
3
2
1

مطلب مرتبط :   سلسله مراتب اجتماعی

دادههای ثانویه در این تحقیق از روشهای زیر جمعآوری گردیده است:
– مطالعات کتابخانهای شامل مطالعه کتب،

دسته بندی : علمی

دیدگاهتان را بنویسید