نویسنده: 90

منابع تحقیق درمورد فرهنگ سازمانی

رابینز تین مونتانا و همکاران، 2001؛ مایر و ریموز، 2003؛ بک‌من، 1998 ). داونپورت (1998) مؤلفه های اساسی تشکیلدهندهی مدیریت دانش را عوامل فرهنگی، فرایند عمل، سیاست و فناوری میداند (چانگ منگ یو، 2005). در جای دیگر، وی عوامل مؤثر در مدیریت دانش را شامل پشتیبانی مدیران و تصمیمگیران کلان، وجود استراتژی دانشمحور در سازمان، ایجاد و توسعهی فرهنگ دانشمحوری، ایجاد و توسعه زیرساختهای فناوری و استفاده از راهبرد مدیریت دانش دانستهاست. هولسایل و جاش(2000) عوامل مؤثر در مدیریت دانش را شامل فرهنگ، مدیریت، فناوری، سازگاری سازمانی، انگیزه کارمندان و عوامل بیرونی دانستهاند. در مطالعه دیگر که توسط آنان در سال 1997 انجام گرفت. آنان عوامل مؤثر در مدیریت دانش را در سه دسته طبقهبندی کردند: مدیریت، عوامل محیطی و عوامل مربوط به منابع اعم از منابع انسانی و مادی.
در اکثر الگوهای مدیریت دانش، به نقش سه عامل فرهنگ سازمانی، عوامل فنی و مدیریت اشاره شدهاست که به دلیل اهمیت آنها، در این پژوهش به نقش این عوامل در مدیریت دانش پرداخته میشود.

2-6-1-عامل فنی (فناوری اطلاعات)
جدیدترین تعریف فناوری اطلاعات که تعداد کثیری از علما و دانشمندان نظیر اندولسن (1999)، کمپل (1999)، ادواردز (1999)، گرام (1999)، شوبر (1999)، ویلدسترم (1999) و … بر آن اتفاق نظر دارند، چنین بیان شده است: “فناوریهای اطلاعات شامل محدوده‌ وسیعی از اختراعات و رسانه های ارتباطی است که سیستمهای اطلاعاتی و افراد را به یکدیگر مرتبط میکنند و عبارتاند از: پست الکترونیکی، کنفرانس صوتی، کنفرانس ویدیویی، اینترنت، نرمافزارها، سختافزارها و مانند آن. سیستمهای اطلاعات و فناوریهای اطلاعات غالباً در هم پیچیده هستند و معمولاً برای اشاره به همه آنها، اصطلاح فناوریهای اطلاعاتی را به کار میبرند (تسانگ ، 2002). فناوری اطلاعات میتواند به عنوان ابزار قدرتمندی عمل کند و ابزارهایی مؤثر و کارآمد برای همه وجوه مدیریت دانش، شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش فراهم آورد. مطالعات اخیر نشان میدهند، سازمانهایی که روی مدیریت دانش سرمایهگذاری میکنند، عموماً برای رسیدن به اهداف خود بر ایجاد زیرساختهای مناسب فناوری اطلاعات تأکید دارند. نظام فناوری اطلاعات با سیستمهای اطلاعاتی، فرآیندهای کسب اطلاعات و مدیریت فناوری اطلاعات ارتباطی تنگاتنگ دارد.
سیستمهای اطلاعاتی: “سیستم اطلاعات” به سیستمی گفته میشود که برای کاربران یک سازمان، داده یا اطلاعات فراهم کند. گروهی از نویسندگان، سیستم اطلاعات را همانگونه که از نامش پیداست، به عنوان سیستم در نظر گرفته و آن را از دید سیستمی تعریف کردهاند. آنها معتقدند، سیستم اطلاعات را از نظر فنی میتوان به مجموعهای از اجزای مرتبط با هم تعریف کرد که اطلاعات را به منظور حمایت از تصمیمگیری و کنترل در یک سازمان، جمعآوری، پردازش، ذخیره و توزیع میکنند (لاودن ، 2000). اصولاً سیستمهای اطلاعاتی، قلب اکثر سازمانها را تشکیل میدهند. در سیستم اطلاعات نیز مانند هر سیستمی، سه فعالیت اصلی انجام میگیرد:
ورودی، داده های خام را از درون سازمان سازمان یا محیط بیرون جمعآوری میکند.
پردازش، ورودیهای خام را به شکل معناداری تبدیل میکند.
خروجی، اطلاعات پردازش شده را به افراد ارائه میدهد.
در سیستم اطلاعاتی، بازخورد، بسیار ضروری است. بازخورد، اطلاعات را به افراد مناسب در سازمان برمی‌گرداند تا بتوانند، مرحله ورودی را ارزیابی یا تصحیح کنند.

 
 

مدیریت فناوری اطلاعات: در سالهای اخیر در سراسر دنیا هزینه های فناوری اطلاعات در سازمانها، اعم از کوچک یا بزرگ، خدماتی یا تولیدی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، افزایش یافته است. هزینه های خودکارسازی دفتری و خودکارسازی تولید که شامل رایانهها، بسته های کاربردی، توسعه نرمافزارها مطابق با نیاز، ارتباطات، شبکه های رایانهای و اینترنت است، سرمایهگذاری محسوب میشود و معمولاً به منظور توسعه اثربخشی، افزایش بازدهی، تگهداری و ارتقای جایگاه رقابتی سازمان صورت میگیرند. متأسفانه، سرمایه‌گذاریها و فناوری اطلاعات همواره نتایج مورد انتظار را به بار نمیآورند. این واقعیت به همراه گامهای سریع تغییر در منسوخ شدن فناوری اطلاعات در ابعاد سختافزار و سکوهای نرمافزاری، مدیران سازمانها را وادار میکند تا برنامه ریزی بلندمدت در مدیریت فناوری اطلاعات را مورد توجه قرار دهند (قندهی ، 2004). مدیریت فناوری اطلاعات به معنی توانایی مدیریت برای کنترل، نگهداری و استفاده بهینه از هر کدام از سه جزء بالاست. این کار معمولاً به کمک مهندسین نرمافزار صورت میپذیرد.
فرایندهای کسب اطلاعات: داده ها مجموعهای از واقعیتهای مجزا درباره اتفاقات و حوادث هستند. تمام ارگانها به داده ها احتیاج دارند و برخی صنایع به آن عمیقاً وابستهاند. حفظ و ضبط مدیریت داده ها، لازمه موفقیت آنهاست. داده فقط میگوید، چه اتفاقی افتاده است و هیچ قضاوت یا توضیحی ارائه نمی‌کند. اما اطلاعات، پیغامهایی معمولاً به صورت یک مدرک کاغذی و یا صوتی و تصویری هستند، بر خلاف داده، اطلاعات معنی دارد و در واقع، این داده است که به اطلاعات تبدیل میشود، وقتی که معنی و مفهوم‌دار شود. دانش مخلوطی از تجارب، کمیتها و اطلاعات با رفتاری منظم است که قالبی برای ارزیابی و یکپارچه کردن و هماهنگسازی تجارب و اطلاعات ایجاد میکند. دانش یک گام از اطلاعات جلوتر است. به طور قطع، داده ها چه خواسته و چه ناخواسته، در اطراف ما وجود دارند. هنر مدیریت آن است که داده‌های مورد نیاز را با مفهومدار کردن، به اطلاعات تبدیل کند. فرآیندهای کسب اطلاعات نیز همانند فرایندهای کسب دانش عبارتند از: در اختیار گرفتن، ذخیرهسازی، پردازش، انتقال و تسهیم.

2-6-2- عامل فرهنگ سازمانی
آغاز حیات فرهنگ سازمانی به پیدایش سازمان باز میگردد. تاکنون تعاریف زیادی از فرهنگ سازمانی عنوان شده است. رابینز، در کتاب مدیریت خود، فرهنگ سازمانی را اینگونه تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی، شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص میکند. ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضای سازمان مشاهده میشود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمانهای دیگر متمایز میسازد. به عبارت دیگر، فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص میکند (رابینز ، 1996). مطالعات رابینز نشان میدهد که فرهنگ سازمانی بر تمام جنبههای سازمان تأثیر میگذارد و این تأثیر در جنبههای رفتار فردی و عملکردهای سازمانی، انگیزش و رضایت شغلی، خلاقیت و نوآوری به وضح قابل شناسایی است. آنچه که امروزه سازمانها را نگران کرده، تغییرات سریع در محیط کار است. این امر به نوبه خود باعث میشود که رقابت بین سازمانها افزایش یابد و بنا به اعتقاد صاحبنظران تنها چیزی که میتواند به سازمانها کمک کند، استفاده از دانش موجود سازمان و هدایت این دانش در جهت پیشبرد امور است. مطالعاات دانپورت و پورساک، هشت معیار را برای سنجش موفقیت سازمانها در اجرای پروژه های مدیریت دانش معرفی کرده است که از بررسی این معیارها مشخص میشود، فرهنگ سازمانی به عنوان شاخص اساسی سنجش موفقیت مدیریت دانش در سازمان، به میزان انطباق آن با فرهنگ سازمانی بستگی دارد. به طور کلی میتوان گفت که فرهنگ سازمانی با ایجاد هماهنگی و انسجام میان بخشهای گوناگون سازمان، تشویق افراد به نوآوری و توسعه، و گسترش دیدگاه های افراد نسبت به محیط، فرآیند مدیریت دانش را در سازمان مورد حمایت قرار میدهد. مدیریت دانش که یکی از راه های بهبود بخشیدن به شرایط بقای سازمان است، زمانی به طور موفقیتآمیز در سازمان به اجرا درمیآیند که از قبل زمینه فرهنگی مناسب با این نظام بسترسازی شده باشد. چرا که هدایت دانش موجود سازمان، امری مردمی است. به طور کامل به منابع انسانی مربوط میشود و تابعی از فرهنگ کارکنان سازمان است. لذا سازمانها باید برای اجرای موفق مدیریت دانش، فرهنگ متناسب با آن را ایجاد و بر اساس آن عمل کنند.

تأثیر فرهنگ بر رفتار مدیریت دانش در سازمان
تحقیقات لانگ و فای (2000) در بیش از پنجاه شرکتی که پروژه مدیریت دانش داشتند، نشان داد که فرهنگ سازمانی تا حد وسیعی بر خلق و به‌کارگیری دارایی‌های دانشی یا فکری اثر دارد. لانگ و فای معتقدند که فرهنگ بر رفتارهای مرتبط با خلق، تسهیم و کاربرد دانش به چهار روش تأثیر می‌گذارد. اول اینکه فرهنگ – به ویژه خرده‌فرهنگ‌ها- مفروضاتی را در خصوص ارزش داشتن مدیریت دانش شکل می‌دهد. دوم اینکه فرهنگ، روابط بین دانش فردی و سازمانی را تعریف می‌کند، تعیین می‌کند از چه کسی انتظار می‌رود دانش خاص خود را کنترل کند، همچنین چه کسی باید آن را تسهیم کند و چه کسی می‌تواند دانش را پنهان کند. سوم اینکه فرهنگ، بافتی برای تعامل اجتماعی ایجاد می‌کند که تعیین می‌کند چگونه از دانش در وضعیت‌های خاص استفاده شود. چهارم، فرهنگ شکل‌دهنده فرآیندهایی است که از طریق آنها دانش جدید – همراه به عدم قطعی
ت‌هایش- در سازمان‌ها خلق می‌شود، سندیت می‌یابد و توزیع می‌شود. این چهار دیدگاه اقدامات خاصی به مدیران پیشنهاد می‌دهند که بتوانند جنبه‌های متفاوت فرهنگ را که بر رفتارهای مرتبط با دانش تأثیر می‌گذارند، ارزیابی کنند (لانگ و فای، 2000)
1. فرهنگ، مفروضاتی را درباره اهمیت دانش مهم، شکل می‌دهد. مدیریت باید کشف کند که چگونه اولویت های فرهنگی از خلق و تسهیم مؤثر دانش درباره یک فرایند یا فعالیت خاص حمایت یا جلوگیری می‌کنند؛ برای مثال اینکه آیا رفتن به کلاس مهارت‌آموزی، فعالیت کم‌اهمیت‌تری از انجام کارهای روزانه است؟ بنابراین، مدیریت باید رفتارهایی را شناسایی کند که نشان دهد مجموعه ویژه‌ای از فعالیت‌های دانش افزایی برای سازمان حیاتی است. سرانجام، مدیریت باید مشخص کند که کدام هنجارها و رویه‌های سازمانی در برابر رفتارهای جدید مورد نیاز به عنوان موانع عمل می‌کند.
2. فرهنگ، روابط بین سطوح دانش را تعدیل می‌کند. مدیریت باید ارزشیابی کند که چگونه فرهنگ موجود توزیع مجدد دانش را تسهیل یا تضعیف می‌کند و چگونه طرزتلقی‌های مربوط به مالکیت دانش می‌تواند تغییر داده شود. برای مثال، مدیریت باید شناسایی کند که رهبران باید با چه رفتارهای جدیدی برای انتقال یک تغییر جهت از ارزش‌گذاری دانش فردی به دانش جمعی نشان دهند. همچنین، مدیریت باید شفاف کند که کدام رویه‌ها باید برای تقویت استفاده از دانش جمعی تغییر کنند.
3. فرهنگ، بافتی برای تعامل اجتماعی خلق می‌کند. مدیریت باید هنجارها و رویه‌هایی را که موانعی برای بحث درباره موضوعات حساس هستند، شناسایی کند. مدیریت باید شواهدی را مبنی بر اینکه مدیریت ارشد قابل دسترسی است بیابد و ارزشیابی کند. ایا عناصر فرهنگی وجود دارند که مانع از تعاملات عمودی شوند؟ مدیریت باید هنجارها و رویه‌هایی را در شرکت بیابد که تعاملات فراوان و انتظار حل مسأله همکارانه را تشویق یا تضعیف می‌کنند.
4. فرهنگ، خلق و پذیرش دانش جدید را شکل می‌دهد. مدیریت باید دانش جدید مهمی را که در سازمان نادیده گرفته شده، بی‌اهمیت تلقی گردیده یا ناشناخته مانده، جستجو کند. چه هنجارها و رویه‌هایی برای پذیرش، خلق یا کاربرد این دانش مانع ایجاد می‌کنند. مدیریت باید نمونه‌هایی از دانش جدید پذیرفته شده یا خلق شده را که به نوآوری در درون شرکت منجر شده‌اند، جستجو کند و از آنها درس بگیرد.
تحقیقات انجام شده در دانشکده مدیریت کرانفیلد بریتانیا نشان داد که فرهنگ در صدر فهرست مسائل سازمان‌ها درباره مدیریت دانش قرار داشته است. تغییر این نگرش که: «ما آن را به روش دیگری انجام نمی‌دهیم»، به این نگرش که «چه کسی می‌داند چگونه آن را بهتر انجام دهیم»، مستلزم تغییر زیاد در رویه‌های کاری و روابط است (وارد و پپارد، 2002). افراد و مسائل فرهنگی هم به عنوان ابزارهای ضروری و هم به عنوان مانع مهم تسهیم و خلق دانش مورد توجه هستند.
مؤلفه های فرهنگ سازمانی از دید رابینز عبارتاند از: حمایت مدیریت، حس تعلق سازمانی و مشارکت در تصمیمگیری که در ادامه به توضیح هر یک میپردازیم.

2-6-3- حمایت مدیریت
میزان ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان را که به آنان کمک و از آنان پشتیبانی میکنند، حمایت مدیران میخوانند (رضائیان، 1384). حمایت مدیریت آنقدر حائز اهمیت است که برخی از صاحب‌نظران در طبقهبندی انواع فرهنگ سازمانی، فرهنگ حمایتی را یکی از انواع فرهنگهای سازمانی معرفی میکنند. در فرهنگ مبتنی بر حمایت، اعضای سازمان با مدیران رابطه نزدیکی دارند و سلسله مراتب محدود است (کارنیرو ، 2000).
2-6-4-حس تعلق سازمانی


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

میزان یا درجهای است که افراد، کل سازمان را معرف خود میدانند. هویت سازمانی توسط بعضی از صاحبنظران به عنوان احساس ادراک جمعی اعضای سازمان در مورد جنبهها و ابعاد متفاوت سازمان تعریف شده است. این ادراکات جمعی عمیق و نسبتاً پایدارند و موجب تفکیک سازمان از دیگر سازمانها میشوند. تعلق سازمانی حدی است که اعضای سازمان خود را با کل سازمان، نه با گروه خاصی، یکی می‌دانند و دوست دارند که با آن مورد شناسایی قرار گیرند. مواردی مانند، میزان تعهد و وفاداری به سازمان، احساس غرور و افتخار، تمایل به ماندن در سازمان و … همه به علت حس تعلق سازمانی است (ویگ ، 1999). همچنین، بررسیها نشان میدهند که در سازمانهای دانشمحور، ساختار سازمان مبتنی بر تیم‌های دانشی است که از کارکنان منتخب برای به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی و مهارتهایشان تشکیل میشوند (والزک ، 2005).

2-6-5- مشارکت در تصمیمگیری
عبارت است از چگونگی فرایند تصمیمگیری و مشارکت کارکنان در این فرآیند. در سازمانهای خلاق، مشارکت جمعی، بهرهگیری از نظرات کارکنان و همفکری در چارچوب سیستمهای ارتقاء، به طور گسترده‌ای رایج هستند و جزء فرهنگ سازمانی به شمار میروند. در یک تعریف کلی، «مشارکت» را «ساختار تصمیمگیری» و «فعالیت داوطلبانه افراد و نیروها» بر اساس اداره، انتخاب و تفسیر در اوضاع و شرایط عینی تعریف کردهاند (مارتینسون ، 2000).

2-6-6- عامل مدیریتی
لازمه اجرای موفق هر پروژه، پشتیبانی کامل و همهجانبه مدیریت از آن میباشد. پیادهسازی مدیریت نیز از این قاعده مستثنی نیست و حتی میتوان گفت به دلیل پایهای بودن بحث فرهنگسازی سازمانی در مدیریت دانش و نقش مدیریت سازمان در این فرهنگسازی، حمایت بیشتری را از سوی آنها میطلبد. بهعبارتی مدیریت دانش، نیازمند رهبری اثربخش است. شرط لازم برای اخذ نتایج موفقیتآمیز در اجرای روند مدیریت دانش این است که مدیریت، دارای انگیزه و در امور پیشرو باشد (کارل کاست ، 2003). و نیز به میزان بالایی قادر به فراهم آوردن فرایندهای سازمانی فعال و مبتکر بوده و همچنین به رشد دانش کمک کند (مانیوئل و ابر، 2003؛ یوهی بین و همکاران، 2004). در چنین شرایطی مدیریت دانش در پیکره‌ سازمان نفوذ کرده و بر همه فرآیندها، کارکردها و فرهنگ و ارزشها تأثیر گذاشته و اعضا را در همه سطوح و بخشها در برمیگیرد. در واقع، میزان ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان را که به آنان کمک و از آنان پشتیبانی میکنند، حمایت مدیران میخوانند(رضائیان، 1384). حمایت مدیریت آنقدر حائز اهمیت است که برخی از صاحبنظران در طبقهبندی انواع فرهنگ سازمانی، فرهنگ حمایتی را که یکی از انواع فرهنگهای سازمانی معرفی میکنند. در فرهنگ مبتنی بر حمایت، اعضای سازمان با مدیران رابطه نزدیکی دارند و سلسله مراتب محدود است (کارنیرو ، 2000).
کوکاسسمل (2002) ده عملکرد مدیران را در ارتباط با اجرای مدیریت دانش در دانشگاههای تحقیقاتی آمریکا به شرح زیر خلاصه کردهاست: 1- تخصیص منابع مالی لازم برای فعالیتهای مرتبط با بخش مدیریت دانش، 2- استفاده از درآمدهای بالقوه تولید شده از مدیریت دانش، 3- تلاشهای ارزنده و رضایتبخش در جهت رشد دانش سازمانی، 4- تبیین اهداف و آمال مدیریت دانش بین کارکنان، 5- فراهم ساختن زیرساختهایی که اعضای دانشگاه را به یکدیگر نزدیک کند، 6- تدوین اهداف و برنامههای دانشگاه بر مبنای دانش، 7- تسهیل راه های انتقال دانش، 8- ارتباط دادن مدیریت دانش به بودجه، 9- فراهم ساختن امکان دسترسی به یک هوش سازمانی در تمام سازمان و 10- بهوجود آوردن جو اعتماد و اطمینان در سازمان (متاکسیوتیس و همکاران ، 2005).

2-6-7- فناوری‌های مدیریت دانش
طبق برآورد آی.دی.سی تقریباً 2/3 درصد دانش سازمانی نادرست است یا اینکه هر سال کهنه مـــیشود. همچنین 5/4 درصد دانش سازمانی به دلیل ترک خدمت کارکنان، عدم مدیریت اطلاعات و احتکار دانش، مفقود یا مخفی میشود. در حالی که برخی از این دلایل، مسائل فرهنگیاند، سایر موارد میتواند از طریق همسو کردن سیستمهای مدیریت

منابع تحقیق درمورد فرهنگ سازمانی-خرید و دانلود فایل

جواب در رقابت و نیز کاهش شدید هزینه و افزایش قدرت رایانههای امروزی نهفته است. از این رو، انبارهای جامع آن‌لاین و تخصصی مبتنی بر رایانه، اطلاعات، تجربیات و مستندسازی که دانش جمعآوری شده در آنها، خلاصه شده و با همه منابع یکپارچه میشود. در سازمانهای سراسر دنیا ظاهر میشوند. امروزه سیستمهای ارزانتر یونیکس جایگزین مین فریمهای انحصاری نسل اول انباره داده ها میشوند. فناوریهای وب از قبیل اکتیوایکس, سی جی آی، جاوا و جاوا اسکریپت و همچنین بانک اطلاعاتی جی بی اوراکل ظاهر شدهاند (نیومن و کنارد ، 1993).
سازمان به کمک سیستم ذخیرهی دانش، قادر به حفظ و نگهداری دانش میشود؛ در این صورت دانش، دارایی شرکت میشود. بدین ترتیب دانش شبها به خانه نمیرود و یا هنگامی که کارمندی ترک خدمت میکند، سازمان آن را از دست نمیدهد. متأسفانه، گرچه دانش (که به عنوان سرمایهی فکری نیز نامیده می‌شود)، بسیار مهمتر از منابع فیزیکی است، اما اگر ذخیره نشود شاید پراکنده شده، به سختی یافت شود و بدون ردیابی از بین برود. ذخیره دانش اهمیت آشکاری دارد اما چه نوع دانشی باید ذخیره شود؟

کدام دانش ذخیره شود؟


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

استیوارت (1997) پنج گروه عمومی را برای ذخیره دانش مطرح کردهاست:
کتاب زرد سازمان: شامل قابلیتهای کارکنان، مشاوران و راهنمایان سازمان است.
درسهای آموخته شده: چک لیست موفقیتها، خطاها یا ناکامیهایی که ممکن است برای سایر پروژه ها مفید باشد.
هوشمندیهای رقبا و عرضهکنندگان: سوابق و اخبار و روزآمد شدهی سازمان از منابع عمومی و تجاری، خدمات تلگرافی، گزارشات تلفنی فروشندگان، یادداشتهای حضوری از کنفرانسها و گردهماییها، پروندهی سازمانی متخصصین و اخبار مربوط به قوانین و مقررات
خطمشیها و تجربیات سازمان: نقشه های فرایندی جریان کارها برنامهها، رویه ها، اصول و خطوط راهنما، استانداردها، خطمشیها، معیارهای عملکردی، سوابق مشتریان و صاحبان منافع، محصولات و خدمات (شامل ویژگیها، کارکرد، قیمتگذاری، فروشها و تعمیرها)
محصولات و فرایندهای سازمان: فناوریها، ابتکارات، داده ها، فرایندها، استراتژیها و فرهنگ، ساختارها و سیستمها، رویه ها و امور یکنواخت اثربخش سازمانی.

چگونه دانش ذخیره میشود؟
دانش چیزی بیش از داده های غیرقابل استفاده نیست مگر اینکه آن را به شیوهای که برای افراد و سازمانهایشان معنی داشته باشد، کدبندی و ذخیره کنند. بسیاری از سازمانها غرق مقدار زیادی از داده ها هستند که شاهراه اطلاعاتی را بینظم میکنند. اطلاعات غیرقابل بازیابی، ذخیره نشده، بخشبندی نشده یا نادقیق، یادگیری تولید نمیکنند. سازمانها برای تعیین اینکه چه دادههایی میتواند مورد استفاده قرار گیرد، باید تعیین کنند که چه چیزی برای آنها ارزشمند است و سپس داده ها را بر مبنای نیازهای یادگیری و عملیات سازمانی کدبندی نمایند. علاوه بر این، سازمانها باید معیارهای کاملاً مشخصی را برای شناسایی دانش نوین تعیین کرده برنامههای تدوین دانش را توسعه بخشیده و مکانهای ذخیره کارآمد (دانش) را انتخاب نمایند.
ذخیرهسازی یادگیری حاصله از شیوه ها، کارکنان را قادر میسازد به:
تصمیمگیری در مورد اینکه کدام یک از همکاران ممکن است برای انجام فعالیت مشخصی به دانش نیاز داشته باشند.
تصمیمگیری در مورد اینکه کدام همکاران به درس آموختهشده علاقهمند هستند. درس آموخته‌شده را وارد حافظه (سازمانی) شرکت بکنند.
برای مثال، شرکت سیگنا ، شرکت بیمهای پیشرو، میداند که سرآمدی و تعالی از انتخابهای دانشمدار حاصل میشود. سیگنال دریافت که دانش و تخصص ضمنی مهمی در سراسر سازمان وجود دارد اما امروزه وسیله مناسبی برای استخراج و نشر این دانش فنی در اختیار ندارد. این شرکت مدیران ادارات محلی را مکلف به ایجاد و حفظ پایهی دانش کرد که به طوراساسی شامل مجموعه ای از چک لیستها، محاسبات سر انگشتی، اصول راهنمای رسمی برای ارزیابی ریسک و اسامی متخصصین است. دانش حاصله، در نرم‌افزار مورد استفاده توسط شرکتهای خدمات بیمهای برای پردازش کاربردها، قرار داده میشود. حالا، اگر پرستار خانگی در کالیفرنیا بیمهای بخواهد، نرمافزار سفارشی ، نزدیکترین مکان جغرافیایی کارگزار بیمه را همراه با برآورد هزینه های درمان که توسط متخصصین شرکت ارائه میشود، معرفی مینماید. هنگامی که اطلاعات جدید بهدست میآید، اگر مناسب باشد، مدیران آن را ارزیابی و به سرعت وارد بانک اطلاعاتی میکنند.

چالشهای ذخیره دانش
تکرار این نکته مهم است که ذخیره دانش شامل هر دو فرایندهای انسانی و فنی است. همانطور که سازمانها از نظر فیزیکی و جغرافیایی پراکنده شده، همچنین تخصصیتر و عدم تمرکزیتر میشوند، سیستمهای ذخیره و حافظه آنها ممکن است پراکنده شود و شاید مزایای دانش برای سازمان از دست برود و همچنان که کارها کامپیوتری میشوند، اطلاعات از تخصصهای حرفهای مختلف، بهطور بالقوه در سراسر مرزهای وظیفهای سازمان در دسترستر قرار میگیرند. فناوری اطلاعات شبکه باید بهکار گرفته شود به طوری که اطلاعات پراکنده را بتوان مجدد تفسیر کرد و بلافاصله به تبادل داخلی و خارجی آن پرداخت.
با عنایت به این واقعیت که گرچه فناوری نوین قادر به ذخیره و ارائه اطلاعات بیشتر است، اما باید توجه کرد که امکان بالقوه انباشت داده ها یا اطلاعات بیش از حد نیز وجود دارد. میزان اطلاعات ذخیره شده نباید بیش از قابلیت انسانی سازمان برای پردازش آنها باشد.

2-4-6-6- انتشار دانش
انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فناورانه داده ها، اطلاعات و دانش را در بر میگیرد. ظرفیت سازمان برای جابجایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمه موفقیت سازمان میباشد؛ دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های سازمان توزیع شود(ادل و گری سون, 1999).
بازیابی دانش ممکن است کنترل شده یا اتوماتیک باشد. بازیابی کنترل شده از رکوردها و حافظههای فردی و گروهی استفاده میکند؛ بازیابی اتوماتیک، بهوسیله حوادث یا موقعیتهای متفاوت آغاز میشود. ویک (1993) مطرح میکند که اطلاعاتی که از حافظهی سازمانی بازیابی شدهاست، شاید شباهت کمتری با منابع اصلی داشتهباشد. این امر ناشی از ماهیت تحولی فرایندهای بازیابی و ذخیره، تلفیق طبیعی حافظه انسانی، تاثیر فیلترهای ادراکی و فقدان توجیه های پشتیبانی است. بنابراین توجه به این موارد برای توسعه حافظه سازمان و فرایندهای طراحی که به منظور کسب اطمینان از دقت و به موقع بودن بازیابی دانش انجام میگیرد، مهم است.
دستیابی بهموقع به اطلاعات مورد نیاز، حافظه بلندمدت فرد را توسعه داده بار اضافی حافظه را کاهش میدهد
. پایه دانش سازمان، اطلاعات را در یک مکان مرکزی یکپارچه میکند. از این رو رهایی حافظه کاری فرد از داده های بیارزش، فضای اشغال شده را کاهش میدهد. این امر، شرایط مناسبی را برای به اشتراک گذاشتن سریع دانش و حفظ و رشد دانش در سراسر سازمان، کوتاه میشود. همچنین، سرمایه انسانی، از طریق فرایندهای کاری هوشمند، سهلالوصول و ساختار یافته، مولدتر خواهد شد.
هنگام ساختاردهی دانش، توجه به این نکته مهم است که اطلاعات چگونه و چرا به وسیله گروه های مختلف افراد بازیابی خواهد شد. سیستمهای ذخیره مؤثر و کارکردی دانش با عناصر زیر طبقهبندی می‌شوند:
نیازهای یادگیری

 
 
اهداف کاری
تخصص کاربر
کارکرد یا کاربرد اطلاعات
مکان و روش ذخیره اطلاعات

انتقال ارادی دانش در داخل سازمان
دانش ممکن است آگاهانه به طرق مختلف منتقل شود. روش های مکتوب شامل ارتباطات فردی از قبیل یادداشتها، گزارشها، تابلو اعلانات و همچنین انواع نشریات داخلی با بهره گرفتن از امکانات ویدئویی، صوتی و چاپ است. کنفرانسهای ملی، خلاصه مقالات، آموزش استاد–شاگردی و آموزش از طریق مشاوران خارجی با مشارکت در دوره های رسمی، فرصتهای اضافی برای تبادل اطلاعات ارائه میکنند. چرخش شغلی یا جابجایی نیروی انسانی میتواند برای گسترش دانش در سایر حوزه های سازمان برنامه‌ریزی شود، گرچه در مقایسه با سازمانهای بزرگ، بسیاری از بخشها ممکن است دوره های کوتاه‌مدت برای متقاضیان و نیازهای خاص، ارائه کنند.

انتقال غیرارادی دانش در داخل سازمان
همچنین سازمان ممکن است غیرارادی به شیوه های متعدد به انتقال دانش مبادرت کند. چرخش در مشاغل یکنواخت، داستانها و اسطورهها، نیروی کار موقتی و شبکه های غیررسمی، دانش را به حوزه های مختلف سازمان منتقل میکنند. بسیاری از یادگیریهای غیررسمی در قالب وظایف روزمره و اغلب در تعاملات اجتماعی برنامه ریزی نشده میان افراد رخ میدهد. هر قدر فرایند انتقال ارادی یا برنامه ریزی شده دانش کمتر باشد، دانش بالقوه بیشتر از دست میرود.

موانع اشتراک و انتقال دانش
از آنجا که کاهش اطلاعات بهمنزله تقلیل قدرت است، انتقال دانش برای سازمانهای یادگیرنده، اساسی است. دانش باید بهطور مناسب و سریع توزیع شود. به هر حال، شرایط سهگانه اصلی زیر انتقال اثربخش و به موقع دانش را دچار مشکل میکنند:
فرایندهای حیاتی کسب و کار تنها برای افراد معدودی قابل دسترس باشند.
دانش در مکان یا زمان مناسب در دسترس نباشد.
انتقال و ساختاردهی مجدد ضریب امنیت دانش را افزایش دهد.
به هر حال، چندین سازمان و شرکت در توسعه سیستمهای اشتراک دانش خود گامهای مهمی را برداشتهاند. برای مثال، شرکت مشاورهای اندرسن، سیستم تبادل دانش را به کار میگیرد که اجازه میدهد بیش از 17000 متخصص حرفهای از 47 کشور جهان از سیستم مذکور برای دستیابی به پایه های دانش و دانش مشترک، بهره برداری کنند. شرکت شورن ، اینترانت‌ها، انباره داده ها، گروهافزارها، شبکه ها، تابلو اعلانات و کنفرانسهای ویدئویی را برای توزیع دانش ذخیره شده، به کار میگیرد. علاوه بر این، شرکت مذکور پایه های دانش، فهرست اسامی متخصصین، نقشه های اطلاعاتی، کتابهای زرد شرکتها، برنامههای کاربردی سفارشی و سایر سیستمها را استفاده میکند. شرکت جی تی ایی از سیستم سیلینا استفاده می‌کند که دانش را از طریق تعامل با تعداد زیادی از کاربران کسب میکند. شرکت مزبور، این رویکرد را با سیستم آتو – اف ای کیو اجرا میکند, سیستمی که به کاربران برای بازیابی دانش از سیلینا در پاسخ به سئوالاتشان کمک میکند.

موانع بازیابی و انتقال دانش
عوامل چهارگانه زیر ممکن است انتقال دانش را در داخل سازمان را محدود کنند و در نتیجه بر قابلیت دستیابی، شکل، صحت و معنای آن تاثیر بگذارد: هزینه، ظرفیتشناختی دریافتکننده، تأخیر پیام به دلیل ارسال آن بر اساس اولویت، تعدیل و اصلاح ارادی یا غیر ارادی یا تخریب معنای دانش.
یکی از شرکتهای یادگیرنده، بهنام شرکت آموزش و توسعه بلانچارد است که تبدیل به یک رهبر در انتقال دانش شدهاست. هر سال، شرکت، کنفرانسی را برای ارائه گواهیهای بینالمللی خود برگزار میکند. یکی از بزرگترین مزایای این کار، توجه به ارزش تبادل دانش و اشتراک فنون برای افزایش توسعه اثربخشی مدیران است. دیل توکس، مدیر فعالیتهای بینالمللی این شرکت بیان میدارد « برگزاری این کنفرانس، در واقع تجربه توسعه ذهنی است (مارکوارت،1996).
همچنین شرکت مزبور از تبادلات کارکنان حمایت میکند. بر اساس این برنامه، هر کارمندی از سازمان‌های گواهیدهنده ، میتواند برای 6ماه در شرکت آموزش و توسعه بلانچارد کار کند. این امر شناخت بهتر از رویکردها، محصولات و کارکنان بلانچارد را فراهم میسازد. به همین ترتیب، این شرکت به کارکنانش اجازه میدهد در دوره های کارآموزی مختلفی که سایر سازمانهای گواهی دهنده برگزار می‌کنند، مشارکت نمایند؛ آنها در چنین موقعیتی میتوانند درباره این شرکتها، برنامهها و محصولات، فرهنگ سازمانی و محلیشان بیاموزند.
نمونه های دیگری از انتقال دانش در شرکتها مربوط به استفاده از سیستم تابلو اعلانات الکترونیکی در شرکت دیجیتال اکیوپمنت و سیستم جلسات تعاملی منظم در شرکت کداک ایستمن است که در آن بیش از 1000 کارمند ارشد دانش خود را دربارهی مسائلی مانند شاخصها و نتایج انتقال دانش به اشتراک میگذارند.
مایکل دارلینگ (1996) معاون اجرایی منابع انسانی در بانک امپریال تجارت کانادا بیان میدارد که دانش سازمانی بسیاری سازمانها جمعآوری نشدهاست:”آن تنها در مغز افراد است”. این دانشها، بیش از وقایع هستند؛ آنها شامل تجربیات، استعدادها، سبک مدیریت و فرهنگ سازمانی هستند. سازماندهی، چارچوبدهی، قرار دادن دانش در دسترس دیگران، جستجوی راه های افزایش مفید بودن، این دانش با مشارکت همه سیستمهای سازمان، آغاز میشود که هدف بسیاری از آنها از نظر منطقی ریشه در مدیریت و توسعه منابع انسانی دارند.

سبکهای فناوری انتقال دانش
انتقال جامع و گستره دانش، به طور اثربخش از طریق به کارگیری هوشمندانه فناوری که دسترسی به دانش را در هر کجا، در هر زمان و به هر شکلی میسر میسازد، انجام میگیرد. نرمافزارها و ارتباطات اطلا
عاتی شامل پست الکترونیکی، تابلو اعلانات الکترونیکی و کنفرانسهای ویدئویی، تعاملات شخصی و میان گروه‌های پراکنده را تقویت میکنند. همچنین این نرمافزارها محیط یادگیری الکترونیکی را ارائه می‌کنند که در آن همه اعضا دسترسی عادلانهای به اطلاعات دارند و میتوانند به طور آزادانه ارتباط برقرار نمایند.
امروزه موتورهای جستجو، امکان جستجو در همه فایلهای موجود در شبکه محلی یا شبکه گسترده را با بهره گرفتن از معیارهایی که در بسیاری از مرورگرهای وب یافت میشوند، فراهم ساختهاند. گروهافزارهای فعلی، تلفیق سیستمهای خبره و پشتیبان تصمیمگیری را با میانجی کاربر گرافیکی استاندارد میسر و افراد را قادر میسازند که به دانش مهم دسترسی یابند و دانش ذاتی یا تجربی در درون سازمان را نیز کسب نمایند.

2-4-6-7- بکارگیری دانش
پس از مرحله انتشار دانش همانگونه که در شکل چرخه حیات مدیریت دانش نشان داده شده است، مرحله بکارگیری دانش است. پس از اینکه دانش دسته‌بندی گردید و در سیستم‌های سازمان ذخیره شد و توسط انواع تجهیزات و امکانات ارتباطی در سطوح تعیین شده و قابل دسترسی انتقال داده شد (یا در سطوح مختلف سازمان انتشار یافت)؛ چگونگی بکارگیری از دانش‌های موجود توسط کاربران و استفاده‌کنندگان اهمیت زیادی می‌یابد. می‌توان بکارگیری دانش را این گونه بیان نمود که چه کاربری در چه زمانی باید از چه نوع دانشی استفاده نماید. این موضوع یکی از مهمترین قسمت‌هایی است که در چرخه مدیریت دانش باید با نگاهی عمیق به آن نگریست؛ زیرا کلیه مراحل صورت گرفته در چرخه مدیریت دانش بر این محور قرار دارند که در نهایت دانش حاصل شده باید توسط کاربران مورد استفاده قرار گیرد و با فرض بکارگیری مناسب دانش، سازمان می‌تواند با روش‌ها و فرایندهایی کاراتر و اثربخش‌تر به اهداف سازمانی تعیین شده خود دست یابد.

2-4-6-8- یکپارچگی دانش
منظور از یکپارچگی دانش در این مرحله از چرخه حیات مدیریت دانش، استفاده مناسب و به هنگام از کلیه دانش‌هایی است که می‌تواند کاربران و یا تصمیم‌گیران نهایی را در یکی حوزه خاص دانشی یاری نماید. یکپارچگی دانش، در سطوح مختلف سازمانی با توجه به دانشکاران آن حوزه بدان معنی است که آنها با توجه به دانش مورد نیاز خود، مجموعه‌ای از دانش‌ها را چگونه تفسیر می‌کنند. برای مشخص نمودن این موضوع می‌توان اینگونه بیان نمود که مجموعه‌ای از یکسری از دانش‌ها در سطوح مختلف سازمانی و حوزه‌های مختلف دانشی تعابیر و تفاسیر خاصی را در بر می‌گیرند که این مربوط به چگونگی بکارگیری آن مجموعه از دانش‌ها توسط دانشکاران و کاربران نهایی آن حوزه می‌شود.
ما مدیریت دانش را فرآیند ایجاد، تأیید، ارائه، توزیع و کاربرد دانش می‌دانیم. این پنج عامل در حوزه مدیریت دانش برای یک سازمان زمینه آموزش، بازخورد، آموزش مجدد و یا حذف آموزش را فراهم می‌آورد که معمولاً برای ایجاد، نگهداری و احیا قابلیت‌های سازمان مورد نیاز است.

2-5- مدل‌های مدیریت دانش
مدیریت دانش، موضوعی پیچیده و پویاست. موفقیت مدیریت دانش مستلزم نگرشی سیستمی است که کلیه عوامل و اجزاء و فرایندهای مدیریت دانش را مد نظر قرار دهد. هر گونه جزءنگری ممکن است چالشهای جدی بر سر راه موفقیت برنامههای مدیریت دانش به وجود آورد. بسیاری از سازمانها بر این باور هستند که دانش، مهمترین دارایی آنهاست، اما در عمل کمتر به آن پایبندند. یکی از دلایل عمده این امر آن است که سازمانها نمیدانند چگونه به سراغ مدیریت دانش بروند. برای این منظور در این بخش مدل‌های مختلف مدیریت دانش مورد بررسی قرار میگیرد. بر اساس نگرش و رویکردی که صاحبنظران نسبت به مدیریت دانش اتخاذ کردهاند، مدلهای مختلفی شکل گرفتهاست. اثربخشی هر کدام از این مدلها به موقعیت و جایگاهی بستگی دارد که سازمان در آن قرار گرفتهاست.

2-5-1- مدل عمومی

دانلود پایان نامه رایگان مدیریت : عدالت سازمانی

صص221-222).

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-1-14- رویکرد چند سطحی در بررسی مفهوم عدالت سازمانی
از بعد روش شناسی مطالعات اقتضایی در بررسی ارتباط میان اقدامات منابع انسانی و عدالت سازمانی سه رویکردکلی داشته است . یک رویکرد، رابطه بین سطح کلان (سازمان) را با عدالت سازمانی مطرح می کند. رویکرد دیگر مربوط به سطح فردی است، بدین ترتیب که اقدامات منابع انسانی بر رفتار فردی و نگرش های افراد درباره عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. رویکرد سوم بین سطحی و چندسطحی است و بر توجه هم زمان به متغیرهای اثرگذار در سطوح خرد وکلان تأکید دارد. در سطح خرد، محققان موضوعات سطح فردی از جمله ویژگی های شخصیتی و نگرش فرد را بدون در نظرگرفتن محتوای سازمان یعنی جایی که این فرآیندها اتفاق می افتد مورد مطالعه قرار داده اند. برخی دیگر از محققان ضمن درک پدیده های سطح سازمانی مانند ساختار، استراتژی، فرهنگ و جو سازمانی و همچنین روابط بین این عوامل، با اندک ملاحظه ای بر فرایندهای انسانی در سازمان، رویکرد کلان را اتخاذ کرده اند. رویکردکلان ریشه در منشأهای جامعه شناختی داشته و در مقابل رویکرد خرد ریشه در منشأهای روان شناختی دارد ولی هرکدام از این دو رویکرد به نوعی دارای محدودیت هستند چرا که در رویکردکلان رفتار، ادراک ها و تعاملات افراد نادیده گرفته می شود و در رویکرد خرد نیز عوامل محتوایی نادیده گرفته می شوند. بر مبنای رویکرد چندسطحی عدالت سازمانی در سطح فرد وسازمان قابل تحمل است و هر سطحی اصول، تئوری ها و رویکردهای خاص خود را می طلبد. در نگرش چند سطحی، سازمان ها یک سیستم باز اجتماعی هستندکه با صدها عامل خارجی ارتباط داشته و تغییرات و پیچیدگی های محیط کاری و محیط عمومی و عوامل موجود در لایه های محیطی نقش بسیار مهمی در ادراک عدالت در سازمان دارد. برای تشریح مفهوم عدالت سازمانی و تحلیل تئوری چند سطحی نه تنها موضوع عدالت در سطح فردی مورد توجه قرار می گیرد بلکه باید به تعامل ابعاد سازمانی و ویژگی های محیط، واحـدها وگروه هایی که اجزای تشکیل دهنده سازمان هستند نیز توجه شود. در بررسی رابطه میان ابعاد ساختاری سازمـان با مفهوم عدالـت مؤلفه هایی نظیر میزان رسمیت، تخصصی بودن، سلسله مراتب اختیارات، پیچیدگی ، استاندارد سازی، تمرکز گرایی، حرفه ای بودن و نسبت های پرسنلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد ، هم چنین ابعاد محتـوایی سازمان درچارچوب بررسی تکنولـوژی سازمان، محیـط، اندازه، اهداف و استراتژی سازمان و فرهنگ سازمـانی مورد توجــه قرار می گیرد.

شکل 2-5 : الگوی چند سطحی متغیر های اثرگذار بر عدالت سازمانی (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص 62).
اگر چه درتئوری سازمان، اغلب سطح تئوری مطرح می شود ولی درتئوری پردازی چند سطحی ترجیح در استفاده از عبارت سطح ساخت است، چرا که مدل های چند سطحی مشتمل بر ساخت هایی می باشندکه در سطوح مختلف ظاهرمی شوند و گسترش می یابند از این رو تعمیم مدل چند سطحی با توجه به سطح ساختصورت می گیرد.
ساخت، واقعیت تجرید شده است که برای تشریح و تبیین یک پدیده معین و معلوم به کار می رود. در واقع ساخت ها شاکله اصلی یک تئوری هستند. سطح ساخت عبارتست ازسطحی که درآن ساخت به منظور استفاده در یک مدل نظری معین، مفهوم سازی شده و یا مفروض گرفته می شود.
دررویکرد چند سطحی، برای بررسی رابطه میان سیستم منابع انسانی و عدالت سازمانی سه سطح تجزیه و تحلیل فرد،گروه و سازمان وتأثیرات متقابل این سه سطح باید مورد توجه قرار بگیرد. به عبارت دیگر سیستم منابع انسانی در سه سطح فردی گروهی و سازمانی تعیین کننده ادراک عدالت یا بی عدالتی احساس شده خواهد بود. الگوی چند سطحی عدالت سازمانی در شکل2-8 نشان داده شده است. هدف این مدل قراردادن ساخت های عدالت سازمانی دریک چارچوب مفهومی چند سطحی است (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص 55-62).
2-1-14-1- سطح تجزیه و تحلیل کلان (سازمانی)
پیش فرض اصلی درتئوری چند سطحی این است که سازمان ها درچارچوب ویژگی های زمینه ای خود مانندتکنولوژی، اندازه، استراتژی، ساختار و ویژگی های ساختاری بر رفتارهای فردی، واکنش ها، انگیزاننده ها و نگرش ها تأثیر می گذارند. بنابراین عوامل زمینه ای به عنوان نیروی محرکه منابع انسانی و یک عامل اصلی درعملکرد سیستم منابع انسانی که به صورت غیرمستقیم برساخت های عدالت تأثیر می گذارد باید مورد توجه قرار گیرد. یکی از مهم ترین عوامل زمینه ای استراتژی سازمان است. بنابراین بسیار مهم است که رابطه بین استراتژی، منابع انسانی و عدالت در سازمان را در نظر بگیریم و نه اینکه صرفاً استراتژی را به عنوان محرک منابع انسانی برای رسیدن به عملکرد تلقی نمائیم. جو سازمانی به عنوان یک ساخت مهم درسطح تحلیل کلان بر عدالت ادراک شده توسط افراد درسطح تحلیل خرد تأثیر می گذارد. این سطح ازتحلیل به آن معنی است که رضایت و نگرش مثبت نسبت به عادلانه بودن رویه های سازمانی می توانند به وسیله حفظ یک محیط اجتماعی مثبت (ارتباطات خوب، مشارکت، استقلال، اعتماد متقابل) به دست بیاید. دراین راستا اقدامات منابع انسانی، این محیط اجتماعی مثبت را به وسیله پرورش جو سازمانی بوجود می آورد و متقابلاً جوسازمانی بر نگرش ها تأثیر می گذارد و انتظارات رفتاری را توصیف می کند. مدل چند سطحی پیشنهاد می کند که اقدامات منابع انسانی تأثیر مستقیم بر نگرش ها و رفتارهای جمعی دارد اما این اقدامات توسط افراد پالایش می شود و افراد برای این که تعیین کنند سازمان چه چیزی را می پسندد و برای اینکه بتوا
نند ماهیت انتظارات دوگانه بین کارکنان و کارفرما را تعریف کنند اقدامات منابع انسانی را تفسیر می کنند.(نقش تعدیل کنندگی ) (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص62-64).
2-1-14-2- سطح تجزیه و تحلیل گروهی
به صورت غیرمستقیم، اقدامات منابع انسانی از طریق جو و قرادادهای روان شناختی درسطح روابط گروه های کاری و ازطریق جو سازمانی و قراردادهای هنجاری در سطح سازمان برعدالت ادراک شده تأثیر خواهدگذاشت. سیستم منابع انسانی یک جو روان شناختی ایجاد خواهد کرد و این جو، ادراک افراد نسبت به این موضوع که سازمان چگونه است را شکل می دهد. اقدامات منابع انسانی درچارچوب این جوروان شناختی یک سری قراردادهای روان شناختی ایجاد خواهدکردکه این قراردادها، انتظارات درباره تبادلات بین کارکنان وکارفرمایان را در سطح گروه های کاری شکل می دهد. هنگامی که قراردادهای روان شناختی بین کارکنان و سازمان به اشتراک گذاشته می شود، شاهد ظهور جو سازمانی و قراردادهای هنجاری خواهیم بود. جو روان شناختی بر مبنای ادراک افراد از جنبه های محیط کار و میزان عادلانه بودن آن هاست و می تواند ویژه و خاص باشد. درحالی که جو سازمانی ادراک کلی یا اشتراکی کارکنان را در برخورد با ویژگی های کاری نشان می دهد (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص 64-65).
2-1-14-3- سطح تجزیه و تحلیل فردی
درسطح فردی براین نکته تأکید می شودکه اساساً عوامل مربوط به شخص ادراک کننده برآنچه که وی ادراک می کند تأثیر می گذارد. ویژگی های شخصی نظیر نگرش، انگیزش، تجربه های گذشته و انتظار های شخص بر نوع پنداشت یا ادراک او از عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. بر همین اساس در این سطح از تحلیل ساخت تعصب تأییدی مطرح می شود. براساس تعصب تأییدی که یک ساخت سطح فردی است اگر انسان انتظار بی عدالتی داشته باشد بی عدالتی خواهد دید (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص 65). نکته مهم دیگری که در بررسی عدالت سازمانی باید مورد توجه قرار بگیرد مفهوم «بی عدالتی مورد انتظار» است، بی عدالتی مورد انتظار به معنی انتظار رفتارهای ناعادلانه داشتن است یعنی در صورتی که جوهره انتظارات فرد این باشد که با وی عادلانه یا ناعادلانه برخورد خواهد شد دراین صورت گفته می شود «بی عدالتی» مورد انتظار است.(ذاکراصفهانی،1387، ص10). از آن جا که بخشی از انتظارهای افراد از تجربه های گذشته آنان سرچ
شمه می گیرد، بی عدالتی مورد انتظار احتمالاً تحت تأثیر تجربه های بی عدالتی درک شده توسط فرد درگذشته قرار دارد. یک عامل تعدیل کننده مهم دادن اطلاعات واضح و بدون ابهام درباره آینده سازمان است. عدم ابهام اطلاعاتی به عنوان تعدیل کننده عدالت موردانتظار درسطح تحلیل خرد، ساختی است که در سطح تحلیل کلان (سازمانی) مطرح می شود (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص66).
2-1-15- تصمیم گیری و عدالت سازمانی
هنگامی که رهبران یا مدیران ندانسته تصمیمات مغرضانه ای را اتخاذ می کنند یا مرتکب خطاهای شناختی می شوند که منجر به نتایج نامطلوب می شودپیروان آنها ممکن است این اعمال را ناعادلانه تلقی کنند. حتی هنگامی که قصد بی عدالتی وجود نداشته است اگر رهبران نخواهند از اثرات نامطلوبی مانند روحیه پایین، افزایش جابجایی، کاهش عملکرد یا شکایت جلوگیری کنند باید پاسخگوی اعمال خود باشند.
فقدان توجه به کاربردهای عدالت سازمانی(به ویژه شکل های اجتماعی عدالت) در طی فرآیند تصمیم گیری ممکن است ادراکاتی از بی عدالتی در میان پیروان (کارکنان، زیردستان) ایجاد کند هر اشکالی در ساختار عدالت اجتماعی اعم از این که عمدی یا غیرعمدی باشد، ممکن است مشکلاتی را درسازمان ایجاد کند. از بسیاری از این مشکلات می توان اجتناب کرد مشروط به این که رهبران یا مدیران مسئولیت تصمیماتشان را بپذیرند و انتقادها را نادیده نگیرند و اعمالشان را توجیه نکنند(ابرلین و تتام، 2005،ص14).
مدیران و دیگر رهبران سازمانی امروزی باید تصمیماتی را در درون سازمان اتخاذ کنندکه رفتار منصفانه و اخلاقی کسانی که آنها را هدایت می کنند حمایت می کند. آنها باید پویایی های فرآیند تصمیم گیری خود را درک کنند و مسئولیت شخصی خود را در قبال نتایج این تصمیمات بشناسند. رهبران باید پاسخگوی نتایج تصمیمات خود باشند حتی هنگامی که نتایج با مقاصد آنها ناسازگاراست. رفتار منصفانه چیزی است که کارکنانی که زمان و توانایی های خود را در یک سازمان سرمایه گذاری می کنند انتظار دارند. این انتظارات افراد، نگرانی زیادی را برای رهبران به همراه دارد چه اتفاقی برای رهبران و سازمان هایشان رخ می دهد هنگامی که آنها درشناسایی انتظارات شکست می خورند یا آن ها را نادیده می گیرند؟ گرینبرگ (1993)دریافت که سازمان هایی که هنجار توجه را نادیده می گیرندو رفتار عادلانه ندارند، واکنش های منفی ازکارکنان خود دریافت می کنند. رهبران نمایندگان بی واسطه یک سازمان هستند و از آنها انتظار می رود که رفتار عادلانه و اخلاقی در سرتاسر محیط کار داشته باشند. بنابراین بسیار عالی است که عدالت سازمانی در رفتارهای رهبرمنعکس شود رفتارهایی که سطوح عدالت درک شده توسط کارکنان را افزایش می دهد(ابرلین و تتام، 2005، ص 15).
2-1-15 -1- خطاهای اسنادی :
خطای اسنادی، اصطلاحی متداول درمیان دانشمندان اجتماعی است و اغلب هنگامی اتفاق می افتدکه فرد به این نتیجه می رسد که رفتار شخص دیگر یک خصلت درونی(نگرش، شخصیت، ویژگی ها) را منعکس می کند، به جای این که پاسخی به عوامل محیطی یا موقعیتی باشند. اهمیت خطاهای اسنادی این است که آن ها ممکن است نت
ایج ناخواسته ای برای رهبر ایجاد کنند. رهبرانی که مرتکب خطاهای اسنادی بنیادین می شوند ممکن است تأثیر تصمیمات خود را واقعی ندانند. یک رهبر ممکن است مسئولیت تأثیر نامطلوب درک شده بر روی دریافت کننده (اسناد طبیعی) را بپذیرد و ممکن است نقش خود را نادیده بگیرند. (اسناد وضعیتی) اگر رهبر مسئولیت یک نتیجه ضعیف را نپذیرد حتی اگر ناخواسته باشد به هر حال گیرنده ممکن است احساس کندکه بی عدالتی اتفاق افتاده و نتایج برای رهبر، پیرو و سازمان نامطلوب خواهد بود (ابرلین وتتام، 2005، ص16).
2-1-15-2- عدم تجانس شناختی :
عدم تجانس شناختی پدیده ای است که هنگامی ایجاد می شودکه یک فرد به طور هم زمان شناخت های سازگاری دارد. به نظرمی رسدکه این حالت موجب تعارض درونی می شود که در افراد ایجاد انگیزه می کند که برای کاهش ناراحتی خود، شناخت ها، نگرش ها یا ارزش های خود را تغییر دهند. میزان ناراحتی و سوق دادن نتایج برای کاهش عدم تجانس به وسیله اهمیت ذهنی شناخت هایی که در ناسازگاری نقش دارند تعیین می شود. خط مشترکی که خطاها و تعصبات شناختی را به عدالت سازمانی ربط می دهند پاسخگویی است. اعضای یک سازمان درک قوی ازعدالت و انصاف دارند و رهبران باید هنگام اتخاذ تصمیم این ادراکات را در نظر بگیرد. رهبرانی که این ادراکات یا ادراکات غلط را نادیده می گیرند‏، ریسک کاهش تعهد کارمند، افزایش جابجایی و غیبت، کاهش رضایت شغلی و عملکرد را برای خود می خرند. رهبران باید به طور خاص متوجه اثرات عناصر اجتماعی عدالت سازمانی باشند.(اعضای سازمان تمایل دارند که به اتخاذ تصمیمات کمک کنند و با آن ها به طور اخلاقی و با احترام رفتار شود) سطوح پایین عدالت و اخلاقیات ادراک شده مقاومت کارکنان را افزایش می دهد(احتمالاً منجر به شکایت می شود) وسرمایه گذاری کارمند در عملیات سازمان را کاهش می دهد و این پاسخ منفی کارمند به نوبه خود ممکن است بر رفتار رهبر اثر بگذارد. رهبران امروزی و رهبران آینده باید ازاثرات متغیرهای عدالت سازمانی آگاه باشند و درمقابل اثرات نامطلوب ایجاد شده براثر تصمیمات خود بدون توجه به سازگاری با نیات خود پاسخگو باشند (شیخی نژاد، 13
86، صص 16-17).
2-1-16- سبک رهبری و عدالت سازمانی
از رهبران انتظار می رود سیستم هایی ایجاد کنند که اعضا ادراک باز بودن فضا، عدالت و دغدغه کنند. در یک سازمان اخلاقی و عادلانه، تصمیماتی که رهبران اتخاذ می کنند باید انعکاس دهندۀ رفتار منصفانۀ آنان با افراد و اهمیت دادن به رفاه کارکنان و نیز مسئولیت پذیری نسبت به اجتماع بزرگتر بیرون باشد. سبک های رهبری متفاوت، نشان دهندۀ سبک های متفاوت تصمیم گیری و تمرکز بر نوع خاصی از عدالت سازمانی هستند. رهبر تبادل گرا، مدیر کارایی است که درپی ارتباطات شفاف و حل سریع مسائل و پاداش دادن به زیردستان است. توجه رهبر تبادل گرا به این است که چگونه سازمان مزایا را توزیع کرده و کارکنان را در تصمیم گیری مشارکت دهد. از این رو رهبر تبادل گرا تمرکز خود را بر ایجاد سیاست ها پشتیبانی از عناصری قرار می دهد که عدالت ساختاری را رشد می دهد. از سوی دیگر رهبر تحول گرا ، شخصیتی کاریزماتیک، باهوش و القاکننده است.یک رهبرتحول گرا تمایل فراوانی به عدالت اجتماعی دارد زیرا توجه اصلی او به نیازها و رفاه کارکنان است و می خواهد باز و پاسخگو باشد (اسمعیلی گیوی، 1387، ص 214).
2-1-17- دیدگاه های عدالت سازمانی :

2-1-17-1- الگوی ابزاری – الگوی ارتباطی
براساس الگوی ابزاری گفته می شود که افراد به این دلیل به عدالت علاقه نشان می دهند که برای آنها پیامدهای مادی (اعم از پاداش، امکانات و…) و مثبت به همراه می آورد در مقابل در الگوی ارتباطی گفته می شود که افراد به این دلیل به عدالت توجه نشان می دهندکه از طریق این مفهوم آن ها حس تعلق و عزت نفس خود را تقویت می کنند. دیدگاه دیگری که اخیراً در این باره معرفی شده به فضیلت های اخلاقی یا الگوی وظیفه شناسی اخلاقی موسوم است. در دیدگاه فضیلت خواهی اخلاقی، این نقطه نظر مورد تأکید است که افراد صرفاً به دلیل اخلاقی به عدالت توجه نشان می دهند.آنچه به لحاظ نظری از دید اندیشمندان حوزه عدالت سازمانی از اهمیت برخوردار است توان تبیینی هر یک از این سه الگو است. واقعیت این است که هر یک ازسه الگوی معطوف به توضیح چرایی توجه افراد به عدالت، هر یک به تنهایی قادر به توضیح تفاوت های فردی و موقعیتی درحوزه عدالت به ویژه عدالت سازمانی نیستند. یعنی در برخی شرایط انسان ها صرفاً برای به حداکثر رساندن نفع شخصی خویش به عدالت توجه می کنند در چنین بافتی نفع شخصی انگیزه ای است که باعث می شود تا افراد در راستای دستیابی به منافع شخصی دست به عمل بزنند. چنین منافعی می تواند عینی و محسوس(برای مثال پول یا دریافت ارتقاء و ترفیع) و یا غیر محسوس(مثل کسب پایگاه خاص اجتماعی یا گروهی) باشند.کلیدی ترین مشخصه چنین تبیینی در واقع هدفمندی سودمدار، عمل یا اقدام است این الگو به خصوص در زمان های کمبود امکانات و فرصت ها، داوری های افراد را در راستای تمایل به تلقی کردن شرایط به صورت منصفانه مشروط به دریافت محسوس از امکانات کالاها یا فرصت های دارای کمبود سوق می دهد. از نگاهی کلی شاید بتوان گفت انسان ها دارای دو دسته نیازکلی هستند یکی از نیازهای اقتصادی و دیگری نیازهای هیجانی اجتماعی. از یک طرف هریک از ما به عنوان انسان دارای نیازمندی های اساسی ضروری برای بقاء هستیم‏، تقاضا و نیاز به غذا، سرپناه و پوشاک از این زمره هستند. طبقه دوم نیازها مستقیماً با ماهیت

منابع تحقیق درمورد ارزیابی عملکرد

راستا نوناکا وهمکارانش در این زمینه فعالیت‌های گسترده‌ای را انجام داده‌اند که نتیجه آن را در کتاب سازمان‌های دانش‌زا نوشته نوناکا وهمکارانش مشاهده می‌کنیم.
تولید دانش یک فرآیند حلزونی متعامل بین دانش ضمنی و تصریحی است تعاملات این دو نوع دانش منجر به تولید دانش جدید می‌شود. ترکیب این دو گروه درک چهار الگوی تبدیل دانش را ممکن می‌سازد.
دانش ضمنی به دانش ضمنی (اجتماعی کردن )
دانش ضمنی به دانش صریح (بیرونی‌سازی )
دانش صریح به دانش صریح (ترکیب )
دانش صریح به دانش ضمنی (درونی‌سازی ‌‌)
در ادامه ویژگی‌های چهارمرحله این فرآیند‌های تبدیل دانش را تشریح می‌کنیم. هر چهار شیوه تبدیل می‌تواند به عنوان فرآیندهای متعالی شناخته شود. مدل SECI تنها یک طرح برای تولید دانش مطرح می‌کند و ایده خود تعالی را به طور کاملا انتزاعی و مجرد بیان می‌کند. شکل زیر چرخه تولید دانش را به صورت شماتیک نشان می‌دهد.

شکل 2-3: چرخه تولید دانش

اجتماعی‌کردن
اجتماعی‌کردن با اشتراک گذاشتن دانش ضمنی در بین افراد سر و کار دارد. اصطلاح اجتماعی‌کردن تأکید می‌کند که دانش ضمنی به واسطه فعالیت‌های مشترکی مانند با هم بودن و در یک محیط زندگی کردن انتقال می‌یابد نه از طریق دستورالعمل‌های مکتوب یا شفاهی.
سال‌های طولانی کارآموزی به نوآموز اجازه می‌دهد تا طریقه‌های دیگر فکرکردن و احساس کردن را درک کند.
بنابراین در یک موقعیت خاص دانش ضمنی می‌تواند به اشتراک گذاشته شود تنها در صورتی‌که فرد این آمادگی را در خودش ایجاد کند که دانش ضمنی را فرا بگیرد. به طور خلاصه خود تعالی چارچوبی برای به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی افراد است.
در عمل اجتماعی‌کردن کسب دانش از طریق مجاورت فیزیکی است. فرآیند فراگیری دانش به طور زیاد از طریق تعامل مستقیم با مشتریان و تأمین‌کنندگان ایجاد و فراهم می‌شود. راه دیگر فراگیری دانش ضمنی رفتن در داخل سازمان است. اطلاعات در محل انجام کار در داخل سازمان قابل دستیابی است و آخرین اطلاعات قابل دسترسی در آن‌جا متمرکز می‌شود. انتشار دانش ضمنی یک خصوصیت دیگر اجتماعی کردن است. فرآیند انتقال نظرات به همکاران و زیردستان به طور مستقیم موجب به اشتراک گذاشتن دانش افراد و ایجاد یک مکان یا فضای مشترک می‌شود.

بیرونی‌سازی
بیرونی‌سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکل‌های قابل درک برای دیگران است. به اصطلاح افراد مرزهای درونی وبیرونی خود را گسترش می‌دهند.
در حین فرآیند بیرونی‌سازی فرد خود را درگیر گروه می‌کند؛ بنابراین عضو گروه می‌شود. مجموعه نظرات وتفکرات افراد باهم ترکیب و به نظرات و عقاید گروه می‌پیوندد، این شکل خود تعالی کلیدی در ادغام نظرات گروه وتبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است.
درعمل بیرونی‌سازی به دو طریق انجام می‌شود:
روشن و شفاف کردن دانش ضمنی (که این تبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است) با فنونی سروکار دارد که بیان نظرات و یا تصورات فرد به صورت لغات ومفاهیم و زبان تمثیل (از قبیل استعاره‌‌ها و قیاس‌‌ها و…) کمک می‌کند.
فاکتور دوم با انتقال دانش ضمنی به مشتریان یا متخصصان به شکل‌‌هایی که به سهولت قابل درک باشد سروکار دارد. لازمه این فاکتور استدلال‌های مؤثر قیاسی و استقرایی می‌باشد.

ترکیب
ترکیب شامل تبدیل دانش تصریحی به شکل‌های پیچیده‌تری از این نوع دانش است. مباحث اصلی در ترکیب فرآیند‌های ارتباط، اشاعه و سیستمی کردن دانش است.
در عمل مرحله ترکیب به سه فرآیند استوار است:
1- گرفتن و ادغام کردن دانش تصریحی جدید ضروری است. این شامل گردآوری دانش بیرونی‌شده مانند داده‌های عمومی از داخل یا بیرون سازمان و سپس ترکیب این داده‌‌ها است.
2- انتشار دانش تصریحی براساس فرآیند انتقال این شکل دانش به طور مستقیم به وسیله ارائه‌‌ها و جلسات است. در این‌جا دانش جدید بین اعضای سازمان پخش می‌شود.
ویرایش یا فرآیندی کردن دانش تصریحی قابلیت استفاده از آن را بالا می‌برد مانند اسناد و مدارکی از قبیل طرح‌ها، گزارشات و اطلاعات بازار.

درونی‌سازی
درونی‌سازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است. در درونی‌سازی لازم است فرد دانش مربوط به خود را درون دانش سازمان تشخیص دهد و همچنین خودش را در یک کل گسترده‌تر دریابد. یادگیری از طریق انجام دادن، آموزش دیدن و تمرین کردن موجب می‌شود که افراد به قلمرو دانش گروه و تمام سازمان دستیابی داشته با شند.
در عمل درونی سازی بر دو بعد تکیه دارد که عبارتند از:
1- دانش تصریحی در فعالیت و عمل قرار گرفته است. بنابراین فرآیند درونی‌سازی دانش عملی کردن مفاهیم و روش‌‌ها در مورد راهبرد‌ها، تاکتیک‌ها، نوآوری و ترقی و پیشرفت است، برای مثال، برنامه‌های آموزشی در سازمان‌های بزرگ به افراد جدید در درک خود سازمانشان به عنوان یک کل کمک می‌کند.
2- با بهره گرفتن از تجربیات و شبیه‌سازی به عنوان عاملی برای شروع یادگیری وانجام فرآیند‌‌ها می‌توان به دانش تصریحی شکل بخشید. در یادگیری بدین طریق مفاهیم و روش‌های جدید در موقعیت‌های مجازی را می‌توان یاد گرفت.
به طور خلاصه مدل SECI فرآیند پویایی را توصیف می‌کند که درآن دانش ضمنی و تصریحی در حال مبادله و انتقال هستند. فضای مشترک یک مفهوم استعاری را برای مدل SECIو تبدیل پویای دانش فراهم می‌کند در درون این فضای مشترک زمان واقعی برای تولید دانش از طریق خود تعالی قابل دستیابی است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خصوصیات چهار نوع فضای مشترک:
متناسب با چهار مرحله مدل SECI چهار نوع مکان وجود دارد. هر طبقه یک مکان خاص مناسب با هر چهار شیوه تبدیل توصیف می‌کند. این مکان‌‌ها جایگاه‌هایی برای مراحل مشخص چرخه حلزونی دانش است. هر مکان یک فرآیند تبدیل ویژه‌ای را فراهم می‌کند وبدین وسیله فرآیند تولید دانش را سریع تر می‌کند.
1- مکان شروع آن فضایی است که افراد احساسات، عواطف، تجارب و الگوهای ذهنی خود را به اشتراک می‌گذراند. مکان شروع مکانی است که چرخه تولید دانش شروع می‌شود و متناسب با مرحله اجتماعی کردن است.
انتخاب افراد با ترکیب درست از دانش و مهارت‌های خاص مختلف برای تیم پروژه بسیار اساسی است. از طریق الگوهای ذهنی مهارت‌های ذهنی افراد به مفاهیم وعبارات رایج تبدیل می‌شود این دو فرآیند با هم اتفاق می‌افتد. فرد از الگوهای ذهنی افراد دیگر استفاده کرده و همچنین الگوهای ذهنی خود را منتقل و مورد تجزیه وتحلیل قرار می‌دهد.
2- مکان اثرگذاری متقابل، مکانی است که دانش ضمنی، دانش تصریحی را بوجود می‌آورد. بنابراین این مکان فرآیند بیرونی‌سازی را ظاهر می‌سازد. گفتگو کلیدی برای چنین تبدیل‌هایی است و استفاده فراوان از استعاره‌‌ها یکی از مهارت‌های مورد نیاز تبدیل است. اهمیت میزان توجه به انتقال دادن و اراده به دانش ضمنی به دانش تصریحی در شرکت‌های مانند هوندا و تری ام مشهود است. جایی که مکان اثرگذاری متقابل برای گردهم آوردن بازتاب افراد در فرهنگ شرکت نهادینه شده است.
3- مکان سایبر، مکانی است از روابط وتعاملات متقابل در یک فضای مجازی به جای زمان و فضای واقعی و این مکان مرحله ترکیب را ظاهر می‌سازد. ترکیب دانش تصریحی جدید دانش و اطلاعاتی که وجود داشته است، دانش تصریحی را در سراسر سازمان فراگیر می‌سازد و عمومی می‌کند. استفاده از شبکه‌های آنلاین، ابزارهای گروهی اسناد، مدارک و پایگاه داده‌‌ها که به سرعت از دهه قبل رشد یافته است این فرآیند تبدیل را سریع‌تر می‌کند.
4- مکان تمرین، مرحله درونی‌سازی را آشکار و تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی را آسان می‌کند. آموزش متمرکز به وسیله مشاوران و همکاران ارشد تمرین‌های مداومی را در برمی‌گیرد که بر الگو‌های خاص تکیه دارد و به جای آموزش برپایه تجزیه وتحلیل با چنین الگو‌هایی کار می‌کند. بنابراین درونی کردن دانش به طور مداوم به وسیله دانش رسمی (تصریحی) در عمل واقعی و یا شبیه سازی توسعه پیدا می‌کند.
آگاهی از ویژگی‌های مختلف مکان‌‌ها می‌تواند تولید دانش را بطور موفقیت‌آمیز فراهم آورد. در نهایت دانش فراگیر شده در داخل هر مکان به اشتراک گذاشته، دانش بر پایه سازمان را شکل می‌دهد. فضای مشترک سازمان تنها محل جمع‌آوری و انباشت مواد یا اطلاعات مختلف نیست بلکه تا اندازه‌ای پویایی تولید مداوم دانش جدید از طریق یک چرخه تبدیل دانش ضمنی دانش تصریحی وسپس تبدیل دوباره آن به دانش ضمنی را نشان می‌دهد.

2-4-6-2-جمع‏آوری دانش

 
 
افراد به طور فزایندهای به حجم و تنوع زیادی از دانش سراسر دنیا برای جلب مناسب کارشان نیاز دارند. سازمانها پایه های دانش خود را بهوسیلهی جمعآوری اطلاعات از منابع متعدد داخلی و خارجی میسازند. جمع‏آوری دانش به دو صورت داخلی و خارجی انجام می‏گیرد.

جمعآوری دانش داخلی
یکی از شکایات عمده کارکنان این است که سازمانهای متبوع آنها از بخش مهمی از دانش خود بهره‌برداری نمیکنند. سازمانها، اغلب از کشف سرمایه فکری که در اذهان کارکنان آنها وجود دارد، یکه میخورند چیزی که نوناکا (1990) آن را “دانش ضمنی” مینامند.
منابع دانش ضمنی شامل تخصص، حافظه، باورها و مفروضات افراد و هر آنچه شاید برای سازمان ارزشمند باشد، است. این نوع دانش به طور معمول برای برقراری ارتباطات و تشریح آن سخت است. اما میتواند منجر به مزایای زیادی برای سازمانها شود. شرکتهای الکوآ، ماتسوشیتا و مکینزی قابلیت و خلاقیت قابل توجهی را در جمعآوری دانش کارکنانشان، از خود نشان دادهاند.
همچنین سازمانها ممکن است سبک انفعالی یا فعالی را برای کنکاش محیط درونی خود به کار گیرند. از یک طرف، آنها ممکن است اجازه دهند که اطلاعات در سطوح بالای سلسله مراتب سازمانی پالایش شود یا به سطوح پایین سازمان نشت کند. از طرف دیگر، آنها ممکن است به طور فعال محیطهای داخلی خود را برای کسب اطلاعات، ارزیابی یا تبدیل آن به دانش قابل استفاده، کنکاش نمایند. بهترین مثال در مورد رویکرد دوم، شرکت 3ام است که تواناییاش را برای کسب اطلاعات از دانشمندان برتر در داخل سازمان توسعه دادهاست. شرکت مزبور به وسیله ساختاردهی منعطف و تقویت ارزش “به اشتراک گذاشتن اطلاعات کاری”، از ثروت اطلاعات بهرهمند شدهاست و این امر به نوبهی خود به دانش نوآور و محصولات قابل عرضه به بازار تبدیل شدهاست.
توانایی یادگیری از فعالیتهای سایر بخشهای سازمان میتواند به یک منبع اصلی ارزش افزوده برای سازمانها تبدیل شود. سازمانها ممکن است دانش داخلی را به وسیله بهرهبرداری از دانش پرسنل خود، یادگیری از تجربیات مشترک و استقرار فرایندهای مستمر تغییر کسب کنند.

جمعآوری دانش بیرونی
امروزه، میزان تغییرات، بسیار زیاد است به طوری که هیچ سازمانی نمیتواند همه اقدامات اجرایی اثربخش و ایدههای خوب را کنترل کنند. رهبر بازار شدن، نیازمندی سازمانی است که در جستجوی بهبود مستمر و ایدههای نوین باشد. مکتب سنتی تفکر، که از این قاعده حمایت میکرد “اگر ابتکار اینجا نیست، آن به هیچ وجه نمیتواند خوب باشد” ، در بازارهای بسیار متغیر امروزی، دشنام تلقی میشود. سازمانها به ابتکار مجدد آنچه دیگران کشف کردهاند، نیاز ندارند؛ تلاش امروز آنها, “کسب, اقتباس و توسعه” است. سازمانها میتوانند اطلاعات بیرونی را با به کارگیری بعضی از شیوه های ذیل کسب نمایند:
الگوبرداری سازمانهای دیگر
حضور در کنفرانسها
استخدام مشاورها
مطالعه روزنامهها، مجلات و اخبار و اطلاعات الکترونیکی
تماشای تلویزیون، ویدئو و فیلم
پیگیری روندهای اقتصادی، اجتماعی و فناوری
گردآوری اطلاعات از مشتریان، عرضهکنندگان و سایر منابع
استخدام کارکنان جدید
همکاری با سایر سازمانها، ایجاد همپیمانیها و تشکیل سرمایهگذاریهای مشترک

2-4-6-3- الگوبرداری
به طورکلی، شرکتها، تیمهای الگوبرداری را برای جستجو و توسعهی اقدامات اجرایی بهتر، تشکیل میدهند. تیمهای الگوبرداری، با توجه به علائم اولین شاخص اعلام میکنند که سازمان از عرصه رقابت عقب افتادهاست یا در کسب مزیت بهبودهای عملیاتی مهم که در سازمانهای دیگری توسعه یافتهاند، ناکام ماندهاست. جستجوی بهترین اقدامات، به سرعت مرزهای فرهنگ و آداب و رسوم سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد.
الگوبرداری بهترین اقدامات، منطق و فرایند پذیرش تغییر را به صورت دائمی، غیرقابل اجتناب و مفید به سازمان معرفی میکند. سازمانهایی که به انطباق مستمر با بهترین اقدامات میپردازند، اغلب میتوانند از غافلگیر شدن به وسیله تغییر غیرمنتظره، اجتناب کنند. آنها میزان بهبودشان را از طریق مطالعه نظاممند سایر سازمانها و مقایسه عملیات و عملکرد خود با بهترین اقدامات سازمانهای نوآور و موفق، سرعت می‌بخشند. این نوع الگوبرداری، استراتژیک محور و بیانگر رویکرد عملگرایی به مدیریت تغییر و بهبود عملکرد است. انواع دیگر الگوبرداریها ممکن است فرایندگرا، متمرکز بر فرایندها و سیستمهای کاری محدود یا عملگرا متمرکز بر ارزیابی موقعیت رقابتیشان از طریق مقایسه محصول یا خدمات باشند.
بهترین اقدامات فردا، به طور اجتنابناپذیری، متکاملتر از گذشته بوده یا متفاوت از بهترینهای امروز خواهند بود و بهترین اقدامات با توجه به ماهیتشان، پویا و پیشرفته هستند. به همین دلیل، الگوبرداری بهترین اقدامات اغلب، فرایند همیشه بهار نامیده میشود برای اینکه فرایند مزبور به سازمان در هر زمان که تکرار میشود، تجدید حیات میبخشد. الگوبرداری بهبود مستمر در سازمان را به عنوان یک فرایند دائمی کسب و کار یکپارچه میکند.
الگوبرداری برای سازمان در زمینه های زیر مفید است:
تعیین و اصلاح استراتژی
بهبود مستمر فرایندهای کاری و نظامهای کسب و کار
هدفگذاری
حل مسائل
آموزش و غنیسازی ایدهها
مقایسه و ارزیابی عملکرد بازار
عملکردن به کاتالیزور تغییر
بسیاری از شرکتهای یادگیرنده همانند ویرلپول، کاترپیلار، نشنال سمیکانداکتور و اندرسن فایننشیال ، الگو
برداری را به عنوان یکی از مؤثرترین ابزارهای خود برای کسب دانش با کیفیت و روایی بالا استفاده میکنند.
دو نکته مهم در رابطه با کسب دانش وجود دارد که میباید به خاطر سپرد. اول اینکه، اطلاعات، خواه کسب شده از منبع داخلی یا منبع بیرونی، از پالایندههای ادراکی، هنجارها، ارزشها و رویه های سازمان می‌گذرد. این پالایندهها بر تصمیمات سازمان در مورد مفید و مربوط بودن اطلاعات حاصله تاثیر میگذارند. دوم اینکه، دانش حاصله همیشه آگاهانه نیست؛ بخشی از آن تصادفی یا نتیجهی اقدامات سازمانی است. سازمانهای یادگیرنده تمایل آگاهانه بودن کسب دانش دارند.

2-4-6-4- دسته ‏بندی دانش
یکی از مهمترین مراحل چرخه مدیریت دانش دسته‌بندی دانش است. هنگامی دانش‌های مورد نیاز گرداوری می‌شوند لازم است آنها با توجه به اهداف تعیین شده و کاربردهای آنها در مراحل بعدی توسط دانشکارانی که در حوزه‌های مختلف مشغول به کار هستند دسته‌بندی گردند. دسته‌بندی دانش‌ها توسط افراد خبره و متخصص موجب می‌گردد که کاربران و یا استفاده‌کنندگان از دانش از نظر هزینه و زمان صرفه‌جویی داشته باشند؛ زیرا با دسته‌بندی و طبقه‌بندی دانش سرعت دسترسی به آنها افزایش یافته و کاربران در کوتاهترین زمان به دانش‌های مورد نیاز خود دست می‌یابند (نیومن و کنارد ، 1993).

2-4-6-5- ذخیره دانش
سازمانها پیش از آنکه به منظور بازیابی بعدی، اقدام به ذخیره دانش کنند، باید اطلاعات مهم را شناسایی کرده، بهترین روش حفظ آن را تعیین نمایند. سازمانها از طریق ارزیابی، تحقیق و آزمایش به اطلاعات معنی میبخشند. ذخیره دانش، سیستمهای فنی را از قبیل رکوردها و بانک اطلاعاتی و فرایندهای انسانی را مانند حافظه جمعی و فردی و اجماع نظرات، به کار میگیرد.
سیستم ذخیره دانش باید دارای موارد ذیل باشد:
ساختاری که اجازه میدهد سیستم، اطلاعات را به طور سریع و صحیح یافتهکرده و ارائه کند.
طبقهبندی (اطلاعات) از قبیل رویدادها، سیاستها یا رویه ها که بر پایه نیازهای یادگیری انجام می‌شود.
توانایی ارائهی اطلاعات مورد نیاز به صورت روشن و دقیق
محتوایی که دقیق و بهموقع بوده و همواره در دسترس است.
سیستمهای ذخیره دانش، جدید نیستند. در واقع این مفهوم برای اولین بار در دههی 1980 مطرح شد. تفکر بر این بود که پس از اینکه داده ها ایجاد و مرتب شدند، مدیران خودشان میتوانند در هر لحظه هر نوع دادههایی را که نیاز دارند، طبقهبندی کنند. ایده خوبی به نظر میرسید. (اما) به هر حال، در عمل اندازه و پیچیدگی داده های حاصله به قدری زیاد بود که هزینه های نگهداری برای همه به جز چند بانک و شرکت‌های خطوط هواپیمایی، بسیار بالا بود.
در طول چند سال گذشته، مفهوم انباره داده ها بهطور مجدد مطرح شده و امروزه به سرعت در سراسر دنیا پراکنده شدهاست. چرا؟

پایان نامه مدیریت با موضوع : مزیت رقابتی پایدار

 
 
2-3-10) مزیت رقابتی پایدار
مفهوم مزیت رقابتی پایدار در سال 1984 و هنگامی مطرح شد که دی استراتژی های حفظ مزیت رقابتی را مطرح کرد . اصطلاح SCA به شکل جدی در سال 1985 از سوی پورتر و در چهار چوب انواع استراتژی های بازاریابی ( رهبری هزینه ، تمایز ، تمرکز ) برای رسیدن به مزیت رقابتی بلند مدت مطرح شد . علیرغم این موضوع پورتر تعریف رسمی درباره مزیت رقابتی پایدار را ارائه نکرد . بارنی نزدیکترین تعریف SCA را به این صورت مطرح کرد که مزیت رقابتی پایدار عبارتست از تداوم فواید اعمال استراتژی های خلق ارزش منحصر به فرد و به شکل غیر هم زمان با رقبای بالقوه و موجود که قادر به نسخه برداری از این فواید نیستند .
مزیت رقابتی پایدار به تلاش بنگاه در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی برای دوره زمانی بلند مدت مربوط می شود و بر اساس مطالعات پنکیج مزیت رقابتی پایدار متاثر از سه عامل اندازه بازار هدف ، دستیابی بیشتر به منابع و مشتریان و محدودیت در اختیارات رقبا است . به طور کلی بنگاه می تواند مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند که مدیران آن استراتژی های خود را بر اسا
س ویژگی هایی اعمال کنند که به راحتی قابل کپی شدن نیستند . کوینبیان می کند که برای مزیت رقابتی پایدار ، مشتریان باید تفاوت هایی را میان محصول بنگاه مورد نظر و رقبا
یش تشخیص دهند . این تفاوت ها باید به دلیل منابعی باشد که بنگاه دارد ولی رقبا ندارند . سایر محققان با دقت بیشتری منابع و مهارت های خاص که در ایجاد SCA سهیم هستند را تبیین کردند . برای نمونه بارنی بیان می کند که تمامی منابع بنگاه موجد SCA نیستند در این زمینه منابع SCA باید دارای چهار ویژگی باشد . کمیابی ، ارزش ، عدم توانایی در تقلید و عدم توانایی در جانشین سازی . بر اساس مطالعات هانت و مورگان ، منابع بالقوه به منابع مالی ، فیزیکی ، قانونی ، انسانی ، سازمانی ، اطلاعاتی و عقلایی تقسیم می شوند . به عقیده آنان مزیت رقابتی در منابع می تواند به مزیت رقابتی در بازار تبدیل شود . پراهالد و هامل عنوان می کنند که بنگاهها منابع و مهارت ها را با صلاحیت های مرکزی ترکیب می کنند و در این صورت می توانند در ایجاد SCA در یک مسیر با ثبات و منحصر به فرد موفق عمل کنند . پیتراف نیز چهار عامل را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ضروری می داند منابع ( ناهمگنی در صنعت ) ، محدودیت های آنی رقابت ، تحرک ناقص منابع و محدودیت های موجود برای رقابت ( سعید راسخی ،1387،ص 36-38 ).
مزیت رقابتی از هر نوع که باشد می تواند از حیث عملکرد رقابتی به صورت پایدار یا موقتی باشد . مزیت رقابتی پایدار از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترس نمی باشد . فرسایش و تحلیل رقابتی با پایداری آن در تعارض است . یک مزیت رقابتی به طرق مختلف از جمله تهدیدات رقابتی ، غفلت ، یا عملکرد غلط شرکت ، جایگزینی ، تغییرات پیش بینی نشده محیطی ، قوانین و مقررات دولتی و … از بین می رود . بنابراین تنها معدودی از مزیت های رقابتی پایدار باقی می مانند و بیشتر آنها به دلایل فوق و دلایل دیگر دچار فرسایش شده و از بین می روند . لذا با توجه به این حقیقت لازم است شرکت ها ضمن تلاش برای حفظ صیانت از مزیت پایدار و بهره برداری مناسب از آن جهت تحکیم و توسعه موقعیت رقابتی همواره به صورت نظام یافته سعی کنند ، پتانسیل مناسبی از مزایا بالقوه را ایجاد کرده و برای عملکرد عالی طولانی مدت آمادگی کسب کند . و این همان چیزی است که شرکت نایک در طول سه دهه توانسته است در سطح بالای صنعت مزیت رقابتی پایدار خود را نسبت به رقبا حفظ کند ( Grant.1991.pp34-114 ) .مزیت رقابتی پایدار، فرایندی است که نیازهای رقابتی امروز سازمان را به موازات تواناسازی آن برای تأمین نیازهای رقابتی آینده تأمین، می کند. برای پایدارسازی مزیت رقابتی ایجاد ترکیب منحصر به فردی از منابع و قابلیتها، اتکا به منابع نامشهود و روش های نامتجانس نقش تعیین کننده ای ایفا می کنند، زیرا مزیت رقابتی پایدار مستلزم ابهام علّی و پیچیدگی های مدیریتی و اجتماعی است. در این صورت است که تقلیدپذیری از مزیت رقابتی سازمان توسط رقبا مشکل میشود و در نتیجه، مزیت سازمان پایدار و طولانی مدت باقی می ماند و از موقعیت رقابتی سازمان صیانت می شود.
چنین فرایندی دارای ماهیت پویاست و اصول اساسی زیر را شامل میشود:
با پذیرش این واقعیت که منابع و قابلیتهای هیچ سازمانی نامحدود نیست، مزیت رقابتی پایدار دارای ماهیت حفاظت گرا و نگه دارنده محور است؛ به نحوی که در این راستا، یکی از الزامات اساسی و تعیین کننده، مدیریت دقیق و خردمندانه منابع بالقوه و بالفعل سازمان است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مزیت رقابتی پایدار مستلزم سازگاری با الزامات رقابتی بازار است و می باید بر اساس این نیازها طراحی و اجرا شود.
مزیت رقابتی پایدار می باید مبتنی بر نگاه راهبردی و آینده گرا باشد. به نحوی که با فراتر رفتن از مدیریت جاری، منابع و قابلیتها، برای توسعه بلندمدت منابع و قابلیتها و رسیدن به مزیت راهبردی تمرکز داشته باشد(حمیدی زاده و حسین زاده ، 1387،ص 13 ).
مزیت رقابتی پایدار در واقع استاندارد مهندسی مجدد بنگاههای اقتصادی و سازمانهاست که تا حدود زیادی به شناخت ، توسعه و بهره برداری به موقع و مناسب از منابع استراتژیک با بهره گرفتن از روش های نوین رقابت اتکاء دارد .
مزیت رقابتی پایدار به آن دسته از مزیت های رقابتی اطلاق می شود که به واسطه بهره گیری از شاسیتگی های سازمان، برای مشتریان ارزشمند بوده ، توسط رقبا به راحتی قابل تقلید و کپی برداری نبوده و برای سازمان عملکرد شایسته و رقابت پذیری را به ارمغان آورد.
به طور کلی ایجاد و حفظ پایداری مزیت رقابتی ، مستلزم شایستگی هائی است که با تکیه بر قابلیت های سازمان ، برای مشتریان ارزش ایجاد می کند ، رفتارهائی که در سرتاسر زمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها ، فرایندها و ساختارها منعکس می شود و شرکت آنها را طوری کنترل می کند که استراتژی های ارزش آفرین را توسعه داده و اجرا نماید .
به بیانی دیگر ، مهارت هائی که شرکت برای تبدیل داده ها به ستانده ها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس و نامحسوس برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصولات برتر ، نوآور بودن کالاها و خدمات استفاده نماید(مهری و حسینی ، 1384، ص 9) .

منابع شرکت همه دارایی ها، قابلیتها، فرایندهای سازمانی، ویژگی های شرکت، اطلاعات و دانشی است که توسط شرکت کنترل می شوند و به طراحی و اجرای راهبردها می انجامند. این منابع فیزیکی، انسانی و سازمانی هستند.
مزیت رقابتی، توانایی شرکت در ایجاد ارزشی است که در حال حاضر به وسیله دیگر رقبا انجام نشده باشد و یک مزیت رقابتی پایدار هنگامی است که شرکت ها نتوانند از مزایای راهبردهای شرکت های دیگر کپی برداری کنند(حمیدی زاده و حسین زاده ، 1387،ص 13 ).

منابع تحقیق درمورد پردازش اطلاعات

عملی، فرض عمومی بر این است که شکست به استفاده‏کنندگان مربوط می‏شود؛ نه سیستم‏های جدید و واقعیت این است که توجهی به دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم‏ها نمی‏شود.
محققین و دانشگاهیان دیدگاه متفاوتی در خصوص مدیریت دانش اتخاذ کرده و گستره‌ای از راه‌حل‌های فناوری تا مجموعه‌ای از دستورات عملی را در نظر دارند. به عنوان مثال اکثر مدیران تجاری، قابلیت‌های کامپیوترها و فناوری‌های ارتباطی را در مدیریت دانش باور دارند، این افراد استدلال می‌کنند که فناوری اطلاعات می‌تواند از انبوه اطلاعات ذخیره شده در منابع قدیمی مانند مراکز فروش، کارت‌های اعتباری مشتریان، فروش‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به تخفیف‌های مقطعی، «دانش» فراهم آورد. یا برخی دیگر بر این باورند که «دانش» در ذهن انسان‌ها است و آموزش کارکنان و انگیزه عوامل کلیدی مدیریت آن به شمار می‌روند.

2-4-2- تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش
در سال 1979، حسابدار سوئدی به نام کارل اریک سیوبی که بعدها به عنوان یکی از بنیانگذاران علم مدیریت دانش معرفی شد، با پرسشی بزرگ روبرو گردید. دفاتر حسابداری (ارزش دفتری) یکی از شعبه‌های معروف سازمانی که او در آنجا کار میکرد، تنها یک کرون ارزش نشان میداد. در حالی که ارزش واقعی سازمان، به مراتب بیشتر از این‌ها بود. در این هنگام، وی متوجه شد که ترازنامه مالی شرکت او تنها ارزش دارایی فیزیکی آن را که شامل چند میز و ماشین تحریر بود نمایش میدهد و ارزش واقعی سازمان وابسته به شایستگی کارکنان سازمان و چیزی را که جمع کارمندان سازمان به عنوان یک فکر و مغز جمعی تشکیل میدادند، وابسته است.
سیوبی و دیگران، این یافته را به نام “دارایی فکری” و “دارایی ناملموس” معرفی کرد و آن را در کنار داراییهای ملموس قرار داد. به این ترتیب، تعداد نوشته ها، سمینارها و … در این زمینه رشد کرد و موضوع به طور جدی در دستور کار دانشمندان علم مدیریت و مدیران سازمانهای بزرگ قرار گرفت.
در جدول زیر فهرست نخستین حرکتها و وقایع مهم در رابطه با مدیریت دانش، ارائه میشود.

جدول 2-2: نخستین تلاشها در راستای مدیریت دانش
سال طرح کننده رویداد
1986 سیوبی / کونراد ترازنامه نامشهود
1986 کارل ویگ ابداع مفهوم مدیریت دانش
1989 شرکتهای مشاور مدیریتی بزرگ شروع تلاشهای درونی برای اداره رسمی دانش
1989 ارزش واترهاوس یکی از پیشروها برای تکمیل مدیریت دانش در استراتژی تجاریاش
1991 بازبینی تجاری هاروارد (نوناکا و تاکوچی) یکی از نخستین مقالات منتشر شده در مورد مدیریت دانش
1991 تام استوارت اهمیت به سرمایه فکری

1993 کارل ویگ یکی از نخستین کتابهای منتشر شده در مورد مدیریت دانش (اساس مدیریت دانش)
1994 پیتر دراکر منبع دانش
1994 شبکه ارتباطی دانش مدیریت نخستین کنفرانس مدیریت دانش

1994 شرکت بزرگ مشاوره پیشرویی که سرویسهای دانش مدیریت را به مشتریها پیشنهاد کرد
1995 استنفورد پال رومر دانش به عنوان منبع بیپایان
1995 نوناکا و تاکوچی کتاب شرکت دانش آفرین

 
 
1995 دروتی لئونارد بارتون کتاب سرچشمههای دانش
1996 انواع شرکتها و شغلها انفجار پر سر و صدای الحاقها و فعالیتها

واتسون (2002) در کتاب خود به سه مرحله مشخص در تمدن بشری و چهارمین مرحلهای که اخیراً مطرح شده است، اشاره میکند که عبارتند از عصر کشاورزی، عصر صنعت و عصر اطلاعات که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. وی پیشبینی مینماید که قرن بیستویکم شاهد توسعه جوامع بر مبنای ایدهها و خلاقیت باشد (واتسون، 2002). نخستین بار در سال 1986 کارل ویگ در کتاب خود از مدیریت دانش نام برد، اما قبل از وی پیتر دراکر، تافلر و سایرین نیز به طور ضمنی ظهور این پدیده را بشارت داده بودند (ویگ ,1997). به طور خلاصه چهار عامل عمده در بوجود آمدن این پدیده عبارتند از:
دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه های یک سازمان اساساً سرمایه های قابل لمس و ملی بودند (امکانات تولید، ماشین، زمین و حتی نیروی کار ارزان) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی و توانایی برای خلاقسازی کارکنان آنها گره خورده است.
از زمانی که حرفهها به این نتیجه رسیدند که باید به طریقی دارایی خود را ارزشگذاری و هزینه‌ها را کنترل نمایند، دورهای آغاز شد که امتیاز رقابتی بر خلق دانش و استفاده مؤثر از آن استوار گشت.
افزایش فوقالعاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می‌کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا میکند. زیرا به اقدام نزدیکتر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمیکند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسانهاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام میانجامد.
تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگیهای جمعیتشناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده‌ است. بسیاری از سازمانها دریافتهاند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازهگیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج میشود. تخصصیتر شدن فعالیتها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد. (سی نت ، 2004)

2-4-3- تکامل مدیریت دانش
زمانی که سازمانها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوقالعاده رایانه، سیستم‌ها و بانکهای اطلاعاتی پیشرفته میتواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخشهای فنآوری اطلاعات مرکز فعالیتهای مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسانها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته ها و بخشها نیز بهتدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه میشد و آن را یک فناوری میپنداشتند. اما بتدیج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسانها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار میگیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است. (بلر و دیگران، 2002)
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را میتوان به صورت زیر خلاصه کرد:
ایجاد انباره دانش، ارتقای داراییهای دانشی، بهینهسازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت و دیگران، 1998).
مدیریت دانش، مطلب جدیدی نیست. میتوان گفت که از صدها سال پیش که صاحبان شرکت‌های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشهوران و سایر حرف، مهارت‌های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال میدادهاند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است (هانسن ، 1999). با این وجود مطالعات و بررسیهای مدیریت دانش در دهه اخیر به طور جدی مورد توجه قرار گرفتهاست.

2-4-4- ظهور مدیریت دانش
مطالعات صاحبنظرانی مانند ایلکاتومی (تومی ، 1999)، باب روو وینوگراد (1977) نشان میدهد که از اوائل دهه 1960 به طور پراکنده در مورد مدیریت دانش مطالبی ارائه شدهاست. به عنوان مثال، آررو در سال 1962 به اهمیت تجربه در ایجاد دانش اشاره کرده و یا شون در سال 1963 در مقالهای با عنوان ‹‹خلاقیت و تکامل ایدهها›› به بیان اهمیت دانش ضمنی و نقش آن در یادگیری پرداخته است (شان ، 1963).
پولانی هم در سال 1967 بین دو نوع صریح و ضمنی تفاوت قائل شده و معتقد است که ما بیش از آنکه میگوئیم، میدانیم. علیرغم بحثهای پراکندهای که در زمینه های مدیریت دانش صورت گرفتهاست عملاً تا دهه 1990 شاهد تحقیقات عمدهای در زمینه مدیریت دانش نیستیم. به همان اندازه که مبناهای اقتصادی سنتی از منابع طبیعی به سرمایه ها و منابع فکری تغییر حالت پیدا کردهاند، توجه به دانش نیز به عنوان یک منبع مهم و حتی مهمترین مزیت رقابتی پایدار افزایش یافتهاست. به عنوان مثال، اسوارتز به بررسی مقالات منتشر در زمینه مدیریت دانش پرداختهاست. پژوهشهای وی نشان میدهد که این مقالات عمدتاً از سال 1991 به بعد منتشر شدهاند.
همچنین باربارا دیلی نیز به بررسی پژوهشهای دانشگاهی در قالب پایاننامههای دکتری پرداختهاست. این بررسیها نیز که تا سال 2002 را در بر میگیرد، نشان میدهد که تحقیقات عمدتاً از سال 1991 شروع شدهاند. به عنوان مثال در سال 1991 دو مورد رساله دکتری با عناوین اکتساب دانش ، شدت دانش و هوشمندی مدیریت دانش و به ترتیب در دانشگاه‌های نیویورک و پوردو انجام شدهاند. نتایج بررسیها در سایر
سالها به این صورت بودهاست: سال 1992 یک مورد، 1993 تحقیقی در قالب رساله دکتری انجام نشدهاست، 1994 پنج مورد، 1995 یک مورد، 1996 سه مورد، 1997 شش مورد، 1998 سیزده مورد، 1999بیستویک مورد، 2000 بیستوهشت مورد، 2001 بیستوشش مورد و 2002 هشت مورد (دالی ، 2003).

2-4-5-فرآیند تکامل مدیریت دانش
در این بخش روند تکاملی مدیریت دانش در قالب موضوعات چهارگانه ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاند:
پردازش اطلاعات سازمانی
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شناخت سازمانی
بهبود سازمانی

اینک به شرح مختصر هر یک از موضوعات مذکور میپردازیم:

پردازش اطلاعات سازمانی
در خلال چند دهه گذشته، مدیریت دانش بیشتر در ارتباط با رایانه و سیستمهای اطلاعاتی مورد توجه بوده است. در این دوره بیشتر تلاشها بر یافتن بسته های نرمافزاری که بتوان از آن در ثبت رخدادها و فعالیت‌های مدیریت دانش استفاده کرد، متمرکز شده بود. دانش، مفهومی ساده و صریح داشت لذا صحت دانش باید به تایید نرمافزار میرسید. مشکلات اصلی مدیریت دانش در این دوره به نحوه ذخیرهسازی و توزیع آن مربوط میشد. اعتقاد بر این بود که دانش باید از طریق سیستمهای رایانهای ذخیره و توزیع شود. در این دوره که از سال 1970 شروع میشود متخصصان هوش مصنوعی و ارائهکنندگان نرمافزارها، بیشترین اثر را بر مدیریت دانش گذاشتهاند. دانش انسانی میبایست به صورت طبقهبندی شده در سیستمهای ذخیره میشد. زیرا تنها این سیستمها میتوانند جنبههای غیرصحیح دانش را شناسایی کنند (تومی، 1999). دونالدمیکی، در سال 1983 در مقالهای با عنوان ‹‹تعریف مجدد الگوی دانش›› مینویسد: ‹‹رایانه تنها پالایشگاه دانش انسان است، دانش انسان باید به تأیید رایانه برسد›› (میچی ، 1983). بابرو و وینوگراد در سال 1997 در مقالهای با عنوان ‹‹زبانی برای ارائه دانش›› نیز تاکید کردهاند که در دهه 1970 و 1980 تمرکز تحقیقات هوش مصنوعی بر روی ماشینهای پردازشگر دانش بودهاست. در این دوره بانکهای اطلاعاتی مدیریت، گسترش قابل توجهی یافتند. از جمله اهداف عمدهای که در این دوره تعقیب میشد، ساخت مخازن عظیمی برای دانش بودهاست، به طوری که بتوان تمام داده های مورد نیاز مدیریت در آن جای داد. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت (MIS) به گونهای طراحی شده بودند که بیشتر، مدیران سطوح عالی سازمان میتوانستند از آن استفاده کنند ( بابرو و وینوگراد، 1997).

هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی
در رویکرد اول، متخصصان پردازش اطلاعات، به دانش سازمانی به عنوان یک مسأله و مشکل فنی نگاه میکردند که میتوانست از طریق استفاده مناسب از رایانه حل شود. افزایش فشارهای رقابتی در دهه 1990، اهمیت تحلیلهای رقابتی را افزایش داد بهگونهای که شرکتها و سازمانهای بزرگ، واحدهای مستقلی را برای تحلیل اطلاعات به وجود آوردند. مسأله عمده در این رویکرد، یافتن افرادی بود که بتوانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده، آن را درک نموده و در کل سازمان توزیع کنند. در این رویکرد، نقش متخصصان ستادی به عنوان یکی از عناصر اصلی مدیریت دانش، مورد توجه جدی قرار گرفت، زیرا آنها به دلیل جایگاه سازمانی خود میتوانستند اطلاعات محیط بیرونی و رقابتی را نیز جمع آوری و تحلیل کنند (همان مأخذ، ص7). در رویکرد اول، کاربرد تکنیکهایی مثل فناوری اطلاعات مدیریت (MIT) و سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) متوجه رأس سازمان میشد. با وجود آنکه در رویکرد دوم نیز تمرکز زیادی روی سطح مدیریت عالی سازمان صورت میگرفت. اما این نگاه ترویج میگردید که اطلاعات در خارج از این سطح نیز وجود دارد. به علاوه تغییرات سریع محیط رقابتی، بخش عظیمی از دانش را میان اعضای مختلف سازمان توزیع میکرد. دانش در این رویکرد به سمت تلفیقی از سیستمهای ناهمگن شبکه های انسانی و شبکه های رایانهای متمایل شد، بهگونهای که متخصصان نیروی انسانی و تحلیلهای آنها در فرایند ایجاد دانش حائز اهمیت گردید. این در حالی است که در رویکرد اول دانش عبارت بود از داده ها و حقایقی که مستقل از تعبیر و تفسیرهای افراد ایجاد میشد.

شناخت سازمانی
پژوهش بر روی شناخت سازمانی به لحاظ تاریخی ریشه در نگرش پردازش اطلاعات، که سازمان را به مثابه سازمانهای پردازش سلسله مراتبی اطلاعات تصور میکرد، دارد. پژوهشهای اولیه بر روی شناخت سازمانی بر تصمیمگیریهای مدیریت عالی متمرکز شده بود (ایجی هاف ، 1988). اگرچه رویکرد پردازش اطلاعات به طور گستردهای مورد پذیرش قرار گرفته بود، رفتهرفته محققانی مثل کارل ویک (1995)، دفت و ویک (1984) و بوگن (1977) به رویکردهای تعبیر گرایانه و جامعه شناختی در مدیریت دانش گرایش پیدا کردند و به عنوان مثال پژوهش کارل ویک، این حقیقت را روشن نمود که دانش سازمانی، صرفاً همان چیزی نیست که میتواند به صورت عینی و ملموس در بانکهای اطلاعاتی ثبت و ذخیره شود بلکه دانش سازمانی، فرایندی فعال و پویاست و بیانگر برداشت مردم از محیطشان است (تومی، 1998). همچنین در این رویکرد بر اهمیت دانش ضمنی در فرایندهایی مثل یادگیری سازمانی و نوآوری نیز تاکید شدهاست و نویسندگانی مثل پیتر سنگه (1990)، شون و آرجریس (1987)، در این طبقه قرار میگیرند (همان مأخذ ص9).
محققان در این رویکرد شروع به پرسیدن سؤالاتی در زمینه ماهیت دانش و نقش آن در رفتارهای اجتماعی نمودند و این یک گام کوچکی برای توصیف سازمانها به عنوان یک پدیده مبتنی بر دانش بود. به نظر کویین ، اگر قرار است سازمانها را پدیدههایی مبتنی بر دانش در نظر گیریم در مقایسه با بوروکراسی‌های سنتی باید به گونهای دیگر آنها را تجسم کنیم (کویین، 1992).

بهبود سازمانی
در این رویکرد، پژوهشگرانی مانند ادوینسون و مالون (1997) قرار میگیرند. پژوهشگران در این رویکرد معتقدند که بخش عظیمی از دانش محاسبات سازمانی غیرقابل مشاهده است. کارکنان به عنوان سرمایه های هوشمند، عمدتاً بر مدیریت و سنجش شایستگیهای مبتنی بر دانش متمرکز میشوند. حداکثر توجه صرف بیشینه کردن سود حاصل از سرمایه های دانشی میشود لذا موضوعاتی مثل حسابداری
مدیریت به طور فزایندهای مورد توجه قرار میگیرند (تومی ،1999). به علاوه، ممیزی دانش جدید، نقش شبکه های اجتماعی و روابط مشتریان را برجستهتر میکرد. ظهور اقتصاد دانشی حداقل این نکته را به اثبات رساند که نقش دارائی‌های نامحسوس در پیشرفت و بهبود سازمان را نمیتوان به هیچ وجه نادیده گرفت. هدف عمدهی این رویکرد این است که از دانش موجود به بهترین وجه ممکن در راستای توسعه سازمانی استفاده کند. دستیابی به این هدف با بهره گرفتن از سه پرسش اساسی صورت میگیرد:
چه توانایی‌ها و شایستگیهایی در سازمان وجود دارد؟
نیازهای راهبردی سازمان کدامند؟
چگونه میتوان بین توانایی و قابلیتهای موجود و نیازهای سازمانی، ارتباط برقرار نمود؟ (ادوینسون ، 1997).

2-4-6-چرخه مدیریت دانش
طی دهه اخیر، نقش دانش در رقابت‏پذیری واحدهای اقتصادی بسیار برجسته‏تر شده است. در حقیقت امروزه اغلب ارزش افزوده کسب شده توسط واحدهای اقتصادی به وسیله دانش انباشته شده در سازمان بدست می‏آید و وابستگی کمتری به تجهیزات و امکانات فیزیکی دارد. بنابراین مدیریت دانش به عنوان یک چرخه‌ای که بطور دائم در حال تکامل است در نظر گرفت. همانطور که در شکل زیر دیده می‌شود چرخه مدیریت دانش در برگیرنده عواملی است که در ادامه به بررسی هریک پرداخته می‌شود.

شکل 2-2: چرخه مدیریت دانش
2-4-6-1-تولید دانش
هیچ سازمان سالمی نمی‌تواند ادعا کند که دانش کافی در اختیار دارد و با درک این مهم است که تقریبا تمام سازمان‌های موفق ضمن تعامل با محیط سعی در تولید دانش دارند. در واقع، در حالی که در مدیریت دانش با آموخته‌‌ها سرو کار داریم، در تولید دانش بر ناآموخته‌‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنیم تا به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای هوشیار امروزی دست بیابیم
با وجود شناخت‌های وسیع از منبع دانش به عنوان منبع لازم برای برتری در رقابت با سایر رقیبان، شناخت اندکی در مورد تولید و اداره آن به وسیله سازمان‌‌ها به طور پویا وجود دارد. در این

پایان نامه مدیریت با موضوع : فن آوری اطلاعات

فرایندها و طراحی فرایندهای جدید – بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند . شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با ارتباط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد . مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار ( BPR ) یکی از ابزارهای کارامد این بخش می باشد .
3.به کارگیری فن آوری های نوین – مدیریت ارتباط با مشتری محتاج سازمان و تغییراتی در زیر ساخت های به کارگیری فن آوری های جدید است ، مانند مقررات کاری جدید ، بانک های اطلاعاتی ، فن آوری اطلاعات و غیره . این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می شود . مدیریت روابط با مشتری مبتنی بر فن آوری مقوله ای است که باید در این زمینه بررسی شود .
صحت و دقت داده ها حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت روابط با مشتری حیاتی بوده ، و به تعاقب آن ، فن آوری به واسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه ، نقش مهمی در مدیریت روابط با مشتری ایفاء می نماید . در واقع ، گسترش ظرفیت موسسات تجاری در جمع آوری ، ذخیره سازی ، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که عامل مهمی در واکنش به نیازهای منحصر به فرد مشتریان بوده و متعاقباً زمینه ساز جذب و نگهداری آنان می گردد ، مرهون پیشرفت های چشمگیر در فن آوری اطلاعات می باشد . در حال حاضر ، به واسطه پیشرفت های بی سابقه در فن آوری اطلاعات و تبدیل رویکرد سنتی مدیریت روابط با مشتری به رویکردی یکپارچه و قابل ارائه در شبکه جهانی که توسط ابزارهایی نظیر نظام های اطلاعاتی مشتری ، اتوماسیون فرایندهای پشتیبانی مشتریان و مراکز مخابراتی ، قابل حمایت بوده ، تعهد بنگاه نسبت به روابط فرد به فرد با مشتریان ، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه محصولات مطابق با نظر تک تک مشتریان را به واقعیتی ملموس تبدیل نموده است . امروزه مدیریت روابط با مشتری مستلزم راهبردهای متمرکز اطلاعاتی بوده که در جهت ایجاد روابط ، نفوذ در فن آوری موجود و پیوند قاطع توسعه فن آوری با ابتکارات موجود در کسب و کار ، از فن آوری های رایانه ای بهره برداری می نماید . فن آوری های رایانه ای نظیر طراحی / تولید رایانه ای ، نظام های تولید انعطاف پذیر ، پایگاه های داده در تولید به هنگام ، انبار داده ها ، داده کاوی و نظام های نرم افزاری مدیریت روابط با مشتری ، بنگاه ها را قادر می سازد تا محصولاتی مشتری پسندتر ، با کیفیت بهتر و هزینه ای کمتر ارائه نمایند . همچنین فن آوری های مذکور به کارکنان نیز کمک می نماید تا در تمام نقاط برخورد با مشتری بتواند خدمات بهتری ارائه نمایند . در واقع ، اکثر فعالیت های مشتری محور ، بدون وجود فن آوری مناسب امکان پذیر نمی باشند .
2-2-15-5) تعویق اندازی
تاخیریا تعویق اندازی ، یعنی تلاش برای به تعویق انداختن فعالیت ها و عملکردها (تهیه منابع یا تحویل دادن) به زمان دورتری در زنجیره عرضه خدمات. دو نمونه از مبانی که بایستی در استراتژی تاخیر مورد توجه قرار داد شامل:
اینکه مشخص کنیم که چند مرحله باید به تاخیر بیاندازیم و 2. کدام مراحل را باید به تاخیر بیاندازیم.
مساله تعویق اندازی به سازمانها اجازه می دهد تا در مورد مسائلی از جمله توسعه انواع محصولات متنوع برای برآورده کردن نیازهای متغیر مشتریان انعطاف پذیر بوده و محصولی را تمایز گذاشته یا الگوی تقاضا را اصلاح کند. اگر تا جاییکه ممکن است بین مواد تمایز نگذاریم، این امر سبب می شود تا انعطاف پذیری یک سازمان در پاسخ به تغییرات در نیازهای مشتریان افزایش یابد. علاوه بر این یک سازمان می تواند هزینه زنجیره تقاضا را با در نظر گرفتن کالاهای تمایز داده نشده کاهش دهد.
تعویق اندازی باید با نوع محصول، تقاضای بازار یک شرکت، ساختار و محدودیت های موجود در تولید و سیستم های تدارکاتی همخوانی داشته باشد. بطور کلی، استفاده از تاخیر ممکن است در شرایط زیر مناسب باشد:
محصولات نو؛ محصولات با تراکم پولی بالا، خاص و محدوده وسیع؛ بازار دارای ویژگی زمان تحویل طولانی، بسامد تحویل پایین و تقاضای نامشخص بالا؛ و سیستم های تدارکاتی و تولیدی با میزان اقتصاد پایین و عدم نیاز به دانش خاص( Li et.al,2006,p110-111 ).
مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
2-3 -1) مقدمه
عصر حاضر ، عصر دانش مداری ، اطلاعات محوری و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف آن است ، این حقیقتی است که زندگی بشر امروز و فضای کسب و کارها را در بر گرفته است و بیانگر پیچیدگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویائی محیط فراروی شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . در چنین عصری به منظور کسب رشد بلند مدت ، مصون ماندن از نیروهای محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی شرکتها باید عوامل رقابتی یا شایستگی های خود را توسعه دهند و هر گونه فعالیتی که باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها میشود را در نظر بگیرند .
بنابراین مزیت رقابتی مسئله ای است که تمام سازمانهای فعال در عرصه صنعت باید به آن توجه کنند . با توجه به ساختار رقابتی در صنایع مختلف ، شرکتها باید در پی آن باشند که با تقویت موضع رقابتی ، به طراحی استراتژی هائی که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی پایدار برایشان می شود بپردازند . اما کسب مزیت رقابتی بصورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود ، پس سازمانها باید با تفکر و طراحی چارچوب های علمی در این راستا حرکت کنند.
مزیت رقابتی را می توان ارزشهای قابل ارائه شرکت برای مشتریان ، به نحوی که این ارزشها ا
ز هزینه کارکردهای مشتری بالاتر باشد یا تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی که آن را به ارائه خدمات بهتر به مشتریان ( ارزش بهتر ) قادر می سازد تعریف کرد . تاکنون دیدگاه های متفاوتی نسبت به عوامل موثر در مزیت رقابتی مطرح شده است .
تئوریسین های صنعتی عوامل محیطی را عوامل مسلط و تعیین کننده برای مزیت رقابتی می دانند . در دیدگاه محیطی کسب سودی بالاتر از متوسط صنعت در نظر قرار دارد . طبق مدل پورتر واحد اصلی برای تجزیه و تحلیل صنعت است ، بر این اساس پورتر اعتقاد دارد که سودآوری یک شرکت به جذابیت صنعت و موقعیت نسبی در آن صنعت بستگی دارد ، در این رویکرد چنانچه استراتژی باعث شود که سازمان فعالیت را متفاوت و متمایز از رقبا انجام دهد در آن صورت شایستگی های محوری امکان انتخاب تنوع و تمایز را تسهیل نموده و موجب کسب مزیت رقابتی برای سازمان می شود ( مشبکی و زنگوئی نژاد،1387،ص173) .
مزیت هزینه تلاشهای نظام مند سازمان را برای افزایش کارائی می طلبد و در صورتی که مزیت متمایز به عنوان مزیت های محصول و خدمات در نظر گرفته شود که با نوآوری در آنها افزایش کیفیت محصول یا خدمات و همچنین پاسخگوئی سریع به نیازهای مشتریان و براوردن انتظارات آنها ایجاد میشود ( رضائی دولت آبادی ، زینلی ، شکرچی زاده ،1390،ص11).
2-3-2) مفهوم و تعریف مزیت رقابتی
برای درک مناسب هر موضوعی ابتدا لازم است تعریف و مفهوم آن ارائه گردد ، بدیهی است هر چقدر معنا و مفاهیم ارائه شده از جامعیت بیشتری برخوردار بوده و کارا باشد درک مناسبتری از موضوع حاصل میگردد . در این راستا تعدادی از تعاریف ارائه شده توسط صاحبنظران در رابطه با مزیت رقابتی به شرح زیر می باشد :
مزیت رقابتی عاملیست که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی در برابر رقبایش ایجاد کند و شامل قابلیتهائیست که به یک سازمان امکان می دهد خودش را از رقبایش متمایز سازد(Li et al ,2006,p111).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند (M. Porter, 1990) .
زمانی که یک کمپانی سودی را کسب می کند که بالاتر از میانگین صنعت باشد میگویند : شرکت دارای مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود است (Lumpkin,2005,p10).
مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش برای مشتریان تحقق می یابد و ارزش نیز با ارائه کالا و خدمات متمایز از رقبا و قیمت کمتر تجلی می یابد (زوکرمن ، 1383، ص 9).
مزیت رقابتی در سطح بنگاه به عنوان توانائی بنگاه در طراحی ، تولید ، بازاریابی محصولات و فروش آنها بیشتر از رقبا تعریف می شود(صفری و اصغرزاده ، 1387، ص53).
مزیت رقابتی به کسب برتری نسبت به دیگران در عرصه رقابت اشاره دارد(رهنورد ، 1381، ص 21).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگی های ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند(Ma,1999,p709).
مزیت رقابتی را می توان روش متمایزی دانست که یک کسب و کار یا شرکت به منظور به دست آوردن امتیازی بیشتر از رقبا در بازار موقعیت یابی می نمایند ، این روند موجب می شود که شرکت در حفظ سطوح پایداری در زمینه سودآوری ، بالاتر از متوسط صنعت قرار می گیرد(Hox,1996,p12).
مزیت رقابتی به عنوان قابلیت یک شرکت در ارائه عملکرد بهتر نسبت به صنعتی که در آن کار می کند تعریف می شود(Miller,1998,p12).
از طرف دیگر پورتر (1985) مزیت رقابتی را در چارچوب استراتژی رقابتی مورد توجه قرار می دهد. وی، استراتژی رقابتی را به عنوان تعیین موقعیت بنگاه در محیط رقابتی قلمداد می کند. هدف از استراتژی رقابتی، تدبیر بازار از طریق درک و پیش بینی عوامل اقتصادی به ویژه رفتار سایر رقباست. استراتژی رقابتی، موجب می شود بنگاه محصولی را تولید کند که از سوی رقبا قابل تولید نیست (Barney,1991,p100) .
بررسی های انجام گرفته در مورد مزیت رقابتی نشان می دهد که ، مزیت رقابتی در مرکزیت عملکرد بنگاه رقابتی قرار دارد که که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند.
 2-3-3) دیدگاه پورتر در مورد مزیّت رقابتی
نتایج حاصل از دیدگاه پورتر درباره مزیت رقابتی و بررسی آن عبارتست از :
2-3-3-1) تجزیه و تحلیل رقابت در صنعت
شدت رقابت در صنایع و بین شرکتهای گوناگون بسیار متفاوت است ، از دیدگاه پورتر در هر صنعت ماهیت رقابت به وسیله 5 عامل به شرح زیر تعیین می شود ( پورتر ،1384،ص261):
شکل 2-9) پنج عامل رقابت در صنعت( پورتر ،1384،ص261)

مایکل پورتر این پنج عامل را در تجزیه و تحلیل صنعت لازم می‌داند. تاثیر و تاثر این پنج عامل بر روی یکدیگر ماهیت و یا شدت رقابت در صنعت را مشخص می کند. این قدرت جمعی نیروها است ‌که ظرفیت سودآوری ‌نهایی یک تجارت را معین می کند. پورتر معتقد است‌که تمامی شرکت‌ها به دنبال سود هستند و عاملی که میزان سود را تعیین می کند، عامل شدت رقابت است و اگر شدت رقابت مشخص باشد، سودآوری نیز مشخص می‌گردد. در این راستا وظیفه‌ استراتژیست‌ها، جستجوی موضعی در صنعت است‌که در آن ، شرکت‌ها بتوانند در برابر این نیروها از خود دفاع کرده و یا به نفع خود، بر آنها تأثیر گذارند.
محیط هر صنعت شامل مجموعه عواملی است که بسیاری از چالشهای فراروی سازمان در جذب و بدست آوردن منابع لازم یا تلاش برای فروش سودآور کالاها و خدمات از آن ناشی می شوند (اعرابی،1387). پس نیروهای مختلفی در شکل دادن رقابت در صنعت اهمیت دارند و هر صنعت ساختار بنیادینی دارد که نیروهای رقابتی را پدید می آورد( Pearce&Robinson,2007). پورتر (199
8) نیروهای رقابتی را در یک صنعت معرفی می کند که توان جمعی این مجموعه نیروها، توان سوداوری یک صنعت را تعیین می کنند .پورتر برای بررسی محیط رقابتی در یک صنعت، پنج نیرو معرفی کرده است که عبارتند از تهدید رقبای تازه وارد، تهدید محصولات یا خدمات جایگزین، قدرت چانه زنی خریداران، قدرت چانه زنی تأمین کنندگان و رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت.
پورتر معیارهایی را برای ارزیابی هریک از پنج عامل فوق بیان کرده است‌که می‌توان به‌وسیله آن‌ها این عوامل را ارزیابی نمود :
2-3-3-2) قدرت چانه‌زنی خریداران
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد . با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
2-3-3-3) قدرت چانه زنی تأمین کنندگان
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص74).

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-3-3-4) تهدید محصولات و خدمات جایگزین
این نوع تهدید را به عنوان رقبای غیر مستقیم نیز نام برده اند. در بسیاری از صنایع، شرکتها با تولیدکنندگان محصولات جایگزین(متعلق به صنایع دیگر ) به شدت در رقابت هستند. اگر قیمت نسبی محصولات جایگزین و هزینه های مربوط به تهیه این محصولات کاهش یابد، در صحنه ای که محصولات جایگزین وجود دارند، رقابت شدت می یابد و بر فشارهای ناشی از رقابت افزوده می شود، پس می توان گفت که جانشین های نزدیک، میتوانند تعیین کننده قیمت باشند(فارسیجانی و همکاران، 1390،ص75).
2-3-3-5) تهدید ورود رقبای تازه وارد
هرچقدر رقبای جدید راحت تر بتوانند وارد یک صنعت شوند، می توانند به راحتی باعث کاهش قیمتها و سود شوند. نیروهایی که از ورود رقبای تازه وارد جلوگیری می کنند و باعث حفظ رقبای کنونی می شوند را، موانع ورود می گویند که بعضی از آنها عبارتند از صرفه جویی به مقیاس، بالا بودن سطح سرمایه گذاری تجهیزات، بالا بودن سطوح تنوع محصولات، هزینه های بالای خروج، .فقدان دسترسی به کانالهای توزیع، قوانین دولتی و فقدان تمهیدات(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت: از این نیرو به عنوان هم چشمی بین شرکتهای رقیب نیز نام برده اند. این نیرو در میان دیگر نیروها دارای بیشترین قدرت می باشد. از مهمترین اثراتی که باعث افزایش رقابت بین شرکتهای موجود در یک صنعت می شود عبارتست از، رشد آهسته صنعتی، بالا بودن هزینه های ثابت، فقدان تنوع محصولات، بالا بودن تعداد رقیبان و بالا بودن موانع برای خروج(فارسیجانی و همکاران،1390، ص75).
2-3-4) مدل الماس پورتر
مدل الماس پورتر در جواب به این سئوال می باشد که : چرا برخی از کشورها در صحنه رقابت بین المللی موفق می شوند و برخی دیگر خیر ؟

پورتر مدل الماس را با مطالعه عملکرد رقابتی 10 کشور توسعه یافته ارائه کرد . پورتر در این مدل همانگونه که در شکل نیز مشخص شده است، رقابت‌پذیری را حاصل تعامل و برهمکنش چهار عامل اصلی می‌داند:
1. مناسب بودن عوامل تولید
2. شرایط تقاضا
3.صنایع وابسته و پشتیبانی
4. راهبرد ، ساختار و وضع رقابتی شرکت ( شقائی و مرادی ، 1384،ص20 و کیگان ،1383).
به اعتقاد «پورتر» ، این فاکتورهای چهارگانه به صورت متقابل بر یکدیگر تاثیر دارند و تغییرات در هر کدام از آنها می‌تواند بر شرایط بقیه فاکتورها مؤثر باشد.چهار گروه خصوصیات ملی در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتهای یک کشور نقش اساسی دارند . این چهار خصیصه الماس ملی را تشکیل می دهند که اگر این چهار عامل مشخص شده در شکل به صورت موثر با هم ترکیب شوند ، می توانند موفقیت شرکتهای موجود در یک کشور را در بازارهای بین المللی تضمین کنند در تشریح این مدل عوامل آن عبارتند از (کیگان ،1383).
شکل2-10 ) عوامل تعیین کننده مزیت ملی مطابق نظریه پورتر ( کیگان ، 1383)

1.مناسب بودن عوامل تولید :
در ساده ترین شکل عوامل تولید عبارتند از زمین ، کار ، منابع طبیعی ، سرمایه و زیر ساختارها . عواملی که در داخل کشور ایجاد می گردند نسبت به آنهائی که بصورت طبیعی وجود دارند از اهمیت بیشتری برخوردار می باشند . عوامل تولید را می توان به عوامل تولید ابتدائی مانند نیروی کار ساده یا عوامل تولید پیشرفته مانند نیروی انسانی تحصیل کرده و زیر ساختار ارتباطات پیشرفته طبقه بندی کرد . وجود

دانلود پایان نامه رایگان مدیریت : عدالت رویه ای

درونی مشاهده نشد. یکی از ویژگی های نیروی کار حرفه ای دارای تحصیلات بالا این است که آن ها خود را با حرفه و گروه همکارانشان (همقطارانشان) تعیین هویت می کنند و همان طور که متذکر شدیم، رونن دریافت که تأثیرگروه های ارجاعی بیرونی در تبیین نگرش ها نسبت به پرداخت مهم تر از گروه های داخلی است، بنابراین به کارگیری مراجع بیرونی توسط کارکنان با تحصیلات بالاتر، امری طبیعی است و مبتنی بر یک اصل داوری انتزاعی نیست، براین اساس می توان پیش بینی کرد که مشاغل پژوهشی به خاطر برخورداری شاغلان آنها از سطوح تحصیلی بالاتر، بیشتر مراجع بیرونی را در فرایند مقایسۀ عادلانه بودن دریافتی های خود به کار می گیرند.
5 – چند پیشگی : به این متغیر که به اشتغال هم زمان فرد در بیش از یک سازمان و یا یک زمینۀ کاری اشاره دارد در تحقیقات قبلی توجه نشده و نگارنده آن در پژوهش پیش گفته به عنوان متغیر مستقل بررسی کرده است. در بررسی مذکور همبستگی معناداری بین چندپیشگی و به کارگیری مراجع بیرونی مشاهده شد. در تبیین چرایی به کارگیری مراجع بیرونی توسط افراد چندپیشه (به ویژه محققان) به موارد زیر می توان اشاره کرد:
الف) افراد چند پیشه از چگونگی مشاغل و سطوح پرداخت در سایر سازمان ها به خوبی آگاه اند و از این آگاهی برای قضاوت شخصی شان در تعیین میزان هماهنگی دریافتی خود با پرداخت های متعارف بهره می گیرند. بدین ترتیب، تطبیق پرداخت برون سازمانی در این شرایط، صرفاً منعکس کنندۀ یک مقایسۀ طبیعی است که کارکنان سازمان شخصاً انجام می دهند و برهمین اساس میزان رضایت یا نارضایتی آنان شکل می گیرد.
ب) بررسی ها نشان می دهد که اگر چندپیشگی در چارچوب مقتضیات حرفه ای افراد صورت گیرد، منجر به تنوع فعالیت های حرفه ای و تنوع مهارت های آنها می گردد که هر دو عامل به نوبۀ خود به ارتقای عملکرد فرد و نهایتاً سازمان می انجامد، برای مثال محققانی که بخشی از وقت خود را به آموزش و انجام کارهای اداری می گذرانند، از عملکرد بهتری نسبت به کسانی که صرفاً به کار تحقیقاتی می پردازند، برخوردارند.
تنوع کار، به مفهوم دانایی در چند زمینۀ تخصصی (به جای فقط یک تخصص) و مشارکت در بیش از یک پروژۀ تحقیقاتی نیز، به بهبود عملکرد می انجامد بدین ترتیب می توان نتیجه گرفت که افراد چندپیشه علاوه بر در اختیار داشتن اطلاعات لازم دربارۀ مشاغل و سطوح پرداخت سایرسازمان ها و تجربۀ مستقیم دریافت های مختلف از چندین سازمان، احساس می کنند به دلیل عملکرد بهتر، مستحق دریافت حقوق و مزایای بیشتری نسبت به دیگران هستند، بنابراین برای توجیه درخواست خود مرجعی را جست و جو می کنندکه با توسل به آن به درخواست خود مشروعیت ببخشند (رازنهان، 1382، صص 157-160).
نظریه برابری یک مفهوم تک بعدی از عدالت توزیعی را به کار می گیرد و فرض می کند که افراد در مورد میزان رعایت انصاف درپاداش های خودشان با دیگران تنها براساس اصل شایستگی قضاوت می کنند (طاهری عطار، 1387، ص 9) بخاطر تمرکز این عدالت برپیامدها، پیش بینی شده است که این بعد از عدالت عمدتاً مرتبط با واکنش های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین زمانی که یک پیامد خاص ناعادلانه درک می شود این بی عدالتی می بایست احساسات شخص(مثل عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور یا گناه) شناخت ها (مثلاً شناخت تحریفی ورودی ها وخروجی های خود یا دیگران) و نهایتاً رفتارش (مثل عملکرد یا ترک شغل) را تحت تأثیر قرار می دهد (حسین زاده ، ناصری، 1386، ص3).
کارکنان، نابرابری های توزیعی را بیشتر ناشی از سازمان و سرپرستان می دانند تا حرفه خاص و یا روابط غیر رسمی سایر همکاران با سرپرستان (سیدجوادین، فراحی، طاهری عطار،1387، ص 65).
عدالت توزیعی باید گفت که وجه اقتصادی دارد و بیشتر در حوزه ساختار است که توزیع حقوق، درآمد و امکانات اقتصادی جامعه را شامل می شود (میزگردتبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، 1387، ص 34).
2-1-8-2- عدالت رویه ای (روشی – روندی)
مطالعه عدالت رویه ای نتیجه تحقیقات ثایبات و واکر در اواسط دهه1970 است (مشرف جوادی، دلوی، عبدالباقی، 1385، ص 138). به طورکلی بحث عدالت رویه ای در پی اثبات عدم توانائی نظریه برابری و دیگر مدل های عدالت توزیعی در شرح عکس العمل های افراد به ادراکات آن ها در زمینه عدم رعایت عدالت مطرح گشتند و تمرکز تحقیق در اواخر(1980) به بحث عدالت رویه ای منجرگردید. عدالت رویه ای به انصاف درک شده از رویه های، فراگردهایی که توسط آن ها، پیامدها تخصیص می یابند تعریف می کنند (طاهری عطار،1387، ص 2).
عدالت رویه ای یعنی عدالـت درک شده ازفراینـدی که برای تعیین توزیع پـاداش استفاده می شود (حسین زاده، ناصری، 1386، ص3 ). یعنی عدالت رویه ای به کیفیت و انصاف درروابط بین افراد، جامعه و دولت اشاره دارد (قلـی پور، پورعـزت،1387، ص 74). به عبارت دیگر عدالت در تدوین و اجرای مقررات و دستور العمل ها بعد دیگری از عدالت بودکه با افزایش دولت های دموکراتیک مطرح شد و درسازمان ها نیز به کارگرفته شد(همان منبع، ص 95).

عدالت رویه ای به برداشت افراد از عادلانه بودن رویـه های جاری در تصمیم گیری و نه توزیع واقعی امکانات و منــابع اشاره می کند. بنابراین در عدالت رویه ای ادراکات افراد نقش کلیدی داشته و واکنش افراد نسبت به رویه ها به چگونگی ادراک آنها از رویه و نه ماهیت واقعی رویه ها بستگی دارد. در چارچوب نظریه عدالت رویه ای هنگامی که افراد رویه های جاری تصمیم گیری را عادلانه بدانند انگیزه بیشتری برای عملکرد بهترخواهند داشت (ذاکراصفهانی، 1387، صص 9-10). بنابراین عدالت رویه ای در طول فرآیند تصمیم گیری بوجود می آید و یا به نتایج آن تأثیری می گذارد و یا به معیارهای فرآیندی نظیر انطباق و سازگاری، کمبود تعصبات، قابلیت صحیح سازی، دقت و صحت امر و مسائل معنوی وابسته است (p: 386 ,2010, Colquitt). در عدالت رویه ای ثبات در رویه ها و برخورد یکسان با همه، عدم تبعیض درتنظیم و اجرای مقررات، در نظر گرفتن منافع همه افراد و گروه های ذی نفع، خیلی حساس است (قلی پور، پورعزت، 1387، ص 73). به علاوه در اجرای موفقیت آمیز تغییر سازمانی، توجه به عدالت رویه ای حساس تر و مهم تر به نظر می آید. دربحث عدالت رویه ای توجه به تفاوت بین تساوی و برابری برای مدیران حائز اهمیت است. تساوی در سازمان یعنی اینکه رویه ها به گونه ای تنظیم شوندکه مثلاً فرصت ارتقاء برای همه (زن و مرد) به صورت یکسان باشد وتبعیضی در رویه ها صورت نگیرد.ولی برابری بدین معنی است که رویه ها به گونه ای تنظیم شوندکه افراد واجد شرایط ارتقاء یابند (قلی پور، پورعزت، 1387، صص 74- 75). برای نمونه سازمانی که به کارکنان خود اجازۀ اعتراض در مواردی را می دهدکه برتصمیمات سازمانی آن ها تأثیر می گذارد نسبت به سازمانی که چنین اجازه ای را به کارکنان خود نمی دهد، سازمانی منصف ترو عادل تر تلقی می شود (گل پرور، نصری، ملک پور، 1386، ص 28).
مدل قضاوت عادلانه:
عدالت توزیعی غالباً ازدیدگاه افرادی که پیامدها را دریافت می کنند، مورد بحث قرار گرفته است. مدل قضاوت عادلانه لونثال، یک نگرش فعالانه تری را نسبت به نظریه برابری در نظر می گیرد. در این نظریه لونثال (1976) بیان می دارد که افراد در مورد میزان استحقاقشان با بهره گرفتن از چندین قانون عدالت مختلف، قضاوت می نمایند. او بیان می داردکه اساساً سه قانون عدالت توزیعی وجود دارد که عبارتند از: الف) قانون کمک ب) قانون تساوی ج) قانون نیازها.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مدل قضاوت عادلانه یک توالی چهار مرحله ای را که فرد طی آن عدالت پیامدها را ارزیابی می کند، درنظر می گیرد. بدین صورت که :
1- فرد تصمیم می گیرد که کدام یک از قوانین عدالت را استفاده کند و چگونه به آن وزن بدهد.

 
 
2- فرد بر مبنای قانون عدالتی که در نظرگرفته است در مورد میزان و انواع پیامدهایی که استحقاق آن را دارد، تخمین می زند.
3- فرد با توجه به قانون موردنظر، پیامدهایی را که مستحق آن بوده است، درون یک تخمین نهایی ترکیب می کند.
4- فرد انصاف رعایت شده درپیامدهای واقعی دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعاً استحقاق آن را داشته، ارزیابی می کند.
بنابراین مدل قضاوت عادلانه فرض می کند که قضاوت های فرد در مورد انصاف، فقط برمبنای قانون کمک هایش نیست بلکه قانون برابری و قانون نیازها نیز نقش مهمی در این قضاوت ها ایفا می کند. بر طبق این مدل، افراد رویه های استفاده شده توسط تصمیم گیرندگان برای انجام تخصیص را برمبنای موقعیت، مورد قضاوت قرارداده و هنجارهای عدالت متفاوتی از قبیل برابری، نیازها وتساوی را به کار می گیرند. مفهوم اصلی مدل قضاوت عادلانه در این است که یک فرد قوانین عدالت توزیعی را به صورت انتخابی به کار می گیرد بدین معنی که در زمان های متفاوت قوانین گوناگونی را دنبال می کند بنابراین معیار اساسی فردممکن است در موقعیت های متفاوت، تغییر کند (طاهری عطار،1387، ص9).
این موضوع را با یک مثال روشن می کنیم، فرض کنید دو کارمند با صلاحیت و شایستگی یکسان برای انجام یک کار و مسئولیت شغلی وجود دارند، اما به یکی از آنها مقداری بیشتر از دیگری پرداخت می شود. سیاست ها و خط مشی های پرداخت سازمان عوامل قانونی بسیار زیادی را همچون طول زمان کار، شیفت کاری وغیره را در بردارد. این دوکارمند از سیاست پرداخت شرکت کاملاً آگاه اند و فرصت های یکسانی دارند با توجه به این عوامل ممکن است یکی از دو کارمند از دیگری مقدار بیشتری دریافت کند، با این حال کارمند دیگر ممکن است احساس کند اگرچه کمتر از تمایلش به او پرداخت شده است، اما این پرداخت ناعادلانه نیست، چرا که سیاست جبران خدمات سازمان یک سیاست باز بوده و به شیوه ای دقیق و بدون تعصب و غرض ورزی به کارگرفته شده است. بنابراین پرداخت ناشی از به کارگیری این رویه احتمالاً عادلانه نگریسته می شود، حتی اگربه نظر خیلی پایین باشد. با افزایش درک عدالت رویه ای، کارکنان با دید مثبت به بالادستان و سازمانشان می نگرند، حتی اگرآن ها از پرداخت ها، ترفیعات و دیگر پیامدهای شخصی اظهار نارضایتی کنند (یعقوبی، سقاییان نژاد اصفهانی، ابوالقاسم گرجی، نوروزی، رضایی 1388، صص 26-27).
به نظرلونثال شش قانون وجود داردکه هنگامی که به کارگرفته شوند، رویه‌های عادلانه‌ای به‌وجود می آورند :
1- قانون ثبات : حالتی که تخصیص رویه ها بایستی برای همه درطی زمان ثابت باشد.
2- قانون جلوگیری از تعصب و غرض ورزی : حالتی که ازکسب منافع شخصی تصمیم گیران بایستی در طول فرایندتخصیص ممانعت به عمل آید.
3- قانون درستی : اشاره سودمندی اطلاعات مورد استفاده در فرایند تخصیص دارد.
4- قانون توانایی اصلاح : به وجود فرصت هایی برای تغییر یک تصمیم ناعادلانه اشاره دارد.
5- قانون نمایندگی : حالتی که نیازها، ارزش ها وچشم اندازهای همه بخش های متأثر، توسط فرایند تخصیص بایستی در نظر گرفته شود .
6- قانون اخلاقی : مطابق با این قانون فرایند تخصیص بایستی با ارزش های اخلاقی و وجدانی سازگار باشد. رویه های سازمانی روشی که سازمان منابع را تخصیص می‌دهد، را نشان می دهند (حسین زاده ، ناصری، 1386، ص 4).
فولگروگرینبرگ اولین محققان اصلی بودندکه انصاف رویه ای (روشی یا روندی) را در محیط کار آزمایش کردند. شواهد نشان می دهد زمانی که مردم اعتقاد پیدا کنندکه روش تصمیم گیری دریک امری ناعادلانه است تعهدکمتری نسبت به کار فرمایان وکار خود نشان می دهند و بیشتر دزدی می کنند و دردسر تغییر و تبدیلات شغلی افزایش می یابد و عملکرد را کاهش می دهند و رویه کمک و دستگیری از یکدیگر درمحیط کار و زندگی محدود می شود (مشرف جوادی، دلوی، عبدالباقی، 1385، ص138). در صورت رعایت عدالت رویه ای درسازمان، افراد تمایل بیشتری خواهند داشت تا منافع فردی کوتاه مدت خود را تابع منافع گروه یا سازمان نمایند (طاهری عطار،1387ص 10).
چنانچه آحاد افراد جامعه(سازمان) درتصمیم گیری های مربوط به حوزه کاری خود مشارکت داشته باشند وطبق اصول اخلاقی با آنان رفتار شود ادراک عدالت رویه ای بیشتری خواهند داشت. بروکنر می گوید هنگامی که درآمد افراد کم است ادراک عدالتی رویه ای اهمیت ویژه ای می یابد و نمود آن بیشتر می شود طبق پژوهش های مقدماتی افراد دارای سطح درآمد متوسط یا زیاد دریافتی خود را عادلانه می دانندخواه عدالت رویه ای رعایت شده یا نشده باشد ولی افراد با سطح درآمد کم فقط هنگامی که دریافتی خود را عادلانه ارزیابی می کنند که حاصل رعایت عدالت در رویه باشد. عدالت رویه ای می تواند عامل مهمی برای شناخت انگیزش افراد و جلب همکاری آنان باشد و ازجمله می توان نقش عدالت رویه ای در بهبود خلق و خوی کاری مردم اشاره نمود (رضائیان، 1384، صص52-53). مطالعات نشان می دهد که عدالت رویه ای با واکنش های شناختی، احساس و رفتاری کارکنان نسبت به سازمان (مثل تعهد سازمانی) مرتبط است. از این رو زمانی یک فرآیند منجر به پیامدی خاص می شود که ناعادلانه درک شده باشد (حسین زاده، ناصری، 1386، ص 4). دانشمندان اغلب عدالت توزیعی را به عنوان واکنش های افراد نسبت به تخصیص های اقتصادی یا نسب
تاً اقتصادی و عدالت رویه ای را به عنوان واکنش های افراد نسبت به تخصیص منافع اجتماعی و احساسی تعریف کرده اند (رضاییان، 1384، ص51).
عدالت رویه ای در ساختار تج
لی پیدا می کند و تمایل بیشتر به فضای سیاسی دارد. عدالت رویه ای ، هم سیاسی است و هم ساختاری. بیشتر هم جنبه سیاسی دارد چرا که توزیع قدرت را امکان پذیر می کند ( میزگرد تبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، 1387، ص34 ).
علی رغم شواهد اولیه ناهمسان در باب این که کدام یک از دو نوع ادراک عدالت توزیعی و رویه ای بر دیگری اثر دارد، شواهد پژوهشی بیشتر و بیشتری طی دو دهه گذشته حاکی از تأثیر عدالت رویه ای بر عدالت توزیعی است. در واقع منطق این ارتباط نیز خودگویای همین امر است. چنان که مورد اشاره قرار گرفت، عدالت رویه ای معطوف به روش های تصمیم گیری برای تخصیص پاداش و مزایا است و عدالت توزیعی به رعایت انصاف در پاداش و مزایا. بنابراین به لحاظ عقلانی نیز رویه های منصفانه نتایج منصفانه به بار می آورند، نه نتایج منصفانه رویه های منصفانه. از طرف دیگر سوئنی و مک فارلین در بررسی خود در باب مدل تقدم عدالت رویه ای نسبت به عدالت توزیعی پی بردند که عدالت رویه ای به طور مستقیم ادراکات معطوف به عدالت توزیعی را تحت تأثیر قرار می دهد. شواهد تازه تری در این حوزه نیز توسط رابین، سامرز و میلر ارائه شده است. این محققان نیز در پژوهش خود پی بردند که در طول زمان، عدالت رویه ای، ادراکات عدالت توزیعی را تحت تأثیر قرار می دهد و نه برعکس. براساس گزارش سوئنی و مک فارلین عدالت رویه ای ادراک شده در پیش بینی نگرش ها و رفتارها نسبت به یک سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی از عدالت توزیعی ادراک شده دارای اهمیت بیشتری است. در مقابل عدالت توزیعی ادراک شده نسبت به عدالت رویه ای ادراک شده درپیش بینی نگرش ها و رفتارکارکنان نسبت به پیامدهای حاصل از کار دارای اهمیت بیشتری است (گل پرور، نادی، 1388، صص 63-64).
بی عدالتی توزیعی به سادگی کارکنان را وا می دارد تا کمیت و کیفیت کاری خود را تغییر دهند و بدین وسیله عدالت از دست رفته را بازگشت و اعاده کند. در مقابل عدالت رویه ای به صورت صریح و مستقیم با عملکرد مرتبط نیست، بلکه با نگرش ها و کیفیت زندگی کاری ارتباط دارد. در حقیقت این ادعا را محققانی چون لیند و تیلر(1988) مطرح کرده اند که زمانی که هماهنگی گروهی به عنوان هدف مطرح است، عدالت رویه ای برجسته و مهم می شود و در مقابل زمانی که بارآوری و کارایی تولیدی مطرح است، عدالت توزیعی محور اصلی قرار می گیرد. بنابراین در چنین چهارچوبی عدالت رویه ای ابتدا برنگرش ها نسبت به سازمان و مراجع قدرت رسمی آن تأثیر می گذارد و به دنبال آن عملکرد کارکنان را تعدیل می کند (گل پرور، نصری، ملک پور، 1386، صص 28-29).
2-1-8-3- عدالت تعاملی (مراوده ای) :
عدالت تعاملی به منصفانه بودن تعاملات بین شخصی در مناسبات سازمانی مربوط می شود. این نوع از عدالت به «شیوه تبادل اطلاعات» و «نیز محترمانه و صادقانه بودن رفتار با اهداف تصمیم» (کارمندان) می پردازد (اسمعیلی گیوی، 1387، ص 204).
عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود.این نوع عدالت مرتبط باجنبه های فرایند ارتباطات (همچون ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است (حسین زاده، ناصری، 1386، ص 4).
بایز وموگ ، چهار ویژگی را برای عدالت تعاملی مشخص ساخته اند:
1- راستگویی(صداقت)

صنعت بانکداری

………………………………………………………………………………73
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84
جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94
جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95
جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95
جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96
جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98
جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98
جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100
جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101
جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو ……………………………………..104
جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با بهره گرفتن از مدل کانو ………………………………………105
جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106
جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106
جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107
جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111
جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111
جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111
جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112
جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112
جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112
جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113
جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113
جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114
جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114
جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115
جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115
جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116
جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116
جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117
جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117
جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118
جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118
جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119
جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119
جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120

جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120
جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120
جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121
جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121

 
 
جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122
جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122
جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123
جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123
جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124
جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124
جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..125
جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….126
جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….127
جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..128
فهرست نمودارها :
عنوان صفحه
نمودار (2-1) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..21
نمودار (2-2) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………30
نمودار (2-3) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………30
نمودار (2-4) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….37
نمودار (2-5) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….42
نمودار (2-6) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی ……………………………………………………………44
نمودار (2-7) : روش های اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..45
نمودار (2-8) : مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………….47
نمودار (2-9) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………49
نمودار (2-10) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….49
نمودار (2-11) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………50
نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58
نمودار (2-13) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………64
نمودار (2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….66
نمودار(2-15) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..66
نمودار (2-16) : مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………78
نمودار (3-1) : فرایند تحقیق علمی ………………………………………………………………………………………………….88
نمودار (3-2) : مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………..89
نمودار (4-1) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………96
نمودار (4-2) : میزان تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………96
نمودار (4-3) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..97
نمودار (4-4) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….98
نمودار (4-5) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..99


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

نمودار (4-6) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………100
نمودار (4-7) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..101
نمودار (4-8) : میزان تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………102
نمودار (4-9) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………103
نمودار (4-10) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….109
نمودار(4-11) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………….110
چکیده :
از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این تحقیق یک تحقیق کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام شد و از روش های میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته شد . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با بهره گرفتن از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص شد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده است . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.
واژگان کلیدی :
مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو
فصل اول
طرح تحقیق

1-1- مقدمه :
در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با توجه به پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده است که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده است .
سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری است . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای تحقق مشتری مداری باید نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات نوین و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،1381 ، ص 37 ).
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و میزان تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .
اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود ، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 38 ).
بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی نمودن آنها در کوتاهترین زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب موقعیت و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شع

منابع تحقیق درمورد سیستان و بلوچستان

پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد.

1-2- بیان مسأله تحقیق
الزامات مدیریت دانش، سازوکاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت میکند و افراد در بخشهای متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم میکنند، به طوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث میشود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارآیی صورت گیرند، از فناوریها اعم از سختافزار و نرمافزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به کارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگهای فرآیندهای کاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات میباشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد میشود و این مبانی به استفاده کامل از دانش میانجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسانها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند. این کار به آنان این احساس را میدهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده ها اشتباه کرد. مدیریت داده ها بر فرآیند و فناوری تمرکز دارد، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چارهای جز سرمایهگذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیتهای فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیتهای دانش قوی باشد، زیرساخت دانش عمل نمیکند و تا زمانی که فرآیندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان ، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمانها، انتخابی اجتنابناپذیر برای سازمانهای قرن بیستویکم خواهد بود(میشل و رایس ، ۲۰۰۷).
همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمانهای مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساختهای پیادهسازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟

1-3- اهداف پژوهش
هدف اصلی
ارزیابی وضعیت عوامل زمینهای در پیادهسازی مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان

اهداف فرعی (ویژه):


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فرهنگی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فرآیندهای مدیریت دانش برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
مقایسه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش

1-4-ضرورت انجام تحقیق
مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش ، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است. به گفته پیتر دراکر “راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است”. بنابراین مدیریت سازمانها باید با تکیه بر دانایی برتر امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانایی مقولهای مهمتر از خود دانایی محسوب می شود که در سازمانها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارتهای فردی و گروهی تبیین و روشن نماید(گلسر ، ۲۰۰۳). هر چند در حال حاضر سازمانهای بسیاری در زمینه توسعه دانش در سطوح مختلف سرمایه گذاری کرده و موفق بوده اند، اما سازمانهای بسیار زیادی نیز با شکست مواجه شده‌اند. عدم وجود مکانیزمهای صحیح ارزیابی و پیاده سازی مدیریت دانش، این نوع سرمایه گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل نموده است. از این رو سازمانها باید محیطی را برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینهای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (بالوگان ، ۲۰۰۴). این مهم در سازمانهای دولتی نیز ضرورت دارد.
شرکتهای خصوصی به تولید کالا و خدماتی می پردازند که مستقیماً در رقابت با کالا و خدمات بخش دولتی است. آموزش، دانش، امنیت و علم از جمله زمینه های رقابت بین این دو بخش است. برای مثال آموزش از راه دور و به ویژه آموزش از طریق اینترنت توسط شرکت‌های خصوصی، ارائه خدمات آموزشی توسط دولت را به شدت تحت تأثیر قرار داده است. وقتی مشتریان بتوانند نیازهای خود را به صورت کاملاً دلخواه و سفارشی توسط بخش خصوصی برطرف کنند، ناخودآگاه چنین انتظاری را از بخش دولتی نیز خواهند داشت. بازنشسته شدن کارمندان دولت و هم چنین انتقال آن‌ها بین بخش‌های مختلف، چالش جدیدی برای ابقای دانش و حفظ حافظه سازمانی و متعاقب آن آموزش کارکنان جدید ایجاد می‌کند. به مرور زمان کارمندان فعلی دولت تا چند سال آینده بازنشسته خواهند شد. این به عنوان یک مشکل اصلی پیش روی بسیاری از دولتهاست. سازمانهای دولتی نیازمند این هستند تا با ابتکار عمل، دانش کارکنان ارشد را حفظ کنند زیرا در غیر این صورت ارائه خدمات به بخش عمومی دچار مشکل خواهد شد. بنابر این، کسب دانش از کارکنان ارشد و سپس انتقال آن به سایر کارکنان و نیز روزآمد کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی است. افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور می کند تا در رأس دانش‌های ایجاد شده و به روز قرار گیرد. مدیریت دانش بیان می کند که مهم‌ترین منابع ارزشمند هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز با توجه به شتاب روز افزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد. لذا انجام پژوهش در زمینه مدیریت دانش در ساختارها و سازمانهای دولتی یک ضرورت است.

1-5- فرضیه ها (یا سؤالهای پژوهش)
1-5-1-سؤال اصلی
وضعیت عوامل زمینهای برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
1-5-2- سؤالهای فرعی

 
 
بر اساس سؤال اصلی فوق، سؤالات فرعی تحقیق حاضر عبارتند از:
وضعیت شاخصهای الزام فنی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
وضعیت شاخصهای الزام فرهنگی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
وضعیت شاخصهای الزام فرآیندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چیست؟
رتبه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با شاخصهای الزام فرآیندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش به چه صورت است؟

1-6- قلمرو تحقیق
1-6-1- قلمرو موضوعی
موضوعات مرتبط با تحقیق حاضر در قلمرو مباحث مدیریت دانش قرار دارد. این پژوهش به بررسی مقایسهای آمادگی دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در زمینهی زیرساختهای پیادهسازی مدیریت دانش می پردازد.

1-6-2- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق در سطح استان سیستان و بلوچستان و در بین ادارات ستادی استان می باشد.
1-6-3- قلمرو زمانی
گردآوری داده های تحقیق و تحلیل آنها در 6 ماهه نخست سال 1393صورت خواهد پذیرفت.
1-7- روش تحقیق
پژوهش حاضر از نوع کاربردی و شیوه این پژوهش با توجه به ماهیت موضوع و اهداف آن از نوع توصیفی – پیمایشی است. در این تحقیق از دو روش کتابخانهای و پیمایشی استفاده می شود. در مرحله اول با بهره گرفتن از اسناد و مدارک موجود به بسط مباحث نظری مرتبط پرداخته می شود. مرحله مطالعه پیمایشی از دو قسمت مرحله مطالعه مقدماتی و مرحله گردآوری اطلاعات میدانی تشکیل شده است. در مرحله مطالعه مقدماتی، اطلاعات مورد نیاز به تدریج با انواع فنون از جمله فیش برداری و مصاحبه، گردآوری و تجزیه و تحلیل می شود. به نحوی که در پایان این مرحله متغیرهای مربوط به عوامل زمینهای پیاده سازی مدیریت دانش و روابط بین آنها بررسی و تحلیل می شود. در مرحله بعدی با اتکا به شناخت تجربی حاصل از مرحله پایلوت، متغیرهای دسته بندی شده در قالب پرسشنامه، از طریق روش نمونه گیری به صورت میدانی(سیستم توزیع و استفاده کنندگان) گردآوری می شود. سپس اطلاعات گردآوری شده در قالب نرم افزارهای آماری استخراج و نهایتاً به توصیف و تحلیل اطلاعات گردآوری شده پرداخته می شود. برای گردآوری داده‌های مورد نیاز جهت انجام این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته که به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسیده و مبتنی بر بررسی منابع علمی معتبر خواهد بود. در ضمن در این در ضمن در این پژوهش جهت تعیین روایی ابزارهای اندازه‌گیری، ابتدا پرسشنامه محقق‌ساخته با بهره گرفتن از سایر مطالعات انجام شده و ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، طراحی و سپس توان سنجش خصیصه‌های مورد نظر در پرسشنامه توسط جمعی از خبرگان، مشتمل بر اساتید دانشگاه و کارشناسان حسابرسی مورد تایید قرار خواهد گرفت. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد. در ضمن برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS18 استفاده خواهد گردید.‬‬‬‬‬‬‬‬

1-8- شرح واژهها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق
1-8-1- زیر ساخت مدیریت دانش
همان گونه که ذکر شد زیر ساخت دانش، ساز و کاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت کرده و افراد در بخشهای مختلف، دانش خود را از طریق این زیر ساخت تسهیم می کنند، بطوری‌ که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثر بخش استفاده کنند. این زیر ساخت باعث می شود فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارایی صورت گرفته، از فناوریها اعم از سخت افزار و نرم افزارکارآمدتر استفاده شده و خلق، تسهیم و بکارگیری دانش انجام پذیرد.
1-8-2-فرهنگ سازمانی:
رابینز در کتاب مدیریت خود، فرهنگ سازمانی را اینگونه تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می کند، ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضای سازمان مشاهده می شود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمانهای دیگر متمایز می کند، به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می کند (رابینز، 1996).
1-8-3- فرآیندهای دانش
دانش فرآیندی خطی و ایستا نیست، برعکس، فرآیندی پویا و چرخه ایست و به کارکنانی نیاز دارد که دائما با اطلاعات سر و کار داشته باشند، دانش جدید کسب کرده و آنرا برای اصلاح تصمیمات به کار گیرند(گاندهی ، ۲۰۰۴). منظور از فرآیندها در مدیریت دانش، جمع آوری و سازماندهی دانش سازمانی و بهره برداری و حفاظت از این سرمایه های دانشی، می باشد. فرآیندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانایی باشند که به طور اثر بخش و کارآمد دانش مورد نیاز جهت تحقق فرآیندهای کسب و کار سازمانی را پردازش کنند. دست اندرکاران دانش انواع مختلفی از فرآیند دانش پایه را مطرح می کنند که متشکل از مراحل زیر است: در اختیار گرفتن، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و تسهیم دانش

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش

2-1-مقدمه
ضرورت مدیریت کردن دانش و استفاده درست و بهینه از آن، در تحقیقات سالیان اخیر به وضوح قابل درک میباشد. چرا که در پژوهش‌های پیشین به دفعات بر نقش برجسته مدیریت دانش در به‌روزرسانی و ارتقاء سطح دانش کارکنان که به ارتقاء عملکرد آنها می‌انجامد، اشاره شده است. لذا مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌بایست با هوشمندی بیشتر و آغوش باز به استقبال طرح‌هایی که در راستای ایجاد زیرساخت‌های مدیریت‌ دانش است رفته، و به‌طور هم‌زمان بر روی افزایش سطح فرهنگ سازمانی خود در زمینه به‌اشتراک‌گذاری دانش توسط کارکنان نیز بپردازند. در این فصل به مرور مبانی تئوریک و پژوهش در باب مفاهیم مربوط به موضوع خواهیم پرداخت. در بخش اول به بررسی مفاهیم و تئوریهای عمده در مدیریت دانش، در بخش دوم به طور اجمالی مباحث زیرساخت های مدیریت دانش و در بخش سوم با مرور تحقیقات انجام شده به بررسی پژوهشهایی که تاکنون در این حوزه ها انجام شده خواهیم پرداخت.

2-2- مدیریت دانش
از دهه 1970 میلادی با پیشرفت سریع فناوری‌های برتر در جهان، خصوصا در زمینه‌های ارتباطات و رایانه، الگوی رشد اقتصادی جهان به طور اساسی تغییر کرد و به دنبال آن، از دهه 1990 میلادی دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه جایگزین سرمایه‌های پولی و فیزیکی شد (چن ، 2004). در اقتصاد صنعتی، سازمان‌ها قادر به حفظ موقعیت رقابتی قوی خود برای سال‌ها بودند. آن‌ها ارزش را از طریق فرایند بهینه‌سازی (صرفه‌جویی) خلق یا حداکثر می‌کردند. سازمان‌هایی با عملکرد خوب، فرایند تولیدشان را از طریق کاهش زمان تولید، بهبود کیفیت محصول و کاهش تعداد کارکنان بهینه‌سازی می‌کردند. بنابراین، خلق ارزش بیشتر به قابلیت صنعتی و بودجه‌بندی سرمایه‌ای– دارایی‌های ملموس و مالی بستگی داشت. این در حالی است که در اقتصاد دانش‌محور این رویکرد به چند دلیل، دیگر عملی نیست. اول این‌که، با توجه به طول عمر کم دانش و میزان بالای نوآوری، حفظ موقعیت رقابتی برای مدت طولانی دیگر امکان ندارد. بهینه‌سازی به مثابه یک فرایند، در اقتصاد دانش‌محور نیز اهمیت دارد اما به تنهایی نمی‌تواند ارزش را خلق یا حداکثر کند. تنها روش خلق ارزش در اقتصاد دانش‌محور، پذیرش نوآوری به عنوان یک فرایند کسب وکار است. توانایی سازمان برای خلق ارزش به فرایند نوآوری، منابع فکری و خلاقیت منابع انسانی (دارایی‌های فکری ) آن بستگی دارد.
سازمان‌هایی که در عرصه کسب و کار صرفا براساس مزیت‌های مشهود سازمانی مثل پول، ماشین‌آلات و تجهیزات و غیره عمل می‌کنند نمی‌توانند به مزیت رقابتی در اقتصاد مبتنی بر دانش دست یابند. حال آن‌که محیط کسب و کار مبتنی بر دانش، نیازمند روش و نظامی است که دارایی‌های ناملموس سازمانی از قبیل دانش و شایستگی‌های افراد، نوآوری، ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، سیستم‌ها و فرایندها، ساختار سازمانی و غیره را دربرگیرد. درک و بهره‌برداری از این منابع ناملموس حیاتی در سازمان‌ها به حفظ و کسب مزیت رقابتی آن‌ها کمک می‌کند. در اقتصاد مبتنی بر دانش موفق‌ترین سازمان‌ها از دارایی‌های ناملموس به نحو بهتر و سریع‌تری استفاده می‌کنند. مطالعات نشان داده است که برخلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول، زمین، ماشین آلات وغیره)، دارایی‌های ناملموس سازمانی واقعاً منبعی برای افزایش عملکرد کسب و کار است. نکته درخور توجه این‌که بازار به مدت طولان