نویسنده: 90

دانلود پایان نامه رایگان مدیریت : عدالت سازمانی

صص221-222).

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-1-14- رویکرد چند سطحی در بررسی مفهوم عدالت سازمانی
از بعد روش شناسی مطالعات اقتضایی در بررسی ارتباط میان اقدامات منابع انسانی و عدالت سازمانی سه رویکردکلی داشته است . یک رویکرد، رابطه بین سطح کلان (سازمان) را با عدالت سازمانی مطرح می کند. رویکرد دیگر مربوط به سطح فردی است، بدین ترتیب که اقدامات منابع انسانی بر رفتار فردی و نگرش های افراد درباره عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. رویکرد سوم بین سطحی و چندسطحی است و بر توجه هم زمان به متغیرهای اثرگذار در سطوح خرد وکلان تأکید دارد. در سطح خرد، محققان موضوعات سطح فردی از جمله ویژگی های شخصیتی و نگرش فرد را بدون در نظرگرفتن محتوای سازمان یعنی جایی که این فرآیندها اتفاق می افتد مورد مطالعه قرار داده اند. برخی دیگر از محققان ضمن درک پدیده های سطح سازمانی مانند ساختار، استراتژی، فرهنگ و جو سازمانی و همچنین روابط بین این عوامل، با اندک ملاحظه ای بر فرایندهای انسانی در سازمان، رویکرد کلان را اتخاذ کرده اند. رویکردکلان ریشه در منشأهای جامعه شناختی داشته و در مقابل رویکرد خرد ریشه در منشأهای روان شناختی دارد ولی هرکدام از این دو رویکرد به نوعی دارای محدودیت هستند چرا که در رویکردکلان رفتار، ادراک ها و تعاملات افراد نادیده گرفته می شود و در رویکرد خرد نیز عوامل محتوایی نادیده گرفته می شوند. بر مبنای رویکرد چندسطحی عدالت سازمانی در سطح فرد وسازمان قابل تحمل است و هر سطحی اصول، تئوری ها و رویکردهای خاص خود را می طلبد. در نگرش چند سطحی، سازمان ها یک سیستم باز اجتماعی هستندکه با صدها عامل خارجی ارتباط داشته و تغییرات و پیچیدگی های محیط کاری و محیط عمومی و عوامل موجود در لایه های محیطی نقش بسیار مهمی در ادراک عدالت در سازمان دارد. برای تشریح مفهوم عدالت سازمانی و تحلیل تئوری چند سطحی نه تنها موضوع عدالت در سطح فردی مورد توجه قرار می گیرد بلکه باید به تعامل ابعاد سازمانی و ویژگی های محیط، واحـدها وگروه هایی که اجزای تشکیل دهنده سازمان هستند نیز توجه شود. در بررسی رابطه میان ابعاد ساختاری سازمـان با مفهوم عدالـت مؤلفه هایی نظیر میزان رسمیت، تخصصی بودن، سلسله مراتب اختیارات، پیچیدگی ، استاندارد سازی، تمرکز گرایی، حرفه ای بودن و نسبت های پرسنلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد ، هم چنین ابعاد محتـوایی سازمان درچارچوب بررسی تکنولـوژی سازمان، محیـط، اندازه، اهداف و استراتژی سازمان و فرهنگ سازمـانی مورد توجــه قرار می گیرد.

شکل 2-5 : الگوی چند سطحی متغیر های اثرگذار بر عدالت سازمانی (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص 62).
اگر چه درتئوری سازمان، اغلب سطح تئوری مطرح می شود ولی درتئوری پردازی چند سطحی ترجیح در استفاده از عبارت سطح ساخت است، چرا که مدل های چند سطحی مشتمل بر ساخت هایی می باشندکه در سطوح مختلف ظاهرمی شوند و گسترش می یابند از این رو تعمیم مدل چند سطحی با توجه به سطح ساختصورت می گیرد.
ساخت، واقعیت تجرید شده است که برای تشریح و تبیین یک پدیده معین و معلوم به کار می رود. در واقع ساخت ها شاکله اصلی یک تئوری هستند. سطح ساخت عبارتست ازسطحی که درآن ساخت به منظور استفاده در یک مدل نظری معین، مفهوم سازی شده و یا مفروض گرفته می شود.
دررویکرد چند سطحی، برای بررسی رابطه میان سیستم منابع انسانی و عدالت سازمانی سه سطح تجزیه و تحلیل فرد،گروه و سازمان وتأثیرات متقابل این سه سطح باید مورد توجه قرار بگیرد. به عبارت دیگر سیستم منابع انسانی در سه سطح فردی گروهی و سازمانی تعیین کننده ادراک عدالت یا بی عدالتی احساس شده خواهد بود. الگوی چند سطحی عدالت سازمانی در شکل2-8 نشان داده شده است. هدف این مدل قراردادن ساخت های عدالت سازمانی دریک چارچوب مفهومی چند سطحی است (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص 55-62).
2-1-14-1- سطح تجزیه و تحلیل کلان (سازمانی)
پیش فرض اصلی درتئوری چند سطحی این است که سازمان ها درچارچوب ویژگی های زمینه ای خود مانندتکنولوژی، اندازه، استراتژی، ساختار و ویژگی های ساختاری بر رفتارهای فردی، واکنش ها، انگیزاننده ها و نگرش ها تأثیر می گذارند. بنابراین عوامل زمینه ای به عنوان نیروی محرکه منابع انسانی و یک عامل اصلی درعملکرد سیستم منابع انسانی که به صورت غیرمستقیم برساخت های عدالت تأثیر می گذارد باید مورد توجه قرار گیرد. یکی از مهم ترین عوامل زمینه ای استراتژی سازمان است. بنابراین بسیار مهم است که رابطه بین استراتژی، منابع انسانی و عدالت در سازمان را در نظر بگیریم و نه اینکه صرفاً استراتژی را به عنوان محرک منابع انسانی برای رسیدن به عملکرد تلقی نمائیم. جو سازمانی به عنوان یک ساخت مهم درسطح تحلیل کلان بر عدالت ادراک شده توسط افراد درسطح تحلیل خرد تأثیر می گذارد. این سطح ازتحلیل به آن معنی است که رضایت و نگرش مثبت نسبت به عادلانه بودن رویه های سازمانی می توانند به وسیله حفظ یک محیط اجتماعی مثبت (ارتباطات خوب، مشارکت، استقلال، اعتماد متقابل) به دست بیاید. دراین راستا اقدامات منابع انسانی، این محیط اجتماعی مثبت را به وسیله پرورش جو سازمانی بوجود می آورد و متقابلاً جوسازمانی بر نگرش ها تأثیر می گذارد و انتظارات رفتاری را توصیف می کند. مدل چند سطحی پیشنهاد می کند که اقدامات منابع انسانی تأثیر مستقیم بر نگرش ها و رفتارهای جمعی دارد اما این اقدامات توسط افراد پالایش می شود و افراد برای این که تعیین کنند سازمان چه چیزی را می پسندد و برای اینکه بتوا
نند ماهیت انتظارات دوگانه بین کارکنان و کارفرما را تعریف کنند اقدامات منابع انسانی را تفسیر می کنند.(نقش تعدیل کنندگی ) (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص62-64).
2-1-14-2- سطح تجزیه و تحلیل گروهی
به صورت غیرمستقیم، اقدامات منابع انسانی از طریق جو و قرادادهای روان شناختی درسطح روابط گروه های کاری و ازطریق جو سازمانی و قراردادهای هنجاری در سطح سازمان برعدالت ادراک شده تأثیر خواهدگذاشت. سیستم منابع انسانی یک جو روان شناختی ایجاد خواهد کرد و این جو، ادراک افراد نسبت به این موضوع که سازمان چگونه است را شکل می دهد. اقدامات منابع انسانی درچارچوب این جوروان شناختی یک سری قراردادهای روان شناختی ایجاد خواهدکردکه این قراردادها، انتظارات درباره تبادلات بین کارکنان وکارفرمایان را در سطح گروه های کاری شکل می دهد. هنگامی که قراردادهای روان شناختی بین کارکنان و سازمان به اشتراک گذاشته می شود، شاهد ظهور جو سازمانی و قراردادهای هنجاری خواهیم بود. جو روان شناختی بر مبنای ادراک افراد از جنبه های محیط کار و میزان عادلانه بودن آن هاست و می تواند ویژه و خاص باشد. درحالی که جو سازمانی ادراک کلی یا اشتراکی کارکنان را در برخورد با ویژگی های کاری نشان می دهد (دهقانان، استاد هاشمی،1387، صص 64-65).
2-1-14-3- سطح تجزیه و تحلیل فردی
درسطح فردی براین نکته تأکید می شودکه اساساً عوامل مربوط به شخص ادراک کننده برآنچه که وی ادراک می کند تأثیر می گذارد. ویژگی های شخصی نظیر نگرش، انگیزش، تجربه های گذشته و انتظار های شخص بر نوع پنداشت یا ادراک او از عدالت در سازمان تأثیر می گذارد. بر همین اساس در این سطح از تحلیل ساخت تعصب تأییدی مطرح می شود. براساس تعصب تأییدی که یک ساخت سطح فردی است اگر انسان انتظار بی عدالتی داشته باشد بی عدالتی خواهد دید (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص 65). نکته مهم دیگری که در بررسی عدالت سازمانی باید مورد توجه قرار بگیرد مفهوم «بی عدالتی مورد انتظار» است، بی عدالتی مورد انتظار به معنی انتظار رفتارهای ناعادلانه داشتن است یعنی در صورتی که جوهره انتظارات فرد این باشد که با وی عادلانه یا ناعادلانه برخورد خواهد شد دراین صورت گفته می شود «بی عدالتی» مورد انتظار است.(ذاکراصفهانی،1387، ص10). از آن جا که بخشی از انتظارهای افراد از تجربه های گذشته آنان سرچ
شمه می گیرد، بی عدالتی مورد انتظار احتمالاً تحت تأثیر تجربه های بی عدالتی درک شده توسط فرد درگذشته قرار دارد. یک عامل تعدیل کننده مهم دادن اطلاعات واضح و بدون ابهام درباره آینده سازمان است. عدم ابهام اطلاعاتی به عنوان تعدیل کننده عدالت موردانتظار درسطح تحلیل خرد، ساختی است که در سطح تحلیل کلان (سازمانی) مطرح می شود (دهقانان، استاد هاشمی،1387، ص66).
2-1-15- تصمیم گیری و عدالت سازمانی
هنگامی که رهبران یا مدیران ندانسته تصمیمات مغرضانه ای را اتخاذ می کنند یا مرتکب خطاهای شناختی می شوند که منجر به نتایج نامطلوب می شودپیروان آنها ممکن است این اعمال را ناعادلانه تلقی کنند. حتی هنگامی که قصد بی عدالتی وجود نداشته است اگر رهبران نخواهند از اثرات نامطلوبی مانند روحیه پایین، افزایش جابجایی، کاهش عملکرد یا شکایت جلوگیری کنند باید پاسخگوی اعمال خود باشند.
فقدان توجه به کاربردهای عدالت سازمانی(به ویژه شکل های اجتماعی عدالت) در طی فرآیند تصمیم گیری ممکن است ادراکاتی از بی عدالتی در میان پیروان (کارکنان، زیردستان) ایجاد کند هر اشکالی در ساختار عدالت اجتماعی اعم از این که عمدی یا غیرعمدی باشد، ممکن است مشکلاتی را درسازمان ایجاد کند. از بسیاری از این مشکلات می توان اجتناب کرد مشروط به این که رهبران یا مدیران مسئولیت تصمیماتشان را بپذیرند و انتقادها را نادیده نگیرند و اعمالشان را توجیه نکنند(ابرلین و تتام، 2005،ص14).
مدیران و دیگر رهبران سازمانی امروزی باید تصمیماتی را در درون سازمان اتخاذ کنندکه رفتار منصفانه و اخلاقی کسانی که آنها را هدایت می کنند حمایت می کند. آنها باید پویایی های فرآیند تصمیم گیری خود را درک کنند و مسئولیت شخصی خود را در قبال نتایج این تصمیمات بشناسند. رهبران باید پاسخگوی نتایج تصمیمات خود باشند حتی هنگامی که نتایج با مقاصد آنها ناسازگاراست. رفتار منصفانه چیزی است که کارکنانی که زمان و توانایی های خود را در یک سازمان سرمایه گذاری می کنند انتظار دارند. این انتظارات افراد، نگرانی زیادی را برای رهبران به همراه دارد چه اتفاقی برای رهبران و سازمان هایشان رخ می دهد هنگامی که آنها درشناسایی انتظارات شکست می خورند یا آن ها را نادیده می گیرند؟ گرینبرگ (1993)دریافت که سازمان هایی که هنجار توجه را نادیده می گیرندو رفتار عادلانه ندارند، واکنش های منفی ازکارکنان خود دریافت می کنند. رهبران نمایندگان بی واسطه یک سازمان هستند و از آنها انتظار می رود که رفتار عادلانه و اخلاقی در سرتاسر محیط کار داشته باشند. بنابراین بسیار عالی است که عدالت سازمانی در رفتارهای رهبرمنعکس شود رفتارهایی که سطوح عدالت درک شده توسط کارکنان را افزایش می دهد(ابرلین و تتام، 2005، ص 15).
2-1-15 -1- خطاهای اسنادی :
خطای اسنادی، اصطلاحی متداول درمیان دانشمندان اجتماعی است و اغلب هنگامی اتفاق می افتدکه فرد به این نتیجه می رسد که رفتار شخص دیگر یک خصلت درونی(نگرش، شخصیت، ویژگی ها) را منعکس می کند، به جای این که پاسخی به عوامل محیطی یا موقعیتی باشند. اهمیت خطاهای اسنادی این است که آن ها ممکن است نت
ایج ناخواسته ای برای رهبر ایجاد کنند. رهبرانی که مرتکب خطاهای اسنادی بنیادین می شوند ممکن است تأثیر تصمیمات خود را واقعی ندانند. یک رهبر ممکن است مسئولیت تأثیر نامطلوب درک شده بر روی دریافت کننده (اسناد طبیعی) را بپذیرد و ممکن است نقش خود را نادیده بگیرند. (اسناد وضعیتی) اگر رهبر مسئولیت یک نتیجه ضعیف را نپذیرد حتی اگر ناخواسته باشد به هر حال گیرنده ممکن است احساس کندکه بی عدالتی اتفاق افتاده و نتایج برای رهبر، پیرو و سازمان نامطلوب خواهد بود (ابرلین وتتام، 2005، ص16).
2-1-15-2- عدم تجانس شناختی :
عدم تجانس شناختی پدیده ای است که هنگامی ایجاد می شودکه یک فرد به طور هم زمان شناخت های سازگاری دارد. به نظرمی رسدکه این حالت موجب تعارض درونی می شود که در افراد ایجاد انگیزه می کند که برای کاهش ناراحتی خود، شناخت ها، نگرش ها یا ارزش های خود را تغییر دهند. میزان ناراحتی و سوق دادن نتایج برای کاهش عدم تجانس به وسیله اهمیت ذهنی شناخت هایی که در ناسازگاری نقش دارند تعیین می شود. خط مشترکی که خطاها و تعصبات شناختی را به عدالت سازمانی ربط می دهند پاسخگویی است. اعضای یک سازمان درک قوی ازعدالت و انصاف دارند و رهبران باید هنگام اتخاذ تصمیم این ادراکات را در نظر بگیرد. رهبرانی که این ادراکات یا ادراکات غلط را نادیده می گیرند‏، ریسک کاهش تعهد کارمند، افزایش جابجایی و غیبت، کاهش رضایت شغلی و عملکرد را برای خود می خرند. رهبران باید به طور خاص متوجه اثرات عناصر اجتماعی عدالت سازمانی باشند.(اعضای سازمان تمایل دارند که به اتخاذ تصمیمات کمک کنند و با آن ها به طور اخلاقی و با احترام رفتار شود) سطوح پایین عدالت و اخلاقیات ادراک شده مقاومت کارکنان را افزایش می دهد(احتمالاً منجر به شکایت می شود) وسرمایه گذاری کارمند در عملیات سازمان را کاهش می دهد و این پاسخ منفی کارمند به نوبه خود ممکن است بر رفتار رهبر اثر بگذارد. رهبران امروزی و رهبران آینده باید ازاثرات متغیرهای عدالت سازمانی آگاه باشند و درمقابل اثرات نامطلوب ایجاد شده براثر تصمیمات خود بدون توجه به سازگاری با نیات خود پاسخگو باشند (شیخی نژاد، 13
86، صص 16-17).
2-1-16- سبک رهبری و عدالت سازمانی
از رهبران انتظار می رود سیستم هایی ایجاد کنند که اعضا ادراک باز بودن فضا، عدالت و دغدغه کنند. در یک سازمان اخلاقی و عادلانه، تصمیماتی که رهبران اتخاذ می کنند باید انعکاس دهندۀ رفتار منصفانۀ آنان با افراد و اهمیت دادن به رفاه کارکنان و نیز مسئولیت پذیری نسبت به اجتماع بزرگتر بیرون باشد. سبک های رهبری متفاوت، نشان دهندۀ سبک های متفاوت تصمیم گیری و تمرکز بر نوع خاصی از عدالت سازمانی هستند. رهبر تبادل گرا، مدیر کارایی است که درپی ارتباطات شفاف و حل سریع مسائل و پاداش دادن به زیردستان است. توجه رهبر تبادل گرا به این است که چگونه سازمان مزایا را توزیع کرده و کارکنان را در تصمیم گیری مشارکت دهد. از این رو رهبر تبادل گرا تمرکز خود را بر ایجاد سیاست ها پشتیبانی از عناصری قرار می دهد که عدالت ساختاری را رشد می دهد. از سوی دیگر رهبر تحول گرا ، شخصیتی کاریزماتیک، باهوش و القاکننده است.یک رهبرتحول گرا تمایل فراوانی به عدالت اجتماعی دارد زیرا توجه اصلی او به نیازها و رفاه کارکنان است و می خواهد باز و پاسخگو باشد (اسمعیلی گیوی، 1387، ص 214).
2-1-17- دیدگاه های عدالت سازمانی :

2-1-17-1- الگوی ابزاری – الگوی ارتباطی
براساس الگوی ابزاری گفته می شود که افراد به این دلیل به عدالت علاقه نشان می دهند که برای آنها پیامدهای مادی (اعم از پاداش، امکانات و…) و مثبت به همراه می آورد در مقابل در الگوی ارتباطی گفته می شود که افراد به این دلیل به عدالت توجه نشان می دهندکه از طریق این مفهوم آن ها حس تعلق و عزت نفس خود را تقویت می کنند. دیدگاه دیگری که اخیراً در این باره معرفی شده به فضیلت های اخلاقی یا الگوی وظیفه شناسی اخلاقی موسوم است. در دیدگاه فضیلت خواهی اخلاقی، این نقطه نظر مورد تأکید است که افراد صرفاً به دلیل اخلاقی به عدالت توجه نشان می دهند.آنچه به لحاظ نظری از دید اندیشمندان حوزه عدالت سازمانی از اهمیت برخوردار است توان تبیینی هر یک از این سه الگو است. واقعیت این است که هر یک ازسه الگوی معطوف به توضیح چرایی توجه افراد به عدالت، هر یک به تنهایی قادر به توضیح تفاوت های فردی و موقعیتی درحوزه عدالت به ویژه عدالت سازمانی نیستند. یعنی در برخی شرایط انسان ها صرفاً برای به حداکثر رساندن نفع شخصی خویش به عدالت توجه می کنند در چنین بافتی نفع شخصی انگیزه ای است که باعث می شود تا افراد در راستای دستیابی به منافع شخصی دست به عمل بزنند. چنین منافعی می تواند عینی و محسوس(برای مثال پول یا دریافت ارتقاء و ترفیع) و یا غیر محسوس(مثل کسب پایگاه خاص اجتماعی یا گروهی) باشند.کلیدی ترین مشخصه چنین تبیینی در واقع هدفمندی سودمدار، عمل یا اقدام است این الگو به خصوص در زمان های کمبود امکانات و فرصت ها، داوری های افراد را در راستای تمایل به تلقی کردن شرایط به صورت منصفانه مشروط به دریافت محسوس از امکانات کالاها یا فرصت های دارای کمبود سوق می دهد. از نگاهی کلی شاید بتوان گفت انسان ها دارای دو دسته نیازکلی هستند یکی از نیازهای اقتصادی و دیگری نیازهای هیجانی اجتماعی. از یک طرف هریک از ما به عنوان انسان دارای نیازمندی های اساسی ضروری برای بقاء هستیم‏، تقاضا و نیاز به غذا، سرپناه و پوشاک از این زمره هستند. طبقه دوم نیازها مستقیماً با ماهیت

منابع تحقیق درمورد ارزیابی عملکرد

راستا نوناکا وهمکارانش در این زمینه فعالیت‌های گسترده‌ای را انجام داده‌اند که نتیجه آن را در کتاب سازمان‌های دانش‌زا نوشته نوناکا وهمکارانش مشاهده می‌کنیم.
تولید دانش یک فرآیند حلزونی متعامل بین دانش ضمنی و تصریحی است تعاملات این دو نوع دانش منجر به تولید دانش جدید می‌شود. ترکیب این دو گروه درک چهار الگوی تبدیل دانش را ممکن می‌سازد.
دانش ضمنی به دانش ضمنی (اجتماعی کردن )
دانش ضمنی به دانش صریح (بیرونی‌سازی )
دانش صریح به دانش صریح (ترکیب )
دانش صریح به دانش ضمنی (درونی‌سازی ‌‌)
در ادامه ویژگی‌های چهارمرحله این فرآیند‌های تبدیل دانش را تشریح می‌کنیم. هر چهار شیوه تبدیل می‌تواند به عنوان فرآیندهای متعالی شناخته شود. مدل SECI تنها یک طرح برای تولید دانش مطرح می‌کند و ایده خود تعالی را به طور کاملا انتزاعی و مجرد بیان می‌کند. شکل زیر چرخه تولید دانش را به صورت شماتیک نشان می‌دهد.

شکل 2-3: چرخه تولید دانش

اجتماعی‌کردن
اجتماعی‌کردن با اشتراک گذاشتن دانش ضمنی در بین افراد سر و کار دارد. اصطلاح اجتماعی‌کردن تأکید می‌کند که دانش ضمنی به واسطه فعالیت‌های مشترکی مانند با هم بودن و در یک محیط زندگی کردن انتقال می‌یابد نه از طریق دستورالعمل‌های مکتوب یا شفاهی.
سال‌های طولانی کارآموزی به نوآموز اجازه می‌دهد تا طریقه‌های دیگر فکرکردن و احساس کردن را درک کند.
بنابراین در یک موقعیت خاص دانش ضمنی می‌تواند به اشتراک گذاشته شود تنها در صورتی‌که فرد این آمادگی را در خودش ایجاد کند که دانش ضمنی را فرا بگیرد. به طور خلاصه خود تعالی چارچوبی برای به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی افراد است.
در عمل اجتماعی‌کردن کسب دانش از طریق مجاورت فیزیکی است. فرآیند فراگیری دانش به طور زیاد از طریق تعامل مستقیم با مشتریان و تأمین‌کنندگان ایجاد و فراهم می‌شود. راه دیگر فراگیری دانش ضمنی رفتن در داخل سازمان است. اطلاعات در محل انجام کار در داخل سازمان قابل دستیابی است و آخرین اطلاعات قابل دسترسی در آن‌جا متمرکز می‌شود. انتشار دانش ضمنی یک خصوصیت دیگر اجتماعی کردن است. فرآیند انتقال نظرات به همکاران و زیردستان به طور مستقیم موجب به اشتراک گذاشتن دانش افراد و ایجاد یک مکان یا فضای مشترک می‌شود.

بیرونی‌سازی
بیرونی‌سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکل‌های قابل درک برای دیگران است. به اصطلاح افراد مرزهای درونی وبیرونی خود را گسترش می‌دهند.
در حین فرآیند بیرونی‌سازی فرد خود را درگیر گروه می‌کند؛ بنابراین عضو گروه می‌شود. مجموعه نظرات وتفکرات افراد باهم ترکیب و به نظرات و عقاید گروه می‌پیوندد، این شکل خود تعالی کلیدی در ادغام نظرات گروه وتبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است.
درعمل بیرونی‌سازی به دو طریق انجام می‌شود:
روشن و شفاف کردن دانش ضمنی (که این تبدیل دانش ضمنی به دانش تصریحی است) با فنونی سروکار دارد که بیان نظرات و یا تصورات فرد به صورت لغات ومفاهیم و زبان تمثیل (از قبیل استعاره‌‌ها و قیاس‌‌ها و…) کمک می‌کند.
فاکتور دوم با انتقال دانش ضمنی به مشتریان یا متخصصان به شکل‌‌هایی که به سهولت قابل درک باشد سروکار دارد. لازمه این فاکتور استدلال‌های مؤثر قیاسی و استقرایی می‌باشد.

ترکیب
ترکیب شامل تبدیل دانش تصریحی به شکل‌های پیچیده‌تری از این نوع دانش است. مباحث اصلی در ترکیب فرآیند‌های ارتباط، اشاعه و سیستمی کردن دانش است.
در عمل مرحله ترکیب به سه فرآیند استوار است:
1- گرفتن و ادغام کردن دانش تصریحی جدید ضروری است. این شامل گردآوری دانش بیرونی‌شده مانند داده‌های عمومی از داخل یا بیرون سازمان و سپس ترکیب این داده‌‌ها است.
2- انتشار دانش تصریحی براساس فرآیند انتقال این شکل دانش به طور مستقیم به وسیله ارائه‌‌ها و جلسات است. در این‌جا دانش جدید بین اعضای سازمان پخش می‌شود.
ویرایش یا فرآیندی کردن دانش تصریحی قابلیت استفاده از آن را بالا می‌برد مانند اسناد و مدارکی از قبیل طرح‌ها، گزارشات و اطلاعات بازار.

درونی‌سازی
درونی‌سازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است. در درونی‌سازی لازم است فرد دانش مربوط به خود را درون دانش سازمان تشخیص دهد و همچنین خودش را در یک کل گسترده‌تر دریابد. یادگیری از طریق انجام دادن، آموزش دیدن و تمرین کردن موجب می‌شود که افراد به قلمرو دانش گروه و تمام سازمان دستیابی داشته با شند.
در عمل درونی سازی بر دو بعد تکیه دارد که عبارتند از:
1- دانش تصریحی در فعالیت و عمل قرار گرفته است. بنابراین فرآیند درونی‌سازی دانش عملی کردن مفاهیم و روش‌‌ها در مورد راهبرد‌ها، تاکتیک‌ها، نوآوری و ترقی و پیشرفت است، برای مثال، برنامه‌های آموزشی در سازمان‌های بزرگ به افراد جدید در درک خود سازمانشان به عنوان یک کل کمک می‌کند.
2- با بهره گرفتن از تجربیات و شبیه‌سازی به عنوان عاملی برای شروع یادگیری وانجام فرآیند‌‌ها می‌توان به دانش تصریحی شکل بخشید. در یادگیری بدین طریق مفاهیم و روش‌های جدید در موقعیت‌های مجازی را می‌توان یاد گرفت.
به طور خلاصه مدل SECI فرآیند پویایی را توصیف می‌کند که درآن دانش ضمنی و تصریحی در حال مبادله و انتقال هستند. فضای مشترک یک مفهوم استعاری را برای مدل SECIو تبدیل پویای دانش فراهم می‌کند در درون این فضای مشترک زمان واقعی برای تولید دانش از طریق خود تعالی قابل دستیابی است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خصوصیات چهار نوع فضای مشترک:
متناسب با چهار مرحله مدل SECI چهار نوع مکان وجود دارد. هر طبقه یک مکان خاص مناسب با هر چهار شیوه تبدیل توصیف می‌کند. این مکان‌‌ها جایگاه‌هایی برای مراحل مشخص چرخه حلزونی دانش است. هر مکان یک فرآیند تبدیل ویژه‌ای را فراهم می‌کند وبدین وسیله فرآیند تولید دانش را سریع تر می‌کند.
1- مکان شروع آن فضایی است که افراد احساسات، عواطف، تجارب و الگوهای ذهنی خود را به اشتراک می‌گذراند. مکان شروع مکانی است که چرخه تولید دانش شروع می‌شود و متناسب با مرحله اجتماعی کردن است.
انتخاب افراد با ترکیب درست از دانش و مهارت‌های خاص مختلف برای تیم پروژه بسیار اساسی است. از طریق الگوهای ذهنی مهارت‌های ذهنی افراد به مفاهیم وعبارات رایج تبدیل می‌شود این دو فرآیند با هم اتفاق می‌افتد. فرد از الگوهای ذهنی افراد دیگر استفاده کرده و همچنین الگوهای ذهنی خود را منتقل و مورد تجزیه وتحلیل قرار می‌دهد.
2- مکان اثرگذاری متقابل، مکانی است که دانش ضمنی، دانش تصریحی را بوجود می‌آورد. بنابراین این مکان فرآیند بیرونی‌سازی را ظاهر می‌سازد. گفتگو کلیدی برای چنین تبدیل‌هایی است و استفاده فراوان از استعاره‌‌ها یکی از مهارت‌های مورد نیاز تبدیل است. اهمیت میزان توجه به انتقال دادن و اراده به دانش ضمنی به دانش تصریحی در شرکت‌های مانند هوندا و تری ام مشهود است. جایی که مکان اثرگذاری متقابل برای گردهم آوردن بازتاب افراد در فرهنگ شرکت نهادینه شده است.
3- مکان سایبر، مکانی است از روابط وتعاملات متقابل در یک فضای مجازی به جای زمان و فضای واقعی و این مکان مرحله ترکیب را ظاهر می‌سازد. ترکیب دانش تصریحی جدید دانش و اطلاعاتی که وجود داشته است، دانش تصریحی را در سراسر سازمان فراگیر می‌سازد و عمومی می‌کند. استفاده از شبکه‌های آنلاین، ابزارهای گروهی اسناد، مدارک و پایگاه داده‌‌ها که به سرعت از دهه قبل رشد یافته است این فرآیند تبدیل را سریع‌تر می‌کند.
4- مکان تمرین، مرحله درونی‌سازی را آشکار و تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی را آسان می‌کند. آموزش متمرکز به وسیله مشاوران و همکاران ارشد تمرین‌های مداومی را در برمی‌گیرد که بر الگو‌های خاص تکیه دارد و به جای آموزش برپایه تجزیه وتحلیل با چنین الگو‌هایی کار می‌کند. بنابراین درونی کردن دانش به طور مداوم به وسیله دانش رسمی (تصریحی) در عمل واقعی و یا شبیه سازی توسعه پیدا می‌کند.
آگاهی از ویژگی‌های مختلف مکان‌‌ها می‌تواند تولید دانش را بطور موفقیت‌آمیز فراهم آورد. در نهایت دانش فراگیر شده در داخل هر مکان به اشتراک گذاشته، دانش بر پایه سازمان را شکل می‌دهد. فضای مشترک سازمان تنها محل جمع‌آوری و انباشت مواد یا اطلاعات مختلف نیست بلکه تا اندازه‌ای پویایی تولید مداوم دانش جدید از طریق یک چرخه تبدیل دانش ضمنی دانش تصریحی وسپس تبدیل دوباره آن به دانش ضمنی را نشان می‌دهد.

2-4-6-2-جمع‏آوری دانش

 
 
افراد به طور فزایندهای به حجم و تنوع زیادی از دانش سراسر دنیا برای جلب مناسب کارشان نیاز دارند. سازمانها پایه های دانش خود را بهوسیلهی جمعآوری اطلاعات از منابع متعدد داخلی و خارجی میسازند. جمع‏آوری دانش به دو صورت داخلی و خارجی انجام می‏گیرد.

جمعآوری دانش داخلی
یکی از شکایات عمده کارکنان این است که سازمانهای متبوع آنها از بخش مهمی از دانش خود بهره‌برداری نمیکنند. سازمانها، اغلب از کشف سرمایه فکری که در اذهان کارکنان آنها وجود دارد، یکه میخورند چیزی که نوناکا (1990) آن را “دانش ضمنی” مینامند.
منابع دانش ضمنی شامل تخصص، حافظه، باورها و مفروضات افراد و هر آنچه شاید برای سازمان ارزشمند باشد، است. این نوع دانش به طور معمول برای برقراری ارتباطات و تشریح آن سخت است. اما میتواند منجر به مزایای زیادی برای سازمانها شود. شرکتهای الکوآ، ماتسوشیتا و مکینزی قابلیت و خلاقیت قابل توجهی را در جمعآوری دانش کارکنانشان، از خود نشان دادهاند.
همچنین سازمانها ممکن است سبک انفعالی یا فعالی را برای کنکاش محیط درونی خود به کار گیرند. از یک طرف، آنها ممکن است اجازه دهند که اطلاعات در سطوح بالای سلسله مراتب سازمانی پالایش شود یا به سطوح پایین سازمان نشت کند. از طرف دیگر، آنها ممکن است به طور فعال محیطهای داخلی خود را برای کسب اطلاعات، ارزیابی یا تبدیل آن به دانش قابل استفاده، کنکاش نمایند. بهترین مثال در مورد رویکرد دوم، شرکت 3ام است که تواناییاش را برای کسب اطلاعات از دانشمندان برتر در داخل سازمان توسعه دادهاست. شرکت مزبور به وسیله ساختاردهی منعطف و تقویت ارزش “به اشتراک گذاشتن اطلاعات کاری”، از ثروت اطلاعات بهرهمند شدهاست و این امر به نوبهی خود به دانش نوآور و محصولات قابل عرضه به بازار تبدیل شدهاست.
توانایی یادگیری از فعالیتهای سایر بخشهای سازمان میتواند به یک منبع اصلی ارزش افزوده برای سازمانها تبدیل شود. سازمانها ممکن است دانش داخلی را به وسیله بهرهبرداری از دانش پرسنل خود، یادگیری از تجربیات مشترک و استقرار فرایندهای مستمر تغییر کسب کنند.

جمعآوری دانش بیرونی
امروزه، میزان تغییرات، بسیار زیاد است به طوری که هیچ سازمانی نمیتواند همه اقدامات اجرایی اثربخش و ایدههای خوب را کنترل کنند. رهبر بازار شدن، نیازمندی سازمانی است که در جستجوی بهبود مستمر و ایدههای نوین باشد. مکتب سنتی تفکر، که از این قاعده حمایت میکرد “اگر ابتکار اینجا نیست، آن به هیچ وجه نمیتواند خوب باشد” ، در بازارهای بسیار متغیر امروزی، دشنام تلقی میشود. سازمانها به ابتکار مجدد آنچه دیگران کشف کردهاند، نیاز ندارند؛ تلاش امروز آنها, “کسب, اقتباس و توسعه” است. سازمانها میتوانند اطلاعات بیرونی را با به کارگیری بعضی از شیوه های ذیل کسب نمایند:
الگوبرداری سازمانهای دیگر
حضور در کنفرانسها
استخدام مشاورها
مطالعه روزنامهها، مجلات و اخبار و اطلاعات الکترونیکی
تماشای تلویزیون، ویدئو و فیلم
پیگیری روندهای اقتصادی، اجتماعی و فناوری
گردآوری اطلاعات از مشتریان، عرضهکنندگان و سایر منابع
استخدام کارکنان جدید
همکاری با سایر سازمانها، ایجاد همپیمانیها و تشکیل سرمایهگذاریهای مشترک

2-4-6-3- الگوبرداری
به طورکلی، شرکتها، تیمهای الگوبرداری را برای جستجو و توسعهی اقدامات اجرایی بهتر، تشکیل میدهند. تیمهای الگوبرداری، با توجه به علائم اولین شاخص اعلام میکنند که سازمان از عرصه رقابت عقب افتادهاست یا در کسب مزیت بهبودهای عملیاتی مهم که در سازمانهای دیگری توسعه یافتهاند، ناکام ماندهاست. جستجوی بهترین اقدامات، به سرعت مرزهای فرهنگ و آداب و رسوم سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد.
الگوبرداری بهترین اقدامات، منطق و فرایند پذیرش تغییر را به صورت دائمی، غیرقابل اجتناب و مفید به سازمان معرفی میکند. سازمانهایی که به انطباق مستمر با بهترین اقدامات میپردازند، اغلب میتوانند از غافلگیر شدن به وسیله تغییر غیرمنتظره، اجتناب کنند. آنها میزان بهبودشان را از طریق مطالعه نظاممند سایر سازمانها و مقایسه عملیات و عملکرد خود با بهترین اقدامات سازمانهای نوآور و موفق، سرعت می‌بخشند. این نوع الگوبرداری، استراتژیک محور و بیانگر رویکرد عملگرایی به مدیریت تغییر و بهبود عملکرد است. انواع دیگر الگوبرداریها ممکن است فرایندگرا، متمرکز بر فرایندها و سیستمهای کاری محدود یا عملگرا متمرکز بر ارزیابی موقعیت رقابتیشان از طریق مقایسه محصول یا خدمات باشند.
بهترین اقدامات فردا، به طور اجتنابناپذیری، متکاملتر از گذشته بوده یا متفاوت از بهترینهای امروز خواهند بود و بهترین اقدامات با توجه به ماهیتشان، پویا و پیشرفته هستند. به همین دلیل، الگوبرداری بهترین اقدامات اغلب، فرایند همیشه بهار نامیده میشود برای اینکه فرایند مزبور به سازمان در هر زمان که تکرار میشود، تجدید حیات میبخشد. الگوبرداری بهبود مستمر در سازمان را به عنوان یک فرایند دائمی کسب و کار یکپارچه میکند.
الگوبرداری برای سازمان در زمینه های زیر مفید است:
تعیین و اصلاح استراتژی
بهبود مستمر فرایندهای کاری و نظامهای کسب و کار
هدفگذاری
حل مسائل
آموزش و غنیسازی ایدهها
مقایسه و ارزیابی عملکرد بازار
عملکردن به کاتالیزور تغییر
بسیاری از شرکتهای یادگیرنده همانند ویرلپول، کاترپیلار، نشنال سمیکانداکتور و اندرسن فایننشیال ، الگو
برداری را به عنوان یکی از مؤثرترین ابزارهای خود برای کسب دانش با کیفیت و روایی بالا استفاده میکنند.
دو نکته مهم در رابطه با کسب دانش وجود دارد که میباید به خاطر سپرد. اول اینکه، اطلاعات، خواه کسب شده از منبع داخلی یا منبع بیرونی، از پالایندههای ادراکی، هنجارها، ارزشها و رویه های سازمان می‌گذرد. این پالایندهها بر تصمیمات سازمان در مورد مفید و مربوط بودن اطلاعات حاصله تاثیر میگذارند. دوم اینکه، دانش حاصله همیشه آگاهانه نیست؛ بخشی از آن تصادفی یا نتیجهی اقدامات سازمانی است. سازمانهای یادگیرنده تمایل آگاهانه بودن کسب دانش دارند.

2-4-6-4- دسته ‏بندی دانش
یکی از مهمترین مراحل چرخه مدیریت دانش دسته‌بندی دانش است. هنگامی دانش‌های مورد نیاز گرداوری می‌شوند لازم است آنها با توجه به اهداف تعیین شده و کاربردهای آنها در مراحل بعدی توسط دانشکارانی که در حوزه‌های مختلف مشغول به کار هستند دسته‌بندی گردند. دسته‌بندی دانش‌ها توسط افراد خبره و متخصص موجب می‌گردد که کاربران و یا استفاده‌کنندگان از دانش از نظر هزینه و زمان صرفه‌جویی داشته باشند؛ زیرا با دسته‌بندی و طبقه‌بندی دانش سرعت دسترسی به آنها افزایش یافته و کاربران در کوتاهترین زمان به دانش‌های مورد نیاز خود دست می‌یابند (نیومن و کنارد ، 1993).

2-4-6-5- ذخیره دانش
سازمانها پیش از آنکه به منظور بازیابی بعدی، اقدام به ذخیره دانش کنند، باید اطلاعات مهم را شناسایی کرده، بهترین روش حفظ آن را تعیین نمایند. سازمانها از طریق ارزیابی، تحقیق و آزمایش به اطلاعات معنی میبخشند. ذخیره دانش، سیستمهای فنی را از قبیل رکوردها و بانک اطلاعاتی و فرایندهای انسانی را مانند حافظه جمعی و فردی و اجماع نظرات، به کار میگیرد.
سیستم ذخیره دانش باید دارای موارد ذیل باشد:
ساختاری که اجازه میدهد سیستم، اطلاعات را به طور سریع و صحیح یافتهکرده و ارائه کند.
طبقهبندی (اطلاعات) از قبیل رویدادها، سیاستها یا رویه ها که بر پایه نیازهای یادگیری انجام می‌شود.
توانایی ارائهی اطلاعات مورد نیاز به صورت روشن و دقیق
محتوایی که دقیق و بهموقع بوده و همواره در دسترس است.
سیستمهای ذخیره دانش، جدید نیستند. در واقع این مفهوم برای اولین بار در دههی 1980 مطرح شد. تفکر بر این بود که پس از اینکه داده ها ایجاد و مرتب شدند، مدیران خودشان میتوانند در هر لحظه هر نوع دادههایی را که نیاز دارند، طبقهبندی کنند. ایده خوبی به نظر میرسید. (اما) به هر حال، در عمل اندازه و پیچیدگی داده های حاصله به قدری زیاد بود که هزینه های نگهداری برای همه به جز چند بانک و شرکت‌های خطوط هواپیمایی، بسیار بالا بود.
در طول چند سال گذشته، مفهوم انباره داده ها بهطور مجدد مطرح شده و امروزه به سرعت در سراسر دنیا پراکنده شدهاست. چرا؟

منابع تحقیق درمورد پردازش اطلاعات

عملی، فرض عمومی بر این است که شکست به استفاده‏کنندگان مربوط می‏شود؛ نه سیستم‏های جدید و واقعیت این است که توجهی به دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم‏ها نمی‏شود.
محققین و دانشگاهیان دیدگاه متفاوتی در خصوص مدیریت دانش اتخاذ کرده و گستره‌ای از راه‌حل‌های فناوری تا مجموعه‌ای از دستورات عملی را در نظر دارند. به عنوان مثال اکثر مدیران تجاری، قابلیت‌های کامپیوترها و فناوری‌های ارتباطی را در مدیریت دانش باور دارند، این افراد استدلال می‌کنند که فناوری اطلاعات می‌تواند از انبوه اطلاعات ذخیره شده در منابع قدیمی مانند مراکز فروش، کارت‌های اعتباری مشتریان، فروش‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به تخفیف‌های مقطعی، «دانش» فراهم آورد. یا برخی دیگر بر این باورند که «دانش» در ذهن انسان‌ها است و آموزش کارکنان و انگیزه عوامل کلیدی مدیریت آن به شمار می‌روند.

2-4-2- تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش
در سال 1979، حسابدار سوئدی به نام کارل اریک سیوبی که بعدها به عنوان یکی از بنیانگذاران علم مدیریت دانش معرفی شد، با پرسشی بزرگ روبرو گردید. دفاتر حسابداری (ارزش دفتری) یکی از شعبه‌های معروف سازمانی که او در آنجا کار میکرد، تنها یک کرون ارزش نشان میداد. در حالی که ارزش واقعی سازمان، به مراتب بیشتر از این‌ها بود. در این هنگام، وی متوجه شد که ترازنامه مالی شرکت او تنها ارزش دارایی فیزیکی آن را که شامل چند میز و ماشین تحریر بود نمایش میدهد و ارزش واقعی سازمان وابسته به شایستگی کارکنان سازمان و چیزی را که جمع کارمندان سازمان به عنوان یک فکر و مغز جمعی تشکیل میدادند، وابسته است.
سیوبی و دیگران، این یافته را به نام “دارایی فکری” و “دارایی ناملموس” معرفی کرد و آن را در کنار داراییهای ملموس قرار داد. به این ترتیب، تعداد نوشته ها، سمینارها و … در این زمینه رشد کرد و موضوع به طور جدی در دستور کار دانشمندان علم مدیریت و مدیران سازمانهای بزرگ قرار گرفت.
در جدول زیر فهرست نخستین حرکتها و وقایع مهم در رابطه با مدیریت دانش، ارائه میشود.

جدول 2-2: نخستین تلاشها در راستای مدیریت دانش
سال طرح کننده رویداد
1986 سیوبی / کونراد ترازنامه نامشهود
1986 کارل ویگ ابداع مفهوم مدیریت دانش
1989 شرکتهای مشاور مدیریتی بزرگ شروع تلاشهای درونی برای اداره رسمی دانش
1989 ارزش واترهاوس یکی از پیشروها برای تکمیل مدیریت دانش در استراتژی تجاریاش
1991 بازبینی تجاری هاروارد (نوناکا و تاکوچی) یکی از نخستین مقالات منتشر شده در مورد مدیریت دانش
1991 تام استوارت اهمیت به سرمایه فکری

1993 کارل ویگ یکی از نخستین کتابهای منتشر شده در مورد مدیریت دانش (اساس مدیریت دانش)
1994 پیتر دراکر منبع دانش
1994 شبکه ارتباطی دانش مدیریت نخستین کنفرانس مدیریت دانش

1994 شرکت بزرگ مشاوره پیشرویی که سرویسهای دانش مدیریت را به مشتریها پیشنهاد کرد
1995 استنفورد پال رومر دانش به عنوان منبع بیپایان
1995 نوناکا و تاکوچی کتاب شرکت دانش آفرین

 
 
1995 دروتی لئونارد بارتون کتاب سرچشمههای دانش
1996 انواع شرکتها و شغلها انفجار پر سر و صدای الحاقها و فعالیتها

واتسون (2002) در کتاب خود به سه مرحله مشخص در تمدن بشری و چهارمین مرحلهای که اخیراً مطرح شده است، اشاره میکند که عبارتند از عصر کشاورزی، عصر صنعت و عصر اطلاعات که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. وی پیشبینی مینماید که قرن بیستویکم شاهد توسعه جوامع بر مبنای ایدهها و خلاقیت باشد (واتسون، 2002). نخستین بار در سال 1986 کارل ویگ در کتاب خود از مدیریت دانش نام برد، اما قبل از وی پیتر دراکر، تافلر و سایرین نیز به طور ضمنی ظهور این پدیده را بشارت داده بودند (ویگ ,1997). به طور خلاصه چهار عامل عمده در بوجود آمدن این پدیده عبارتند از:
دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه های یک سازمان اساساً سرمایه های قابل لمس و ملی بودند (امکانات تولید، ماشین، زمین و حتی نیروی کار ارزان) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی و توانایی برای خلاقسازی کارکنان آنها گره خورده است.
از زمانی که حرفهها به این نتیجه رسیدند که باید به طریقی دارایی خود را ارزشگذاری و هزینه‌ها را کنترل نمایند، دورهای آغاز شد که امتیاز رقابتی بر خلق دانش و استفاده مؤثر از آن استوار گشت.
افزایش فوقالعاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می‌کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا میکند. زیرا به اقدام نزدیکتر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمیکند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسانهاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام میانجامد.
تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگیهای جمعیتشناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده‌ است. بسیاری از سازمانها دریافتهاند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازهگیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج میشود. تخصصیتر شدن فعالیتها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد. (سی نت ، 2004)

2-4-3- تکامل مدیریت دانش
زمانی که سازمانها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوقالعاده رایانه، سیستم‌ها و بانکهای اطلاعاتی پیشرفته میتواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخشهای فنآوری اطلاعات مرکز فعالیتهای مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسانها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته ها و بخشها نیز بهتدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه میشد و آن را یک فناوری میپنداشتند. اما بتدیج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسانها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار میگیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است. (بلر و دیگران، 2002)
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را میتوان به صورت زیر خلاصه کرد:
ایجاد انباره دانش، ارتقای داراییهای دانشی، بهینهسازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت و دیگران، 1998).
مدیریت دانش، مطلب جدیدی نیست. میتوان گفت که از صدها سال پیش که صاحبان شرکت‌های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشهوران و سایر حرف، مهارت‌های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال میدادهاند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است (هانسن ، 1999). با این وجود مطالعات و بررسیهای مدیریت دانش در دهه اخیر به طور جدی مورد توجه قرار گرفتهاست.

2-4-4- ظهور مدیریت دانش
مطالعات صاحبنظرانی مانند ایلکاتومی (تومی ، 1999)، باب روو وینوگراد (1977) نشان میدهد که از اوائل دهه 1960 به طور پراکنده در مورد مدیریت دانش مطالبی ارائه شدهاست. به عنوان مثال، آررو در سال 1962 به اهمیت تجربه در ایجاد دانش اشاره کرده و یا شون در سال 1963 در مقالهای با عنوان ‹‹خلاقیت و تکامل ایدهها›› به بیان اهمیت دانش ضمنی و نقش آن در یادگیری پرداخته است (شان ، 1963).
پولانی هم در سال 1967 بین دو نوع صریح و ضمنی تفاوت قائل شده و معتقد است که ما بیش از آنکه میگوئیم، میدانیم. علیرغم بحثهای پراکندهای که در زمینه های مدیریت دانش صورت گرفتهاست عملاً تا دهه 1990 شاهد تحقیقات عمدهای در زمینه مدیریت دانش نیستیم. به همان اندازه که مبناهای اقتصادی سنتی از منابع طبیعی به سرمایه ها و منابع فکری تغییر حالت پیدا کردهاند، توجه به دانش نیز به عنوان یک منبع مهم و حتی مهمترین مزیت رقابتی پایدار افزایش یافتهاست. به عنوان مثال، اسوارتز به بررسی مقالات منتشر در زمینه مدیریت دانش پرداختهاست. پژوهشهای وی نشان میدهد که این مقالات عمدتاً از سال 1991 به بعد منتشر شدهاند.
همچنین باربارا دیلی نیز به بررسی پژوهشهای دانشگاهی در قالب پایاننامههای دکتری پرداختهاست. این بررسیها نیز که تا سال 2002 را در بر میگیرد، نشان میدهد که تحقیقات عمدتاً از سال 1991 شروع شدهاند. به عنوان مثال در سال 1991 دو مورد رساله دکتری با عناوین اکتساب دانش ، شدت دانش و هوشمندی مدیریت دانش و به ترتیب در دانشگاه‌های نیویورک و پوردو انجام شدهاند. نتایج بررسیها در سایر
سالها به این صورت بودهاست: سال 1992 یک مورد، 1993 تحقیقی در قالب رساله دکتری انجام نشدهاست، 1994 پنج مورد، 1995 یک مورد، 1996 سه مورد، 1997 شش مورد، 1998 سیزده مورد، 1999بیستویک مورد، 2000 بیستوهشت مورد، 2001 بیستوشش مورد و 2002 هشت مورد (دالی ، 2003).

2-4-5-فرآیند تکامل مدیریت دانش
در این بخش روند تکاملی مدیریت دانش در قالب موضوعات چهارگانه ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاند:
پردازش اطلاعات سازمانی
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شناخت سازمانی
بهبود سازمانی

اینک به شرح مختصر هر یک از موضوعات مذکور میپردازیم:

پردازش اطلاعات سازمانی
در خلال چند دهه گذشته، مدیریت دانش بیشتر در ارتباط با رایانه و سیستمهای اطلاعاتی مورد توجه بوده است. در این دوره بیشتر تلاشها بر یافتن بسته های نرمافزاری که بتوان از آن در ثبت رخدادها و فعالیت‌های مدیریت دانش استفاده کرد، متمرکز شده بود. دانش، مفهومی ساده و صریح داشت لذا صحت دانش باید به تایید نرمافزار میرسید. مشکلات اصلی مدیریت دانش در این دوره به نحوه ذخیرهسازی و توزیع آن مربوط میشد. اعتقاد بر این بود که دانش باید از طریق سیستمهای رایانهای ذخیره و توزیع شود. در این دوره که از سال 1970 شروع میشود متخصصان هوش مصنوعی و ارائهکنندگان نرمافزارها، بیشترین اثر را بر مدیریت دانش گذاشتهاند. دانش انسانی میبایست به صورت طبقهبندی شده در سیستمهای ذخیره میشد. زیرا تنها این سیستمها میتوانند جنبههای غیرصحیح دانش را شناسایی کنند (تومی، 1999). دونالدمیکی، در سال 1983 در مقالهای با عنوان ‹‹تعریف مجدد الگوی دانش›› مینویسد: ‹‹رایانه تنها پالایشگاه دانش انسان است، دانش انسان باید به تأیید رایانه برسد›› (میچی ، 1983). بابرو و وینوگراد در سال 1997 در مقالهای با عنوان ‹‹زبانی برای ارائه دانش›› نیز تاکید کردهاند که در دهه 1970 و 1980 تمرکز تحقیقات هوش مصنوعی بر روی ماشینهای پردازشگر دانش بودهاست. در این دوره بانکهای اطلاعاتی مدیریت، گسترش قابل توجهی یافتند. از جمله اهداف عمدهای که در این دوره تعقیب میشد، ساخت مخازن عظیمی برای دانش بودهاست، به طوری که بتوان تمام داده های مورد نیاز مدیریت در آن جای داد. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت (MIS) به گونهای طراحی شده بودند که بیشتر، مدیران سطوح عالی سازمان میتوانستند از آن استفاده کنند ( بابرو و وینوگراد، 1997).

هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی
در رویکرد اول، متخصصان پردازش اطلاعات، به دانش سازمانی به عنوان یک مسأله و مشکل فنی نگاه میکردند که میتوانست از طریق استفاده مناسب از رایانه حل شود. افزایش فشارهای رقابتی در دهه 1990، اهمیت تحلیلهای رقابتی را افزایش داد بهگونهای که شرکتها و سازمانهای بزرگ، واحدهای مستقلی را برای تحلیل اطلاعات به وجود آوردند. مسأله عمده در این رویکرد، یافتن افرادی بود که بتوانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده، آن را درک نموده و در کل سازمان توزیع کنند. در این رویکرد، نقش متخصصان ستادی به عنوان یکی از عناصر اصلی مدیریت دانش، مورد توجه جدی قرار گرفت، زیرا آنها به دلیل جایگاه سازمانی خود میتوانستند اطلاعات محیط بیرونی و رقابتی را نیز جمع آوری و تحلیل کنند (همان مأخذ، ص7). در رویکرد اول، کاربرد تکنیکهایی مثل فناوری اطلاعات مدیریت (MIT) و سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) متوجه رأس سازمان میشد. با وجود آنکه در رویکرد دوم نیز تمرکز زیادی روی سطح مدیریت عالی سازمان صورت میگرفت. اما این نگاه ترویج میگردید که اطلاعات در خارج از این سطح نیز وجود دارد. به علاوه تغییرات سریع محیط رقابتی، بخش عظیمی از دانش را میان اعضای مختلف سازمان توزیع میکرد. دانش در این رویکرد به سمت تلفیقی از سیستمهای ناهمگن شبکه های انسانی و شبکه های رایانهای متمایل شد، بهگونهای که متخصصان نیروی انسانی و تحلیلهای آنها در فرایند ایجاد دانش حائز اهمیت گردید. این در حالی است که در رویکرد اول دانش عبارت بود از داده ها و حقایقی که مستقل از تعبیر و تفسیرهای افراد ایجاد میشد.

شناخت سازمانی
پژوهش بر روی شناخت سازمانی به لحاظ تاریخی ریشه در نگرش پردازش اطلاعات، که سازمان را به مثابه سازمانهای پردازش سلسله مراتبی اطلاعات تصور میکرد، دارد. پژوهشهای اولیه بر روی شناخت سازمانی بر تصمیمگیریهای مدیریت عالی متمرکز شده بود (ایجی هاف ، 1988). اگرچه رویکرد پردازش اطلاعات به طور گستردهای مورد پذیرش قرار گرفته بود، رفتهرفته محققانی مثل کارل ویک (1995)، دفت و ویک (1984) و بوگن (1977) به رویکردهای تعبیر گرایانه و جامعه شناختی در مدیریت دانش گرایش پیدا کردند و به عنوان مثال پژوهش کارل ویک، این حقیقت را روشن نمود که دانش سازمانی، صرفاً همان چیزی نیست که میتواند به صورت عینی و ملموس در بانکهای اطلاعاتی ثبت و ذخیره شود بلکه دانش سازمانی، فرایندی فعال و پویاست و بیانگر برداشت مردم از محیطشان است (تومی، 1998). همچنین در این رویکرد بر اهمیت دانش ضمنی در فرایندهایی مثل یادگیری سازمانی و نوآوری نیز تاکید شدهاست و نویسندگانی مثل پیتر سنگه (1990)، شون و آرجریس (1987)، در این طبقه قرار میگیرند (همان مأخذ ص9).
محققان در این رویکرد شروع به پرسیدن سؤالاتی در زمینه ماهیت دانش و نقش آن در رفتارهای اجتماعی نمودند و این یک گام کوچکی برای توصیف سازمانها به عنوان یک پدیده مبتنی بر دانش بود. به نظر کویین ، اگر قرار است سازمانها را پدیدههایی مبتنی بر دانش در نظر گیریم در مقایسه با بوروکراسی‌های سنتی باید به گونهای دیگر آنها را تجسم کنیم (کویین، 1992).

بهبود سازمانی
در این رویکرد، پژوهشگرانی مانند ادوینسون و مالون (1997) قرار میگیرند. پژوهشگران در این رویکرد معتقدند که بخش عظیمی از دانش محاسبات سازمانی غیرقابل مشاهده است. کارکنان به عنوان سرمایه های هوشمند، عمدتاً بر مدیریت و سنجش شایستگیهای مبتنی بر دانش متمرکز میشوند. حداکثر توجه صرف بیشینه کردن سود حاصل از سرمایه های دانشی میشود لذا موضوعاتی مثل حسابداری
مدیریت به طور فزایندهای مورد توجه قرار میگیرند (تومی ،1999). به علاوه، ممیزی دانش جدید، نقش شبکه های اجتماعی و روابط مشتریان را برجستهتر میکرد. ظهور اقتصاد دانشی حداقل این نکته را به اثبات رساند که نقش دارائی‌های نامحسوس در پیشرفت و بهبود سازمان را نمیتوان به هیچ وجه نادیده گرفت. هدف عمدهی این رویکرد این است که از دانش موجود به بهترین وجه ممکن در راستای توسعه سازمانی استفاده کند. دستیابی به این هدف با بهره گرفتن از سه پرسش اساسی صورت میگیرد:
چه توانایی‌ها و شایستگیهایی در سازمان وجود دارد؟
نیازهای راهبردی سازمان کدامند؟
چگونه میتوان بین توانایی و قابلیتهای موجود و نیازهای سازمانی، ارتباط برقرار نمود؟ (ادوینسون ، 1997).

2-4-6-چرخه مدیریت دانش
طی دهه اخیر، نقش دانش در رقابت‏پذیری واحدهای اقتصادی بسیار برجسته‏تر شده است. در حقیقت امروزه اغلب ارزش افزوده کسب شده توسط واحدهای اقتصادی به وسیله دانش انباشته شده در سازمان بدست می‏آید و وابستگی کمتری به تجهیزات و امکانات فیزیکی دارد. بنابراین مدیریت دانش به عنوان یک چرخه‌ای که بطور دائم در حال تکامل است در نظر گرفت. همانطور که در شکل زیر دیده می‌شود چرخه مدیریت دانش در برگیرنده عواملی است که در ادامه به بررسی هریک پرداخته می‌شود.

شکل 2-2: چرخه مدیریت دانش
2-4-6-1-تولید دانش
هیچ سازمان سالمی نمی‌تواند ادعا کند که دانش کافی در اختیار دارد و با درک این مهم است که تقریبا تمام سازمان‌های موفق ضمن تعامل با محیط سعی در تولید دانش دارند. در واقع، در حالی که در مدیریت دانش با آموخته‌‌ها سرو کار داریم، در تولید دانش بر ناآموخته‌‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنیم تا به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای هوشیار امروزی دست بیابیم
با وجود شناخت‌های وسیع از منبع دانش به عنوان منبع لازم برای برتری در رقابت با سایر رقیبان، شناخت اندکی در مورد تولید و اداره آن به وسیله سازمان‌‌ها به طور پویا وجود دارد. در این

پایان نامه مدیریت با موضوع : مزیت رقابتی پایدار

 
 
2-3-10) مزیت رقابتی پایدار
مفهوم مزیت رقابتی پایدار در سال 1984 و هنگامی مطرح شد که دی استراتژی های حفظ مزیت رقابتی را مطرح کرد . اصطلاح SCA به شکل جدی در سال 1985 از سوی پورتر و در چهار چوب انواع استراتژی های بازاریابی ( رهبری هزینه ، تمایز ، تمرکز ) برای رسیدن به مزیت رقابتی بلند مدت مطرح شد . علیرغم این موضوع پورتر تعریف رسمی درباره مزیت رقابتی پایدار را ارائه نکرد . بارنی نزدیکترین تعریف SCA را به این صورت مطرح کرد که مزیت رقابتی پایدار عبارتست از تداوم فواید اعمال استراتژی های خلق ارزش منحصر به فرد و به شکل غیر هم زمان با رقبای بالقوه و موجود که قادر به نسخه برداری از این فواید نیستند .
مزیت رقابتی پایدار به تلاش بنگاه در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی برای دوره زمانی بلند مدت مربوط می شود و بر اساس مطالعات پنکیج مزیت رقابتی پایدار متاثر از سه عامل اندازه بازار هدف ، دستیابی بیشتر به منابع و مشتریان و محدودیت در اختیارات رقبا است . به طور کلی بنگاه می تواند مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند که مدیران آن استراتژی های خود را بر اسا
س ویژگی هایی اعمال کنند که به راحتی قابل کپی شدن نیستند . کوینبیان می کند که برای مزیت رقابتی پایدار ، مشتریان باید تفاوت هایی را میان محصول بنگاه مورد نظر و رقبا
یش تشخیص دهند . این تفاوت ها باید به دلیل منابعی باشد که بنگاه دارد ولی رقبا ندارند . سایر محققان با دقت بیشتری منابع و مهارت های خاص که در ایجاد SCA سهیم هستند را تبیین کردند . برای نمونه بارنی بیان می کند که تمامی منابع بنگاه موجد SCA نیستند در این زمینه منابع SCA باید دارای چهار ویژگی باشد . کمیابی ، ارزش ، عدم توانایی در تقلید و عدم توانایی در جانشین سازی . بر اساس مطالعات هانت و مورگان ، منابع بالقوه به منابع مالی ، فیزیکی ، قانونی ، انسانی ، سازمانی ، اطلاعاتی و عقلایی تقسیم می شوند . به عقیده آنان مزیت رقابتی در منابع می تواند به مزیت رقابتی در بازار تبدیل شود . پراهالد و هامل عنوان می کنند که بنگاهها منابع و مهارت ها را با صلاحیت های مرکزی ترکیب می کنند و در این صورت می توانند در ایجاد SCA در یک مسیر با ثبات و منحصر به فرد موفق عمل کنند . پیتراف نیز چهار عامل را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ضروری می داند منابع ( ناهمگنی در صنعت ) ، محدودیت های آنی رقابت ، تحرک ناقص منابع و محدودیت های موجود برای رقابت ( سعید راسخی ،1387،ص 36-38 ).
مزیت رقابتی از هر نوع که باشد می تواند از حیث عملکرد رقابتی به صورت پایدار یا موقتی باشد . مزیت رقابتی پایدار از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترس نمی باشد . فرسایش و تحلیل رقابتی با پایداری آن در تعارض است . یک مزیت رقابتی به طرق مختلف از جمله تهدیدات رقابتی ، غفلت ، یا عملکرد غلط شرکت ، جایگزینی ، تغییرات پیش بینی نشده محیطی ، قوانین و مقررات دولتی و … از بین می رود . بنابراین تنها معدودی از مزیت های رقابتی پایدار باقی می مانند و بیشتر آنها به دلایل فوق و دلایل دیگر دچار فرسایش شده و از بین می روند . لذا با توجه به این حقیقت لازم است شرکت ها ضمن تلاش برای حفظ صیانت از مزیت پایدار و بهره برداری مناسب از آن جهت تحکیم و توسعه موقعیت رقابتی همواره به صورت نظام یافته سعی کنند ، پتانسیل مناسبی از مزایا بالقوه را ایجاد کرده و برای عملکرد عالی طولانی مدت آمادگی کسب کند . و این همان چیزی است که شرکت نایک در طول سه دهه توانسته است در سطح بالای صنعت مزیت رقابتی پایدار خود را نسبت به رقبا حفظ کند ( Grant.1991.pp34-114 ) .مزیت رقابتی پایدار، فرایندی است که نیازهای رقابتی امروز سازمان را به موازات تواناسازی آن برای تأمین نیازهای رقابتی آینده تأمین، می کند. برای پایدارسازی مزیت رقابتی ایجاد ترکیب منحصر به فردی از منابع و قابلیتها، اتکا به منابع نامشهود و روش های نامتجانس نقش تعیین کننده ای ایفا می کنند، زیرا مزیت رقابتی پایدار مستلزم ابهام علّی و پیچیدگی های مدیریتی و اجتماعی است. در این صورت است که تقلیدپذیری از مزیت رقابتی سازمان توسط رقبا مشکل میشود و در نتیجه، مزیت سازمان پایدار و طولانی مدت باقی می ماند و از موقعیت رقابتی سازمان صیانت می شود.
چنین فرایندی دارای ماهیت پویاست و اصول اساسی زیر را شامل میشود:
با پذیرش این واقعیت که منابع و قابلیتهای هیچ سازمانی نامحدود نیست، مزیت رقابتی پایدار دارای ماهیت حفاظت گرا و نگه دارنده محور است؛ به نحوی که در این راستا، یکی از الزامات اساسی و تعیین کننده، مدیریت دقیق و خردمندانه منابع بالقوه و بالفعل سازمان است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مزیت رقابتی پایدار مستلزم سازگاری با الزامات رقابتی بازار است و می باید بر اساس این نیازها طراحی و اجرا شود.
مزیت رقابتی پایدار می باید مبتنی بر نگاه راهبردی و آینده گرا باشد. به نحوی که با فراتر رفتن از مدیریت جاری، منابع و قابلیتها، برای توسعه بلندمدت منابع و قابلیتها و رسیدن به مزیت راهبردی تمرکز داشته باشد(حمیدی زاده و حسین زاده ، 1387،ص 13 ).
مزیت رقابتی پایدار در واقع استاندارد مهندسی مجدد بنگاههای اقتصادی و سازمانهاست که تا حدود زیادی به شناخت ، توسعه و بهره برداری به موقع و مناسب از منابع استراتژیک با بهره گرفتن از روش های نوین رقابت اتکاء دارد .
مزیت رقابتی پایدار به آن دسته از مزیت های رقابتی اطلاق می شود که به واسطه بهره گیری از شاسیتگی های سازمان، برای مشتریان ارزشمند بوده ، توسط رقبا به راحتی قابل تقلید و کپی برداری نبوده و برای سازمان عملکرد شایسته و رقابت پذیری را به ارمغان آورد.
به طور کلی ایجاد و حفظ پایداری مزیت رقابتی ، مستلزم شایستگی هائی است که با تکیه بر قابلیت های سازمان ، برای مشتریان ارزش ایجاد می کند ، رفتارهائی که در سرتاسر زمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها ، فرایندها و ساختارها منعکس می شود و شرکت آنها را طوری کنترل می کند که استراتژی های ارزش آفرین را توسعه داده و اجرا نماید .
به بیانی دیگر ، مهارت هائی که شرکت برای تبدیل داده ها به ستانده ها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس و نامحسوس برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصولات برتر ، نوآور بودن کالاها و خدمات استفاده نماید(مهری و حسینی ، 1384، ص 9) .

منابع شرکت همه دارایی ها، قابلیتها، فرایندهای سازمانی، ویژگی های شرکت، اطلاعات و دانشی است که توسط شرکت کنترل می شوند و به طراحی و اجرای راهبردها می انجامند. این منابع فیزیکی، انسانی و سازمانی هستند.
مزیت رقابتی، توانایی شرکت در ایجاد ارزشی است که در حال حاضر به وسیله دیگر رقبا انجام نشده باشد و یک مزیت رقابتی پایدار هنگامی است که شرکت ها نتوانند از مزایای راهبردهای شرکت های دیگر کپی برداری کنند(حمیدی زاده و حسین زاده ، 1387،ص 13 ).

پایان نامه مدیریت با موضوع : فن آوری اطلاعات

فرایندها و طراحی فرایندهای جدید – بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند . شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با ارتباط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد . مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار ( BPR ) یکی از ابزارهای کارامد این بخش می باشد .
3.به کارگیری فن آوری های نوین – مدیریت ارتباط با مشتری محتاج سازمان و تغییراتی در زیر ساخت های به کارگیری فن آوری های جدید است ، مانند مقررات کاری جدید ، بانک های اطلاعاتی ، فن آوری اطلاعات و غیره . این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می شود . مدیریت روابط با مشتری مبتنی بر فن آوری مقوله ای است که باید در این زمینه بررسی شود .
صحت و دقت داده ها حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت روابط با مشتری حیاتی بوده ، و به تعاقب آن ، فن آوری به واسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه ، نقش مهمی در مدیریت روابط با مشتری ایفاء می نماید . در واقع ، گسترش ظرفیت موسسات تجاری در جمع آوری ، ذخیره سازی ، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که عامل مهمی در واکنش به نیازهای منحصر به فرد مشتریان بوده و متعاقباً زمینه ساز جذب و نگهداری آنان می گردد ، مرهون پیشرفت های چشمگیر در فن آوری اطلاعات می باشد . در حال حاضر ، به واسطه پیشرفت های بی سابقه در فن آوری اطلاعات و تبدیل رویکرد سنتی مدیریت روابط با مشتری به رویکردی یکپارچه و قابل ارائه در شبکه جهانی که توسط ابزارهایی نظیر نظام های اطلاعاتی مشتری ، اتوماسیون فرایندهای پشتیبانی مشتریان و مراکز مخابراتی ، قابل حمایت بوده ، تعهد بنگاه نسبت به روابط فرد به فرد با مشتریان ، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه محصولات مطابق با نظر تک تک مشتریان را به واقعیتی ملموس تبدیل نموده است . امروزه مدیریت روابط با مشتری مستلزم راهبردهای متمرکز اطلاعاتی بوده که در جهت ایجاد روابط ، نفوذ در فن آوری موجود و پیوند قاطع توسعه فن آوری با ابتکارات موجود در کسب و کار ، از فن آوری های رایانه ای بهره برداری می نماید . فن آوری های رایانه ای نظیر طراحی / تولید رایانه ای ، نظام های تولید انعطاف پذیر ، پایگاه های داده در تولید به هنگام ، انبار داده ها ، داده کاوی و نظام های نرم افزاری مدیریت روابط با مشتری ، بنگاه ها را قادر می سازد تا محصولاتی مشتری پسندتر ، با کیفیت بهتر و هزینه ای کمتر ارائه نمایند . همچنین فن آوری های مذکور به کارکنان نیز کمک می نماید تا در تمام نقاط برخورد با مشتری بتواند خدمات بهتری ارائه نمایند . در واقع ، اکثر فعالیت های مشتری محور ، بدون وجود فن آوری مناسب امکان پذیر نمی باشند .
2-2-15-5) تعویق اندازی
تاخیریا تعویق اندازی ، یعنی تلاش برای به تعویق انداختن فعالیت ها و عملکردها (تهیه منابع یا تحویل دادن) به زمان دورتری در زنجیره عرضه خدمات. دو نمونه از مبانی که بایستی در استراتژی تاخیر مورد توجه قرار داد شامل:
اینکه مشخص کنیم که چند مرحله باید به تاخیر بیاندازیم و 2. کدام مراحل را باید به تاخیر بیاندازیم.
مساله تعویق اندازی به سازمانها اجازه می دهد تا در مورد مسائلی از جمله توسعه انواع محصولات متنوع برای برآورده کردن نیازهای متغیر مشتریان انعطاف پذیر بوده و محصولی را تمایز گذاشته یا الگوی تقاضا را اصلاح کند. اگر تا جاییکه ممکن است بین مواد تمایز نگذاریم، این امر سبب می شود تا انعطاف پذیری یک سازمان در پاسخ به تغییرات در نیازهای مشتریان افزایش یابد. علاوه بر این یک سازمان می تواند هزینه زنجیره تقاضا را با در نظر گرفتن کالاهای تمایز داده نشده کاهش دهد.
تعویق اندازی باید با نوع محصول، تقاضای بازار یک شرکت، ساختار و محدودیت های موجود در تولید و سیستم های تدارکاتی همخوانی داشته باشد. بطور کلی، استفاده از تاخیر ممکن است در شرایط زیر مناسب باشد:
محصولات نو؛ محصولات با تراکم پولی بالا، خاص و محدوده وسیع؛ بازار دارای ویژگی زمان تحویل طولانی، بسامد تحویل پایین و تقاضای نامشخص بالا؛ و سیستم های تدارکاتی و تولیدی با میزان اقتصاد پایین و عدم نیاز به دانش خاص( Li et.al,2006,p110-111 ).
مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
2-3 -1) مقدمه
عصر حاضر ، عصر دانش مداری ، اطلاعات محوری و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف آن است ، این حقیقتی است که زندگی بشر امروز و فضای کسب و کارها را در بر گرفته است و بیانگر پیچیدگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویائی محیط فراروی شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . در چنین عصری به منظور کسب رشد بلند مدت ، مصون ماندن از نیروهای محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی شرکتها باید عوامل رقابتی یا شایستگی های خود را توسعه دهند و هر گونه فعالیتی که باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها میشود را در نظر بگیرند .
بنابراین مزیت رقابتی مسئله ای است که تمام سازمانهای فعال در عرصه صنعت باید به آن توجه کنند . با توجه به ساختار رقابتی در صنایع مختلف ، شرکتها باید در پی آن باشند که با تقویت موضع رقابتی ، به طراحی استراتژی هائی که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی پایدار برایشان می شود بپردازند . اما کسب مزیت رقابتی بصورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود ، پس سازمانها باید با تفکر و طراحی چارچوب های علمی در این راستا حرکت کنند.
مزیت رقابتی را می توان ارزشهای قابل ارائه شرکت برای مشتریان ، به نحوی که این ارزشها ا
ز هزینه کارکردهای مشتری بالاتر باشد یا تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی که آن را به ارائه خدمات بهتر به مشتریان ( ارزش بهتر ) قادر می سازد تعریف کرد . تاکنون دیدگاه های متفاوتی نسبت به عوامل موثر در مزیت رقابتی مطرح شده است .
تئوریسین های صنعتی عوامل محیطی را عوامل مسلط و تعیین کننده برای مزیت رقابتی می دانند . در دیدگاه محیطی کسب سودی بالاتر از متوسط صنعت در نظر قرار دارد . طبق مدل پورتر واحد اصلی برای تجزیه و تحلیل صنعت است ، بر این اساس پورتر اعتقاد دارد که سودآوری یک شرکت به جذابیت صنعت و موقعیت نسبی در آن صنعت بستگی دارد ، در این رویکرد چنانچه استراتژی باعث شود که سازمان فعالیت را متفاوت و متمایز از رقبا انجام دهد در آن صورت شایستگی های محوری امکان انتخاب تنوع و تمایز را تسهیل نموده و موجب کسب مزیت رقابتی برای سازمان می شود ( مشبکی و زنگوئی نژاد،1387،ص173) .
مزیت هزینه تلاشهای نظام مند سازمان را برای افزایش کارائی می طلبد و در صورتی که مزیت متمایز به عنوان مزیت های محصول و خدمات در نظر گرفته شود که با نوآوری در آنها افزایش کیفیت محصول یا خدمات و همچنین پاسخگوئی سریع به نیازهای مشتریان و براوردن انتظارات آنها ایجاد میشود ( رضائی دولت آبادی ، زینلی ، شکرچی زاده ،1390،ص11).
2-3-2) مفهوم و تعریف مزیت رقابتی
برای درک مناسب هر موضوعی ابتدا لازم است تعریف و مفهوم آن ارائه گردد ، بدیهی است هر چقدر معنا و مفاهیم ارائه شده از جامعیت بیشتری برخوردار بوده و کارا باشد درک مناسبتری از موضوع حاصل میگردد . در این راستا تعدادی از تعاریف ارائه شده توسط صاحبنظران در رابطه با مزیت رقابتی به شرح زیر می باشد :
مزیت رقابتی عاملیست که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی در برابر رقبایش ایجاد کند و شامل قابلیتهائیست که به یک سازمان امکان می دهد خودش را از رقبایش متمایز سازد(Li et al ,2006,p111).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند (M. Porter, 1990) .
زمانی که یک کمپانی سودی را کسب می کند که بالاتر از میانگین صنعت باشد میگویند : شرکت دارای مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود است (Lumpkin,2005,p10).
مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش برای مشتریان تحقق می یابد و ارزش نیز با ارائه کالا و خدمات متمایز از رقبا و قیمت کمتر تجلی می یابد (زوکرمن ، 1383، ص 9).
مزیت رقابتی در سطح بنگاه به عنوان توانائی بنگاه در طراحی ، تولید ، بازاریابی محصولات و فروش آنها بیشتر از رقبا تعریف می شود(صفری و اصغرزاده ، 1387، ص53).
مزیت رقابتی به کسب برتری نسبت به دیگران در عرصه رقابت اشاره دارد(رهنورد ، 1381، ص 21).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگی های ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند(Ma,1999,p709).
مزیت رقابتی را می توان روش متمایزی دانست که یک کسب و کار یا شرکت به منظور به دست آوردن امتیازی بیشتر از رقبا در بازار موقعیت یابی می نمایند ، این روند موجب می شود که شرکت در حفظ سطوح پایداری در زمینه سودآوری ، بالاتر از متوسط صنعت قرار می گیرد(Hox,1996,p12).
مزیت رقابتی به عنوان قابلیت یک شرکت در ارائه عملکرد بهتر نسبت به صنعتی که در آن کار می کند تعریف می شود(Miller,1998,p12).
از طرف دیگر پورتر (1985) مزیت رقابتی را در چارچوب استراتژی رقابتی مورد توجه قرار می دهد. وی، استراتژی رقابتی را به عنوان تعیین موقعیت بنگاه در محیط رقابتی قلمداد می کند. هدف از استراتژی رقابتی، تدبیر بازار از طریق درک و پیش بینی عوامل اقتصادی به ویژه رفتار سایر رقباست. استراتژی رقابتی، موجب می شود بنگاه محصولی را تولید کند که از سوی رقبا قابل تولید نیست (Barney,1991,p100) .
بررسی های انجام گرفته در مورد مزیت رقابتی نشان می دهد که ، مزیت رقابتی در مرکزیت عملکرد بنگاه رقابتی قرار دارد که که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند.
 2-3-3) دیدگاه پورتر در مورد مزیّت رقابتی
نتایج حاصل از دیدگاه پورتر درباره مزیت رقابتی و بررسی آن عبارتست از :
2-3-3-1) تجزیه و تحلیل رقابت در صنعت
شدت رقابت در صنایع و بین شرکتهای گوناگون بسیار متفاوت است ، از دیدگاه پورتر در هر صنعت ماهیت رقابت به وسیله 5 عامل به شرح زیر تعیین می شود ( پورتر ،1384،ص261):
شکل 2-9) پنج عامل رقابت در صنعت( پورتر ،1384،ص261)

مایکل پورتر این پنج عامل را در تجزیه و تحلیل صنعت لازم می‌داند. تاثیر و تاثر این پنج عامل بر روی یکدیگر ماهیت و یا شدت رقابت در صنعت را مشخص می کند. این قدرت جمعی نیروها است ‌که ظرفیت سودآوری ‌نهایی یک تجارت را معین می کند. پورتر معتقد است‌که تمامی شرکت‌ها به دنبال سود هستند و عاملی که میزان سود را تعیین می کند، عامل شدت رقابت است و اگر شدت رقابت مشخص باشد، سودآوری نیز مشخص می‌گردد. در این راستا وظیفه‌ استراتژیست‌ها، جستجوی موضعی در صنعت است‌که در آن ، شرکت‌ها بتوانند در برابر این نیروها از خود دفاع کرده و یا به نفع خود، بر آنها تأثیر گذارند.
محیط هر صنعت شامل مجموعه عواملی است که بسیاری از چالشهای فراروی سازمان در جذب و بدست آوردن منابع لازم یا تلاش برای فروش سودآور کالاها و خدمات از آن ناشی می شوند (اعرابی،1387). پس نیروهای مختلفی در شکل دادن رقابت در صنعت اهمیت دارند و هر صنعت ساختار بنیادینی دارد که نیروهای رقابتی را پدید می آورد( Pearce&Robinson,2007). پورتر (199
8) نیروهای رقابتی را در یک صنعت معرفی می کند که توان جمعی این مجموعه نیروها، توان سوداوری یک صنعت را تعیین می کنند .پورتر برای بررسی محیط رقابتی در یک صنعت، پنج نیرو معرفی کرده است که عبارتند از تهدید رقبای تازه وارد، تهدید محصولات یا خدمات جایگزین، قدرت چانه زنی خریداران، قدرت چانه زنی تأمین کنندگان و رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت.
پورتر معیارهایی را برای ارزیابی هریک از پنج عامل فوق بیان کرده است‌که می‌توان به‌وسیله آن‌ها این عوامل را ارزیابی نمود :
2-3-3-2) قدرت چانه‌زنی خریداران
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد . با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
2-3-3-3) قدرت چانه زنی تأمین کنندگان
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص74).

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-3-3-4) تهدید محصولات و خدمات جایگزین
این نوع تهدید را به عنوان رقبای غیر مستقیم نیز نام برده اند. در بسیاری از صنایع، شرکتها با تولیدکنندگان محصولات جایگزین(متعلق به صنایع دیگر ) به شدت در رقابت هستند. اگر قیمت نسبی محصولات جایگزین و هزینه های مربوط به تهیه این محصولات کاهش یابد، در صحنه ای که محصولات جایگزین وجود دارند، رقابت شدت می یابد و بر فشارهای ناشی از رقابت افزوده می شود، پس می توان گفت که جانشین های نزدیک، میتوانند تعیین کننده قیمت باشند(فارسیجانی و همکاران، 1390،ص75).
2-3-3-5) تهدید ورود رقبای تازه وارد
هرچقدر رقبای جدید راحت تر بتوانند وارد یک صنعت شوند، می توانند به راحتی باعث کاهش قیمتها و سود شوند. نیروهایی که از ورود رقبای تازه وارد جلوگیری می کنند و باعث حفظ رقبای کنونی می شوند را، موانع ورود می گویند که بعضی از آنها عبارتند از صرفه جویی به مقیاس، بالا بودن سطح سرمایه گذاری تجهیزات، بالا بودن سطوح تنوع محصولات، هزینه های بالای خروج، .فقدان دسترسی به کانالهای توزیع، قوانین دولتی و فقدان تمهیدات(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت: از این نیرو به عنوان هم چشمی بین شرکتهای رقیب نیز نام برده اند. این نیرو در میان دیگر نیروها دارای بیشترین قدرت می باشد. از مهمترین اثراتی که باعث افزایش رقابت بین شرکتهای موجود در یک صنعت می شود عبارتست از، رشد آهسته صنعتی، بالا بودن هزینه های ثابت، فقدان تنوع محصولات، بالا بودن تعداد رقیبان و بالا بودن موانع برای خروج(فارسیجانی و همکاران،1390، ص75).
2-3-4) مدل الماس پورتر
مدل الماس پورتر در جواب به این سئوال می باشد که : چرا برخی از کشورها در صحنه رقابت بین المللی موفق می شوند و برخی دیگر خیر ؟

پورتر مدل الماس را با مطالعه عملکرد رقابتی 10 کشور توسعه یافته ارائه کرد . پورتر در این مدل همانگونه که در شکل نیز مشخص شده است، رقابت‌پذیری را حاصل تعامل و برهمکنش چهار عامل اصلی می‌داند:
1. مناسب بودن عوامل تولید
2. شرایط تقاضا
3.صنایع وابسته و پشتیبانی
4. راهبرد ، ساختار و وضع رقابتی شرکت ( شقائی و مرادی ، 1384،ص20 و کیگان ،1383).
به اعتقاد «پورتر» ، این فاکتورهای چهارگانه به صورت متقابل بر یکدیگر تاثیر دارند و تغییرات در هر کدام از آنها می‌تواند بر شرایط بقیه فاکتورها مؤثر باشد.چهار گروه خصوصیات ملی در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتهای یک کشور نقش اساسی دارند . این چهار خصیصه الماس ملی را تشکیل می دهند که اگر این چهار عامل مشخص شده در شکل به صورت موثر با هم ترکیب شوند ، می توانند موفقیت شرکتهای موجود در یک کشور را در بازارهای بین المللی تضمین کنند در تشریح این مدل عوامل آن عبارتند از (کیگان ،1383).
شکل2-10 ) عوامل تعیین کننده مزیت ملی مطابق نظریه پورتر ( کیگان ، 1383)

1.مناسب بودن عوامل تولید :
در ساده ترین شکل عوامل تولید عبارتند از زمین ، کار ، منابع طبیعی ، سرمایه و زیر ساختارها . عواملی که در داخل کشور ایجاد می گردند نسبت به آنهائی که بصورت طبیعی وجود دارند از اهمیت بیشتری برخوردار می باشند . عوامل تولید را می توان به عوامل تولید ابتدائی مانند نیروی کار ساده یا عوامل تولید پیشرفته مانند نیروی انسانی تحصیل کرده و زیر ساختار ارتباطات پیشرفته طبقه بندی کرد . وجود

صنعت بانکداری

………………………………………………………………………………73
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84
جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94
جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95
جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95
جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96
جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98
جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98
جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100
جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101
جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو ……………………………………..104
جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با بهره گرفتن از مدل کانو ………………………………………105
جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106
جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106
جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107
جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111
جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111
جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111
جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112
جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112
جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112
جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113
جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113
جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114
جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114
جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115
جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115
جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116
جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116
جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117
جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117
جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118
جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118
جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119
جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119
جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120

جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120
جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120
جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121
جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121

 
 
جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122
جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122
جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123
جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123
جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124
جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124
جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..125
جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….126
جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….127
جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..128
فهرست نمودارها :
عنوان صفحه
نمودار (2-1) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..21
نمودار (2-2) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………30
نمودار (2-3) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………30
نمودار (2-4) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….37
نمودار (2-5) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….42
نمودار (2-6) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی ……………………………………………………………44
نمودار (2-7) : روش های اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..45
نمودار (2-8) : مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………….47
نمودار (2-9) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………49
نمودار (2-10) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….49
نمودار (2-11) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………50
نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58
نمودار (2-13) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………64
نمودار (2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….66
نمودار(2-15) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..66
نمودار (2-16) : مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………78
نمودار (3-1) : فرایند تحقیق علمی ………………………………………………………………………………………………….88
نمودار (3-2) : مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………..89
نمودار (4-1) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………96
نمودار (4-2) : میزان تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………96
نمودار (4-3) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..97
نمودار (4-4) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….98
نمودار (4-5) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..99


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

نمودار (4-6) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………100
نمودار (4-7) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..101
نمودار (4-8) : میزان تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………102
نمودار (4-9) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………103
نمودار (4-10) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….109
نمودار(4-11) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………….110
چکیده :
از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این تحقیق یک تحقیق کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام شد و از روش های میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته شد . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با بهره گرفتن از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص شد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده است . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.
واژگان کلیدی :
مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو
فصل اول
طرح تحقیق

1-1- مقدمه :
در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با توجه به پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده است که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده است .
سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری است . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای تحقق مشتری مداری باید نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات نوین و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،1381 ، ص 37 ).
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و میزان تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .
اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود ، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 38 ).
بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی نمودن آنها در کوتاهترین زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب موقعیت و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شع

دانلود پایان نامه رایگان مدیریت : عدالت رویه ای

درونی مشاهده نشد. یکی از ویژگی های نیروی کار حرفه ای دارای تحصیلات بالا این است که آن ها خود را با حرفه و گروه همکارانشان (همقطارانشان) تعیین هویت می کنند و همان طور که متذکر شدیم، رونن دریافت که تأثیرگروه های ارجاعی بیرونی در تبیین نگرش ها نسبت به پرداخت مهم تر از گروه های داخلی است، بنابراین به کارگیری مراجع بیرونی توسط کارکنان با تحصیلات بالاتر، امری طبیعی است و مبتنی بر یک اصل داوری انتزاعی نیست، براین اساس می توان پیش بینی کرد که مشاغل پژوهشی به خاطر برخورداری شاغلان آنها از سطوح تحصیلی بالاتر، بیشتر مراجع بیرونی را در فرایند مقایسۀ عادلانه بودن دریافتی های خود به کار می گیرند.
5 – چند پیشگی : به این متغیر که به اشتغال هم زمان فرد در بیش از یک سازمان و یا یک زمینۀ کاری اشاره دارد در تحقیقات قبلی توجه نشده و نگارنده آن در پژوهش پیش گفته به عنوان متغیر مستقل بررسی کرده است. در بررسی مذکور همبستگی معناداری بین چندپیشگی و به کارگیری مراجع بیرونی مشاهده شد. در تبیین چرایی به کارگیری مراجع بیرونی توسط افراد چندپیشه (به ویژه محققان) به موارد زیر می توان اشاره کرد:
الف) افراد چند پیشه از چگونگی مشاغل و سطوح پرداخت در سایر سازمان ها به خوبی آگاه اند و از این آگاهی برای قضاوت شخصی شان در تعیین میزان هماهنگی دریافتی خود با پرداخت های متعارف بهره می گیرند. بدین ترتیب، تطبیق پرداخت برون سازمانی در این شرایط، صرفاً منعکس کنندۀ یک مقایسۀ طبیعی است که کارکنان سازمان شخصاً انجام می دهند و برهمین اساس میزان رضایت یا نارضایتی آنان شکل می گیرد.
ب) بررسی ها نشان می دهد که اگر چندپیشگی در چارچوب مقتضیات حرفه ای افراد صورت گیرد، منجر به تنوع فعالیت های حرفه ای و تنوع مهارت های آنها می گردد که هر دو عامل به نوبۀ خود به ارتقای عملکرد فرد و نهایتاً سازمان می انجامد، برای مثال محققانی که بخشی از وقت خود را به آموزش و انجام کارهای اداری می گذرانند، از عملکرد بهتری نسبت به کسانی که صرفاً به کار تحقیقاتی می پردازند، برخوردارند.
تنوع کار، به مفهوم دانایی در چند زمینۀ تخصصی (به جای فقط یک تخصص) و مشارکت در بیش از یک پروژۀ تحقیقاتی نیز، به بهبود عملکرد می انجامد بدین ترتیب می توان نتیجه گرفت که افراد چندپیشه علاوه بر در اختیار داشتن اطلاعات لازم دربارۀ مشاغل و سطوح پرداخت سایرسازمان ها و تجربۀ مستقیم دریافت های مختلف از چندین سازمان، احساس می کنند به دلیل عملکرد بهتر، مستحق دریافت حقوق و مزایای بیشتری نسبت به دیگران هستند، بنابراین برای توجیه درخواست خود مرجعی را جست و جو می کنندکه با توسل به آن به درخواست خود مشروعیت ببخشند (رازنهان، 1382، صص 157-160).
نظریه برابری یک مفهوم تک بعدی از عدالت توزیعی را به کار می گیرد و فرض می کند که افراد در مورد میزان رعایت انصاف درپاداش های خودشان با دیگران تنها براساس اصل شایستگی قضاوت می کنند (طاهری عطار، 1387، ص 9) بخاطر تمرکز این عدالت برپیامدها، پیش بینی شده است که این بعد از عدالت عمدتاً مرتبط با واکنش های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین زمانی که یک پیامد خاص ناعادلانه درک می شود این بی عدالتی می بایست احساسات شخص(مثل عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور یا گناه) شناخت ها (مثلاً شناخت تحریفی ورودی ها وخروجی های خود یا دیگران) و نهایتاً رفتارش (مثل عملکرد یا ترک شغل) را تحت تأثیر قرار می دهد (حسین زاده ، ناصری، 1386، ص3).
کارکنان، نابرابری های توزیعی را بیشتر ناشی از سازمان و سرپرستان می دانند تا حرفه خاص و یا روابط غیر رسمی سایر همکاران با سرپرستان (سیدجوادین، فراحی، طاهری عطار،1387، ص 65).
عدالت توزیعی باید گفت که وجه اقتصادی دارد و بیشتر در حوزه ساختار است که توزیع حقوق، درآمد و امکانات اقتصادی جامعه را شامل می شود (میزگردتبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، 1387، ص 34).
2-1-8-2- عدالت رویه ای (روشی – روندی)
مطالعه عدالت رویه ای نتیجه تحقیقات ثایبات و واکر در اواسط دهه1970 است (مشرف جوادی، دلوی، عبدالباقی، 1385، ص 138). به طورکلی بحث عدالت رویه ای در پی اثبات عدم توانائی نظریه برابری و دیگر مدل های عدالت توزیعی در شرح عکس العمل های افراد به ادراکات آن ها در زمینه عدم رعایت عدالت مطرح گشتند و تمرکز تحقیق در اواخر(1980) به بحث عدالت رویه ای منجرگردید. عدالت رویه ای به انصاف درک شده از رویه های، فراگردهایی که توسط آن ها، پیامدها تخصیص می یابند تعریف می کنند (طاهری عطار،1387، ص 2).
عدالت رویه ای یعنی عدالـت درک شده ازفراینـدی که برای تعیین توزیع پـاداش استفاده می شود (حسین زاده، ناصری، 1386، ص3 ). یعنی عدالت رویه ای به کیفیت و انصاف درروابط بین افراد، جامعه و دولت اشاره دارد (قلـی پور، پورعـزت،1387، ص 74). به عبارت دیگر عدالت در تدوین و اجرای مقررات و دستور العمل ها بعد دیگری از عدالت بودکه با افزایش دولت های دموکراتیک مطرح شد و درسازمان ها نیز به کارگرفته شد(همان منبع، ص 95).

عدالت رویه ای به برداشت افراد از عادلانه بودن رویـه های جاری در تصمیم گیری و نه توزیع واقعی امکانات و منــابع اشاره می کند. بنابراین در عدالت رویه ای ادراکات افراد نقش کلیدی داشته و واکنش افراد نسبت به رویه ها به چگونگی ادراک آنها از رویه و نه ماهیت واقعی رویه ها بستگی دارد. در چارچوب نظریه عدالت رویه ای هنگامی که افراد رویه های جاری تصمیم گیری را عادلانه بدانند انگیزه بیشتری برای عملکرد بهترخواهند داشت (ذاکراصفهانی، 1387، صص 9-10). بنابراین عدالت رویه ای در طول فرآیند تصمیم گیری بوجود می آید و یا به نتایج آن تأثیری می گذارد و یا به معیارهای فرآیندی نظیر انطباق و سازگاری، کمبود تعصبات، قابلیت صحیح سازی، دقت و صحت امر و مسائل معنوی وابسته است (p: 386 ,2010, Colquitt). در عدالت رویه ای ثبات در رویه ها و برخورد یکسان با همه، عدم تبعیض درتنظیم و اجرای مقررات، در نظر گرفتن منافع همه افراد و گروه های ذی نفع، خیلی حساس است (قلی پور، پورعزت، 1387، ص 73). به علاوه در اجرای موفقیت آمیز تغییر سازمانی، توجه به عدالت رویه ای حساس تر و مهم تر به نظر می آید. دربحث عدالت رویه ای توجه به تفاوت بین تساوی و برابری برای مدیران حائز اهمیت است. تساوی در سازمان یعنی اینکه رویه ها به گونه ای تنظیم شوندکه مثلاً فرصت ارتقاء برای همه (زن و مرد) به صورت یکسان باشد وتبعیضی در رویه ها صورت نگیرد.ولی برابری بدین معنی است که رویه ها به گونه ای تنظیم شوندکه افراد واجد شرایط ارتقاء یابند (قلی پور، پورعزت، 1387، صص 74- 75). برای نمونه سازمانی که به کارکنان خود اجازۀ اعتراض در مواردی را می دهدکه برتصمیمات سازمانی آن ها تأثیر می گذارد نسبت به سازمانی که چنین اجازه ای را به کارکنان خود نمی دهد، سازمانی منصف ترو عادل تر تلقی می شود (گل پرور، نصری، ملک پور، 1386، ص 28).
مدل قضاوت عادلانه:
عدالت توزیعی غالباً ازدیدگاه افرادی که پیامدها را دریافت می کنند، مورد بحث قرار گرفته است. مدل قضاوت عادلانه لونثال، یک نگرش فعالانه تری را نسبت به نظریه برابری در نظر می گیرد. در این نظریه لونثال (1976) بیان می دارد که افراد در مورد میزان استحقاقشان با بهره گرفتن از چندین قانون عدالت مختلف، قضاوت می نمایند. او بیان می داردکه اساساً سه قانون عدالت توزیعی وجود دارد که عبارتند از: الف) قانون کمک ب) قانون تساوی ج) قانون نیازها.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مدل قضاوت عادلانه یک توالی چهار مرحله ای را که فرد طی آن عدالت پیامدها را ارزیابی می کند، درنظر می گیرد. بدین صورت که :
1- فرد تصمیم می گیرد که کدام یک از قوانین عدالت را استفاده کند و چگونه به آن وزن بدهد.

 
 
2- فرد بر مبنای قانون عدالتی که در نظرگرفته است در مورد میزان و انواع پیامدهایی که استحقاق آن را دارد، تخمین می زند.
3- فرد با توجه به قانون موردنظر، پیامدهایی را که مستحق آن بوده است، درون یک تخمین نهایی ترکیب می کند.
4- فرد انصاف رعایت شده درپیامدهای واقعی دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعاً استحقاق آن را داشته، ارزیابی می کند.
بنابراین مدل قضاوت عادلانه فرض می کند که قضاوت های فرد در مورد انصاف، فقط برمبنای قانون کمک هایش نیست بلکه قانون برابری و قانون نیازها نیز نقش مهمی در این قضاوت ها ایفا می کند. بر طبق این مدل، افراد رویه های استفاده شده توسط تصمیم گیرندگان برای انجام تخصیص را برمبنای موقعیت، مورد قضاوت قرارداده و هنجارهای عدالت متفاوتی از قبیل برابری، نیازها وتساوی را به کار می گیرند. مفهوم اصلی مدل قضاوت عادلانه در این است که یک فرد قوانین عدالت توزیعی را به صورت انتخابی به کار می گیرد بدین معنی که در زمان های متفاوت قوانین گوناگونی را دنبال می کند بنابراین معیار اساسی فردممکن است در موقعیت های متفاوت، تغییر کند (طاهری عطار،1387، ص9).
این موضوع را با یک مثال روشن می کنیم، فرض کنید دو کارمند با صلاحیت و شایستگی یکسان برای انجام یک کار و مسئولیت شغلی وجود دارند، اما به یکی از آنها مقداری بیشتر از دیگری پرداخت می شود. سیاست ها و خط مشی های پرداخت سازمان عوامل قانونی بسیار زیادی را همچون طول زمان کار، شیفت کاری وغیره را در بردارد. این دوکارمند از سیاست پرداخت شرکت کاملاً آگاه اند و فرصت های یکسانی دارند با توجه به این عوامل ممکن است یکی از دو کارمند از دیگری مقدار بیشتری دریافت کند، با این حال کارمند دیگر ممکن است احساس کند اگرچه کمتر از تمایلش به او پرداخت شده است، اما این پرداخت ناعادلانه نیست، چرا که سیاست جبران خدمات سازمان یک سیاست باز بوده و به شیوه ای دقیق و بدون تعصب و غرض ورزی به کارگرفته شده است. بنابراین پرداخت ناشی از به کارگیری این رویه احتمالاً عادلانه نگریسته می شود، حتی اگربه نظر خیلی پایین باشد. با افزایش درک عدالت رویه ای، کارکنان با دید مثبت به بالادستان و سازمانشان می نگرند، حتی اگرآن ها از پرداخت ها، ترفیعات و دیگر پیامدهای شخصی اظهار نارضایتی کنند (یعقوبی، سقاییان نژاد اصفهانی، ابوالقاسم گرجی، نوروزی، رضایی 1388، صص 26-27).
به نظرلونثال شش قانون وجود داردکه هنگامی که به کارگرفته شوند، رویه‌های عادلانه‌ای به‌وجود می آورند :
1- قانون ثبات : حالتی که تخصیص رویه ها بایستی برای همه درطی زمان ثابت باشد.
2- قانون جلوگیری از تعصب و غرض ورزی : حالتی که ازکسب منافع شخصی تصمیم گیران بایستی در طول فرایندتخصیص ممانعت به عمل آید.
3- قانون درستی : اشاره سودمندی اطلاعات مورد استفاده در فرایند تخصیص دارد.
4- قانون توانایی اصلاح : به وجود فرصت هایی برای تغییر یک تصمیم ناعادلانه اشاره دارد.
5- قانون نمایندگی : حالتی که نیازها، ارزش ها وچشم اندازهای همه بخش های متأثر، توسط فرایند تخصیص بایستی در نظر گرفته شود .
6- قانون اخلاقی : مطابق با این قانون فرایند تخصیص بایستی با ارزش های اخلاقی و وجدانی سازگار باشد. رویه های سازمانی روشی که سازمان منابع را تخصیص می‌دهد، را نشان می دهند (حسین زاده ، ناصری، 1386، ص 4).
فولگروگرینبرگ اولین محققان اصلی بودندکه انصاف رویه ای (روشی یا روندی) را در محیط کار آزمایش کردند. شواهد نشان می دهد زمانی که مردم اعتقاد پیدا کنندکه روش تصمیم گیری دریک امری ناعادلانه است تعهدکمتری نسبت به کار فرمایان وکار خود نشان می دهند و بیشتر دزدی می کنند و دردسر تغییر و تبدیلات شغلی افزایش می یابد و عملکرد را کاهش می دهند و رویه کمک و دستگیری از یکدیگر درمحیط کار و زندگی محدود می شود (مشرف جوادی، دلوی، عبدالباقی، 1385، ص138). در صورت رعایت عدالت رویه ای درسازمان، افراد تمایل بیشتری خواهند داشت تا منافع فردی کوتاه مدت خود را تابع منافع گروه یا سازمان نمایند (طاهری عطار،1387ص 10).
چنانچه آحاد افراد جامعه(سازمان) درتصمیم گیری های مربوط به حوزه کاری خود مشارکت داشته باشند وطبق اصول اخلاقی با آنان رفتار شود ادراک عدالت رویه ای بیشتری خواهند داشت. بروکنر می گوید هنگامی که درآمد افراد کم است ادراک عدالتی رویه ای اهمیت ویژه ای می یابد و نمود آن بیشتر می شود طبق پژوهش های مقدماتی افراد دارای سطح درآمد متوسط یا زیاد دریافتی خود را عادلانه می دانندخواه عدالت رویه ای رعایت شده یا نشده باشد ولی افراد با سطح درآمد کم فقط هنگامی که دریافتی خود را عادلانه ارزیابی می کنند که حاصل رعایت عدالت در رویه باشد. عدالت رویه ای می تواند عامل مهمی برای شناخت انگیزش افراد و جلب همکاری آنان باشد و ازجمله می توان نقش عدالت رویه ای در بهبود خلق و خوی کاری مردم اشاره نمود (رضائیان، 1384، صص52-53). مطالعات نشان می دهد که عدالت رویه ای با واکنش های شناختی، احساس و رفتاری کارکنان نسبت به سازمان (مثل تعهد سازمانی) مرتبط است. از این رو زمانی یک فرآیند منجر به پیامدی خاص می شود که ناعادلانه درک شده باشد (حسین زاده، ناصری، 1386، ص 4). دانشمندان اغلب عدالت توزیعی را به عنوان واکنش های افراد نسبت به تخصیص های اقتصادی یا نسب
تاً اقتصادی و عدالت رویه ای را به عنوان واکنش های افراد نسبت به تخصیص منافع اجتماعی و احساسی تعریف کرده اند (رضاییان، 1384، ص51).
عدالت رویه ای در ساختار تج
لی پیدا می کند و تمایل بیشتر به فضای سیاسی دارد. عدالت رویه ای ، هم سیاسی است و هم ساختاری. بیشتر هم جنبه سیاسی دارد چرا که توزیع قدرت را امکان پذیر می کند ( میزگرد تبیین علمی عدالت سازمانی فصلنامه برداشت دوم، 1387، ص34 ).
علی رغم شواهد اولیه ناهمسان در باب این که کدام یک از دو نوع ادراک عدالت توزیعی و رویه ای بر دیگری اثر دارد، شواهد پژوهشی بیشتر و بیشتری طی دو دهه گذشته حاکی از تأثیر عدالت رویه ای بر عدالت توزیعی است. در واقع منطق این ارتباط نیز خودگویای همین امر است. چنان که مورد اشاره قرار گرفت، عدالت رویه ای معطوف به روش های تصمیم گیری برای تخصیص پاداش و مزایا است و عدالت توزیعی به رعایت انصاف در پاداش و مزایا. بنابراین به لحاظ عقلانی نیز رویه های منصفانه نتایج منصفانه به بار می آورند، نه نتایج منصفانه رویه های منصفانه. از طرف دیگر سوئنی و مک فارلین در بررسی خود در باب مدل تقدم عدالت رویه ای نسبت به عدالت توزیعی پی بردند که عدالت رویه ای به طور مستقیم ادراکات معطوف به عدالت توزیعی را تحت تأثیر قرار می دهد. شواهد تازه تری در این حوزه نیز توسط رابین، سامرز و میلر ارائه شده است. این محققان نیز در پژوهش خود پی بردند که در طول زمان، عدالت رویه ای، ادراکات عدالت توزیعی را تحت تأثیر قرار می دهد و نه برعکس. براساس گزارش سوئنی و مک فارلین عدالت رویه ای ادراک شده در پیش بینی نگرش ها و رفتارها نسبت به یک سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی از عدالت توزیعی ادراک شده دارای اهمیت بیشتری است. در مقابل عدالت توزیعی ادراک شده نسبت به عدالت رویه ای ادراک شده درپیش بینی نگرش ها و رفتارکارکنان نسبت به پیامدهای حاصل از کار دارای اهمیت بیشتری است (گل پرور، نادی، 1388، صص 63-64).
بی عدالتی توزیعی به سادگی کارکنان را وا می دارد تا کمیت و کیفیت کاری خود را تغییر دهند و بدین وسیله عدالت از دست رفته را بازگشت و اعاده کند. در مقابل عدالت رویه ای به صورت صریح و مستقیم با عملکرد مرتبط نیست، بلکه با نگرش ها و کیفیت زندگی کاری ارتباط دارد. در حقیقت این ادعا را محققانی چون لیند و تیلر(1988) مطرح کرده اند که زمانی که هماهنگی گروهی به عنوان هدف مطرح است، عدالت رویه ای برجسته و مهم می شود و در مقابل زمانی که بارآوری و کارایی تولیدی مطرح است، عدالت توزیعی محور اصلی قرار می گیرد. بنابراین در چنین چهارچوبی عدالت رویه ای ابتدا برنگرش ها نسبت به سازمان و مراجع قدرت رسمی آن تأثیر می گذارد و به دنبال آن عملکرد کارکنان را تعدیل می کند (گل پرور، نصری، ملک پور، 1386، صص 28-29).
2-1-8-3- عدالت تعاملی (مراوده ای) :
عدالت تعاملی به منصفانه بودن تعاملات بین شخصی در مناسبات سازمانی مربوط می شود. این نوع از عدالت به «شیوه تبادل اطلاعات» و «نیز محترمانه و صادقانه بودن رفتار با اهداف تصمیم» (کارمندان) می پردازد (اسمعیلی گیوی، 1387، ص 204).
عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود.این نوع عدالت مرتبط باجنبه های فرایند ارتباطات (همچون ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است (حسین زاده، ناصری، 1386، ص 4).
بایز وموگ ، چهار ویژگی را برای عدالت تعاملی مشخص ساخته اند:
1- راستگویی(صداقت)

منابع تحقیق درمورد سیستان و بلوچستان

پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد.

1-2- بیان مسأله تحقیق
الزامات مدیریت دانش، سازوکاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت میکند و افراد در بخشهای متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم میکنند، به طوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث میشود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارآیی صورت گیرند، از فناوریها اعم از سختافزار و نرمافزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به کارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگهای فرآیندهای کاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات میباشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد میشود و این مبانی به استفاده کامل از دانش میانجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسانها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند. این کار به آنان این احساس را میدهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده ها اشتباه کرد. مدیریت داده ها بر فرآیند و فناوری تمرکز دارد، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چارهای جز سرمایهگذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیتهای فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیتهای دانش قوی باشد، زیرساخت دانش عمل نمیکند و تا زمانی که فرآیندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان ، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمانها، انتخابی اجتنابناپذیر برای سازمانهای قرن بیستویکم خواهد بود(میشل و رایس ، ۲۰۰۷).
همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمانهای مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساختهای پیادهسازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟

1-3- اهداف پژوهش
هدف اصلی
ارزیابی وضعیت عوامل زمینهای در پیادهسازی مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان

اهداف فرعی (ویژه):


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فرهنگی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فرآیندهای مدیریت دانش برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان
مقایسه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش

1-4-ضرورت انجام تحقیق
مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش ، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است. به گفته پیتر دراکر “راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است”. بنابراین مدیریت سازمانها باید با تکیه بر دانایی برتر امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانایی مقولهای مهمتر از خود دانایی محسوب می شود که در سازمانها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارتهای فردی و گروهی تبیین و روشن نماید(گلسر ، ۲۰۰۳). هر چند در حال حاضر سازمانهای بسیاری در زمینه توسعه دانش در سطوح مختلف سرمایه گذاری کرده و موفق بوده اند، اما سازمانهای بسیار زیادی نیز با شکست مواجه شده‌اند. عدم وجود مکانیزمهای صحیح ارزیابی و پیاده سازی مدیریت دانش، این نوع سرمایه گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل نموده است. از این رو سازمانها باید محیطی را برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینهای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (بالوگان ، ۲۰۰۴). این مهم در سازمانهای دولتی نیز ضرورت دارد.
شرکتهای خصوصی به تولید کالا و خدماتی می پردازند که مستقیماً در رقابت با کالا و خدمات بخش دولتی است. آموزش، دانش، امنیت و علم از جمله زمینه های رقابت بین این دو بخش است. برای مثال آموزش از راه دور و به ویژه آموزش از طریق اینترنت توسط شرکت‌های خصوصی، ارائه خدمات آموزشی توسط دولت را به شدت تحت تأثیر قرار داده است. وقتی مشتریان بتوانند نیازهای خود را به صورت کاملاً دلخواه و سفارشی توسط بخش خصوصی برطرف کنند، ناخودآگاه چنین انتظاری را از بخش دولتی نیز خواهند داشت. بازنشسته شدن کارمندان دولت و هم چنین انتقال آن‌ها بین بخش‌های مختلف، چالش جدیدی برای ابقای دانش و حفظ حافظه سازمانی و متعاقب آن آموزش کارکنان جدید ایجاد می‌کند. به مرور زمان کارمندان فعلی دولت تا چند سال آینده بازنشسته خواهند شد. این به عنوان یک مشکل اصلی پیش روی بسیاری از دولتهاست. سازمانهای دولتی نیازمند این هستند تا با ابتکار عمل، دانش کارکنان ارشد را حفظ کنند زیرا در غیر این صورت ارائه خدمات به بخش عمومی دچار مشکل خواهد شد. بنابر این، کسب دانش از کارکنان ارشد و سپس انتقال آن به سایر کارکنان و نیز روزآمد کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی است. افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور می کند تا در رأس دانش‌های ایجاد شده و به روز قرار گیرد. مدیریت دانش بیان می کند که مهم‌ترین منابع ارزشمند هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز با توجه به شتاب روز افزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد. لذا انجام پژوهش در زمینه مدیریت دانش در ساختارها و سازمانهای دولتی یک ضرورت است.

1-5- فرضیه ها (یا سؤالهای پژوهش)
1-5-1-سؤال اصلی
وضعیت عوامل زمینهای برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
1-5-2- سؤالهای فرعی

 
 
بر اساس سؤال اصلی فوق، سؤالات فرعی تحقیق حاضر عبارتند از:
وضعیت شاخصهای الزام فنی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
وضعیت شاخصهای الزام فرهنگی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟
وضعیت شاخصهای الزام فرآیندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چیست؟
رتبه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با شاخصهای الزام فرآیندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش به چه صورت است؟

1-6- قلمرو تحقیق
1-6-1- قلمرو موضوعی
موضوعات مرتبط با تحقیق حاضر در قلمرو مباحث مدیریت دانش قرار دارد. این پژوهش به بررسی مقایسهای آمادگی دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در زمینهی زیرساختهای پیادهسازی مدیریت دانش می پردازد.

1-6-2- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق در سطح استان سیستان و بلوچستان و در بین ادارات ستادی استان می باشد.
1-6-3- قلمرو زمانی
گردآوری داده های تحقیق و تحلیل آنها در 6 ماهه نخست سال 1393صورت خواهد پذیرفت.
1-7- روش تحقیق
پژوهش حاضر از نوع کاربردی و شیوه این پژوهش با توجه به ماهیت موضوع و اهداف آن از نوع توصیفی – پیمایشی است. در این تحقیق از دو روش کتابخانهای و پیمایشی استفاده می شود. در مرحله اول با بهره گرفتن از اسناد و مدارک موجود به بسط مباحث نظری مرتبط پرداخته می شود. مرحله مطالعه پیمایشی از دو قسمت مرحله مطالعه مقدماتی و مرحله گردآوری اطلاعات میدانی تشکیل شده است. در مرحله مطالعه مقدماتی، اطلاعات مورد نیاز به تدریج با انواع فنون از جمله فیش برداری و مصاحبه، گردآوری و تجزیه و تحلیل می شود. به نحوی که در پایان این مرحله متغیرهای مربوط به عوامل زمینهای پیاده سازی مدیریت دانش و روابط بین آنها بررسی و تحلیل می شود. در مرحله بعدی با اتکا به شناخت تجربی حاصل از مرحله پایلوت، متغیرهای دسته بندی شده در قالب پرسشنامه، از طریق روش نمونه گیری به صورت میدانی(سیستم توزیع و استفاده کنندگان) گردآوری می شود. سپس اطلاعات گردآوری شده در قالب نرم افزارهای آماری استخراج و نهایتاً به توصیف و تحلیل اطلاعات گردآوری شده پرداخته می شود. برای گردآوری داده‌های مورد نیاز جهت انجام این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته که به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسیده و مبتنی بر بررسی منابع علمی معتبر خواهد بود. در ضمن در این در ضمن در این پژوهش جهت تعیین روایی ابزارهای اندازه‌گیری، ابتدا پرسشنامه محقق‌ساخته با بهره گرفتن از سایر مطالعات انجام شده و ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، طراحی و سپس توان سنجش خصیصه‌های مورد نظر در پرسشنامه توسط جمعی از خبرگان، مشتمل بر اساتید دانشگاه و کارشناسان حسابرسی مورد تایید قرار خواهد گرفت. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد. در ضمن برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS18 استفاده خواهد گردید.‬‬‬‬‬‬‬‬

1-8- شرح واژهها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق
1-8-1- زیر ساخت مدیریت دانش
همان گونه که ذکر شد زیر ساخت دانش، ساز و کاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت کرده و افراد در بخشهای مختلف، دانش خود را از طریق این زیر ساخت تسهیم می کنند، بطوری‌ که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثر بخش استفاده کنند. این زیر ساخت باعث می شود فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارایی صورت گرفته، از فناوریها اعم از سخت افزار و نرم افزارکارآمدتر استفاده شده و خلق، تسهیم و بکارگیری دانش انجام پذیرد.
1-8-2-فرهنگ سازمانی:
رابینز در کتاب مدیریت خود، فرهنگ سازمانی را اینگونه تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می کند، ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضای سازمان مشاهده می شود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمانهای دیگر متمایز می کند، به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می کند (رابینز، 1996).
1-8-3- فرآیندهای دانش
دانش فرآیندی خطی و ایستا نیست، برعکس، فرآیندی پویا و چرخه ایست و به کارکنانی نیاز دارد که دائما با اطلاعات سر و کار داشته باشند، دانش جدید کسب کرده و آنرا برای اصلاح تصمیمات به کار گیرند(گاندهی ، ۲۰۰۴). منظور از فرآیندها در مدیریت دانش، جمع آوری و سازماندهی دانش سازمانی و بهره برداری و حفاظت از این سرمایه های دانشی، می باشد. فرآیندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانایی باشند که به طور اثر بخش و کارآمد دانش مورد نیاز جهت تحقق فرآیندهای کسب و کار سازمانی را پردازش کنند. دست اندرکاران دانش انواع مختلفی از فرآیند دانش پایه را مطرح می کنند که متشکل از مراحل زیر است: در اختیار گرفتن، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و تسهیم دانش

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش

2-1-مقدمه
ضرورت مدیریت کردن دانش و استفاده درست و بهینه از آن، در تحقیقات سالیان اخیر به وضوح قابل درک میباشد. چرا که در پژوهش‌های پیشین به دفعات بر نقش برجسته مدیریت دانش در به‌روزرسانی و ارتقاء سطح دانش کارکنان که به ارتقاء عملکرد آنها می‌انجامد، اشاره شده است. لذا مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌بایست با هوشمندی بیشتر و آغوش باز به استقبال طرح‌هایی که در راستای ایجاد زیرساخت‌های مدیریت‌ دانش است رفته، و به‌طور هم‌زمان بر روی افزایش سطح فرهنگ سازمانی خود در زمینه به‌اشتراک‌گذاری دانش توسط کارکنان نیز بپردازند. در این فصل به مرور مبانی تئوریک و پژوهش در باب مفاهیم مربوط به موضوع خواهیم پرداخت. در بخش اول به بررسی مفاهیم و تئوریهای عمده در مدیریت دانش، در بخش دوم به طور اجمالی مباحث زیرساخت های مدیریت دانش و در بخش سوم با مرور تحقیقات انجام شده به بررسی پژوهشهایی که تاکنون در این حوزه ها انجام شده خواهیم پرداخت.

2-2- مدیریت دانش
از دهه 1970 میلادی با پیشرفت سریع فناوری‌های برتر در جهان، خصوصا در زمینه‌های ارتباطات و رایانه، الگوی رشد اقتصادی جهان به طور اساسی تغییر کرد و به دنبال آن، از دهه 1990 میلادی دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه جایگزین سرمایه‌های پولی و فیزیکی شد (چن ، 2004). در اقتصاد صنعتی، سازمان‌ها قادر به حفظ موقعیت رقابتی قوی خود برای سال‌ها بودند. آن‌ها ارزش را از طریق فرایند بهینه‌سازی (صرفه‌جویی) خلق یا حداکثر می‌کردند. سازمان‌هایی با عملکرد خوب، فرایند تولیدشان را از طریق کاهش زمان تولید، بهبود کیفیت محصول و کاهش تعداد کارکنان بهینه‌سازی می‌کردند. بنابراین، خلق ارزش بیشتر به قابلیت صنعتی و بودجه‌بندی سرمایه‌ای– دارایی‌های ملموس و مالی بستگی داشت. این در حالی است که در اقتصاد دانش‌محور این رویکرد به چند دلیل، دیگر عملی نیست. اول این‌که، با توجه به طول عمر کم دانش و میزان بالای نوآوری، حفظ موقعیت رقابتی برای مدت طولانی دیگر امکان ندارد. بهینه‌سازی به مثابه یک فرایند، در اقتصاد دانش‌محور نیز اهمیت دارد اما به تنهایی نمی‌تواند ارزش را خلق یا حداکثر کند. تنها روش خلق ارزش در اقتصاد دانش‌محور، پذیرش نوآوری به عنوان یک فرایند کسب وکار است. توانایی سازمان برای خلق ارزش به فرایند نوآوری، منابع فکری و خلاقیت منابع انسانی (دارایی‌های فکری ) آن بستگی دارد.
سازمان‌هایی که در عرصه کسب و کار صرفا براساس مزیت‌های مشهود سازمانی مثل پول، ماشین‌آلات و تجهیزات و غیره عمل می‌کنند نمی‌توانند به مزیت رقابتی در اقتصاد مبتنی بر دانش دست یابند. حال آن‌که محیط کسب و کار مبتنی بر دانش، نیازمند روش و نظامی است که دارایی‌های ناملموس سازمانی از قبیل دانش و شایستگی‌های افراد، نوآوری، ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، سیستم‌ها و فرایندها، ساختار سازمانی و غیره را دربرگیرد. درک و بهره‌برداری از این منابع ناملموس حیاتی در سازمان‌ها به حفظ و کسب مزیت رقابتی آن‌ها کمک می‌کند. در اقتصاد مبتنی بر دانش موفق‌ترین سازمان‌ها از دارایی‌های ناملموس به نحو بهتر و سریع‌تری استفاده می‌کنند. مطالعات نشان داده است که برخلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول، زمین، ماشین آلات وغیره)، دارایی‌های ناملموس سازمانی واقعاً منبعی برای افزایش عملکرد کسب و کار است. نکته درخور توجه این‌که بازار به مدت طولان

تحلیل سلسله مراتبی

……………………………………………………………29
2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31
2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32
2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32
2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33
2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33
2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34
2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35
2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37
2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38
2-5-3- رضایت و ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39
2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39
2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40
2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41
2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43
2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45
2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46
2-6-2- مدل عملکرد خدمت SERVPERF …………………………………………………………………………………..48
2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت SERVIMPER ………………………………………………………………….48
2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49
2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50
2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52
2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53
2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55
2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55
2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55
2-6-7- روش AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56
2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57
2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58
2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59
2-6-7-4- الگوریتم AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59
2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62
2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62
2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………75
2-9- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….77
2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..78
فصل سوم
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82
3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82
3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………83
3-4- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………
………………………..83
3-5- جامعه آماری……………….
………………………………………………………………………………………………………………83
3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83
3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86
3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86
3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86
3-12- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………88
3-13- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..88
3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90
فصل چهارم
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92
4-2- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………92
4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95
4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95
4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99
4-4- دسته بندی نیازها با بهره گرفتن از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103
4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108
4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111
4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….114
4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114
4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118
4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121
4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125
فصل پنجم
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130
5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با بهره گرفتن از مدل کانو ..130
5-2-1- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….133
5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..133
5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….136
ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137
ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144
ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151
ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157
ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162

 
 
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185
منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190
فهرست جداول :
عنوان صفحه
جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36
جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54
جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54
جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60
جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62

جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70
جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین

پایان نامه مدیریت درباره : ساختار سازمانی

تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی و مقایسه آنها بررسی شد. سپس اصول اجرایی مدیریت کیفیت و رویه های اجرایی آن مورد بررسی قرار گرفت و در پایان بخشی از مطالعات انجام شده مرور شد.
فصل سوم
روش پژوهش
3-1. مقدمه
بعد از تکمیل و به پایان رسیدن مرور ادبیات (پژوهش کتابخانه ای)، به منظور اجرای مرحله دوم پژوهش (پژوهش میدانی) و در جهت درک رابطه بین پیاده سازی مراحل مختلف مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های ساختار سازمانی پرسشنامه ای تنظیم شد.
تحقیق میدانی حاضر شامل سه مرحله می باشد:
مرحله اول: طراحی و تنظیم پرسشنامه، بررسی قابلیت، پایایی و روایی آن.
مرحله دوم: انتخاب مناسب نمونه ها و توزیع پرسشنامه بین اعضای نمونه.
مرحله سوم: تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری.
3-2. روش پژوهش
از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آن به یافته ها در فرآیند تحقیق، به عنوان روش شناسایی تحقیق یاد می گردد. به طور کلی تحقیقات علمی را بر اساس دو مبنا یعنی هدف و ماهیت و روش، تقسیم بندی می گردد. تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه گروه بنیادی، کاربردی، و عملی تقسیم می گردد. هدف تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود. بر اساس ماهیت و روش، تحقیقات علمی به پنج گروه تحقیقات تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم می گردد. تحقیقات توصیفی می خواهد بداند پدیده، متغیر یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر وضع موجود را بررسی می نماید و برای بررسی توزیع ویژگی های یک جامعه آماری روش تحقیق پیمایشی به کار می رود. لذا تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، از نوع پیمایشی می باشد .
3-3 . جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک می باشند .معمولاً در پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت ( صفت های ) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد (دلاور ، 1380 ، ص 71 ).
در این پژوهش جامعه ی آماری تعداد 180 نفر از کارمندان اداره کل امور مالیاتی شهر همدان می باشد .
3-4 . نمونه و روش نمونه گیری
به دلایل گوناگون امکان انجام محاسبه های آماری بر اساس کل اعضای جامعه در عمل غیر ممکن است. در چنین شرایطی پژوهشگر اقدام به انتخاب نمونه می کند. در واقع نماینده باید طوری برآورد و انتخاب گردد که نماینده ی کل جامعه باشد. جامعه آماری این پژوهش را 180 نفر از کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان همدان تشکیل می دهند که بر اساس جدول تعیین نمونه مورگان تعداد 123 نفر به عنوان نمونه انتخاب و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی برگزیده شدند.
3-5 . ابزار گردآوری داده ها
در هر تحقیق باید با ابزار مناسب داده ها را جمع آوری و با تحلیل و پردازش اطلاعات جمع آوری شده، فرضیه های تحقیق را مورد آزمون قرار داد. برای جمع آوری اطلاعات ابزارهای گوناگونی از قبیل پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده وجود دارد.
پرسشنامه مجموعه ای از سؤال ها (گویه ها ) در باره متغیر های مورد سنجش از جامعه مورد نظر است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می دهد.
مراحل طراحی پرسشنامه عبارت است از:
نگارش و تدوین پرسش ها
گزینش و دسته بندی پرسش ها
بررسی و روایی و پایایی پرسشنامه
تنظیم فرم نهایی پرسشنامه
سؤالات پرسشنامه تحقیق حاضر از نوع رتبه ای بوده و در مقیاس لیکرت طراحی شده است. با توجه به هدف تحقیق که بررسی تأثیر ابعاد ساختار سازمانی ( رسمیت، تمرکز و پیچیدگی) بر اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشد، جهت تنظیم پرسشنامه از یک طرف مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی که شامل ابعاد رسمیت، تمرکز و پیچیدگی است و از طرف دیگر معیار های مدیریت کیفیت جامع تعریف شده است. پرسشنامه مورد نظر از پرسشنامه های استاندارد تهیه شده که در بخش ساختار سازمانی از پرسشنامه استیفن رابینز ( رابینز ، 1386 ) و در بخش مدیریت کیفیت جامع از پرسشنامه سید محمد مقیمی ( مقیمی ، 1388 ) تشکیل شده است.
چارچوب اصلی برای طراحی پرسش نامه به این صورت است که بخش اول شامل سؤالات مربوط به بررسی مؤلفه های ساختار سازمانی و بخش دوم را معیار های مدیریت کیفیت جامع تشکیل می دهند و هدف هر سؤال بررسی تأثیر مؤلفه مربوطه بر سازمان می باشد. بی تردید تمامی مؤلفه های ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر گذار نیست. شناسایی و تعیین ابعاد ساختار سازمانی که بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر گذار است تا کنون به طور دقیق مطالعه و به دست نیامده است. این پرسشنامه با کنار هم قرار دادن این تأثیرات و ایجاد مجموعه ای کامل و منسجم که در آن تمامی ابعاد ساختار سازمانی و تأثیرشان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در نظر گرفته شده، امکان استخراج یک نتیجه نهایی را از این مطالعه امکان پذیر می نماید.
سؤالات پرسشنامه بر اساس مؤلفه های ساختار سازمانی و مدیریت کیفیت جامع دسته بندی شده است و در چهار دسته کلی قرار گرفته است. کل پرسشنامه شامل 26 سؤال می باشد که در بعد تمرکز یکی از سؤالات به هفت سؤال فرعی تقسیم و مورد بررسی قرار گرفته است. دسته اول سؤالات که هفت سؤال را شامل می شود، سطح رسمیت را در سازمان بررسی کرده و می سنجد. دسته دوم سؤالات که مشتمل بر چهار سؤال می باشد که سؤال چهارم این دسته شامل هفت سؤا
ل فرعی می باشد و سطح تمرکز در سازمان را مورد بررسی قرار می دهد. در دسته سوم سؤالات که هفت سؤال را شامل می شود، بعد پیچیدگی را در سازمان سنجیده و مورد بر
رسی قرار می دهد و سؤالات دسته چهارم که مشتمل بر هشت سؤال می باشد که در آن معیار های مدیریت کیفیت برای بررسی تأثیر گذاری آن در سازمان مورد سنجش قرار می گیرد.
جدول 3 – 1 تفکیک سؤالات پرسشنامه
گویه ها


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شاخص ها
سؤال
ساختار سازمانی
رسمیت
سؤال 1 ال 7
تمرکز
سؤال 8 الی 11
پیچیدگی
سؤال 12 الی 18
مدیریت کیفیت جامع

سؤال 19 الی 26
طیف لیکرت
هدف این طیف اندازه گیری گرایش به یک موضوع بر اساس ارزشهای جامعه می باشد و کاربرد این طیف نیز در جهت بررسی گرایشها نسبت به مسئله سیاسی– اجتماعی و اقتصادی می باشد که در سطح ترتیبی نیز مورد سنجش قرار دارد.
گویه ها در این طیف حداقل 15 تا 30 گویه و بیشتر تدوین می شود.
در تدوین گویه ها باید سعی شود از گویه های بی تفاوت، بی ربط و ابهام آور جلو- گیری شود. تعداد گویه هائی که گرایش مخالف و موافق دارند باید تقریبا به یک اندازه باشد و نیز طیفی که به پاسخگو داده می شود معمولا از 5 قسمت تشکیل شده است (کاملا موافقم- موافقم – تاحدودی – مخالفم – کاملا مخالفم)، که براساس هدف و روش تحقیق می توان کلمات گویه ها را عوض نمود.
3 – 6 . تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها :
تعیین میزان روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها یکی از نکات اساسی در پرسش های پژوهش به شمار می آید.
3 – 6 – 1 . روایی ( اعتبار )
مسأله اعتبار یک مقیاس، به این موضوع مربوط است که آیا این مقیاس واقعاً به آن مفهومی که ادعای اندازه گیری آن را می کند، مربوط می شود ؟ اساسی ترین روش تعیین اعتبار این است که ببینیم یک مقیاس اعتبار صوری دارد. این روش کاملاً ساده ای است و بدین معناست که باید بررسی کنیم که آیا بین سؤالات مقیاس و مفهوم مورد نظر هماهنگی وجود دارد یا خیر؟ ( برایمن ، 1381 ).
روایی پرسشنامه حاضر به شیوه ی روایی محتوی صورت گرفته است. در پژوهش حاضر پرسشنامه های مربوطه از پرسشنامه های استاندارد برگرفته از منابع معتبر استفاده شده است که روایی صوری آن به تأیید اساتید محترم راهنما و مشاور رسیده است.
3 – 6 – 2 . پایایی
احتمال اینکه اطلاعات جمع آوری در یک بررسی آماری را بتوان در صورت تکرار بررسی در زمان دیگر دوباره به دست آورد ( الوانی ، زاهدی ، فقیهی ، 1379 ، 399 ). درجه ی پایایی مربوط به ثبات، یعنی حصول یک نتیجه به طور مکرر است. بدین معنا که اگر شیئی امروز اندازه گیری شود و هفته دیگر همان اندازه گیری صورت پذیرد، نتایج باید قریب به همسانی باشد ( مگر آن که در طی این مدت، یک تغییر واقعی در شئ صورت گرفته باشد ). در اینجا ذکر نکته ای لازم به نظر می رسد، برای این که یک آزمون روا باشد باید نخست پایا باشد. یعنی پایایی شرط روایی است ( سیف ، 1383 ، ص 90 ).
در رابطه با محاسبه اعتبار پژوهش نیز از فرمول ( آلفا کرونباخ ) استفاده شده است. گزینه فرمول آلفا با توحه به ساختار پرسشنامه که دارای بخش های مختلف بوده، صورت گرفته است. محاسبه آلفا که از نظرات 30 نفر از پاسخگویان موجود در جامعه آماری به دست آمده است، نشان داد که اعتبار پرسشنامه ی مزبور با بهره گرفتن از آزمون آلفای کرونباخ برابر با 870/0 می باشد.
جدول 3 – 2 پایایی پرسشنامه
گویه ها
تعداد پرسشنامه
ضریب آلفا
ساختار سازمانی
3
817/0
مدیریت کیفیت
1
865/0
کل
4
870/0

با توجه به بیان مطالب بالا و در جمع بندی نهایی می توان گفت ابزار جمع آوری اطلاعات پژوهش از « روایی » و « اعتبار » لازم برخوردار بوده و در نتیجه می توان نسبت به درستی و ثبات یافته های پژوهش و قابلیت تعمیم پذیری نتایج آن اطمینان داشت.
3 – 7 . روش تجزیه و تحلیل داده ها
داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، صرفاً آگاهی های خام و پردازش نشده می باشد که باید در این مرحله مورد پردازش و تجزیه و تحلیل قرار گیرند. لذا برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از نرم افزار LISREL استفاده شده است، تا از این طریق بتوان استنتاج ها و نتیجه گیری های معتبر و دقیق به دست آورد. به طور کلی با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق پرداخته می شود. آمار توصیفی با توصیف نظریه های عمومی در رابطه با شاخص های دموگرافیک و متغیرها از جدول توزیع فراوانی و در صد پاسخ های مربوط و نمودار استفاده گردیده است و سپس با بهره گرفتن از آمار استنباطی و از طریق تحلیل عامل تأییدی به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و سپس با بهره گرفتن از SEM به بررسی فرضیات پرداخته می شود. برای تعیین معنی داری روابط از آزمون T-Student و برای بررسی معنی داری مدل از معیارهایی همچون کای دو و RMSEA و برای بررسی کای دو از سطح معنی داری یا P-VALUE استفاده می شود.
3 – 8 . خلاصه فصل :
در این فصل پس از تعیین جامعه آماری و نمونه تحقیق و همچنین ابزار گردآوری داده ها، مراحل طراحی و تنظیم پرسشنامه شرح داده شد. سپس با توجه به نوع پرسشنامه که از پرسشنامه-های استاندارد تهیه شده بود، روایی و پایایی پرسشنامه توضیح داده شد که با توجه به آزمون انجام شده از طریق آزمون آلفای کرونباخ، پایایی آن مناسب ارزیابی گردید. در ادامه نحوه توزیع پرسشنامه و روش های تجزیه و تحلیل تشریح شد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 . مقدمه :
ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ، ﻓﺮآﯾﻨﺪی ﭼﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪای اﺳﺖ ﮐﻪ ﻃﯽ آن دادهﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی‬
ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﺻﺤﺖ و ﺳﻘﻢ ﻓﺮﺿﯿﺎت ﺑﺮای ﻫﺮ ﻧﻮع ﺗﺤﻘﯿﻖ از اﻫﻤﯿﺖ ﺧﺎﺻﯽ‬ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. اﻣﺮوزه در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻣﺘﮑﯽ ﺑﺮ اﻃلاﻋﺎت ﺟﻤﻊآوری ﺷﺪه از ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻮرد ﺗﺤﻘﯿﻖ‬
در این فصل داده هایی که از طریق پرسشنا
مه های جمع آوری شده به دست آمده اند، با بهره گرفتن از دو روش آمار توصیفی و استنباطی در دو بخش مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بدین ترتیب که در ابتدا با توصیف نظریه های عمومی آمار در رابطه با شاخص های دموگرافیک و متغیرها از جدول توزیع فراوانی و درصد پاسخهای مربوط و نمودار استفاده گردیده است و سپس با بهره گرفتن از آمار استنباطی و از طریق تحلیل عاملی تاییدی به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری ( SEM ) به بررسی فرضیات می پردازیم.

4-2 . بخش اول:
4-2-1 . شاخص های دمو گرافیک
بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
جدول 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
جنسیت
تعداد
درصد
مرد
106
86.18
زن
17
13.82
جمع
123
100.00

بر اساس اطلاعات جدول 4 – 1 تعداد 106 نفر (86.16 % ) از پاسخ دهندگان مرد و تعداد 17 نفر ( 13.82 % ) از پاسخ دهندگان زن می باشند .

شکل 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت
4 – 2 -2 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته
جدول 4 – 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته
رسته
تعداد
درصد
حوزه مدیریت
25
20.33
حوزه مالیاتی
86
69.92
امور اداری
6
4.88
امور مالی
6
4.88
جمع
123
100.00
بر اساس اطلاعات جدول 4 – 2 تعداد 25 نفر ( 20.33 % ) از پاسخ دهندگان در حوزه مدیریت ، 86 نفر ( 69.92 % ) در حوزه مالیاتی ، 6 نفر ( 4.88 % ) در امور اداری و 6 نفر ( 4.88 % ) در امور مالی در حال فعالیت می باشند .

شکل 4 – 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته

4-2-3 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک
جدول 4 – 3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک
مدرک
تعداد
درصد

 
 
کارشناسی
100
81.30
کارشناسی ارشد و بالاتر
23
18.70
جمع
123
100.00
بر اساس جدول 4 – 3 تعداد 100 نفر ( 81.30 % ) از پاسخ دهندگان دارای مدرک کارشناسی و 23 نفر ( 18.70 % ) دارای مدرک کارشناسی ارشد و بالاتر می باشند .
شکل 4 – 3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک

4-2-4 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن
جدول 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن
سن
تعداد
درصد
بین 26 تا 35 سال
47

38.21
بین 36 تا 45 سال
61
49.59
بالاتر از 46 سال
15
12.20
جمع
123
100.00
بر اساس اطلاعات جدول 4 – 4 از مجموع پاسخ دهندگان تعداد47 نفر ( 38.21 % ) در محدوده سنی 26 تا 35 سال ، تعداد 61 نفر ( 49.59 % ) در محدوده سنی 36 تا 45 سال و تعداد 15 نفر ( 12.220 % ) در محدوده سنی بالاتر از 45 سال قرار دارند .
شکل 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن

4-2-5 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه
جدول 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه
سابقه
تعداد
درصد
بین 6 تا 10 سال
40
32.52
بین 11 تا 15 سال
34
27.64
بین 16 تا 20 سال
20
16.26
بین 21 تا 25 سال
18
14.63
بالاتر از 26 سال
11
8.94
جمع
123
100.00
بر اساس اطلاعات حاصله از جدول 4 – 5 سابقه کار 40 نفر ( 32.52 % ) از کارمندان بین 6 تا 10 سال ، 34 نفر ( 27.64 % ) بین 11 تا 15 سال ، 20 نفر ( 16.26 % ) بین 16 تا 20 سال ، 18 نفر ( 14.63 % ) بین 21 تا 25 سال و 11نفر ( 8.94 % ) بالاتر از 26 سال می باشد .
شکل 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه
4 – 3 . آمار استنباطی:
پس از آنکه داده ها به وسیله نمونهگیری، از یک جامعه گردآوری شدند مهمترین هدف آن است که استنباطها یا نکات کلی درباره آن جامعه را از اطلاعات جزیی نهفته در داده های نمونه استخراج کرد. این امر با بهره گرفتن از آمار استنباطی صورت میگیرد. به منظور تحلیل داده های پژوهش استنباط آماری از آزمونهایی مانند: تحلیل عاملی، و معادلات ساختاری استفاده شده است.
جدول 4 – 6 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها
ردیف
آزمون مورد استفاده
1
تحلیل عاملی
2
تحلیل معادلات ساختاری
4-4 . مراحل عمومی آزمون فرض آماری:
مرحله اول :
تعریف فرضیه های آماری H0 و H1: براساس قاعدهای که بیان میشود، چنانچه فرضیه پژوهشی مرز مشخصی داشته باشد،H0 ، نشاندهنده ادعا خواهد بود، در غیر اینصورت نقض آن در H1، تعریف شده و فرضیه پژوهشی در قالب نماد آماری H1 ، قرار خواهد گرفت. آنچه مسلم است فرض H0 و H1، مکمل یکدیگر هستند.
مرحله دوم :
تعیین توزیع نمونهگیری آماره و نوع آماره آزمون: توزیع نمونهگیری به شرایط تخمین پارامتر مورد ادعا بستگی دارد. بسته به اینکه فرض پژوهشی چه نوع پارامتری را بیان میکند، توزیع نمونهگیری، آماره و آماره آزمون تغییر خواهد کرد.
مرحله سوم :
تعیین سطح زیر منحنیH0 و H1و محاسبه مقدار بحرانی: سطح زیر منحنی نمودارH0, H1 ، به توزیع نمونهگیری و مقدارα ، بستگی دارد. یک دنباله یا دو دنباله بودن آزمون نیز بر سطح زیر منحنی فرضیه های آماری تأثیر مستقیم دارد. قاعده این است که H0 ، دربرگیرنده سطح اطمینان و H1، سطحی برابر α ، خواهد داشت. محاسبه مقدار استانداردی که تفکیک کننده H0 وH1

پایان نامه مدیریت درباره : مدیریت کیفیت جامع

راد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 74
4-2-3 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 75
4-2-4 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 76
4-2-5 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 77
4-4 . مراحل عمومی آزمون فرض آماری: 78
4-5 . بررسی تحلیل عاملی متغیرهای تحقیق : 82
4-5-1 . متغیر رسمیت : 82
4-5-2 . متغیر تمرکز: 84
4-5-3 . متغیر پیچیدگی: 87
4-5-4 . متغیر مدیریت کیفیت: 90
4-6 . فرضیات: 93
4-7 . یافته های جانبی: 96
4-7-1 . تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق: 96
4-7-2 . تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق: 97
4-7-3 . تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق: 98
4-8 . سایر بررسی ها 101
4-9 . خلاصه فصل : 103
فصل پنجم 105
نتیجه گیری و پیشنهادها 105
5 – 1 . مقدمه : 106
5 – 2 . خلاصه نتایج آزمون : 106
5-2-1 . توزیع افراد پاسخ دهنده بر اساس جمعیت : 106
5-2-2 . حوزه فعالیت پاسخ دهندگان : 107
5-2-3 . میزان تحصیلات پاسخ دهندگان : 107
5-2-4 . توزیع پاسخ دهندگان بر اساس سن : 107
5-2-5 . توزیع اعضا نمونه جامعه تحقیق بر اساس سابقه : 107
5– 3 . بحث در نتایج آزمون : 108
5 – 4 . نتیجه فرضیه اصلی پژوهش : 108
5 – 4- 1 . نتیجه فرضیه فرعی اول پژوهش 109
5 – 4 – 2 . نتیجه فرضیه فرعی دوم پژوهش 109
5 – 4 – 3 . نتیجه فرضیه فرعی سوم پژوهش 110
5 – 5 . پیشنهادهای پژوهش 110
5 – 5 – 1 . پیشنهادهای برخاسته از پژوهش 110
5 – 5 – 2 . پیشنهادهای کاربردی برای سازمان 112
منابع و مآخذ 115
پیوستها 119
شکل ها
شکل 2 – 1 طرح کیفی 28
شکل 2 – 2 مطابقت کیفی 29
شکل 2 – 3 مدل سیستم مدیریت کیفیت فرآیندگرا 48
شکل 2 – 4 مدل مفهومی پژوهش 62
شکل 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74
شکل 4 – 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75
شکل 4 – 3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76
شکل 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77
شکل 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78
شکل 4 – 6 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل رسمیت 83
شکل 4 – 7 بررسی معنی داری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 84
شکل 4 – 8 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل تمرکز 86
شکل 4 – 9بررسی معنیداری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 87
شکل 4 – 10 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل پیچیدگی 89
شکل 4 – 11 بررسی معنی داری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 90
شکل 4 – 12 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل مدیریت کیفیت 92
شکل 4 – 13 بررسی معنیداری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 93
شکل 4 – 14 بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختار یافته 95
شکل 4 – 15بررسی معنی دار بودن متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته 96
جداول
جدول 2 – 1 مقایسه مدیریت سنتی و کیفی 46
جدول 2 – 2 رویه های اجرایی اصل تمرکز بر مشتری و اصل رهبری 51
جدول 2 – 3 رویه های اجرایی اصل مشارکت کارکنان و اصل رویکرد فرآیند محور 52
جدول 2 – 4 رویه های اجرایی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت و اصل بهبود مستمر 53
جدول 2 – 5 رویه های اجرایی اصل رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری و اصل مدیریت روابط با تأمین کنندگان 54
جدول 3 – 1 تفکیک سؤالات پرسشنامه 68
جدول 3 – 2 پایایی پرسشنامه 70
جدول 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74
جدول 4 – 2توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75
جدول 4 – 3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76
جدول 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77
جدول 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78
جدول 4 – 6 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها 79
جدول 4 – 7 شاخصهای نیکویی برازش 85
جدول 4 – 8 شاخصهای نیکویی برازش 88
جدول 4 – 9 شاخصهای نیکویی برازش 91
جدول 4 – 10 شاخصهای نیکویی برازش 94


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جدول 4 – 11 تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق 97
جدول 4 – 12 تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق 98
جدول 4 – 13تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق 99
جدول 4 – 14 تاثیر متغیر سن بر متغیر های تحقیق 100
جدول 4 – 15 تاثیر متغیر سابقه بر متغیر های تحقیق 101
جدول 4 – 16ضریب همبستگی بین متغیر های مستقل با مدیریت کیفیت 102
جدول 4 – 17 بررسی فرضیه از طریق رگرسیون 102
جدول 4 – 18 جدول کلی متغیرهای دموگرافی 103

فصل اول
معرفی پژوهش
مقدمه
ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم جوابگو نیستند، علاوه بر این، کارکنان متخصص و حرفه ای، از جمله عواملی هستند که با پدیده دیوانسالاری مقابله می کنند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. کاربرد مقررات و قوانین، رویه ها و دستورالعمل ها، بخشنامه ها، سیاست ها و سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور برای یکنواخت و هماهنگ کردن اجراهاست و موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و بروز استعداد ها می شود که در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. از این رو، ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد.
در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است و هر روز در بخش های مختلف آن و در حوزه های گوناگون ابداعات و دگرگونی های جدید به وجود می آید و علم ودانش هر روز در حال توسعه و پیشرفت است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع (اعم از انسانی و مالی) شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان سیستم ها و نظام های مدیریتی ارائه شده تا کنون، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع (TQM ) نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد.
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یک سو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ……… بسیار سریع و پر شتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل و شناخت صحیح و بکارگیری مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.
به طور کلی سازمان هایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع قدم بر می دارند، بایستی از تلاش های بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.
در این فصل ضمن بیان مسئله و ارائه سؤال اساسی به تشریح اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در ادامه به ذکر متغیرهای پژوهش و همچنین قلمرو و تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش پرداخته می شود.
1-2 . بیان مسئله
کیفیت نه تنها معیاری برای برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.
مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.
مدیریت کیفیت جامع، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی گنجد، لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره می گردد:
1 – جلب رضایت مشتری با کمترین هزینه

2 – درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از اشتباهات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
3 – حفظ کیفیت و بهبود مستمر
4 – آموزش عینی کیفیت
5 – بهره وری و ارزش افزوده بیشتر
6 – استانداردهای بالاتر
7 – سیستم ها و رویه های بهبود یافته

 
 
و اما، توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشور های در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردار است. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی از سیاست های مالی است که خود در چارچوب نظام اقتصادی کشور قرار دارد و به صورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود. به طور کلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی و حرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد. نظام مالیاتی ترکیبی از دستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است.
از این رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه های درونی آن از جمله روش های عملیاتی توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدهاست، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی کارآمد و عادلانه می تواند خود کنترل کننده ای جهت ارتقاء سطح کارآمدی اقتصاد باشد و می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی کشور فراهم سازد.
سازمان امور مالیاتی از یک طرف با توجه به سنگینی کار و وظیفه ای که در جامعه بر عهده داشته و از سوی دیگر گستردگی حوزه ی فعالیت که محدود به قسمتی از جامعه مالی نبوده، بلکه شامل تمامی ابعاد اداری، حقیقی و حقوقی در جامعه بوده ، تنظیم گر فعالیت های اقتصادی و زیر پایه های مالی جامعه است و میزان مراجعین به این سازمان برابر با تمامی سازمان های موجود اداری در کشور می باشد. از طرف دیگر کارکنان آن مسئولیت رسیدگی به پرونده های مالیاتی اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی را مطابق با ساختار موجود در سازمان بر عهده داشته که در مواجهه ی کامل با مراجعین خود می باشند.
در این پژوهش تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار خواهد گرفت. این بررسی از منظر ابعاد رسمی ساختار سازمانی که شامل سه بعد رسمیت، تمرکز و پیچیدگی می باشد، مورد بحث قرار خواهد گرفت و به دنبال آن خواهد بود تا با به دست آوردن میزان تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع برای اجرای هر چه بهتر این سیستم مدیریت که بهبود مستمر را به دنبال دارد، به راهکارهای مناسبی دست پیدا کنیم که بتوان از آنها در سازمان امور مالیاتی استفاده و با اجرای آنها بتوان به بهبود نظام مالیاتی در اجرای توسعه اقتصادی کشور کمک نموده و موجبات رضایت مؤدیان مالیاتی و همچنین بهبود کارها و انجام خدمات ارائه شده با کیفیت بیشتر و بهتر را فراهم نمود.
با در نظر گرفتن این موارد، در این تحقیق سؤال اساسی این است که آیا:
ابعاد ساختار سازمانی (رسمیت ، تمرکز و پیچیدگی) براجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد؟
1 – 3 . اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در سال های اخیر توجه دولت ها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است و در رابطه ی دولت ها و ملت ها تعریف جدیدی نضج گرفته که دولت ها برای بهبود کیفیت خدمات عمومی ، باید در برابر تحقق اهداف خود پاسخگو و خدمتگزار مردم باشند . چرا که ملت ها هستند که با پرداخت مالیات و عوارض و غیره حمایت خود مالی دولت ها را فراهم می آورند . در واقع رابطه بایستی یک بده بستان یا مبادله تعریف شود . اهمیت و جایگاه خاص و رفیع نظام مالیاتی در مجموعه اقتصاد هر کشور بر هیچ یک از متخصصین و خبرگان این حوزه پوشیده نیست . بنابراین با توجه به نقاط ضعف و کاستی های نظام مالیاتی کشور ، تحول نظام مالیاتی کشور همیشه مورد توجه علاقمندان اعم از فعالان دولتی و بخش خصوصی بوده است .
مشکلات موجود مالیاتی کشور نیازمند اندیشیدن تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی از سوی مسئولین کشور می باشد . به عبارت دیگر ، ایرادات و ناهمسویی سیاست ها ، نظام ها و فرآیند های ناکارآمد مالیاتی ، ارائه خدمات نا مناسب به مؤدیان مالیاتی و …… منجر به افزایش هزینه های عملیاتی ، افزایش حجم فرار های مالیاتی و ……. می گردد .
دکتر ادوارد دمینگ روش جدید مدیریتی را تدوین کرد که اکنون مدیریت کیفیت جامع نامیده می شود ، که این روش دارای چهارده اصل است . در هر حال ، روش پیشنهادی دمینگ به طور خلاصه به شرح زیر است :
« کیفیت از جمله مسئولیت های مدیران ارشد کارخانه ها و سازمان هاست و نتیجه ی کار انجام شده به وسیله کارکنان نیست . » دمینگ اشاره می کند که « روش انجام کارها کیفیت کالای تولیدی را تعیین و چگونگی انجام کارها را مشخص می کند . » وی می افزاید که « فقط مدیران ارشد با آموزش ها و تأمین امکانات مالی لازم به هدف کیفیت می توانند دست یابند . »

لذا با توجه به موارد ذکر شده رفع نواقص و کاستی های موجود در فرآیندها ، اجرا و قوانین موجود مالیاتی که از طریق اولی و از سوی مدیران ارشد سازمان اقدام به تعیین استراتژی های سازمان می گردد ، اهمیت اجرای مدیریت کیفیت جامع را ایجاب می نماید .
این تحقیق در صدد آن است که با بررسی میزان تأثیر ابعاد رسمی ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع ، دست یابی به بهبود مستمر و رسیدن به اهداف عالیه سازمان را با بالا بردن کیفیت خدمات ارائه شده مورد بحث و بررسی قرار دهد .
1-4 . اهداف پژوهش

1-4-1 . هدف کلی پژوهش
بررسی تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع.
. اهداف فرعی پژوهش
. بررسی تأثیر بعد رسمیت سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع.
. بررسی تأثیر بعد تمرکز سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع.
. بررسی تأثیر بعد پیچیدگی سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع.
1-5 . فرضیه های
پژوهش
1-5-1 . فرضیه اصلی پژوهش
ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد .
. فرضیه های فرعی پژوهش
. بعد رسمیت سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد.
. بعد تمرکز سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد.
. بعد پیچیدگی سازمان بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد.
1-6 . متغیر های پژوهش
متغیر های پژوهش به دو دسته تقسیم می شوند : متغیر مستقل و متغیر وابسته.
متغیر مستقل در این پژوهش ابعاد ساختار سازمانی مشتمل بر سه بعد رسمیت، تمرکز و پیچیدگی بوده و متغیر وابسته نیز اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشد.
1-7 . قلمرو پژوهش
قلمرو پژوهش در قالب قلمرو موضوعی و زمانی و مکانی به شرح ذیل است:
الف : قلمرو موضوعی
از لحاظ قلمرو موضوعی در این پژوهش تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار می گیرد .
ب : قلمرو زمانی
از لحاظ قلمرو زمانی این پژوهش در محدوده زمانی بهمن ماه سال 1391 لغایت شهریورماه سال 1392 انجام شده است.
ج : قلمرو مکانی
از لحاظ قلمرو مکانی این پژوهش در اداره کل امور مالیاتی استان همدان انجام شده است.
1 – 8 . تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش
1 – 8 – 1 . تعریف مفهومی متغیر ها
1 – رسمیت :
به میزان ضرورت و استفاده از مقررات، رویه ها، دستورالعمل ها و شرح وظایف اشاره دارد که چهارچوب وظایف و اختیارات کارکنان را مشخص می کنند. رسمیت سازمانی در رفتار سازمانی افراد و فعالیت آنان اثر می گذارد ( نجف بیگی ، 1389 ).
رسمیت به چگونگی استاندارد بودن شغل های یک سازمان و اینکه چگونه رفتار کارکنان با قوانین و رویه ها هدایت می شود اشاره دارد ( رابینز – کالتر ، 1391 ) .
2 – تمرکز :
تمرکز به سطوح سازمانی و مرکز تصمیم گیری ها اشاره دارد؛ بنابراین هنگامی که سطح بالای سازمان تصمیم گیری می کند ، سازمان نظام متمرکز دارد و زمانی که تصمیم گیری ها به سایر سطوح سازمانی واگذار می شوند سازمان را غیر متمرکز می نامند ( نجف بیگی ، 1389 ).
تمرکز یعنی اینکه تصمیم گیری در سطوح بالای

مقاله رایگان درباره آبهای زیرزمینی

بوکان از نظر زیرساختهای گردشگری
خدمات حمل و نقل جادهای شهرستان بوکان
با استناد به آمارنامه سال 1379 کل راه های موجود شهرستان بوکان اعم از آسفالته و شنی به شرح زیر می‌باشد:
جمع کل راه ها 94/382 کیلومتر (26/5 درصد از کل راه های استان) است که از این تعداد 54 کیلومتر را راه آسفالته اصلی (49/8 درصد از کل راه های آسفالته اصلی استان) و 116 کیلومتر را راه آسفالته فرعی (53/6 درصد از راه های آسفالته فرعی استان) و 12 کیلومتر را راه فرعی شنی (42/4 درصد از کل راه های فرعی شنی استان) و 3/78 کیلومتر از آنها را راه آسفالته روستایی (05/6 درصد از کل راه های آسفالته روستایی استان) و 64/122 کیلومتر از آنها را راه شنی روستایی (11/4 درصد از کل راه های شنی روستایی) تشکیل میدهد. در شهرستان بوکان 4 شرکت تعاونی مسافربری فعالیت میکنند.
خدمات فنی
بر اساس آمار سال 1392 شهرستان بوکان دارای 8 جایگاه عرضه سوخت میباشد.
خدمات عمومی
با استناد به گزارش شرکت آب و فاضلاب استان در سال 1380، در شهرستان بوکان نیز مانند اکثر
شهرهای دیگر، تخلیه بی رویه فاضلاب از طریق شبکه های جمع آوری فاضلاب سنتی به رودخانه سیمینه رود آلودگی شدید زیست محیطی را بوجود آورده است. برای جلوگیری از تخریب محیط زیست، تصفیه
خانه و شبکه سیستم دفع فاضلاب شهری احداث شده است.
منابع آب شهرستان بوکان


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

رودخانه‌های بوکان دو رودخانه «تاتاهو» و «جغتو» است که به نامهای «سیمینه‌رود» و «زرینه‌رود» نام‌گذاری شده‌اند. رودخانه زرینه‌رود درحدود 36 کیلومتری از طرف خاور بوکان به سوی میاندوآب سرازیر می‌گردد و رودخانه سیمینه‌رود به موازی رودخانه زرینه‌رود از شهر بوکان گذشته و پس ‌از آبیاری نمودن اراضی زراعی آبادی‌های اطراف، به سوی میاندوآب سرازیر شده است.

آبهای زیرزمینی شهرستان بوکان شامل چشمه‌ها ، قنوات و چاه ها میباشد.

سد شهید کاظمی: برای بهرهگیری و استفاده از آب و سیلابهای رودخانه زرینهرود جهت آبیاری اراضی پایین‌دست، سدی در محل جنوب‌شرقی بوکان بر روی این رودخانه بسته شده است. ارتفاع سد از کف حدود 50 متر و طول تاج آن حدود 720 متر می‌باشد. این سد قادر است تا میزان652 میلیون مترمکعب از آب رودخانه را در پشت سد ذخیره نماید. سد مذکور از نوع سدهای مخزنی است و در سال 1350ساخته شده مقدار آب قابل تنظیم سالانه آن 535 میلیون مترمکعب در سال می‌باشد.
تالاب قره گل: این تالاب در فاصله 18کیلومتری جنوب‌غربی میاندوآب و در محدوده شهرستان بوکان واقع شده و مساحت آن 210هکتار می‌باشد و جز در فصول تابستان در بقیه فصول دارای آب است. تالاب قره‌گل دارای نیزاری است که از پوشش گیاهی تالاب بهره‌مند می‌شود.
5-9-2- عوامل مدیریت، ساختار و تشکیلات سازمانی

 
 
شهرستان بوکان دارای اداره میراث فرهنگی و گردشگری و یک ناحیه شهرداری میباشد.
6-9-2- وضعیت اقتصادی شهر بوکان
بر اساس سرشماری عمومی نفوس و مسکن در سال 1375، شهرستان بوکان دارای 175541 جمعیت بوده است که 47604 نفر آنها جمعیت فعال می باشند و از بین این 47604 نفر جمعیت فعال این شهرستان 36/88 درصد ( 42064 نفر ) جمعیت شاغل و 5/12 درصد (5540 نفر) جمعیت بیکار بوده است. از کل شاغلان این شهرستان 98/20 درصد (8827 نفر) در بخش صنعت 19/27 درصد ( 11439 نفر) در بخش کشاورزی و 82/8 درصد (3712 نفر ) در بخش خدمات شاغل بودهاند. این شهرستان از لحاظ اراضی کشاورزی، تولیدات زراعی و باغی به ترتیب در رتبه های دوم و چهارم و یازدهم استان قرار دارد. به طور کلی اقتصاد شهرستان بوکان بر پایه بخش کشاورزی میباشد.
کارگاههای صنعتی این شهرستان به ترتیب در زمینه تولید منسوجات، دباغی و عمل آوردن چرم و ساخت کیف و کفش و تولید محصولات فلزی و تولید پوشاک فعالیت دارند. در سال 1380 تعداد معادن فعال این شهرستان 1 واحد می باشد که ماده معدنی استخراج شده از این معدن مرمریت میباشد. میزان سرمایهگذاری انجام شده در معادن این شهرستان 69/561 میلیون ریال میباشد. این شهرستان از لحاظ تعداد معادن در رتبه نهم و میزان سرمایهگذاری انجام شده در معادن در رتبه دوازدهم استان قرار دارد.
7-9-2- وضعیت اجتماعی فرهنگی شهر بوکان
اکثر ساکنین شهر بوکان کرد زبان هستند. مردم این شهر پیرو دین اسلام و مذهب اهل تسنن میباشند.
شهر بوکان با توجه به آمار سال 1385، دارای 32588 خانوار و 149340 نفر جمعیت بوده است که از این تعداد جمعیت 75061 نفر مرد و 74279 نفر زن هستند. جمعیت شهرستان بوکان طی بیست سال اخیر با رشدی مداوم از 20579 نفر در سال 1355 به 175541 نفر در سال 1375 رسیده است. متوسط نرخ رشد سالیانه آن در دهه اول مطالعه 169/0 و در دهه دوم 044/0 درصد بوده است. به این ترتیب با توجه به متوسط نرخ رشد سالیانه استان که در دهه‌های اول و دوم به ترتیب 036/0 و 022/0 درصد می‌باشد. این شهرستان از نرخ بالاتری نسبت به استان برخوردار بوده و از شهرستانهای مهاجرپذیر به حساب می‌آید.
8-9-2-وضعیت بازار گردشگری شهر بوکان
شهرستان بوکان به دلیل قرارگیری در موقعیت سه راه ارتباطی استانهای همجوار دارای مسافران ترانزیتی زیادی میباشد و بررسیهای انجام شده نشان میدهد که بیشتر گردشگران از نوع گردشگران تجاری و به قصد خرید به بوکان سفر میکنند.
10-9-2- موقعیت جغرافیایی شهر بوکان
موقعیت، حدود و وسعت شهرستان بوکان
شهر بوکان مرکز شهرستان بوکان واقع در استان آذربایجانغربی با پهن های حدود 8 کیلومتر مربع در جنوب استان در مسیر راه میاندوآب ـ سقز در 36 درجه و 31 دقیقه عرض شمالی و 46 درجه و 12 دقیقه طول شرقی نسبت به نصف النهار گرینویچ قرار دارد و ارتفاع آن از سطح دریای آزاد 1500 تا 2750 متر میباشد.
شهرستان بوکان، با وسعت 3062541 کیلومتر مربع حدود 6/5 درصد از سطح استان را به خود اختصاص میدهد. از نظر اقلیمی شهرستان بوکان عروس زیبای موکریان، در ناحیه کوهستانی و میان کوههای سر بر فلک کشیده قرار گرفته است.
شهرستان بوکان در منطقه تقریباً کوهستانی و معتدل قرار گرفته است که از جهت شمال به شهرستان میاندوآب، از جنوب به شهرستان سقز، از شرق به شهرستان شاهین دژ، از غرب با شهرستان مهاباد و از جنوب غربی با شهرستان سردشت همسایه میباشد. آب و هوای این شهرستان معتدل است که در فصول پاییز و زمستان سرد و بهار و تابستان آن گرم و خنک است. موقعیت هموار و مناسب و شرایط بهتر نسبت به شهرهای همجوار دیگر این شهرستان باعث شده که اهالی و مردم بیشماری از شهرهای دیگر به بوکان مهاجرت کنند که این عامل آن را در زمره مهاجر پذیرترین شهرهای کشورمان قرار داده است.
شهر بوکان به عنوان مرکز ناحیه جنوب و جنوبشرقی دریاچه ارومیه تلقی میشود. این شهر با قرار گرفتن بر سر راه های ارتباطی سه استان آذربایجان شرقی، آذربایجان غربی و کردستان از موقعیت ویژهای برخوردار است. قرار گرفتن این شهر در قلب استانهای مذکور، آن را به مرکزی برای ترانزیت مسافران تبدیل کرده است. بنابراین نقش و موقعیت استراتژیک شهر در پیوند با تحولات و تغییرات اقتصادی و اجتماعی و سیاسی این منطقه میتواند به عنوان یکی از فاکتورهای رشد و توسعه باشد و این نقش میتواند در سالهای آتی با برنامه ریزی ارتباطات بین منطقهای تقویت شود (طرح جامع شهر بوکان، مهندسین مشاور معماری و شهرسازی زیستا، 1380).
مزیتهای نسبی شهر بوکان
به طور کلی مزیتهای نسبی شهر بوکان که بر اساس نتایج حاصل از مطالعات بخشهای مختلف به دستآمده (با استناد به طرح توسعه و عمران ناحیهای شهرستان بوکان در سال 1385) عبارتند از:
صنعت رو به رشد و شکوفا و جهتگیری اصلی شهر به طرف صنعت؛
رونق فعالیتهای بخش خصوصی نسبت به فعالیتهای دولتی و توانمند شدن اقتصاد بازار؛
قابلیت اشتغالزایی بالای بخش خدمات عمومی و اجتماعی شهر؛
رونق نسبی تجارت در شهر بوکان به علت نزدیکی به مرزهای ترکیه و عراق و رونق داد و ستد کالاهای داخلی و خارجی (طرح جامع شهر بوکان، مهندسین مشاور معماری و شهرسازی زیستا، 1380).