نویسنده: 90

سپاس خدای را که توفیق کسب دانش و معرفت را به ما عطا فرمود. بر خود لازم می دانم از تمامی بزرگوارانی که در طول دوران زندگی ام از محضرشان کسب فیض کرده ام قدردانی نموده و مراتب ارادت خود را ابراز نمایم.
از استاد گرانقدر جناب آقای دکتر داود فیض که راهنمایی اینجانب را در انجام این پژوهش بر عهده داشته اند نهایت تشکر و سپاسگزاری را دارم.
ازاستاد گرانقدر سرکار خانم دکتر لاله جمشیدی به خاطر تمامی زحمات و راهنمایی های بی دریغشان کمال تشکر را دارم.
از مدیران توانمند بانک ملی استان سمنان ، وهمچنین مدیر دایره آموزش خانم نور که در توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها وتکمیل این پروژه مرا یاری نمودند بی نهایت سپاسگزارم.

چکیده:
همسویی استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار به عنوان مهم‌ترین بحث پیش روی مدیران فناوری اطلاعات و کسب و کار مطرح می‌باشد.هدف کلی این پژوهش، بررسی همسویی استراتژیک فناوری اطلاعات در بانک ملی استان سمنان می‌باشد.روش تحقیق این پژوهش توصیفی – کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از دو روش مطالعات کتابخانه‌ای و مطالعات میدانی استفاده شده است. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد تعیین همسویی پاپ استفاده و اعتبار پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ تائید شد. جامعه آماری پژوهش شامل 400نفر پرسنل بانک ملی استان که با روش نمونه‌گیری طبقاتی با تخصیص متناسب ،تعداد نمونه‌ها از طریق‌ فرمول کوکران196نفر تعیین و بصورت تصادفی به آنها مراجعه ‌گردیده است نتایج نشان می‌دهد که با احتمال 95 درصد اطمینان، زیرساختهای سازمان، زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات و استراتژیهای سازمان در بانک ملی استان سمنان به درستی تعریف شده است. لیکن نتایج نشان می‌دهد که استراتژی فناوری اطلاعات در بانک به درستی تعریف نشده است .استراتژی‌های سازمان با زیر ساخت‌های سازمان تناسب دارند و میزان این تناسب متوسط رو به پایین می‌باشد.همچنین زیرساخت های فناوری اطلاعات با استراتژی های فناوری اطلاعات تناسب دارد ولی این تناسب در سطح بسیار پایینی می‌باشد و بالاخره استراتژی های سازمان با استراتژی‌های فناوری اطلاعات یکپارچه هستند.

واژه های کلیدی : استراتژی و زیر ساخت سازمان، استراتژی و زیر ساخت فناوری اطلاعات، همسویی استراتژیک
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 2
1-2)عنوان تحقیق 3
1-3 ) بیان مسأله 3
1-4) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1-5) اهداف تحقیق 7
1-6) سوالات تحقیق 8
1-7) فرضیه های تحقیق 8
1-8) قلمرو تحقیق 9
1-9) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9
1-10) ساختار فصل های پروژه 13
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه 15
2-2) رشد و تکامل سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات در سازمان ها 15
2 – 2- 1 ) سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات 17
2 – 2- 2) دوره سیستم های اطلاعات استراتژیک 18
2 – 2- 3 ) استفاده استراتژیک از فناوری اطلاعات 19
2-2-3-1) عوامل موفقیت در سیستم های اطلاعات استراتژیک 19
2-2-3-2) نتایج مدیریتی 21
2 – 2- 4 ) استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی به چه معناست؟ 26
2 – 2- 5) چرا به استراتژی فناوری اطلاعات وسیستم های اطلاعاتی نیاز است؟ 28
2-3) همسویی 29
2 – 3- 1) تعریف همسویی 29
2 – 3- 2) فواید همسویی 30
2 – 3- 3) نظریات مخالف همسویی 33
2 – 3- 4) مشکلات دستیابی به همسویی 34
2 – 3- 5) چگونه می توان به همسویی دست یافت؟ 35
2 – 3- 6) بعد از دستیابی به همسویی 38
2-4) مدل های همسویی 40
2 – 4- 1) مدلی مفهومی برای همسویی استراتژیک 41
2 – 4- 2) استراتژی همسویی فناوری اطلاعات 42
2 – 4- 3) مدل همسوییC4 43
2 – 4- 4) مدل کلارک 45
2 – 4- 5) مدل همسویی بیتام 47
2-4-5-1) مراحل رفع عدم همسویی 48
2-4-5-2) روش همسویی بیتام 49
2 – 4- 6) مدل سنجش بلوغ همسویی استراتژیک 49
2 – 4- 7) مدل همسویی استراتژیک 51
2-4-7-1) استراتژی کسب و کار 52
2-4-7-2) ساختار سازمانی 52
2-4-7-3) استراتژی فناوری اطلاعات 53
2-4-7-4) زیر ساخت های فناوری اطلاعات 54
2-4-7-5) ارتباطات 55
2-4-7-6) دیدگاه های مدل همسویی استراتژیک 55
2-4-7-6- 1)دیدگاه اجرای استراتژی 60
2-4-7-7) مفاهیم مدیریتی 61
2 – 4- 8) مقایسه مدل های همسویی 62
2-5) چارچوب نظری تحقیق 64
2-6) مروری بر مطالعات گذشته 65
2 – 6- 1) مطالعات داخلی 66
2 – 6- 2) مطالعات خارجی 67
2-7) جمع بندی 69
فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه 71
3-2) روش انجام تحقیق 71
3-3) جامعه آماری 72
3-4) نمونه آماری 72
3 – 4- 1) روش نمونه گیری 73
3-5) روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 74
3-6) مقیاس های اندازه گیری 75
3-7) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 76
3 – 7- 1) پایایی 76
3 – 7- 2) روایی 77
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها 81
3-9) جمع بندی 82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 84
4-2) آمار توصیفی 85
4 – 2- 1)پست سازمانی پاسخگویان 85

 
 
4 – 2- 2)وضعیت تحصیلی پاسخگویان 86
4 – 2- 3)رشته تحصیلی پاسخگویان 87
4 – 2- 4)وضیعت سابقه کار پاسخگویان 88
4 – 2- 5)میزان آشنایی با فناوری پاسخگویان 89
4-3) آمار استنباطی 89
4 – 3- 1) آزمون نرمال بودن متغیر های پژوهش 89
4 – 3- 2) آزمون فرضیات 90
4-3-2-1) همبستگی بین متغیرهای پژوهش 90
4-3-2-2) بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش 96
4-3-2-3) معادلات ساختاری 99
4-4) جمع بندی 118
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 120
5-2) یافته های پژوهش 120
5 – 2- 1)ویژگی های جمعیت شناختی 120
5 – 2- 2) نتایج فرضیات تحقیق 121
5-3) بحث و نتیجه گیری 124
5-4) ارائه پیشنهادات کاربردی 129
5-5) محدودیت های تحقیق 132
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 133
5-7) جمع بندی 134
منابع
1 )منابع فارسی 136
2 )منابع لاتین 138
پیوست
1) پرسشنامه تحقیق 143
2)خروجی های رایانه ای تحقیق 148
فهرست جدول ها
جدول ‏21) دیدگاه های همسویی استراتژیک 57
جدول ‏22) مقایسه مدل های همسویی 62
جدول ‏31) نحوه محاسبه حجم نمونه از طریق کوکران 73
جدول ‏32) تعداد گویه‌های مربوط به هر متغیر در پرسشنامه 75
جدول ‏33) پایایی بخش های متفاوت پرسشنامه پیش آزمون بر اساس روش آلفای کرونباخ 77
جدول ‏34) ضریب همبستگی محاسبه شده رتبه‌ای اسپیرمن دو نفر کارشناس خبره 79

جدول ‏41) وضعیت پست سازمانی پاسخ دهندگان 85
جدول ‏42) وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان 86
جدول ‏43) رشته تحصیلی پاسخ دهندگان 87
جدول ‏44) وضعیت سابقه کار پاسخ دهندگان 88
جدول ‏45) وضعیت میزان آشنایی با فن آوری پاسخ دهندگان 89
جدول ‏46) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 90
جدول ‏47) توصیف شاخصهای آماری زیر ساخت فناوری اطلاعات وزیر ساخت های سازمان 91
جدول ‏48) توصیف شاخصهای آماری زیر ساخت های فناوری اطلاعات و استراتژی فناوری اطلاعات 93
جدول ‏49) توصیف شاخصهای آماری استراتژیهای فناوری اطلاعات و استراتژیهای سازمان 94
جدول ‏410) توصیف شاخصهای آماری استراتژی های سازمان و زیر ساخت های سازمان 95
جدول ‏411) خلاصه امار های توصیفی 4 متغیر 97
جدول ‏412) آزمون فرضیه برابری میانگین یک جامعه 97
جدول ‏413) شاخص‌های توصیفی آماری متغیرهای پرسشنامه 102
جدول ‏414) ضریب همبستگی بین عوامل 103
جدول ‏415) نام و شرح متغیرهای استفاده شده در مدل 106
جدول ‏416) آماره KMO و نتایج آزمون کرویت – بارتلت 107
جدول ‏417) نتایج کلیت مدل مورد آزمون 107
جدول ‏418) نتایج بررسی روایی مدل و شاخص های برازش 108
جدول ‏419) نتایج برازش مدل اصلاح شده 111
جدول ‏420) تایید / عدم تائید رابطه بین متغیرها و برآوردهای استاندارد حداکثر درستنمایی برای مدل 112
جدول ‏421) وزن رگرسیونی استاندارد شده بین متغیرها برای مدل نظری تحقیق 115
جدول ‏422) خلاصه نتایج همبستگی بین متغیرها 117
جدول ‏423) خلاصه تعریف درست/ نادرست متغیرها 118
جدول ‏51) بررس راهکار های تاثیر ناحیه زیرساخت فناوری اطلاعات بر استراتژی فناوری اطلاعات 130

فهرست اشکال
شکل ‏21) رابطه ی بین کسب وکار ، سیستم های پردازش داده ،ی اطلاعات مدیریت و استراتژیک 22
شکل ‏22) رابطه ی بین کسب و کار ، استراتژی سیستم های اطلاعاتی و استراتژی فناوری اطلاعات 25
شکل ‏23) اثر بخشی فاکتورهای همسویی بر کارایی فناوری اطلاعات 32
شکل ‏24) مدل مفهومی همسویی استراتژیک 41
شکل ‏25) مفهوم استراتژی همسویی فناوری اطلاعات 42
شکل ‏26) مدل همسویی C4 45
شکل ‏27) پنج نیروی موثر بر اهداف استراتژیک سازمان 46
شکل ‏28) مدل همسویی فناوری اطلاعات و کسب و کار 47
شکل ‏29) پنج سطح مدل بلوغ همسویی استراتژیک 50
شکل ‏210) مدل همسویی استراتژیک 51
شکل ‏211) دیدگاه اجرای استراتژی 61
شکل ‏212) مدل مفهومی تحقیق 64
شکل ‏41) : نمایش مراحل اساسی تحلیل 100
شکل ‏51) دیدگاه نهایی همسویی برای بانک ملی زیر ساخت و استراتژی فناوری اطلاعات 126

فهرست نمودارها
نمودار ‏41) وضعیت پست سازمانی پاسخ دهندگان 85
نمودار ‏42) وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان 86
نمودار ‏43) رشته تحصیلی پاسخ دهندگان 87
نمودار ‏44) وضعیت سابقه کار پاسخ دهندگان 88
نمودار ‏45) وضعیت میزان آشنایی با فن آوری پاسخ دهندگان 89
نمودار ‏46) توصیف شاخصهای آماری زیر ساخت فناوری اطلاعات 91
نمودار ‏47) توصیف شاخصهای آماری زیر ساخت های سازمان 92
نمودار ‏48) :مدل نظری تحقیق به روش معادلات ساختاری 105
نمودار ‏49) تخمین ضرایب استاندارد معادلات ساختاری 105
نمودار ‏410) مدل نهایی اصلاح شده 110
نمودار ‏411) وزن شاخص ها در مدل نهایی 114
نمودار ‏412) وزن شاخص ها استاندارد در مدل نهایی 116

علائم و اختصارات
Massachusetts Institute off Technology MIT
Business IT Alignment Methodology BITAM
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO
Confirmatory Factor Analysis CFA
Structural Equation Model SEM
General Leaner Model GLM
Analysis of Moment Structures AMOS
Maximum Likelihood ML

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
در یک سازمان چنانچه مدیران اجرایی نیازهای اطلاعاتی خود را ندانند مدیران بازرگانی از توانایی های فناوری اطلاعات خود بی خبر باشند، پرسنل درگیر با فناوری اطلاعات سازمان هیچ گونه شناخت و دیدی از کسب و کار سازمان نداشته باشند، کل سازمان و بخش های اطلاعاتی آن سازمان به طور کاملا مجزا از یک دیگر فعالیت نمایند و نیاز های یکدیگر را نشناسند و… ، باعث خواهد شد تا بازدهی سرمایه گذاری سازمان در فناوری اطلاعات و همچنین کسب و کار مربوطه بسیار پایین و کم باشد، چرا که اساسا سیستم های اطلاعاتی ایجاد شده و فناوری به کار گرفته شده نمی تواند گامی در جهت رفع نیازها و مشکلات سازمان بردارد و خود باعث ایجاد هزینه های سربار می شود(علی پور پیجانی، 1389 ه ش،37). میزان همسویی بین این دو مقوله (کسب و کار و فناوری اطلاعات) را در دو بعد استراتژیک و ساختاری، میتوان بررسی و ارزیابی نمود(براون، شارون،1994،69). این ارزیابی به این معنی است که می توان با بررسی میزان همسویی استراتژی فناوری اطلاعات سازمان با کسب و کار آن سازمان و همچنین همسویی ساختاری این دو موضوع به بررسی میزان همسویی فناوری اطلاعات و کسب و کار سازمان پی برد.
در کشور ما در سال های اولیه دهه 1380( ه ش)، دولت، با تعریف و راه اندازی طرح تکفا، تلاشی جهت حضوری برجسته و رسمی درصحنه فناوری اطلاعات کشور به انجام رساند، این حمایت باعث بکارگیری و به نوعی پیشرفت فناوری در سازمان ها و دستگاه های دولتی شد.
با وجود نیاز به اجرای چنین بررسی هایی در سازمان ها و مخصوصا در سازمان های دولتی، تا کنون تحقیقات اندکی در مورد همسویی در دستگاه ها اجرا شده است. در بررسی دلایل این کمبود، می توان به عامل مهم جوانی صنعت فناوری اطلاعات در کشور اشاره کرد.
در این فصل پژوهشگر به طور خلاصه و با توجه به موضوع پژوهش، به بیان مسأله اصلی پژوهش و اهمیت و ضرورت پژوهش و همچنین به تعریف متغیرها، فرضیات و اهداف
می پردازد.
1-2- عنوان تحقیق
بررسی همسویی استراتژیک فناوری اطلاعات واستراتژی های کسب و کار سازمان (مورد مطالعه : بانک ملی استان سمنان)
1-3- بیان مسأله
در دهه ی اخیر بحث همسویی فناوری اطالاعات و اهداف سازمانی بیشترین دغدغه بوده است ، که توسط مدیران کسب و کار وسیستم های اطالاعاتی گزارش شده است.طبق نظر چان (2007) “همسویی استراتژیک سیستم های اطالاعاتی، یکی از ده چالشی می باشد که مدیران فناوری اطلاعات با آن مواجه هستند” بنابراین، همسویی یک مفهوم مبهمی است که درک و اندازه گیری آن مشکل میباشد.همسویی، بررسی همسانی استراتژی ها و ساختارهای سازمانی و استراتژی ها و ساختارهای فناوری اطلاعات با تمرکز بر روی مسائلی چون تناسب یا عدم تناسب جایگاه فناوری اطلاعات در سازمان، چگونگی و روابط موجود برای گزارش دهی در ساختار واحد فناوری اطلاعات، تمرکز یا عدم تمرکز خدمات فناوری اطلاعات و درک متقابل فناوری اطلاعات از کسب و کار و بالعکس است.بررسی میزان همسویی سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی اطلاعات با کسب و کار سازمان در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان و ارائه ی راه حل ها و پیشنهادهای مناسب در فرایند همسویی جهت افزایش کارایی سرمایه گزاری سازمان در بخش فناوری اطلاعات انجام میشود. اغلب سازمان ها تشخیص داده اند که مسئله اصلی آن ها دا
شتن استراتژی کسب و کار مناسب یا معماری سیستم های اطلاعاتی سطح بالا نیست، بلکه این دو باید به گونه ای با یکدیگر تلفیق و تعریف شوند که اطمینان لازم را جهت حضور رقابتی در بازار امروزی فراهم
کند ، باوجود اینکه سازمان ها به اهمیت همسویی استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات پی برده اند، به نظر آن ها تحت کنترل درآوردن قابلیت های فناوری اطلاعات در جهت کسب منافع بلند مدت سخت یا غیر ممکن میباشد.اگرچه فناوری اطلاعات قدرت بکارگیری در همه ی صنایع و بازارها را دارد.(لوفتمن و بریر ،1999،13)
مقاومت سازمانی و ارائه اطلاعات ناصحیح و حتی ساختگی، عدم احساس نیاز به لزوم انجام پژوهش ها و تحقیقات در حوزه ی فناوری اطلاعات توسط سازمان، داشتن ماموریت صرفا بصورت گفتاری و نوشتاری، انجام کارهای خارج از حوزه ی وظایف استاندارد و اهداف سازمان باعث ایجاد ابهاماتی برای تهیه اطلاعات صحیح و قابل اطمینان برای واحد فناوری اطلاعات میشود که درنتیجه واحد فناوری اطلاعات نمی تواند به درستی پشتیبان کسب و کار و استراتژی های آن باشد.

مراکز علمی نیز به موضوع همسویی توجه لازم را داشته اند. کینگ (1978)، دیوید و السون (1985)، هندرسون و نکاترامن(1992)، ریچ و بنبست (2000) و… در تحقیقاتشان ابزارهای لازم جهت دستیابی به همسویی و تاثیر آن بر خروجی سازمان را بررسی کرده اند، در این تحقیق، محقق در پی آن است تا ضمن مطالعه ی کتابخانه ای وسیع و جامع همسویی استراتژیک فناوری اطلاعات و کسب و کار را مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش متغیرهایی تحت عنوان «استراتژهای سازمان ، استراتژی های فناوری اطلاعات ، زیر ساختهای سازمان ، و زیر ساخت

فردی از آن جمله می‌باشد (Singh, 2008).
آلی (1997) فعالیت‌های مدیریت دانش سازمانی را در قالب، ایجاد دانش، نگهداری دانش، تسهیم دانش و نوآوری دانش تقسیم‌بندی نموده است. این تقسیم‌بندی می‌تواند به ارزیابی فعالیت مدیریت دانش سازمانی کمک کند. این
پژوهشگر تنها بر فعالیت مدیریت دانش سازمانی بدون اثربخشی فعالیت سازمانی تمرکز داشت (Allee, 1997). هوی و میسکل (2001)، معنقدند که ارزیابی اثربخشی فعالیت مدیریت دانش می‌تواند در 4 مرحله: اثربخشی پذیرش دانش،

 
 
اثربخشی دستیابی به دانش، اثربخشی یکپارچگی دانش، و اثربخشی بالقوه دانش طبقه‌بندی شود (Hoy & Miskel, 2001).
فرناندز و سابهروال (2001) برخی ارزیابی‌های مدیریت دانش را مد نظر قرار دادند (Becerra-Fernandez & Sabherwal, 2001). اسویبی (2002)، به معرفی اثربخشی عملیاتی مدیریت دانش پرداخته است (Andreeva, & Kianto, 2012). برخی از جداول ارزیابی نیز توسط پژوهشگران دیگر پیشنهاد شده است (Prieto-Pastor et al, 2010).
ون (2001) و هوس و بل (2001) از دیگر فعالیت‌های انجام شده در زمینه شاخص‌های اثربخشی مدیریت دانش هستند (Darroch, 2005). ون (2009)، شاخص‌های ارزیابی مدیریت دانش سازمانی را در قالب، ایجاد دانش (تولید و بدست آوردن)، نگهداری دانش (مرتب کردن، ذخیرهسازی، گردآوری، معرفی، تحلیل، طبقه‌بندی)، تسهیم دانش (اجتماعی کردن، مشارکت و همکاری، توزیع، دستورالعمل)، و نوآوری دانش (تغییر، بهبود، توسعه، عمق دادن) تنظیم نمود. وی همچنین، شاخص‌های ارزیابی اثربخشی مدیریت دانش سازمانی را در 4 گروه و 12 زیرگروه، اثر بخشی توافقی دانش (انطباق‌پذیری، نوآوری، رشد و توسعه)؛ اثر بخشی دستیابی به دانش (کسب، کیفیت، کارایی)؛ اثربخشی یکپارچگی دانش (مطلوبیت، شرایط، ارتباط)؛ و اثربخشی بالقوه دانش (وفاداری، القاء، شناسایی) ارائه نمود (Darroch, 2005). چانگ و همکاران (2009) عوامل حیاتی موفقیت مدیریت دانش را به ابعاد فرایندی و ابعاد عملکردی تقسیم نمودند: (Chang et al, 2003).
ـ ابعاد فرایندی، شامل مأموریت‌ها و ارزش‌های سازمانی (ماموریت، امکان سنجی، اولویت، پیاده سازی، حوزه دانستن چرایی، نگرش مدیران ارشد، دانش بحرانی، شایستگی، ارزش درونی)، استفاده ازفناوری اطلاعات (موتور جستجو، مکانیزم واردات، واسطه، بازخور و ارزیابی)، مستندسازی مدیریت دانش (رده‌بندی، فرهنگ جامع، طبقه‌بندی، مستندسازی دیجیتال)، مدیریت فرایند و ساختار (دانش آشکار، IRP، دانش ضمنی، استخراج دانش، تحلیل دانش، ساختارهای سازمانی، ایجاد دانش) و سرمایه منابع انسانی (نقشه‌های منابع انسانی، مشاور، آموزش، طبقه‌بندی وظایف) (Andreeva & Kianto, 2011).
ـ ابعاد عملکردی مدیریت دانش، شامل تسخیر و دگرگونی دانش (تسخیر دانش، دگرگونی، تسهیم و ایجاد، ارزش افزوده و نوآوری)، عملکرد تجاری (اثربخشی، صحت، رشد و استانداردسازی، عملکرد سیستم، موفقیت شخصی)، و تسهیم دانش و ارزش افزوده (قلمرو کالاهای صادراتی، طوفان فکری، بازخور و ارزیابی) بودند. آن‌ها مدیریت دانش در دولت ملی تایوان را بر این اساس مورد بررسی قرار دادند و دستیابی به این هدف را در راستای ایجاد دولت الکترونیک و با ابزارهایی همچون ظرفیت بالای پردازش اطلاعات، مهندسی مجدد دولت، تفویض اختیار به شهروندان و نیز قالب‌بندی مجدد مفهوم دولت امکان‌پذیر دانسته‌اند (Foss et al, 2010).
مدیریت دانش در صنایع تولیدی از سوی کیوارک و همکاران (2009) به عنوان یک عامل ضروری در بهبود عملکرد کسب و کار مطرح شده است. آن‌ها مدیریت دانش اثربخش را عاملی در کاهش هزینه و زمان پروژه‌ها، بهبود کیفیت و یک منبع اصلی مزیت رقابتی سازمان‌های تولیدی دانسته‌اند. از طرف دیگر، از آنجایی که فرهنگ پتانسیلی برای اثرگذاری بر فعالیت‌های کسب و کار دارد، آن‌ها شیوه‌های مدیریت دانش را متأثر از فرهنگ‌های متفاوت می‌دانند. این تفاوت‌های فرهنگی از حیث مدیریت دانش در حوزه‌های: انتقال و تسهیم دانش (نوآوری، اعتماد و زبان)، کسب و ضبط دانش، یادگیری، ضایعات دانش، روش‌های کسب و کار جدید، تیم مدیریت دانش، کارکنان باتجربه و ورزیده، آموزش، بانک اطلاعاتی پروژه (تجربیات و زبان) بیان شده است. دستاوردهای کیوارک و همکاران (2009) حاکی از تأثیر تفاوت‌های فرهنگی بر تمامی‌شیوه‌های مدیریتی بود (Kivrak et al, 2009).
نظر به اهمیت دانش محوری در قرن بیست و یکم، فرایند ایجاد دانش جدید، تسهیم و نگهداری چنین دانش‌هایی برای دستیابی به مزیت رقابتی تعیین کننده است. البته به منظور دستیابی به سقف مزایا از طریق مدیریت دانش، بایستی آنرا در یک چرخه عمر مستمر دانش، به شکل کارآمد یکپارچه نمود.
در پژوهشی دیگر، پژوهشگر ارتباط شیوه‌های مدیریت دانش را با سبک رهبری بررسی نمود که ابعاد مدیریت دانش را شامل: شناسایی و ایجاد دانش، گردآوری و کسب دانش، ذخیره و سازماندهی دانش، تسهیم و توزیع دانش، و درخواست و استفاده از دانش بیان نمود. لازم به ذکر است که در بسیاری از پژوهشات رهبری دانش و رهبران دانش، به عنوان ابزارها و مؤلفه‌های مدیریت دانش موفق مطرح شدهاند (Debowski, 2006).
بر اساس آنچه از مطالعه ادبیات پژوهش و مصاحبه با صاحب نظران بر آمد، شاخص‌های حوزه مدیریت دانش را می‌توانیم در دو بعد ساختاری و فرایندی تقسیم‌بندی کنیم. دلیل این امر این است که، چون هدف پژوهش بررسی
ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش و چابکی سازمانی است، لذا اگر از تقسیم‌بندی عمومی‌مدیریت دانش (مدل فرایندی) استفاده کنیم، ابعاد مدیریت دانش خواه یا ناخواه با یکدیگر ارتباط خواهند داشت و نمی‌توان نتایج درستی از بررسی ابعاد مدیریت دانش و چابکی داشت. چراکه به عنوان مثال اگر کسب دانش صورت نگیرد، دانشی برای تسهیم وجود نخواهد داشت و لذا میبایست زیرساخت‌های اساسی و فرایندی مدیریت دانش به صورت جداگانه بررسی شود.
2-6- مبانی تئوریک مدیریت دانش
دانش چیست؟
صاحبنظرانی
مثل داونپورت و پروساک (Davenport & Prusak, 1996:1-14), نوناکا و تویاما (Nonaka, 1990)، استیوهالس (Gold et al, 2001:12) و کارل ویگ (Wiig, 2002:6) متفق‌القول هستند که سطح تکامل دانش از اطلاعات و
داده ها بیشتر بوده و دربرگیرنده هردوی آنهاست و همچنین سطح تکامل اطلاعات از داده بیشتر بوده و در برگیرنده آن نیز میباشد. وجود داده برای شکل‌گیری اطلاعات و وجود اطلاعات برای ایجاد دانش ضروری است.
شکل2- 2 سلسله مراتب دانش
داده
داده ها اولین سطح دانش را تشکیل میدهند و عبارتند از ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها که به خودیخود تولید معنی نمیکنند (Massa & Testa, 2009).
سازمانهای نوین، معمولاً داده ها را در یک سیستم اطلاعاتی ذخیره میکنند. این داده ها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی، حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق میشوند. پاسخگویی به نیاز مدیران و دیگر بخشهای سازمان، تاکنون بر
عهده واحدهای مرکزی اطلاعات سازمان بودهاست، سازمانها و شرکتهای مختلف، مدیریت داده ها را از نظر کمی بر حسب ظرفیت، سرعت و هزینه ارزیابی میکنند، چه هزینههایی برای بازخوانی یک واحد داده به مصرف میرسد؟ با چه
سرعتی میتوان داده را به سیستم منتقل کرد؟ ظرفیت سیستم چقدر است؟ وقتی به داده ها نیاز است آیا به موقع در اختیارمان قرار میگیرد؟ آیا نیازهای ما را تامین میکند؟
همه سازما‌‌ن‌ها به انواع داده ها احتیاج دارند. نگهداری سوابق و بایگانی، نقطه کانونی فرهنگ داده به شمار میرود و مدیریت مؤثر داده ها در موفقیت آنها نقش بسزایی دارد.
بعضی از سازمانها به اشتباه فکر میکنند، داده های بیشتر نسبت به داده های کمتر از حالت مطلوبتری برخوردارند و با بهره گرفتن از آنها میتوانند تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است: اول اینکه داده های زیاد، کار تشخیص داده های مربوط و درک آنها را دشوار میکند. دلیل اساسی‌تر اینکه داده ها فاقد معنی قابل استفادهاند، یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هر نوع قضاوت، تفسیر و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب، تهی هستند. داده ها را میتوان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیمگیری به شمار آورد، چرا که نمیتوانند عمل لازم را تجویز کنند. داده ها نشانگر ربط، بی‌ربطی و اهمیت خود نیستند، اما به هر حال برای سازمان‌ها و مخصوصاً سازمانهای بزرگ اهمّیت زیادی دارند (Kianto, 2011).
اطلاعات
دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، داده های کمی خلاصهشده را در بر میگیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این داده ها هم دانش را نشان نمیدهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است کـــه از داده های خام مکشوف می‌گردد. ولی نظریهپردازان و دست اندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش (جعفری مقدم، 1382). اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا می کند.
سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیت‌ها، شرایط، فرآیندها و یا هدف‌های خاص اشاره دارد. در این صورت در برگیرنده سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب می‌کند. ورای موقعیت یا کار خاص،

اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کمارزش خواهد بود. برای مثال، اطلاعات در خصوص محصول الف چیزهای زیادی در خصوص محصول ب آشکار نمیکند. ولی دانش، کاملاً انتزاعی است و به گونهای طراحی شده که بتواند ظرافت خاص را از بین برده و کاربرد وسیعتری داشته باشد.
زمینه: اطلاعات معادل داده ها در متن است. زمینه ممکن است محصول مشتری یا فرآیند کسب‌وکار باشد و شکل اولیه داده ها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیمگیری و برنامه ریزی مفید میکند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی داده ها استخراج میکند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرار گیرد.
دامنه: دامنه اطلاعات بطورکلی محدود به زمینهای است که در آن ایجاد میشود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش مطالبی ارائه میدهد، دانش در این خصوص فراتر عمل میکند و در موقعیتهای گوناگون کاربرد دارد، داشت.
بههنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است و بنابراین، بهطور مداوم در حال تغییر است. به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود، به عنوان مثال اطلاعات ماه اسفند با اطلاعات ماه فروردین، به احتمال زیاد، متفاوت خواهد بود زیرا داده های تشکیل دهنده آنها تغییر پیدا کرده است. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز بهدست آمده، میتواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (جعفری مقدم، 1382).
دانش
به هنگام پژوهش در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار میرود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه نمیشوند که به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا این اصولاً چنین دانشی برای اعمال مدیریت دارند یا خیر؟.
دانش، فراتر از داده ها و اطلاعات است. تراگل، دانش را اینگونه تعریف نمودهاست:
دانش= اطلاعات در متن + ادراک (Smits & Moor, 2004)
اکثر مردم، به طور شهودی فکر میکنند که دانش، وسیع‌تر، عمیقتر و غنیتر از داده ها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفتوگو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را که ارائه میدهند که در زمینهای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیقتر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کردهاند. مردم لفظ دانشمند یا دانشور را برای یادداشت،
کتاب راهنما و یا پایگاه های اطلاعاتی به کار نمیبرند، حتی اگر این موارد بوسیله افراد صاحب دانش تدوین شده باشند. داونپورت و پروساک در مقالهای با عنوان «اصول مدیریت دانش» دانش را اینگونه تعریف کردهاند:
«ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارب، ارزش‌ها، اطلاعات معنیدار و بینشهای متخصصان که چارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطلاعات و تجارب جدید ارائه میدهد.» (Davenport & Prusak, 1996:5).
بلاکر هم در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است (Holt et al, 2004).
روابط داده، اطلاعات و دانش

داده عاملی است که ذخیره می‏شود و پس از پردازش به اطلاعات تبدیل می‏گردد. در واقع می‏توان گفت آنچه که به عنوان مقادیر صفات خاصه در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می‏شوند، داده است اما زمانی که هریک از این مقادیر برای پرسش یا مسئله‏ای مورد تفسیر قرار گیرند و زمینه اقدام یا عدم اقدام عملی را فراهم می‏کند، به اطلاعات مبدل می‏شوند. از تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش بدست می‏آید. دانش افراد مختلف در یک زمینه موضوعی با دارا بودن اطلاعات یکسان و مشابه می‏تواند متفاوت باشد. نوناکا معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می‏شود که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید آنان آمیخته شده و به آن مفهوم داده می‏شود. بی. سی. بروکز بین دانش و اطلاعات به یک نسبت تجربی معتقد است. وی می‏گوید اطلاعات به دانش افراد می‏افزاید. ساختمان اصلی دانش با ورود اطلاعات تغییر می‏یابد و سرانجام یک ساختار دانشی جدید به دست می‏آید. البته تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش تا حدود زیادی به خود کاربر مربوط است و این فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش برگشت‏پذیر است.
روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی و مطلق نیست، افراد و موقعیت‌ها تعیینکننده داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند (جعفری مقدم، 1382).
عناصر دانش
پیچیدگی و ظرافت خاص مفهوم دانش میطلبد که عناصر تشکیلدهنده آن (ورای داده ها و اطلاعات) مورد تعمق بیشتر قرار گیرد. دانش، موضوعی پیچیده و پویاست و به دلیل ماهیت اجتماعیشدن و آمیخته بودن آن با ارزش‌ها، باورها و تجارب انسانی، بسیار پیچیده و پویاست و درک آن مستلزم تعمق در مفهوم و عناصر تشکیل دهنده دانش است.
داونپورت و پروساک از جمله صاحب‌نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار دادهاند:
تجربه
دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره های آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش مییابد. تجربیات، به کار و رویدادهای گذشته باز میگردند. تجربه و خبرگی دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل فارسی واژههای Experience و Expert در انگلیسی هستند که از یک فعل لاتین به معنی «به بوته آزمایش گذاشتن» ریشه گرفتهاند. بنابراین مجرب و خبره به کسانی اطلاق میشود که در زمینهای خاص از دانش عمیقی برخوردارند، در عمل آن را آزمودهاند و مهارت کسب کردهاند. یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی است. بهوسیله این تصویر میتوان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد. دانش ناشی از تجربیات، نقش یا نقوشی در ذهن بهوجود میآورد که با بهره گرفتن از آنها میتوان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً افتاده، ارتباط برقرار کرد (افرازه، 1382).
پیچیدگی
دانش، قدرت برخورد با پیچیدگیها را دارد. دانش بنایی سخت و غیرقابل نفوذ نیست، که پدیده های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش میتواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگیها برخورد کند. این یکی از امتیازهای اصلی آن است، هر چند که همواره در پی یافتن جواب‌هایی ساده برای مشکلات پیچیده هستیم و با نادیدهگرفتن معضلات پیچیده آنها را حل شده میانگاریم. کارل ویکدر کتاب «حسگری سازمانی» میگوید: «برای ثبت و تنظیم موضوعی پیچیده، استفاده از نظام حسگری پیچیده لازم است». دانش میداند که چه چیزی را نمیداند. بسیاری از مردم به این
مسأله اذعان دارند که انسان هر چه

کارکنانی با تعهد هنجاری بالا خواهند داشت. تعهد هنجاری موجب افزایش اعتماد به سازمان می‌شود و عامل مهمی در تحریک مشارکت افراد در سازمان می‌باشد. تعهد هنجاری به طور زیاد با رضایت شغلی مرتبط است. همچنین محققان پی بردند کارکنانی که دارای تعهد هنجاری بالا هستند به این دلیل در سازمان خواهند ماند که احساس می‌کنند از لحاظ اخلاقی این کار درست است. (2009، Handlon ).
تعهد مستمر
تعهد مستمر جزء سوم تعهد سازمانی می‌باشد. تعهد مستمر به عنوان نیاز به ماندن با یک سازمان به دلیل هزینه بالای ترک آن تعریف شده است. «آلن» و «می‌یر» می‌گویند که تعهد مستمر برپایه دو عامل ایجاد می‌شود: تعداد یا مقدار سرمایه گذاری و اهمیت آن سرمایه گذاری کارکنان در سازمان باقی می‌مانند چون تصور می‌کنند که احتمالا هزینه ترک سازمان خیلی بالا است(2009، Handlon).

شکل 2-9. عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از دید «می یر» و «آلن»
2-16) اهمیت تعهد سازمانی
اخیرا نگرش کلی تعهد سازمانی به عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش بینی رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت دو طرز نگرش نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند(1998، Hersay,Blanchard).
اندیشه تعهد، موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است. این اندیشه یکی از ارزش‌های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می‌شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد. همچنین مطالعات مختلف در سازمان‌های مختلف نشان می‌دهد برای اینکه کارکنان بتوانند کارایی بیشتر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند. از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند که این خود، موجب احساس مسئولیت درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی می‌شود(صادقیفر، 1386 و 66).
2-17) متغیرهای مؤثر بر تعهد سازمانی
دانشمندان رفتار سازمانی و محققانی که در زمینهی تعهد سازمانی به مطالعه می‌پردازند، بر این تلاش بوده‌اند تا ثابت کنند که بعد از ورود یک فرد به سازمان، چه عواملی تعهد سازمانی وی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. «دیوید اونس» عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی را بدین شکل بیان می‌کند (2001، Meyer Herscovitch&):
رضایت شغلی
نظام ترفیع مناسب
قدردانی و سپاس از خدمات
خدمات اجتماعی.
«مارچ» و «سایمون» نیز طی مطالعهای به بررسی تعهد سازمانی پرداختند. در این تحقیق، مواردی همچون تصدی مشاغل، مزایای بازنشستگی، آموزش، سابقه، متغیرهای مشارکت، منزلت اجتماعی، کار و ابهام در نقش بر تعهد مؤثر شناخته شد. بر اساس یافتههای آن‌ها چهار متغیر اول بر تعهد مستمر و مابقی بر تعهد ارزش مؤثر بوده است. «مودی» و دیگران عواملی را که به تعهد سازمانی بیشتر منجر می‌شود به سه دستهی اصلی تقسیم بندی کردهاند:
عوامل شخصی
عوامل سازمانی
عوامل غیر سازمانی
هرکدام از این عوامل ممکن است در بروز ابعاد مختلفی از تعهد سازمانی با درجه های متفاوت مؤثر باشند. «می یر» و «هرسکویچ» نیز تأثیر متغیرهای زیادی را بر تعهد مورد بررسی قرار دادند. آنها اعتقاد دارند که همهی این متغیرها را می‌توان در سه مقولهی ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های سازمانی و تجارب کاری، دسته بندی کرد (همان منبع)

شکل 2-10) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه «آلن» و «می یر»
2-18) مدل‌های تعهد سازمانی
دیدگا ه های مدل های تعهد سازمانی به قرار زیر است:
2-18-1)دیدگاه «ریچرز»
«ریچرز» یکی از اولین محققان درباره کانون تعهد اعتقاد دارد که مفاهیم عمومی تعهد سازمانی ممکن است زمانی بهتر درک شوند که آن‌ها را مجموعهای از تعهدات در نظر گرفت. به اعتقاد او کارکنان می‌توانند تعهدات مختلفی را به اهداف و ارزش‌های گروهی گوناگون در درون سازمان تجربه کنند بنابراین در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست؛ بلکه توجه به کانون‌های تعهد نیز الزامی است. «ریچرز» کانون‌های تعهد کارکنان را شامل تعهد به مدیریت عالی، سرپرستان، گروه کار همکاران و مشتریان سازمان داشته و معتقد است که کارکنان می‌توانند به این کانون‌ها با توجه به درجه انطباق اهداف و ارزش‌هایشان با آنها طور متفاوتی متعهد شوند(Shiuan et al ,2010).
2-18-2)«آنجل» و «پری»
«آنجل» و «پری» برپایه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی «پورتر» و همکارانش، بین تعهد ارزش و تعهد به ماندن، تمایز قایل شدند. اگرچه این پرسشنامه یک بعدی در نظر گرفته شده است، تحلیل «آنجل» و «پری» دو عامل اساسی پرسشنامه را آشکار کرد. یک عامل به وسیله پرسش‌هایی مشخص می‌شود که تعهد به ماندن را ارزیابی می‌کنند و دیگری به وسیله پرسش‌هایی که تعهد ارزش(حمایت از اهداف سازمان) را اندازه گیری می‌کنند مشخص می‌گردد. تعهد ارزش، «آنجل» و «پری» گرایش مثبتی را به سازمان نشان می‌دهد. این نوع تعهد اشاره به تعهد روانی و عاطفی دارد. تعهد به ماندن «آنجل» و «پری» اشاره به اهمیت تعاملات پاداش‌ها، مشارکت‌های تفکیک ناپذیر در یک مبادله اقتصادی دارد. این نوع تعهد اشاره به تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر دارد(حسین زاده، 1384).
2-18-3)«هرسی» و «بلانچارد »
«هرسی» و «بلانچارد» به پنج تعهد اشاره می‌کنند که مدیران برتر در سازمان هایشان در نظ
ر می‌گیرند. این کانون‌ها قابل مصداق برای کل کارکنان نیز می‌باشد. شکل زیر این تعهدات پنجگانه را نشان می‌دهد(هرسی و بلانچارد، 1383، ص 571).

شکل 2-11)تعهدات پنج گانه(هرسی ـ بلانچارد، 1383، ص571)

2-18-4) مدل «مایر» و «شورمن»
به نظر «مایر» و «شورمن » تعهد سازمانی دو بعد دارد. آنها این دو بعد را تعهد مستمر(میل به ماندن در سازمان) و تعهد ارزش(تمایل به تلاش مضاعف) نامیدند. اگرچه شباهت‌هایی بین ابعاد تعهد سازمانی شناسایی شده توسط «آنجل» و «پری» و «مایر» و «شورمن» و آنچه که توسط «می یر» و «آلن»(عاطفی، مستمر و هنجاری) اصولا بر اساس قالب ذهنی که فرد را به سازمان مرتبط می‌کنند متفاوت هستند. نتیجه رفتاری هر سه جزء تعهد با این حال مشابه است و آن ادامه کار در سازمان است. برعکس، در مدل‌های «آنجل»، «پری»، «مایر» و «شورمن» فرض شده است که تعهد مستمر مرتبط با تصمیم به ماندن یا ترک سازمان است و تعهد ارزش مرتبط به تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است(حسین زاده، 1384) .
2-18-5) مدل «پنلی» و «گولد»
«پنلی» و «گولد» یک چارچوب چند بعدی را ارائه کردند. آنها بین سه شکل از تعهد با عناوین اخلاقی، حسابگرانه و بیگانگی تمایز قایل شدند. تعریف تعهد اخلاقی به طور نزدیکی با تعریف تعهد عاطفی «می‌یر» و «آلن» و تعهد ارزش «آنجل» و «پری» و «مایر» و «شورمن» یکسان است. استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل «ارایلی» و «چتمن» است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد در نظر گرفته شود. سرانجام منظور آنها از تعهد بیگانگی تا حدی با تعهد مستمر «می یر» و «آلن» یکسان است(حسین زاده، 1384).
2-18-6) «بکر» و «بیلینگس»
برای طبقه بندی کانون‌های تعهد، «بکر» و «بیلینگس» بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم هستند و کسانی که عمدتا متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان در کل بودند، تمایز قائل شدند. با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین، آن‌ها چهار دیدگاه متمایز را مطرح کردند. افرادی که تعهد کمی هم به گروه های کاری و سرپرستان و هم به مدیریت ارشد و سازمان دارند، به آن‌ها عنوان بی تعهد دادند. بر عکس افرادی که به هردو کانون تعهد بالایی را نشان دادند، متعهد نامیده شدند. در بین این دو گروه افرادی هستند که به سرپرست و گروه کاریشان کاملا متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند که به عنوان افراد متعهد جزئی(محلی) در نظر گرفته می‌شوند و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملا متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نیستند که به آنها افراد متعهد کلی(جهانی) می‌گویند. «بکر» و «بیلینگس» در مطالعه یک سازمان عرضه کننده لوازم نظامی بزرگ، دریافتند که نگرش‌های کارکنان مرتبط با رفتارهایشان بود. برای مثال افراد بی تعهد (برپایه پاسخ‌هایشان به سؤال‌های مختلف) علاقه بیشتری به ترک شغل و علاقه کمتری برای کمک به دیگران داشتند. در عوض افرادی که در طبقه متعهد بودند، این چنین نبودند. آن‌هایی که به طور کلی(جهانی) و به طور جزیی(محلی) متعهد بودند، بین این دو گروه نهایی قرار گرفتند. در نتیجه اگرچه این روش تمایز بین کانون‌های مختلف تعهد هنوز جدید است ولی جای امیدواری است که بتوان از آن به عنوان ابزاری برای درک کلیه ابعاد تعهد سازمانی استفاده کرد(2007، Geenbeg – Baron).

سرپرستان وگروه کاری :

شماره2-12)چهار دیدگاه تعهد(فرهنگی ـ حسین زاده، 1384)

2-18-7) «پورتر»
«پورتر» تعهد را بر اساس نیروی کلی همانند سازی(تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می‌کند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل 1) قبول اهداف و ارزش‌های سازمان، 2) تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش، 3) میل به باقی ماندن در سازمان(Streets , 2009) است. در این دیدگاه تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است. سال‌ها اندیشمندان درک ما را از تعهد سازمانی با نگریستن به آن به شکل چند بعدی تغییر دادهاند. این محققان علاقمند به یک مجموعه وسیع‌تر از پیوندهای بین کارکنان و سازمان‌ها نسبت به آنچه که «پورتر» مطرح کرد، بودهاند. در حالی که «پورتر» متمرکز بر یک پیوند توصیف شده باقبول اهداف سازمان بوده است. تحقیقات محققان بعدی بر انواع تعهد متمرکز شده است که می‌تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار در نظر گرفته شود(Mowday , 1998).
2-19) راهکارهای افزایش تعهد سازمانی
تعدادی از راهکارهای مهم برای ارتقای تعهد سازمانی به شرح زیر است:
بالابردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیرکردن بیشتر آن‌ها با اهداف سازمان
بهبود شبکه های ارتباط اجتماعی در کار
مشارکت کارکنان در تصمیم گیری
ارزیابی عملکرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری
تشریح اهداف و سالت‌های سازمانی
حذف موانع کاری
تأکید بر جنبههایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان می‌شود.
ایجاد سیستم‌های مناسب تشویق و تنبیه
حذف تبعیض‌ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار
استقلال نسبی برای انجام وظایف
زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان(رنجبران، 1386).
غنی سازی شغلی

اعطای تسهیلات
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل(Graham-organ ,2009).

بخش سوم
رضایت شغلی
2-20) تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی
رضایت شغلی یک حس مثبت و مطبوع و پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می‌کند. از نظر سازمانی سطح بالای رضایت شغلی، منعکس کننده جوّ سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می‌شود. «لوک » معتقد است رضایتمندی شغلی ناشی از ارزیابی شغلی به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزش‌های مهم شغلی را فراهم میآورد. بنابراین، فرد زمانی به طور مؤثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می‌رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقمند است(فروغی، 1386).
رضایت شغلی به نگرش کلی فرد به شغلش اطلاق می‌شود کسی که رضایت شغلیاش در سطح بالایی باشد، به کارش نگرش مثبتی دارد. اما کسی که از کارش ناخشنود باشد، نگرش وی به کارش منفی است(سایمونز ، اسکات و سیبال ، 2002).
«دیو بورتون » رضایت شغلی را بدین صورت تعریف کرده است: «رضایت شغلی در کل وابسته به رفتار کارکنان نسبت به شغلشان و موقعیت شغلی شان می‌باشد»(دیوبورتون ، 2009، ص5). رضایت شغلی عاملی مهم برای افزایش کارایی و نیز رضایت فردی در سازمان تلقی می‌شود. مدیران به شیوه های مختلف مترصد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود هستند. محققان مختلف تعاریف گوناگون از رضایت شغلی ارائه داده‌اند.
«فیشر» و «هانا» رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغل تعریف می‌کند؛ به این معنا که اگر شغل، شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند، فرد از شغلش رضایت خواهد داشت اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و درصورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد(شفیعآبادی، 1388، ص123).

رضایت شغلی عبارت است از یک پاسخ عاطفی یا احساسی که به جنبههای متعدد شغل یک فرد داده می‌شود. به عبارت دیگر، رضایت شغلی یک مفهوم واحد و به هم پیوستهای نیست؛ زیرا که یک فرد به همان نسبت که در بال یک جنبه از شغلش می‌تواند راضی باشد، از یک یا چند جنبه دیگر آن می‌تواند ناراضی باشد(Keitne , 1999).
«ادوین لاک» رضایت شغلی را گزارش کار فرد که در نتیجه حالت عاطفی مثبت از ارزیابی کار یا از تجربه‌های کاری است تعریف می‌کند(Austin , 2007).
«میرکمالی» رضایت شغلی را نوعی احساس خشنودی و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان می‌داند که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تأمین نیازهای منطقی شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق و جوّ سازمانی ارتباط دارد(میرکمالی، 1383).
«لاک» در 1976 رضایت شغلی را ساختاری که شامل چهار اصل زیر و عوامل فردی متعدد است توصیف می‌کند(میرکمالی، 1388):

 
 
عامل پاداش(حقوق، مزایا و شرایط ارتقا)
زمینه شغلی(شرایط و مزایای شغلی)
عوامل انسانی(روابط با افراد مافوق و همکاران)
ویژگی‌های شغل یا حرفه
«آلی» اظهار می‌کند که دو فاکتور عمده؛ یعنی شخصیت افراد و محیط کاری می‌تواند بر رضایت شغلی تأثیر بگذارد(Ahlee , 2005).
«کوهلن » معتقد است اگر انگیزههای اصلی و مهم فرد در زمینه شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد، ارضاء شوند هرچه فاصله بین نیازهای شخصی فرد و ادراک با نگرش او نسبت به توانایی بالقوه شغل برای ارضاء این نیاز حاکم‌تر باشد، رضایت شغلی نیز زیاد خواهد بود. وجود انگیزش در شغل برای ادامه اشتغال لازم و ضروری است و اگر فرد به شغل خود علاقمند نباشد و در انجام وظایفش برانگیخته نشود، ادامه حرفه برایش ملامت‌آور خواهد بود. ولی برآورده شدن نیازها از طریق حرفه احساس رضایت نسبت به شغل ایجاد می‌شود، بسته به اهمیت و شدت وجود نیاز و میزان ارضاء آن توسط حرفه، احساس رضایت نیز بیشتر خواهد بود(Sarminah , 2011).
«گینزبرگ» و همکارانش رضایت شغلی را به دو نوع مختلف تقسیم بندی کردهاند(دارنیا، 1387):
«رضایت درونی» از دو منبع به دست میآید: اول؛ احساس لذتی که انسان صرفا از اشتغال به کار و فعالیت عایدش می‌شود. دوم؛ لذتی که بر اثر مشاهدهی پیشرفت و یا انجام برخی مسئولیت‌های اجتماعی و به ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به انسان دست می‌دهد.
«رضایت بیرونی» که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است. از عوامل رضایت بیرونی به عنوان مثال، شرایط محیط کار میزان دستمزد و پاداش نوع کار و رابط موجود بین کارگر و کارفرما را می‌توان نام برد.
این گونه به نظر می‌رسد که عوامل درونی که شامل خصوصیات و عامل فردی می‌باشد. در مقایسه با عوامل بیرونی نظیر شرایط محیط کار از ثبات بیشتری برخوردارند. بنابراین

«تولیدی عملی و فیزیکی از منبع رمزگذار» تعریف کرد. حداقل سه عامل یا سازه در پیام وجود دارد که عبارتند از:
رمزها یا کدهای پیام
محتوای پیام
نحوه ارائه پیام
کانال: ما به عنوان یک رمزگذار منبع باید تصمیم بگیریم که چه کانالی را برای پیام خود برگزینیم تا گیرندهی پیام بتواند آن را رمزخوانی کند. به طور خلاصه، کانال ارتباطی را می‌توان به طور فیزیولوژیکی چنین تعریف کرد: حس‌هایی که رمزخوان گیرنده می‌تواند پیامی را که از سوی یک منبع رمزگذار، رمزگذاری و منتقل شده است، درک کند(Berlo , 2012).
2-11) انواع مسیرهای ارتباطی در سازمان
مسیرهای ارتباطی را با توجه به جهت ارسال پیام در سطوح سلسله مراتب سازمانی، به سه نوع زیر تقسیم کردهاند: افقی، عمودی و مورب(More-Leipzig , 2000).
ارتباطات افقی: ارتباطات افقی معمولا از طریق رویه ها و روش‌های انجام کار، در میان اعضای واحدها و گروه های کاری متعدد و اعضای بخش‌های متنوع صنفی و ستادی برقرار می‌شود.
ارتباطات عمودی: ارتباطات عمودی به دو صورت برقرار می‌شود: «از بالا به پایین» و «از پایین به بالا». ارتباطات از بالا به پایین از طریق سطوح مدیریت به کارگران و کارکنان سطح عملیاتی منتهی شده و از پایین به بالا از سطوح پایین شروع می‌شود و با ارائهی گزارش‌ها، پیشنهادها و درخواست‌ها به سطوح بالاتر استمرار مییابد.
ارتباطات مورب: ارتباطات مورب بر نوعی رابطه دلالت دارد که در آن طرفین ارتباط، از دو سطح جداگانه و از دو حوزه کاری متفاوت با هم به مبادلهی پیام می‌پردازند.

بخش دوم
تعهد سازمانی

2-12) تعاریف تعهد سازمانی
تعهد عبارت است از وفاداری و حالتی که فرد بر اساس آن احساس مثبت و قاطعی نسبت به چیزی دارد(فرنچ ، 1371، ص119). «بوکانل» تعهد را چنین تعریف می‌کند: «تعهد نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزش‌ها و اهداف یک سازمان است. وابستگی نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزش‌ها و اهداف سازمان به خاطر خود(ابطحی و ناصری: 1385، ص58). تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که یک فرد در سازمان هدف‌هایش را معرف خود می‌داند و آرزو می‌کند که درعضویت آن سازمان بماند. بین تعهد سازمانی، رغبت و جابجایی کارکنان رابطه معکوس وجود دارد(حقیقی، 1384). «سالانسیک » در سال 1977 تعهد را چنین تعریف می‌کند: «تعهد حالتی از شخصیت است که در آن فرد از طریق اقدامات و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، محدود و مقید شده و به دلیل انجام همین اقدامات این باور در فرد ایجاد می‌شود که باید انجام چنین فعالیت‌هایی را تداوم بخشیده و درگیری مؤثر خویش را در انجام آنها حفظ نماید»(حاجی باباتی، 1379). «چاتمن» و «اورایلی » تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزش‌های یک سازمان، به خاطر خود سازمان و دوری از ارزش‌های ابزاری آن(وسیلهای برای دستیابی به اهداف دیگر) تعریف می‌کنند(رشیدی، 1383). تعهد سازمانی به عنوان تمایل وی برای بقای عضو در یک سازمان خاص ـ تمایل برای تلاش بسیار زیاد برای سازمان و باور قاطع در قبول ارزش‌ها و اهداف سازمان تعریف شده است. به عبارت دیگر تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرایند مستمر است که به وسیله مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می‌رساند(مقیمی، 1387، ص392). تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می‌گیرند. بر اساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می‌گیرد. در سازمان مشارکت دارد با آن در میآمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد(2001، Herscovitchmegel ). «پورتر» و همکارانش تعهد سازمانی را موجب پذیرش ارزش‌های سازمان و تمایل افراد به درگیری در سازمان تعریف می‌کنند و آن را با معیارهای انگیزه، تمایل به ادامه فعالیت و پذیرش ارزش‌های سازمان اندازه گیری می‌کند و همچنین تعهد سازمانی را بر حسب میزان شدت تعیین هویت یک فرد با سازمان خاص و میزان درگیری، مشارکت و همکاری او با سازمان مذکور تعریف نمودهاند(2009، Danek). «مودی» و همکاران می‌گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمان خود احساس می‌کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شده توسط فرد با سازمان. موضوع مشترکی که در تعاریف مختلف از تعهد سازمانی وجود دارد اصطلاح وابستگی یا پیوستگی یا پیوند بین فرد و سازمان می‌باشد (2009، Handlon ).

2-13) فرایند ایجاد تعهد سازمانی

«تاچمن» و «اورایلی» در مطالعات مربوط به تعهد سازمانی سه مرحله برای ایجاد تعهد سازمانی بیان نموده‌اند: (اله دادی، 1382، ص24)
پذیرش: شخص در این مرحله تأثیر یا نفوذ دیگران را می‌پذیرد؛ چرا که می‌خواهد در قبال این پذیرش مانعی را کسب کند مانند دریافت بیشتر.
تعیین هویت: در این مرحله شخص تأثیر و نفوذ را می‌پذیرد. به این دلیل که به یک رابطه مناسب و رضایت بخش برسد. در اینجا تعهد به معنی تداوم و تمایل به برقراری ارتباط سازمان می‌باشد؛ زیرا این ارتباط جذاب است.
درونی شدن: مرحله سوم و پایانی، درونی شدن است. دراین مرحله شخص ارزش‌های سازمانی را مشوق درونی و سازگار با ارزشهای خویش می‌داند، یا به عبارتی دیگر دراین مرحله ارزش‌های سازمان و فرد با هم سازگار هستند.
چنانچه ایجاد تعهد را به شیوه بالا مد نظر قرار دهیم به ما کمک خواهد کرد تا بدانیم سازمان‌های مختلف چگونه در بین نیروی انسانی خود تعهد ایجاد می‌کنند. در واقع می‌توان این سازمان‌ها را بر اساس نوع تعهدی که از طریق اعضای آنها نشان داده می‌شود طبقه بندی کرد(اله دادی، 1382، ص24).
پیششرطهای تعهد سازمانی:
بعضی از کارکنان صرفنظر از نوع فعالیت شرکت، تعهد سازمانی بیشتری نسبت به دیگران دارند. محققین به این نتیجه رسیدهاند که خصلتهای خاص، نگرش‌ها، و روابط، در سطح بالای تعهد سازمانی نقش کلیدی و اثر مهمی دارند. خصوصیات فردی عامل مهم رشد و توسعه سطح تعهد سازمانی فرد است ماتیو و زاجاک (1990) چندین خصوصیات فردی مؤثر در تعهد سازمانی را به شرح زیر تعریف کردهاند(عوضپور ، 1384).
سن: کارکنان مسن گرایش بیشتری از جوانان به تعهد سازمانی دارند. پارهای از محققین بر دلایل منفی این واقعیت تأکید دارند. کارکنان مسن امکان شغلی کمتری دارند و مزایای خود را در صورت ترک سازمان به
خطر میاندازند. بعضی دیگر معتقدند که کارکنان مسن رضایت شغلی بیشتری دارند و در نتیجه فرصت‌های شغلی بهتر دارند.
جنسیت: مردان کمتر از زنان تعهد سازمانی دارند.
تحصیلات: کارکنان با تحصیلات عالی کمتر متعهدند. دلیل آن این است که انتظارات بیشتری از سازمان دارند که همواره برآورده نمیشود.
درک شایستگی: کارکنانی که شایستگـی بالایـی دارند معـمولاً تعهـد سازمانی بـیشتری به نـمایش می‌گذارند. این گونه عنوان شده است که این کارکنان از سازمان برای برآورده کردن نیازهای رشد و تعالی خود استفاده میکنند.
اخلاقگرایان ذاتی کار: کارکنانی که معتقد به ارزش و ضرورت کار هستند، همچنین بر این باورند که سازمان جایی است که نیازشان را به کار ارضاء میکند. بیشترمباحث پیرامون رابطه علت ومعلولی رضایت شغلی و تعهد سازمانی متمرکز است. در حالی که اغلب پژوهش‌ها نشان داده است که افراد قبل از اینکه به سازمان متعهد باشند، میباید رضایت شغلی داشته باشند. معما وقتی پیچیدهتر میشود که بعضی تحقیقات چنین نتیجه میگیرد که هیچ رابطهای میان رضایت شغلی کارکنان و تعهدات سازمانی وجود ندارد(Testa ˛2001 ). پژوهشگران در این رابطه هم اختلاف نظر دارند که آیا رضایت شغلی میباید بطور کلی در نظر گرفته شود یا بعضی از فاکتورهای آن(فاکتورهایی مانند سرپرستی، ارتقاء، حقوق و دستمزد). به هر حال در سال 1990 زاجاک و ماتیو در یک تجزیه و تحلیل گروهی به این نتیجه رسیدند که میان رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه زیادی وجود دارد.

شکل 2-6)رابطه تعهد سازمانی با رضایت شغلی(عوض پور،1384)
رفتار شهروندی سازمانی یکی دیگر از مفاهیم مرتبط به تعهدات سازمانی است که مورد بررسی قرار گرفته است. موریسون و رابینسون(Morrison & Robinson ) معتقدند که رفتار شهروندی سازمانی به رفتار و نقش اضافی کارکنان اطلاق میشود که اثربخشی سازمان را ارتقاء میدهند، اما در سیستم حقوق و پاداش سازمان به طور وضوح تعریف نشده است. یافتههای پژوهشها نشان داده است که رابطه روشنی بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد(Robinson & Monison) باور و اعتقاد کلی اینست که هیچ سازمانی نمیتواند باقی بماند مگر اینکه کارکنانش مایل به انجام امور مربوط به تعهدات شهروندی باشند.
جدول (2-1) : پیش شرط های تعهدات سازمانی(عوض پور،1384)
خصوصیات فردی سن
جنسیت
تحصیلات
درک شایستگی
اخلاق گرائی ذاتی در کار
نگرشهای شغلی رضایت شغلی
رفتار سازمانی شهروندی
ویژگی‌های شغل سطح شغل
پست تصدیگری
مهارتهای شغلی
آزادی عمل و استقلال
چالش‌ها
تنشهای نقشی ابهام
تناقض
باراضافی
روابط با همکاران و سرپرستان وابستگی گروهی
رهبری ساختارهای بنیادی

دلسوزی

پیش شرط‌های تعهدات سازمانی عبارتند از(عوض پور،1384):
کارکنانی که مهارتهای شغلی متنوعی به کار میگیرند، آزادی عمل و استقلال بیشتری دارند و چالش و مبارزاتی در کار میبینند که سبب میشود، در کار تعهد سازمانی بیشتری داشته باشند.
کارکنان در محیط کار ممکن است دچار تنش شغلی و یا بیگانگی شوند. مشخص نبودن نقش در کار(ابهام نقش)، تناقضهای میان انتظارات شغلی(تضاد نقش) و انتظارات غیرمعقول وقت و انرژی در شغل(نقش اضافی)، تماماً موجب کم شدن میزان تعهـد سازمانی میگردند. روابط با همکاران و سرپرستان هم بر تعهد سازمانی اثر دارد. وابستگی گروهی به نیروها و عواملی گفتـه میشود که موجب انسجام گـروهی(وابستگـی گروهی) هـمکاران میگردد. وابستگی گروهی زمانی روی میدهد که اعضاء به گروه متعهد باشند، بنابراین وابستگی گروهی از پیششرطه
ای تعهد سازمانی است.

شکل 2-7. روابط میان انواع تعهدات سازمانی(عوض پور،1384)

در بررسی‌های انجام گرفته در مورد رهبری دو رفتار مکمل که در اثربخشی رهبری حائز اهمیت می‌باشد،
شناسائی شده است( عوض پور ˛1384) .
عوامل موثر بر تعهد سازمانی عبارتند از:
وسعت و حد ساختار بنیادی که رهبران برای خود و زیر مجموع تعریف و مشخص میکنند.
میزان اهمیتی که رهبران به رفاه پرسنل خود میدهند.
هر دو این عوامل اثر مستقیم و مثبتی بر تعهد سازمانی دارد(عوضپور ، 1384).
2-14) مؤلفه های تعهد سازمانی:
انواع تعهد سازمانی شامل موارد ذیل می‌باشد( عوض پور ، 1384):.
تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع
تعهد نسبت به سازمان
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری تعهد نسبت به کار

تعهد نسبت به مشتری: اولین و شاید مهم‌ترین تعهد سازمانی برمشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می‌کوشند به مشتریان خدمات مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می‌دهند: یکی انجام خدمت و دیگر ایجاد اهمیت برای او.
تعهد نسبت به سازمان: مدیر مؤثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است. مدیر به گونهای مثبت به سه طریق تعهد خود را نشان می‌دهد: خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیر رده بالا و عمل کردن بر اساس ارزش‌های اصلی سازمان.
تعهد نسبت به خود: مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خود برای دیگران رقم می‌زنند. آن‌ها در همه موقعیت‌ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می‌کنند. این مطلب را با خدمت به خود یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می‌شود: نشان دادن خودمختاری، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
تعهد نسبت به مردم: مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آن‌ها کار می‌کنند، تعهدشان را نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهندهی تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهندهی این تعهد هستند: نشان دادن علاقمندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایدههای نوآورانه.
تعهد نسبت به وظیفه و تکلیف: مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می‌دهند، معنا می‌بخشند. آنان برای زیردستان کانون توجه و جهت را تعیین کرده، انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می‌کنند. چنین تعهدی زمانی عملی است که هدف اصلی و صحیح، سادگی و عملگرایی آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تکلیف وظیفه شود(برزگر، 1374، ص 30).
2-15) ابعاد تعهد سازمانی
از جمله اولین محققان در تعریف ابعاد و انواع تعهد «کریس آرجریس » است. وی معتقد است که نیروی انسانی در سازمان می‌تواند دو نوع از تعهد را داشته باشد(انصاری، کلجاهی، صالحی، 1389):
تعهد درونی : این تعهد از درون نشأت می‌گیرد. به این معنی که افراد بنا به انگیزههای درونی به سازمان متعهد می‌شوند و در تعیین فعالیت‌ها و اهداف سازمانی خودشان نقش زیادی دارند و به دلیل دخالت در تعیین فعالیت‌های سازمان، یک تعهد درونی درآن و برای انجام کار ایجاد می‌شود.

تعهد بیرونی : یک توافق قراردادی میان سازمان و کارکنان است، به نحوی که شرایط کاری اهداف و رفتارهای آن از سوی سازمان تعیین شده و از کارکنان انتظار می‌رود که فعالیت‌های سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند. تعهد بیرونی به این دلیل مهم تلقی می‌شود که کارکنان از خود اختیار نداشته؛ چرا که امور سازمان از قبل مشخص شده و فرد به این تصمیمات و وظایف محوله پایبند است(انصاری، کلجاهی، صالحی، 1389).
تعهد درونی تعهد بیرونی
کارکنان وظایفشان را خود مشخص می‌کنند وظایف کارکنان توسط دیگران تعریف و مشخص می‌شود
کارکنان با اعضای سازمان شخصا رفتار مناسب برای انجام کارهایشان را تعیین می‌کند رفتار مناسب برای انجام کارها توسط دیگران تعیین می‌شود
مدیریت و کارکنان به اتفاق هم اهداف چالش عملکرد را برای کارکنان تعیین می‌کنند اهداف عملکرد کاری از سوی مدیریت تعیین می‌شود
اهمیت هدف توسط خود کارکنان مشخص می‌شود دیگران اهمیت هدف را برای کارکنان مشخص می‌کنند
جدول2-2) میزان اختلاف ابعاد تعهد(1998، Argiris)

گروه دیکر از محققان سه نوع تعهد شناسایی کردهاند که منجر به تعهد سازمانی کلی می‌شود: تعهد عاطفی ، تعهد هنجاری ، تعهد مستمر (2009، Handlon ). در زیر به این سه نوع تعهد پرداخته شده است:
تعهد عاطفی
تعهد عاطفی مهمترین عنصر تعهد سازمانی می‌باشد. تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(2007، Cole & Johnson). تعهد عاطفی به طور مثبتی با عدالت سازمانی، عملکرد شغلی و رضایت شغلی مرتبط است. همچنین تعهد عاطفی رابطه مثبت قوی نیز با تعهد حرفهای و حمایت سازمانی درک شده دارد و موجب افزایش اعتماد و کاهش ترک خدمت می‌گردد.
تعهد هنجاری
تعهد هنجاری، دومین مفهوم و عنصری است که تعهد سازمانی را ایجاد می‌کند. تعهد هنجاری به عنوان نوعی تعهد و التزام تعریف شده است که کارکنان را به سمت این احساس هدایت مینماید که با سازمان بمانند(2008Chang & Lin ). محققان پی بردهاند که تعهد هنجاری توسط سطح پرداخت، سطح تحصیلات یا سن هدایت نمی‌شود؛ بلکه یک احساس اعتماد متقابل است که الزام و تعهد برای ماندن را ایجاد می‌کند. «آلن» و «می یر » در تحقیقی اشاره کردهاند سازمان‌هایی که به ایجاد فرهنگی مبادرت می‌ورزند، از کارکنان انتظار می‌رود
تا به سازمان وفادار باشند؛ به احتمال بیشتر،

سازمانی از عناصر پیچیدگی ،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است (رابینز ، 1376 : 22 ) . عناصر پیچیدگی (تفکیک عمودی ، افقی و جغرافیایی ) ، رسمیت و تمرکز ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (دسلر و فیلیپس ، 2008 ؛ شرهرمن ، 2006 :96 ) . یکی از مسایل اساسی که پژوهشگران از جمله ها فستد به آن توجه نموده ، چگونگی اثر گذاری فرهنگ بر رفتار کارکنان است . یافته اصلی بررسی هافستد آن است که سازمان ها به شدت تحت تاثیر فرهنگ هستند هافستد ابعاد و مقیاس های فرهنگی را به 4 دسته تقسیم نموده است :
فاصله قدرت : درجه ای از نابرابری در میان افراد که مردم یک کشور آن را عادی می دانند .
فرد گرایی : درجه ای که افراد در یک کشور ترجیح می دهند به جای عضویت در گروه ، به صورت فردی عمل نمایند .
مرد خویی : درجه ای که ارزش های مردانه همچون قاطعیت ، رقابت و موقعیت مورد تاکید هستند در مقابل آن ارزش های زنانه همچون کیفیت زندگی ، روابط شخصی گرم و دوستانه ، خدمت رسانی و غیره قرار دارد .

 
 
اجتناب از عدم اطمینان : درجه ای که افراد یک کشور موقعیت های ساختار یافته را به شرایط ساختار نایافته ترجیح می دهند (مقیمی ، سلیمی و نوری ،1385 :72 )
ابعاد مذکور ، ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (مقیمی و همکاران ،1385 ؛ شاین ، 1383 )

ارتباطات سازمانی
مجاری ارتباطی
سبکهای ارتباطی
مسیرهای ارتباطی
محتوای ارتباطی

عوامل انسانی
ویژگی های فردی افراد
ویژگیهای اجتماعی افراد
مهارتهای ارتباطی افراد

عوامل سازمانی
ساختار سازمانی
فرهنگ سازمانی

شکل 2-2)مدل مفهومی ارتباطات سازمانی (مقیمی وهمکاران، 1385 ؛ شاین ، 1383 )

2-6) راهکارهای بهبود ارتباطات
هنگام ارسال و دریافت پیام، ارتباط ممکن است دستخوش مداخله شود. برای غلبه بر این موانع فرستنده و گیرنده باید هر دو فرایندهای رمزگذاری و رمزگشایی را بهبود بخشند. سرپرستانی که مایلند مهارت‌های ارتباطی خود را بهتر کنند، باید کوشش نمایند رمزگذاری پیام‌های ارسالی و نیز رمزگشایی از پیام‌های دریافتی را بهبود بخشند. برای انجام موفقیت آمیز این کار، اولین الزام، کوشش آگاهانه برای تعیین مشکلات ارتباطی موجود است. وقتی شکست‌های ارتباطی مشخص شد روش‌های مختلفی را می‌توان برای بهبود تبادل اطلاعات به کار برد(سینگر، 746:1378).
استفاده از بازخورد
استفاده از باز خورد شامل موارد ذیل می باشد.
همدل شدن
دقت در زبان پیام
استفاده از کلمات ساده و مناسب
برای تکرار استفاده از چندین وسیله
خوب گوش دادن(سینگر، 746:1378).
پژوهشی که درباره دامنه و گسترش ارتباطات انجام شده، گویای این نکته است که به عنوان مثال، یک آمریکایی به صور تقریب هفتاد درصد از اوقات فعال خود را به طریقی صرف صحبت کردن، گوش دادن، خواندن و نوشتن می‌کند که این وضعیت تماما تجلیات استقرار ارتباط می‌باشند. بررسی دیگری نشان می‌دهد که در یک کارخانه تولیدی، معمولا بین چهل تا شصت درصد از ساعات کار به نحوی به برقراری ارتباط پرداخته می‌شود. مطالعهی دیگری که در این خصوص انجام شده، حاکی از آن است که این میزان بین مدیران سطوح بالا و متوسط، بین شصت الی هشتاد درصد است. در حقیقت، به اعتبار ماهیت موضوع بیشتر امور و رویدادهای سازمانی، بعضی از صاحب نظران، سازمان را نوعی شبکه ارتباطات، مراودات، مناسبات و تبادل اطلاعات دانستهاند(نورث کوت ، 37:1378). با توجه به مطالب مورد اشاره، ممکن است چنین تصور شود که چون افراد در داخل و خارج سازمان این مقدار از وقت خود را صرف استقرار ارتباط می‌کنند، طبعا با بهره‌گیری از این تمرین و تجربه‌اندوزی مستمر قادرند نیت و نظریات خود را همواره به خوبی و با صحبت به دیگران منتقل کنند. درحالی که در واقعیت چنین نیست. پژوهشی که در حدود یک صد سازمان انجام شد، این نکته را مورد بررسی قرار داد که دستورها، نظرات و گفته های رؤسای سازمان تا چه حد به وسیله اعضاء سازمان در سطوح مختلف به طور صحیح درک می‌شود. نتیجه حاصل حاکی از این بود که معاونان در حدود 66 درصد، مدیران سطوح بالا در حدود 56 درصد، مدیران 40 درصد، سرپرستان 30 درصد و کارکنان مراتب پایین سازمان، تنها در حدود 20 درصد از آنچه را که ریاست عالیه سازمان بیان می‌کنند، به درستی می‌فهمند و معانی مورد نظر را استنباط می‌کنند. به عبارت دیگر، ریشهی بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می‌توان در کمبود ارتباطات مؤثر، نقص سیستم ارتباطی یا به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد(مهدوی، 84:1378).
2-7) ماهیت ارتباط
مدیران، در دنیای اشارهها، ایماها، نوشتارها و گفتارها عمل می‌کنند. بیشتر وقت مدیران، در ارتباط با دیگران می‌گذرد و این ارتباط، آنها را به سوی تحقق هدف‌ها هماهنگ می‌سازد. بررسی‌های انجام شده، بیانگر این مطلب است که مدیران در عمل تمایل شدیدی به ارتباطات گفتاری دارند تا ارتباطات نوشتاری.

شکل2-3. نمایش توزیع اوقات مدیران عالی
منبع: مهدوی، 113:1378.
آشکار است که نوع و سطح مدیریت و حوزه عملکردشان در چگونگی ارتباطات آنها بی تأثیر نیست و بدین جهت نمی‌توان قانون مطلقی را برای چگونگی ارتباط مدیر با دیگران مطرح ساخت(مهدوی، 114:1378). شاید بزرگ‌ترین مانع ارتباطات مؤثر در یک سازمان این باشد که بسیاری از سازمان‌ها به ارتباط دوجانبه اعتقاد ندارند. آن‌ها ممکن است درباره ارتباط دوجانبه زیاد صحبت کنند، اما درحقیقت ارتباط عبارت است از: ارسال دستورات و طرح سؤالات از بالا و دریافت گزارش و توضیح دربارهی آن‌ها از سوی سطوح پایین سازمان. ارتباطات دوجانبه مؤثر به معنای توضیح دادن، طرح سؤالات، انتقادات از بالا به پایین و بالعکس(نه فقط یک طرفه) است. بزرگ‌ترین مانع ارتباطات مؤثر احتمالا این است که بیشتر رؤسا علاقمند به شنیدن مطالبی هستند که موجب تأیید نظریات خودشان و نشان دهندهی موفقیتشان است. رؤسا برحسب سرشت انسانیشان، دوست ندارند خبرهای نامطلوب بشنوند و آدم‌های اطراف آن‌ها هم بر همین منوال عمل می‌کنند. نتیجه این است که مانع بزرگی در راه ارتباطات واقعی پدید میآید. برای اینکه ارتباطات به نحو مناسب جریان یابد، مقام و موقعیت افراد فی نفسه نباید مورد توجه قرار گیرد. باید جوّی وجود داشته باشد که در آن تمام طرف‌های مربوط انتقادات و مخالفت‌ها را بپذیرند، در غیر این صورت وضعیتی که توضیح داده شد به وجود خواهد آمد.
یکی از جنبههای مهم ارتباطات، بار عاطفی مطالبی است که زیردستان ابراز می‌دارند و نه صرفا کلیاتی که بیان می‌کنند. در حقیقت در بسیاری از موارد، بار عاطفی مطلب؛ یعنی نحوهی بیان ممکن است از خود کلمات و عبارات مهم‌تر باشد. این عامل مهمی در ارتباطات است که اغلب فراموش می‌شود(نورث کوت، 36:1376). به واقع از آن جایی که مسأله ارتباطات بسیار مهم و در حقیقت کانون و هسته مرکزی فعالیت‌های یک فرد در سازمان برای انجام وظایفش می‌باشد، بنابراین نیازمندیم که به تعریف و تحلیل هر یک از سبک‌های ارتباطی که مورد استفاده قرار خواهیم داد، بپردازیم(فرهنگی، 72:1383). ارتباطات درون سازمانی به عنوان یک عامل مهم در ارتقای همکاری‌های استراتژیک در سازمان‌های مختلف محسوب می‌شود(Paulraj& et al , 2007). «فورد» و همکارانش (1988) معتقدند که به طور کلی شش سبک و شیوهی ارتباطی در چارچوب سازمانی قابل بررسی است.

شکل2-4. نمایش شیوه های ارتباطی
منبع: فرهنگی، 79:1383

سبک کنترلی؛ معمولا یک طرفه است، فردی که ارتباط برقرار می‌کند، هدایتگر است و هدفش هدایت دیگران است.
سبک برابری(تساوی)؛ در این سبک، ارتباطات دوطرفه است. مدیران و طرف‌های ارتباطی سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان دارند، ارتباطات نیز با یک جریان آزاد صورت می‌گیرد. فضای ارتباطی میان طرفین به گونهای است که آنها به صورت دوجانبه و دوطرفه همدیگر را می‌فهمند و در نهایت اینکه ارتباطات در این سبک گرم و دوستانه است و طرفین از آن منتفع می‌شوند(فرهنگی، 80:1383).
سبک ساختاری؛ هدف این است که محیط را به سمت نظام‌مند کردن سازمان و خواستههای خود سوق دهیم. در این سبک با تأکید بر رویه ها، قوانین، مقررات و استانداردهای، سعی در ترغیب دیگران داریم و بالاخره این سبک به سمت شفاف کردن روابطی که ساختارها ایجاد می‌کنند، پیش می‌رود.
سبک پویا؛ این سبک، یک ارتباط کاملا عملگرا و پراگماتیک است و فرایند ارتباطات بسیار سریع صورت می‌گیرد.
سبک تفویضی؛ یا واگذاری، مدیر یا رییس، مسئولیت خود را به زیردستان واگذار می‌کند و نقش حمایتگری به خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نقطه نظرات دیگران(مخاطبان) اهمیت زیادی می‌دهد.
سبک اجتناب؛ در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود، تمایلی به تأثیرگذاشتن و نیز پذیرفتن اثر از جانب دیگران وجود ندارد. بیشتر از یک رویکرد مستقل و استقلال طلبانه به جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم گیری‌ها استفاده می‌شود(فرهنگی، 81:1383). «سیمنسون» ارتباط بین مدیران و کارکنان ادارات را در جلسات مختلف بررسی کرد و به این نتیجه رسید که مدیران نقش ارتباطی، اطلاعاتی و توزیعی را در دامنه وسیعی بازی می‌کنند(Simonsson ,2002:96). به طور کلی نتیجه تحقیقات مختلف در زمینه ارتباطات سازمانی نشان می‌دهد که(Johansson ,2007:97):
رقابت‌های ارتباطی مدیران، نیازهای سازمان را روشن نمی‌سازد.
در زمینه ارتباط، در بین رهبران سازمانی، یک دیدگاه انتقالی درباره اطلاعات رایج است.
ارتباط غیررسمی بین رهبران و کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار است.
به طور معمول، ارتباط از سطوح بالای سازمانی به سطوح پایین‌تر، گسترش پیدا می‌کند.
مدیران، در سلسله مراتب سازمانی از روابط کارکنان و مدیران دیگر در شرایط مختلف از اطلاعات کافی برخوردار نیستند(Johansson ,2007:97).
2-8) تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباطات
تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباطات شامل موارد ذیل است:
ارتباط سازمانی وظیفه مدار است. سازمان‌ها، مجموعه های هدف مدار هستند که فعالیت‌های آنها درجهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شدهاند.
روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است. الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها، موجب ایجاد ساختارها می‌شود، به گونهای که بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده سازمان‌ها به عنوان سیستم‌های
ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.
ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق میافتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد(میلر، 1387).
2-9) هدف ارتباطات
چه فرستنده انسان باشد و چه یک دستگاه مکانیکی، «ارسطو » فیلسوف معروف، هدف ارتباط را جستجو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و امتناع دیگران می‌داند. به این صورت که برقرار کننده‌ی ارتباط از هر راه و وسیلهای که امکان داشته باشد، طرف مقابل ارتباط یا مخاطب خود راتحت نفوذ در آورده و نظر و عقیده خود را به او بقبولاند(Marques , 2010). تجزیه و تحلیل ارتباطات به مقوله وضوح، صحّت و کارایی ارتباطات درون سازمانی می‌پردازد و از آنجا که هم برخوردهای رسمی و هم برخوردهای غیررسمی را مورد بررسی قرار می‌دهد، می‌تواند به بهبود روحیه کارکنان و افزایش انگیزههای درون سازمان بیانجامد. با این وجود، هدف تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی صرفا مطالعه برای دلخوشی کارکنان یک سازمان نیست؛ بلکه یک ارزیابی عملی از جریان اطلاعات و مدیریت آن است و در صورتی که به صورت مطلوب انجام پذیرد، می‌تواند مدیریت ارشد سازمان را جهت هماهنگی وظایف و مسئولیت‌های لازم برای نیل به اهداف سازمان یاری دهد(Elvin , 2008).
2-10) فرایند ارتباطات و اجزای اصلی آن
ارتباطات به عنوان یک فرایند، شامل اطلاعاتی است که از طریق علایم و نشانه ها ارسال و یا دریافت می‌شود. این اطلاعات شامل کلمات، حرکات غیرکلامی، نگرش‌ها و حالات می‌باشد. به عبارت ساده چنین گفته می‌شود که ارتباطات، دربردارندهی این است که کی چه می‌گوید؟ به چه طریقی می‌گوید؟ برای چه کسی و با چه درجهای از تأثیر پیام می‌فرستد(Byrne-Lemay , 2006). مدل ساده شدهای از فرایند ارتباطات در شکل آمده است.

شکل2-5) فرایند ارتباطات(لایل، 1386، 65).

به هر حال باید گفته شود که افراد، اطلاعات ارسالی و دریافتی و اطلاعات رک و بی پرده(صریح) کمی را تبادل می‌کنند. این به دلیل آن پرده ادراکی می‌باشد.
ارتباطات بین شخصی(افراد) متضمن فرایندی است که حداقل با چهار فاکتور(پرده ادراکی) تبیین می‌شود:
1- احساس در مورد خود
2-احساس در مورد دیگری
3-احساسات در مورد محتوای آن چیزی که باید مورد بحث قرار گیرد.
4-احساسات در مورد موضوعی که مورد توجه قرار می‌گیرد.
پردههای ادراکی نه تنها تحت تأثیر متغیرهای موقعیتی و آنی است؛ بلکه همچنین تحت تأثیر فرهنگی فردی، سیستم شخصی(ادراک از خویشتن، عوامل شخصیتی، حالات، قدر و منزلت) و ساخت(بافت) سازمانی نیز می‌باشد(Byrne-Lemay , 2006). با توجه به دیدگاه های متفاوت به تشریح و تعریف اجزای فرایند ارتباطات می‌پردازیم.
الف) اجزای اصلی ارتباط از دیدگاه محسنیان راد
در یک فرایند ارتباط چندین بخش وجود دارد که عبارتند از(محسنیان راد، 51،1382):
فرستنده پیام یا منبع پیام: آغازگر ارتباط است. در یک سازمان، فرستندهی پیام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی این است که آن رابه یک یا چند نفر اطلاع دهد.
به رمز درآوردن پیام: زمانی انجام می‌شود که فرستندهی پیام، اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد. به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها باید بین یک نفر و نفر دیگر از طریق علامت و نشانه مبادله شود.
پیام: اطلاعاتی است که فرستندهی پیام آن را از نظر فیزیکی به صورت رمز درآورده است. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد. و فرد دیگری آن را دریافت و درک کند.
کانال یا مجرای ارتباطی: وسیلهای است برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرندهی پیام(مثل هوا برای انتقال صوت). اغلب نمی‌توان کانال ارتباطی را از پیام جدا کرد.
دریافت کننده یا گیرندهی پیام: شخصی است که اندام‌های حسی او احساس می‌کنند که پیام را دریافت کردهاند. امکان دارد گیرندهی پیام، یک یا چند نفر باشند.
از رمز خارج کردن پیام: فرایندی است که به وسیلهی آن گیرندهی پیام، پیام را تفسیر می‌کند. گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند.
بازخورد نمودن: مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرندهی پیام به فرستندهی پیام داده می‌شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیرمستقیم باشد.
پارازیت: پارازیت را می‌توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می‌کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد.
ب) اجزای اصلی ارتباط از دیدگاه «برلو »
از دیدگاه برلو اجزای اصلی ارتباط شامل موارد ذیل است:
منبع رمزگذار: یک منبع ارتباطی، پس از تعیین روشی که می‌خواهد با آن بر گیرندهاش تأثیر بگذارد، پیامی را به قصد تولید هدف مورد نظر و دلخواه خود، رمزگذاری می‌کند. حداقل چهار نوع عامل در منبع وجود دارد که می‌تواند صحّت را افزایش دهد. آنها عبارتند از:
مهارت‌های ارتباطی
نگرش‌ها
سطح دانش
موقعیت منبع در یک سیستم فرهنگی اجتماعی
گیرندهی رمزخوان: هنگامی که درباره منبع یا گیرنده به تنهایی صحبت می‌کنیم، دلالت بر آن دارد که پویایی فراگرد را برای لحظهای متوقف کردهایم، با این چنین توصیفی است که می‌توان گیرندهی رمزخوان را مطالعه کرد و گفت که او نیز نیاز به مهارت‌های ارتباطی دارد.
پیام: پیام را می‌توان

ا یکدیگر تبادل نظر می‌کنند(مورهد و گریفین ، 450:1379).

2-3) سیرتحول مطالعه ارتباطات سازمانی
از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می‌توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدف مندی، ساختارمندی، وظیفه مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیش‌تر مورد توجه است. در رویکردهای گوناگون علم مدیریت در مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هر یک از سازمان، تفاوت‌های محسوسی دیده می‌شود. برای مثال در مکتب کلاسیک که سازمان به عنوان ماشین در نظر گرفته می‌شود. عناصر ارتباط به این صورت است: ارتباط یک وظیفه است، مسیر ارتباطی به صورت عمودی است، کانال ارتباطی همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به صورت رسمی است(رضاییان،1384،69). در دو رویکرد دیگر؛ یعنی روابط انسانی و منابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضایت مندی بر میزان بهره وری توجه می‌شود، ارتباط علاوه بر وظیفه، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری دارد. مسیر ارتباط به صورت عمودی، افقی و یا گروهی می‌باشد. در این جا کانال ارتباط نیز اغلب حالت رودررو و بدون محدودیت را دارد و سبک ارتباط شکل غیررسمی را دارا می‌باشد. در مقابل این مکتب می‌توان به رویکردهای سیستمی، فرهنگی و انتقادی اشاره کرد(رضاییان،1384،69). برای مثال در رویکرد سیستمی، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می‌شود که هم بر محیط اثر می‌گذارد و هم از آن تاثیر می‌پذیرد و این دیدگاه که متاثر از نظریه عمومی سیستم‌هاست، هر چه مجموعه را دارای اجزایی می‌داند که وجه اشتراک آن‌ها نظم سلسله مراتبی، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذپذیری است. به علاوه، نظام دارای فرایند داده و ستاده و باز خورد است(رضاییان،1384،70). ویژگی‌های هر نظام را به چهار دسته کلی مجموعه، هم پایانی، آنتروپی منفی و تنوع الزامی، تقسیم بندی می‌کنند. در این رویکرد، سازمان عبارت است از یک کل با اجزای پیوسته و متشکل از افراد انسانی، سازمان‌های رسمی و غیررسمی، روش‌های رهبری و روابط انسانی حاکم بر محیط فیزیکی و افراد آن مجموعه(ایران نژاد پاریزی،ساسان گهر،1385،57).
ارتباطات سازمانی را می توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرونی سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش‌ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی در نظر گرفته می‌شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد(رضاییان،1384،44). در برابر دیدگاه‌های پنج گانه که بر اهداف مشترک سازمانی تاکید دارند، تعارض مفهومی نامطلوب دارد و قدرت حق طبیعی مدیران محسوب می‌شود، دیدگاه رادیکال‌ها قرار دارد که تعارض را پدیده‌ای مثبت و بخشی از امور سازمانی ذکر می‌کند. بر پایه این نگرش، سازمان میدان جنگی است که در آن نیروی حریف(مدیریت و اتحادیه‌ها) در دستیابی به اهدافی بسیار ناسازگار با یکدیگر مبارزه می‌کنند. رویکرد رادیکال‌ها به دو دسته انتقادی و پست مدرن تقسیم بندی می‌شود که در اولی سازمان عرصه سلطه‌گری است و دومی سازمان را به عنوان موجودیتی نظم یافته و معنادار زیر سوال می‌برد. در این رویکرد تسلط بر دانش و اطلاعات، شبکه‌های غیررسمی، فن ارتباطی و نمادهای چهارگانه قدرت در سازمان ذکر می‌شوند(شاهرکنی،1380). می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سرِ آن است؛ یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همان طور که بدن انسان برای انتقال پیام‌های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و… به سیستم عصبی تکیه دارد، یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید؛ یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام‌ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت. به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود(شاهرکنی،1380). اقدامات ارتباطی طیف کاملی از فعالیت‌های ارتباطی رسمی و غیررسمی است و ممکن است توسط هر کسی در سازمان شروع شود، به هر حال مسئولیت این ارتباط که موثر و به موقع و مهم باشد بر عهده مدیریت است در حقیقت اقدامات ارتباطی تمام راه‌های ارتباطی است که تضمین می‌کند صدای افراد به یکدیگر می‌رسد(Carrier-bourque ,2009). شبکه‌های ارتباطی سازمان از حیث شکل، ساختار و عملکرد بر دو نوعند: الف) شبکه‌های رسمی و سیستم‌هایی که بر اثر فراگردهای رسمی سازمان به وجود می‌آیند. ب) شبکه‌های غیررسمی و سیستم‌هایی که بر اثر تعامل افراد ایجاد می‌شوند(Elvins ,2088).
الف) سیستم‌های ارتباط رسمی
در سیستم‌های رسمی سازمان، فراگردهایی به کار گرفته می‌شوند که نحوه ارتباطات بین افراد را معین می‌کنند. برای اثربخش شدن این گونه شبکه‌های ارتباطی، رعایت چهار مورد ذیل توصیه می‌شود(Elvins,2088).
استفاده از مجاری رسمی برای انتقال اطلاعات
کاراتر ساختن ارتباطات با بهره گرفتن از منابع قدرت در سازمان
تسهیل ارتباطات با بهره گرفتن از تخصص‌های موجود در گروه کاری
. حفظ اطلاعات و دانش‌های شغلی، ب
ا توجه به اهمیت احترام به حق مالکیت افراد بر اطلاعات و دانش‌های
تخصص خود
شبکه‌های رسمی انتقال اطلاعات به شش گونه کلی تقسیم شده‌اند که عبارتند از شبکه‌های: متمرکز، ستاره‌ای، سه شاخه، زنجیره‌ای، دایره‌ای و همه جانبه(Elvins ,2088).
ب) سیستم‌های ارتباطی غیررسمی
زمانی که افراد وارد سازمان شدند، بنا به علل مختلف مانند علایق و سلایق مشترک، هم فکری‌ها و همدلی‌ها، الفت‌ها و نزدیکی‌ها و… با یکدیگر ارتباطاتی برقرار می‌کنند که با ارتباطات رسمی و پیش بینی شده مطابقت ندارند. این شبکه‌ی ارتباطی را شبکه ارتباطات غیررسمی می‌نامیم. ارتباطات غیررسمی گاهی آن قدر توسعه می‌یابند که ارتباطات رسمی را تحت الشعاع قرار می‌دهند و ارتباطات رسمی در خطوط غیررسمی ارتباطی محو می‌شوند. ارتباطات غیررسمی ارتباطات درخت انگوری نیز نامیده می‌شوند؛ زیرا درخت‌های مو به هر گوشه سر می‌کشند و به طور نامنظم در هر جای سازمان راه می‌یابند(الوانی،112،1385).
2-4) اهمیت ارتباطات:
ارتباطات؛ همواره به عنوان رکن اساسی زندگی اجتماعی انسان‌ها مطرح بوده و در طول تاریخ بشر، به شکل‌های مختلف موجبات رفاه و پیشرفت آنان را فراهم کرده است. ارتباطات انسانی، به عنوان زیربنای علم ارتباطات از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است(فرهنگی، 31:1383). ارتباطات غیر اخلاقی، کیفیت تمام ارتباطات را تهدید می‌کند و نتیجهی آن روی افراد و جامعهای که در آن زندگی می‌کنیم، اثر می‌گذارد(2005:15، Melzler). بعضی از محققان در پژوهش‌های خود به این نتیجه رسیدهاند که مدیران در مسایل ارتباطی خود به حمایت و دانش کافی نیاز دارند(2007:338، Johansson). ارتباط سازمانی به عنوان یکی از حوزه های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری در طی دهه های گذشته رشد سریعی را تجربه کرده است. به طوری که اکثر کالج‌ها و دانشگاههای آمریکا، یک درس را در این حوزه ارائه نمودهاند. دوره فوق لیسانس ارتباطات سازمانی در حدود 75 دانشگاه و دوره دکترای آن نیز در 35 دانشگاه، در آمریکا دایر شده است. امروزه ارتباطات سازمانی به عنوان عنصر الزام آور توفیق در تمام سیستم‌ها و زیر سیستم‌های اجتماعی تلقی می‌شود(فرهنگی، 1:1383). «جیمز» عنوان کرد که ارتباط، وسیلهی یادگیری است و یادگیری، محصول ارتباط است(2005:97، Jimes ). اکنون سال‌هاست که رشته های روابط عمومی، اطلاع رسانی و مدیریت ارتباطات در دانشگاههای اروپا بیشتر از هر زمان دیگر، دانشجویان را به خود جذب کرده است. در موارد زیادی تعداد این دانشجویان حتی از دانشجویان رشتههایی همچون اقتصاد، بازاریابی و حقوق هم بیشتر بوده است(2005:3، Vun ). موفقیت و عدم موفقیت سازمان‌ها در بسیاری از جهات به ارتباطات بستگی دارد. کسب منابع مادی و معنوی، توسعه و بالندگی سازمانی و نیروی انسانی، کاهش تعارض و تضاد سازمانی، مذاکرات بین‌المللی، کارایی و اثربخشی سازمانی به ارتباطات موفق، مؤثر و اثربخشی مربوط می‌شود. نویسندگان صاحب نظر، در این زمینه دریافتهاند که مقالات معدودی در ژورنال‌های ارتباطات منتشر شده است. بدین سبب، علم و اخلاق ارتباطات به طور مشخص و آشکار به توجه بیشتری نیاز دارد(2000:10، Deetz). در خصوص شیوه های متداول ارتباط باید خاطرنشان کرد، سه شیوهی ارتباطات: مکاتبهای، کلامی(شفاهی) و غیرکلامی از شیوه های متداول در سازمان‌هاست. تقریبا در بیشتر موارد شیوه ها با یکدیگر ترکیب می‌شوند. شنوندگان(آیا حضور فیزیکی دارند؟)، ماهیت پیام(فوریت و محرمانه بودن)، و هزینه ارسال از جمله ملاحظاتی هستند که هنگام انتخاب شیوه ارتباط، مورد توجه قرار می‌گیرند(مورهد و گریفین ، 463:1374).

شکل2-1) نمایش جریان اطلاعات (منبع: محسنیان راد، 369:1384)

 
 
سازمان‌ها، ارتباطات مکاتبهای زیادی را ایجاد می‌کنند. نامه، به عنوان یک وسیلهی رسمی ارتباط با شخص دیگر و به طور معمول در خارج از سازمان است. شاید متداول‌ترین شکل ارتباط در سازمان‌ها، یادداشت‌های اداری باشد. یادداشت‌ها به طور معمول برای شخص و یا گروهی در داخل سازمان ارسال می‌شوند و به طور معمول دارای عنوان واحدی بوده و غیر شخصیتر هستند؛ زیرا معمولا برای بیش از یک نفر ارسال می‌شوند و رسمیت یادداشت‌ها از نامه کمتر است.
گزارش‌ها، دستورالعمل‌ها و فرم‌ها از جمله دیگر شکل‌های متداول ارتباط مکاتبهای است. به طور معمول، پیشرفت یا نتیجه یک پروژه که بیشتر اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری فراهم می‌کند، به صورت گزارش تنظیم می‌شود. دستورالعمل‌ها، کاربردهای زیادی در سازمان دارند. دستورالعمل‌های آموزشی روش کار با ماشین را میآموزند، دستورالعمل‌های سیاست و روش‌ها، کارکنان را با قوانین و مقررات سازمانی آشنا می‌سازند و دستورالعمل‌های عملیاتی چگونگی انجام وظایف و بروز واکنش در برابر مسایل مرتبط با کار را توضیح می‌دهند. فرم‌ها، اسناد استاندارد شدهای هستند که اطلاعات بر روی آن ثبت و گزارش می‌شوند. به این ترتیب، فرم‌ها معرف کوشش‌هایی هستند که برای ارتباط مؤثر و قابل دسترستر کردن اطلاعات به عمل آمدهاند. فرم ارزیابی عملکرد نمونهای از هزاران فرمی است که مورد استفاده سازمان‌ها قرار می‌گیرند(محسنیان راد، 369:1384). ارتباط کلامی(شفاهی)، گسترده ترین نوع ارتباط سازمانی است. ارتباط کلامی در هر جا از جمله در گفتگوهای غیررسمی در جریان کار، در جلسهها، گروه ها و کمیتهها و در سخنرانی‌ها و همایش‌های رسمی تحقق مییابد. ارتباط شفاهی به دلیل آنکه علاوه بر کلمات، آهنگ، زیر و بم، سرعت و بلندی صدای گوینده را نیز در برمی‌گیرد، از قدرت خاصی برخوردار است. اشخاص به عنوان شنونده برای فهمیدن پیام از همهی این حالات استفاده می‌کنند. علاوه بر این، سخنرانی سازمانی یکی از جنبههای روش بیان و تفسیر، به طور ویژه گفتگوها، به عنوان روشی برای درک و فهم اشاره و «جنبه‌های قاطع زندگی سازمانی» مانند روش‌های اخلاقی و ارزشی آن را حمایت می‌کند(2001:15، Putnam ).
ارتباط غیرکلامی، شامل کلیهی ارتباطاتی است که موجب برقراری ارتباط انسان‌ها با یکدیگر می‌شوند ولی جزو ارتباطات مکاتبهای کلامی نیستند. گاهی ارتباطات غیرکلامی بیش از کلمات، معانی را منتقل می‌کنند. عناصر تشکیل دهندهی بدن انسان شامل حرکات و حالات صورت و حرکات فیزیکی، اعم از آگاهانه و ناخودآگاه است. حالات صورت را می‌توان به شکل‌های 1) علاقه ـ هیجان، 2) لذت ـ شادی، 3) تعجب ـ از جا پریدن، 4) عصبی ـ دلتنگی، 5) ترس ـ وحشت، 6) شرم ـ خواری، 7) اهانت ـ تنفر، و 8) عصبانیت ـ خشم، طبقه بندی کرد. چشم‌ها؛ گویاترین عضو صورت در این ارتباط هستند(محسنیان راد، 369:1384). همچنین حرکات فیزیکی و «زبان حرکات بدن» از عناصر گویای انسان می‌باشند. «زبان حرکات بدن» شامل حرکات واقعی بدن و حالات بدن در حین ارتباط است. به عنوان مثال، بر هم گذاشتن پلک‌ها، بیان‌کنندهی اشتیاق به برقراری ارتباط است. نشستن بر روی لبه صندلی، ممکن است نشانهی عصبی بودن یا اضطراب باشد و تکیه دادن بر روی صندلی و خم کردن بازوها می‌توانند نشانهی بی‌میلی به ادامه بحث باشد. عناصر محیطی مانند ساختمان‌ها، فضای اداره و اثاثیه نیز می‌تواند حامل پیامی باشند. داشتن یک دفتر بزرگ با پرده‌های فاخر، به علاوه‌ی قالی و مبلمان عالی می‌تواند به کارکنان یا ارباب رجوع بفهماند که در اطاق رییس یا مدیرعامل شرکت حضور دارند. از طرف دیگر، وجود یک میز فلزی در طبقه همکف، رتبه سازمانی سرپرست خط مقدم را القا می‌کند. بنابراین چگونگی آرایش دفتر، القاکنندهی منزلت، قدرت و شهرت بوده و فضایی را برای انجام کار ایجاد می‌کند. عرصهی فیزیکی نیز به دلیل آنکه با قرار گرفتن شخص در مرکز، جریان اطلاعات مرتبط با کار به راحتی کنترل می‌شود، عامل توسعه شبکه های ارتباطی است(مورهد و گریفین، 464:1374-463).
2-5 )مدل های ارتباطات سازمانی
به منظور مطالعه نظام مند ارتباطات سازمانی،لازم است کلیه ابعاد مربوط به ارتباطات سازمانی مورد توجه قرار می گیرد تا از پیوند میان آنها ، یک مدل مفهومی که نشانگر شمای کلی ارتباطات سازمانی است به دست آید به طور کلی ابعاد مربوط به ارتباطات سازمانی سه دسته اند:
بعد ارتباطی :که خود شامل 4جزء می شود (میلر ، 1386: 27) :
مجاری ارتباطی :انسان ها به واسطه مجاری ارتباطی ، می توانند میان خود ارتباط برقرار نمایند . مجاری ارتباطی بین افراد در سازمان به سه بخش عمده چهره به چهره ، کتبی و الکترونیکی طبقه بندی شده اند (قلیچ لی و ایمانی پور ، 1386: 126 ).
سبک های ارتباطی : که ناظر بر نوع رفتار افراد با یکدیگر است و به دو دسته رسمی و غیر رسمی تقسیم می شود (میلر ، 1386 :29 ) .
مسیرهای ارتباطی :که شامل ارتباطات عمودی ، افقی و مورب میان افراد سازمان بوده و ناظر بر مسیر های ارتباطی است (میلر ، 1386 : 28 ).
محتوای ارتباطی : محتوای پیام ها و ارتباطات به سه دسته وظیفه ای، اجتماعی و
ابتکاری تقسیم می شود (میلر ، 1386 : 27 ) .
2 )بعد انسانی : جنبه های انسانی را در بر می گیرد و ارتباط میان افراد را تحت تاثیر قرار می دهداین عوامل شامل 3 جزء است :
2-1 )ویژگی های فردی افراد : که خود به ویژگی های ذهنی – ادراکی (شرهرمن ، 2006 )،روحی –روانی و جسمانی (برکو ، ولوین و ولوین ، 1384 : 19 ) تقسیم می شود .

2-2 ) ویژگی های اجتماعی افراد : که خود به ویژگی های فرهنگی افراد (شرهرمن ،2006 :448 ) ، طبقه اجتماعی افراد (رضاییان ، 1379 : 480 ) و اعتبار افراد ( فرهنگی ،1386 :347 ؛ کینیکی و کریتنر ، 1384: 451 ) تقسیم می شود .
2-3 ) مهارت های ارتباطی : مجموعه ای از رفتارهای هدفمند به هم مرتبط و متناسب با وضعیت هستند که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد می باشند و شامل مهارت های ارتباط کلامی (گفتاری و نوشتاری ) ، ارتباطات غیر کلامی (رفتارهای صوتی وغیر صوتی ) ، گوش دادن موثر و ارائه باز خورد می شود (برکو وهمکاران ، 1384 ) .
3 ) بعد سازمانی : ساختار و محتوای سازمان را در بر می گیرد و ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد . این عوامل به دو دسته طبقه بندی می شود :
3-1 ) ساختار سازمانی : ساختار سازمانی بر این تاکید دارد که وظایف چگونه تخصیص داده شوند ، چه شخصی به چه کسی گزارش دهد و ساز و کار های هماهنگی رسمی و همچنین الگو های تعاملی سازمانی که باید رعایت شود کدامند؟ ساختار به عنوان یکی از اجزای

 
  محتوا، خطمشیهای اطلاعاتی و کار دانشی حل شود.
این بخش، مجموعه مهمی از فناوریهای مدیریت دانش را مورد بحث قرار میدهد که در نتیجه مصاحبه با دستاندرکاران مدیریت دانش در سرتاسر جهان (اروپا، آمریکا، آسیا و استرالیا)، اقدامات مؤسسات مشاورهای در زمینه مدیریت دانش و مطالعه گزارشهای کنفرانسها و کارگاههای مدیریت دانش در سرتاسر جهان طی سالهای 2002 و 2003 میباشد (رائو ، 2005).

2-6-8- مدیریت محتوا
امروزه تعداد شرکتهایی که سیستم‌های مدیریت محتوا را به منظور ثبت تجارب موفق، درسهای آموخته شده، دانش توسعه محصول، دانش مشتریان، دانش مدیریت منابع انسانی و دانش روشها اندازه‌گیری کردهاند، روبه افزایش است. تیم‌های محتوا، نقشه های دانش و متنی کردن جریان کار میتوانند استفاده مجدد محتوا را به طور مؤثر تضمین کنند.
سیستم‌های پیشرفته مدیریت محتوا شامل ویژگیهای اکتشاف بدون مرز ، الگوهای تألیف ، حفظ انسجام صفحات و پیوندهای شبکه، بازنگری دورهای، آرشیو، کنترل نسخه، تعیین قواعد، شاخصها، ممیزها، دسترسی مجاز و اصلاحات اجرایی میشود.
قبل از هر چیز، سازمان باید به منظور تعیین حوزه های کلیدی دانش درونی و بیرونی به ممیزی دانش سازمانی مبادرت کند. طبق نظر کلار هارت، مدیر عامل فاکتیوا ، دامنه این حوزه ها از دانش مشتری تا هوشمندی کسب و کار در تغییر است. شرکت اکسنچر که سیستم مدیریت دانش لوتوس-نوتز- بیسد را در سال 1992 اجرا کرد، در سالهای اخیر با مسائلی مانند تراکم، دوبارهکاری و مازاد اطلاعات روبهرو شد. در حال حاضر، سیستم اکسچنج نالج دارای یک معماری و طراحی استاندارد است و 70 هزار حرفهای برای تسهیم اطلاعات درباره روششناسیهای پروژه، چرخه های فروش، برنامههای جاری و سایر یادگیری‌های مراجعان به آن دسترسی دارند. بیش از 3600 پایگاه داده وجود دارد و 250 مدیر دانش مسئول بازنگری محتوا و انتخاب تجارب موفقاند. این تجارب در درون بخشهای مشخص شبکه ترکیب و در دسترس گردانندههای خبره و مراجع بیرونی نیز قرار داده میشوند.
به علاوه، استراتژی مدیریت دانش شورون شامل تسهیم تجارب موفق، الگوبرداری داخلی و خارجی، شبکهسازی، ابزارهای برنامه ریزی جدید و نرمافزار پیگیری کار میشود. این موارد از طریق نقشه منابع تجارب موفق، برنامه جامع فرآیند ، کنفرانس سالانه کیفیت، و اینترانت لینک اطلاعاتی جهانی به نمایش گذاشته میشوند.
طبق نظر رایان اسکیاندری، مهندس ارشد سیستم‌ها در اینتروون ، یک پلت فرم خوب طراحی شده باید بتواند انواع، منابع و الگوهای مختلف دسترسی محتوا را مدیریت کند. منابع محتوا شامل کتابخانههای سازمانی، فعالیتهای پروژه و راهنماهای پرسنلی میشوند. محتوا میتواند ساختارمند یا غیرساختارمند شود؛ بخشی از آن در طی فعالیتهای دانشی به‌هنگام (از جمله، طوفان فکری آنلاین) ایجاد و تجزیه و تحلیل میشود.
محتوای سازمانی ویدئوها، خطمشیهای سازمانی، وبسایتهای بیرونی و آرایه های الکترونیکی را شامل میشود. طبق نظر اسکیاندری تقریباً 60 تا 70 درصد محتوای پورتال، غیرساختارمند است. این محتوا را که از طریق پورتال دانش سازمانی در دسترس است، معمولاً تعدادی از کاربران کسب و کار: بازاریابی، منابع انسانی، آموزش، ارتباطات سازمانی، پشتیبانی فناوری، فروش و مدیریت ارشد، مدیریت و حفظ می‌کنند. تیم ویرایش جهانی در زیمنس از سیستم مدیریت دانش، از طریق کنترل کیفیت مدارک و اسناد و تهیه خلاصه های مکتوب حمایت میکند.
موضوعات دانش در زیمنس عبارتند از: تجارب موفق، نوآوریها، درسهای آموخته و روشها. فعالیت‌های محتوا در یک سیستم مدیریت دانش عبارتند از: تألیف، مدیریت و تحویل محتوای سازمانی. این فعالیتها باید تضمین کنند که محتوای کسب و کار سازگار، با کیفیت، ایمن، به موقع و با اهمیت است.
طبق نظر دیوید اسنودن «باید بخاطر داشته باشیم که دانش فقط چیزی نیست که بتواند مدیریت شود، بلکه جریانی است که باید بارور شود و این مستلزم درک اکولوژی پیچیده دانش است.›› (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-9- طبقهبندی دانش
ابزارهای خودکار مانند طبقهبندی رایانهای نیز به اقدامات مدیریت دانش کمک میکنند. طبقهبندی دانش باید با اهداف و استراتژیهای کسب و کار متناسب شود. فعالیتهای طبقهبندی دانش سه نوع است: استفاده از ابزارهایی با طبقهبندی از قبل انجام شده، استفاده از ابزارهایی با انجام طبقهبندی به طور خودکار و پویا، و استفاده از این ابزارها همراه با مداخلات انسانی. «بلو کراس بلو شیلد فلوریدا » از ابزارهای نرم‌افزاری برای طبقهبندی و همچنین طبقهبندی خودکار(یا تعیین واژگانی برای مستندات مشخص) استفاده کرده است. یک ابزار خودکار میتواند به طور قابل ملاحظهای زمان انجام طبقهبندی را کاهش دهد. با وجود این، ضروری است افراد نتایج را بازنگری کنند. ابزارهای مؤثر میتوانند برای ایجاد و آزمون طبقه‌بندیهای جدید با ابعاد عمق، وسعت و جزئیات مورد استفاده واقع شوند. حفظ طبقهبندی برای مدیران و همچنین درک آن برای کاربران باید آسان باشد (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-10- گروهافزار
ویژگیهای مطلوب گروهافزار ها در بافت مدیریت دانش عبارتند از: برقراری پیوند ، نقشهکشی دانش، نظرسنجی، خلق گروهی اسناد، درجهبندی، اطلاعیه و مدیریت دسترسی.
شرکت ریو تینتو (یک شرکت منابع طبیعی)، سی گروه تسهیم تجربه (سی.او.پی ) را برای بهبود کسب و کار تشکیل داده که یازده گروه برای همه کارکنان قابل دسترس است و در موضوعاتی از قبیل استاندا
ردهای محیطی، ایمنی، زیرزمینی، و عملیات دراگلاین فعالیت میکنند. این شرکت در فوریه 2002 همان ریو تینتو کلابوریتیو را برگزار و یک وسیله‌ی تیمی برای استفاده از پست الکترونیکی به عوض دسترسی مستقیم شبکه ابداع کرد.
در سال 1994 برنامه مدیریت سرمایه فکری شرکت آی.بی.ام اجرا شد. این چارچوب در خطمشی‌ها، فرآیندها پرسنل، ارزش‌ها و فناوری شرکت گنجانیده شد. ابزارهای کلیدی مورد استفاده عبارتند از: آی.سی.ام است وب (زیرساختار در سطح سازمانی)، نالج کافی (برای همکاری) و کوکپیت نالج (برای هوشمندی کسب و کار و اکتشاف دانش).
شرکت زیمنس مدیکال سولوشن یک پورتال اینترانتی مبتنی بر اوپن تکستز لیو لینک دارد که از همکاری، تسهیم دانش مبتنی بر شبکه و مدیریت اسناد حمایت میکند. در فرهنگ شرکت مک کینزی، متخصصان از استفاده مجدد تجارب کد شده دیگران گریزان و به دنبال راهحلهای منحصر بفردند. آنها به عوض جستجوی اطلاعات در پایگاه های داده اینترانت، ترجیح میدهند با تفکر خلاقانه به اطلاعات مورد نیاز دست یابند. بنابراین، متخصصان مدیریت دانش بخشی از واحد منابع انسانیاند که برای در کنار هم قرار دادن افراد برای همکاری با یکدیگر تخصص دارند. مؤسسات علمی از جمله دانشگاه جورج واشنگتن از ابزارهایی مثل انتوپیا کوانتم سولوشن به منظور ایجاد پلت فرمهای محتوا و همکاری بین دانشکده و دانشجویان، از طریق ایجاد پیوندهای اجتماعی برای تشویق تسهیم دانش پنهان، استفاده میکنند (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-11- گروه های تسهیم تجربه آنلاین
وارد و پپارد (2002) معتقدند که گروه ها تسهیم تجربه آنلاین به منظور «خلق و تبادل دانش و توسعه قابلیتهای اعضای خود به وجود میآیند». همچنین داونپورت و پروساک (2003) بحث میکنند که گروه تسهیم تجربه «گروهی معمولاً غیر رسمی و خود سازمان یافته از افراد است که دانش را با یکدیگر تسهیم میکنند، و بر مبنای منافع، مسائل و علایق مشترک در مورد فعالیتهای خاص برانگیخته میشوند». کلینز (2003) تصریح میکند که اعضای این گروه ها به ندرت از لحاظ میزان دانش یکسانند. همه گروه های تجربه درگیر فعالیتهای مرتبط با دانشاند، با وجود این ماهیت این فعالیتها متفاوت است. بر این اساس، این محققان گروه های تجربه را به دو نوع تقسیم میکنند: گروه تسهیم دانش که در آن حداقل برخی افراد آمادگی دارند دانش خود را با سایر اعضا تسهیم کنند. دانشی که تسهیم میشود، ممکن است از نظر نوع (دانش ضمنی یا دانش صریح یا ترکیبی از هر دو) متفاوت باشد. ویژگی مشترک گروه های تسهیم دانش این است که حداقل برخی از اعضاء (یا همه) در طی فعالیتهای گروه از دیگران دانش به دست میآورند. نوع دیگر، گروه توسعه دانش است که فعالیتهایش آشکارا تسهیم دانش را افزایش نمیدهد، بلکه محیطی را فراهم میکند که در آن افراد دانش خود را توسعه دهند.
از طرف دیگر، استفاده از گروه های تسهیم آنلاین به عنوان یک ابزار مؤثر برای تبادل و حفظ دانش روبه افزایش است. ای.پی.کیو.سی گروه های تجربه را به چهار دسته طبقهبندی میکند: کمک کردن (تسهیم بینشهای همردیفان، مثل تک کلوپز دایملر کرایسلر )، تسهیم بهترین تجربه (تسهیم تجارب مستند تأیید شده کاربر، مثل شولامبرگر این تاچ )، تسهیم دانش (پیوند اعضا برای مثال سی.جی.ای.وای) و نوآوری (تولید ایده در بین مرزها برای مثال زیمنس شرنت) (قلیچ‌لی، 1388).

2-6-12- پورتالهای سازمانی
طبق نظر استیون ان.جی – مدیر پورتالهای کسب و کار منطقه آسیای جنوب شرقی آی.بی.ام – پورتالها نشاندهنده «چهره» مدیریت دانش بوده، به خلق محیط کاری بر اساس نیاز تک تک افراد سازمان کمک میکنند. یک پورتال خوب طراحی شده میتواند یک کانال تحویل درخواست‌های مدیریت دانش در هر زمانی و مکانی باشد. پورتالهای دانش نقطه تعامل و هماهنگی برای همکاری (تقویم، فردیابی)، اجرا (هوشمندی کسب و کار) و مدیریت اطلاعات (داراییهای دیجیتالی، تجسمبخشی به داده ها) هستند. پورتال‌های سازمانی مخاطبان گوناگونی دارند: کارکنان، شرکاء و مشتریان. پورتال، دسترسی به دامنه وسیعی از درخواستها، محتوا، خدمات، فرآیندها و افراد را فراهم میکند. طبق نظر استیون ان.جی، کارکنان آی.بی.ام امروزه پورتال مان (دابلیو تری) را به عنوان معتبرترین، مفیدترین و مهمترین منبع اطلاعات می‌دانند؛ دو سوم کارکنان آی.بی.ام باور دارند که پورتال اکنون برای انجام کارهایشان حیاتی است و در زمان ارزشمندشان صرفهجویی ایجاد میکند. البته نگهداری پورتال میتواند به خاطر تغییرات در افراد، فرایندها و اطلاعات هزینهبر باشد. پورتال سازمانی یک روش مدیریت محتواست و دسکتاپ دانش باید یک محیط عملیاتی برای کاربران نهایی خلق کند. پورتالهای دانش سازمانی پلتفرمهای مفیدی برای برقراری پیوند بین کارکردهای مدیریت دانش هستند. پورتالهای سازمانی احساس وحدت در میان کاربران ایجاد و امکان دسترسی به دانش و کارشناسانی را که دارای دانش هستند، فراهم میکنند. در جدول ذیل، دیدگاه های برخی از نویسندگان مدیریت دانش درباره نیازمندی‌ها و اهداف پورتالهای دانش سازمانی خلاصه شده است (قلیچ‌لی، 1388: 120-121).

جدول 2-7: اهداف و نیازمندی‌های پورتال دانش سازمانی
نویسندگان نیازمندیها اهداف
ترا و گوردن (2003) بهبود ارتباطات(بالا به پایین و بالعکس)
انتقال دانش به کارکنان
استفاده مجدد از دانش
تقویت همکاری
بهبود مدیریت سرمایه انسانی