دانلود پایان نامه

رضایت شغلی داشته باشند که به خاطر نقش آن در پیشرفت مهارت ها و تفکر خلاقانه و برطرف کردن نقص های خدمات لازم و موثر است. با داشتن برنامه های آموزشی مرتبط وفاداری کارکنان بیشتر و توانایی تولید بیشتری را در سازمان ها دارند . یک بررسی اخیر جهانی که کارکنانی از 32 کشور را پوشش می دهد ، نشان می دهد که ، آموزش تاثیر مهمی بر روی تعهد سازمانی می گذارد.
توانمند سازی : می تواند آزادی و توانایی برای تصمیم گیری و تعهدات باشد و این مفهوم توسط شماری از محققان به عنوان یک عامل کلیدی برای تاثیرات سازمانی و مدیریتی بیان شده است. اما کسانی هم هستند که این مفهوم را به دلایلی به عنوان یک بازنده تصور می کنند( et al. 2003 : 275 ; Babakus). یک دلیل ابتدایی این واقعیت است که برخی از کارکنان ممکن است احساس کنند که به وسیله ی قدرتی که به آنها داده شده مسئولیت آنها افزایش می یابد و مجبور به پردازش کردن مقدار بیشتری از اطلاعات هستند. یک دلیل دیگر این واقعیت است که توانمند سازی ممکن است فقط برای برخی از شغل هاممکن باشد . به هر حال کارکنان خدماتی خط مقدم باید توانمندسازی شوند زیرا وظایفی که لازم است که رضایت مشتری را افزایش دهد ممکن است تشخیص داده نشود. توانمندسازی برای کارکنان این فرصت را فراهم می کند که با مسئولیت و فرماندهی خودشان به سرعت بدون یک رشته ی بلندی از دستورات فعالیت کنند . به وسیله ی توانمندسازی و کاهش کنترل مدیریت ، کارکنان می توانند پاسخ های مناسب ، سریع و منصف به مشتران ناراضی داشته باشند . با توانمندسازی ، کارکنان می توانند ارتباط بین فعالیت هایشان و ارزش های مشتری ها را یاد می گیرند. شواهد اساسی وجود دارد که توانمندسازی می تواند تاثیر مهمی بر روی رضایت شغلی داشته باشد به علاوه تحقیق در رفتار سازمانی پیشنهاد میکند که مفاهیمی که به طور نزدیک تری مرتبط با قدرتمندی در تصمیم گیری هستند. با مقدار افزایش آزادی عقل است که به کارمندان داده شده است. در کنترل کردن وظایف است. و احساس کردن به شرکت کردن است(1998) که می تواند تاثیر مهمی بر روی تعهد سازمانی داشته باشد.

 
 
پاداش دادن: با ایجاد سیاست های مناسب می تواند در خدمات رسانی کارکنان و هم چنین در انگیزه دادن آنها در برخورد کردن با شکایت های مشتریان نقش داشته باشد (1992). ساختار و بنای پاداش دادن یک سازمان می تواند تاثیر مهمی بر روی رضایت و صداقت کارکنان داشته باشد. فارل و روس بلت (1981)یافتند که این پاداش دادن می تواند تاثیر مهمی هم بر روی رضایت شغلی و تعهد داشته باشند .بوئن ، گیلیلند وفالجر (1999) بحث کردند که فرضیات پاداش دادن بر پایه ی اصول منصفانه می تواندموجب تعهد به خدمت و رضایت شغلی شود. رهبران سازمانی که سعی می کنند که خدمات رسانی قوی ایجاد شود به طور متداوم پاداش هایی را برای عملکردهای استثنایی در نظر می گیرند . کارکنان نیز به چنین شرایطی پاسخ های موثر و مثبت خواهند داد. et al. ; 2003 : 276 ) Babakus).
شکل 2-7 ) مدل مفهومی بهبود عملکرد خدمات et al. ; 2003 : 274 ) Babakus).
2-5-3-3 مدل پاراسورامان (Parasuraman)
این مدل یکی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات است که توسط پاراسورامان ، زیتامل و بری ارائه شده است . اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی است که سازمان ها باید ارائه نمایند و این که آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتری هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازما ن با سازمان دیگر انجام می شود . این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد(رضایی کلیدبری ؛ باقر سلیمی ؛ صالحی کردآبادی ؛ 1390 : 345). ابعاد کیفیت در این مدل به شرح زیر است :
اعتبار (قابلیت اعتماد) : توانایی انجام کلیه تعهدات به صورت قابل اعتماد و صحیح
موارد محسوس یا ملموس : تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات ، وضعیت ظاهری کارمندان و لوازم ارتباطی
پاسخگویی : تأمین خدمات سریع و کارآمد از طرف کارکنان شرکت
اطمینان : دانش و تواضع (ادب)کارکنان و تو انایی آنها در جذب و ایجاد اطمینان(ایجاد باور)
همدلی (درک احساسات مشتری) : مقرر داشتن یک نوع توجه به صورت فرد به فرد و رسیدگی به مشتری (شکسته بند ؛ 1388: 62) .
2-5-4 عوامل مؤثر بر تعهد به کیفیت خدمات
2-5-4-1 تأثیر نقش مدیریت بر تعهد کارکنان به کیفیت خدمات
در ادبیات مربوط به این موضوع نقش مدیریت به عنوان پیش نیازی برای تعهد کارکنان به کیفیت خدمات مطرح شده است . در واقع تلاش های مدیریتی در شکلی از تعهد مدیریت به کیفیت خدمات یک عامل مهم رفتارهای کارکنان خط مقدم در محیط کار است(Ashil ; Rod ; Carruthers ; 2008 : 437). باباکیوس (2003) و لیتل و تیمرمن (2006) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را یک تاکید همزمان توسط مدیریت برای کیفیت خدمات و تاکید مدیریت بر آموزش ، توانمند سازی ، پاداش دادن ها دانسته اند . برای مثال وقتی که مدیریت متعهد می شود برای اینکه کیفیت خدمات رسانی را بهبود بخشد برای کارکنان منابع بیشتری از آموزش را فراهم می کند. این آموزش ممکن است مهارت هایی کارکنان را در برخورد با مسائل کاری غیر منتظره را بهبود ببخشد و مهارتشان را در تصمیم گیری مناسب بالا ببرد. در این زمینه آنها احتیاط بیشتری را بر روی شغل دارند و می توانند مسئولیت بیشتری را برای حل کردن مشکلات و تصمیم گیری در ارتباط با سیاست های خدمت رسانی و محیط خدماتی داشته باشند. برای مثال کارکنان اجازه دارند که برای برآورده کردن نیازهای خاص شرکت بدون در نظر گرفتن سطوحی از بروکراسی رایج در شرکت های بزرگ خدماتی پیشنهادات خود را مطرح سازند و مدیریت ممکن است این پیشنهادات را در نظر بگیرد و آنها را عملی سازد(Cheung & To ; 2010 : 261). در واقع تعهد مدیریت مربوط به بهبود عملکرد خدمات می تواند تعهد عاطفی کارکنان رضایت شغلی آنها و کیفیت خدمات را افزایش دهدBabaei Ahari et al. ; 2012 : ) (2 .
2-5-4-2 تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد کارکنان به کیفیت خدمات
به چند دلیل رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می تواند به بهبود کیفیت خدمات تأثیر بگذارد :
اولین دلیل مربوط به فلسفه با زاریابی داخلی می شود . پیاده سازی یک بازاریابی خارجی مؤثر با مشتریان (بازاریابی رابطه مدار (که سبب ادراک مطلو ب تر کیفیت خدمات سازمان ، رضایت خاطر مشتریان و سرانجام رشد و سودآوری سازمانی می شود ، نیازمند انجام یک بازاریابی داخلی موثر بین کارکنان است. وجود رفتارهای شهروندی سازمانی باعث تحقق بازاریابی داخلی در سازمان خواهد شد.
رفتارهای شهروندی سازمانی به واسطه آن که با اختیار و آگاهی کارکنان و با هدف سود رسانی به خود کارکنان و سازمان ارائه می شوند، می تواند در هنگام تعامل بین کارمند و مشتریان ، اثر مستقیم و آنی بر ادراک مشتریان از خدمات سازمان داشته باشد.
رفتارهای شهروندی سازمانی هم چنین حاوی اثرات غیرمستقیم بر کیفیت خدمات نیز هست که این اثرات در قالب تئوری اجتماعی شدن تبیین می شوند. بر این اساس ، اگر کارمندی بتواند یکی از انواع رفتارهای کمک کننده مانند رفتار شهروندی سازمانی را از خود نشان بدهد ، این احتمال وجود دارد که با توجه به ارزش های شخصی که در طی فرایند اجتماعی شدن بدست می آورد ، سایر رفتارهای کمک کننده مانند رفتار مشتری مداری را برای تحقق کامل نیازهای مشتریان از خود نشان دهد که نتیجه این رفتارها در ارزیابی مثبت مشتریان از کیفیت خدمات سازمان منعکس و نمود پیدا خواهد کرد( دعائی و همکاران ؛ 1388 : 71-70 ).
2-5-5 پیامد های مثبت تعهد به کیفیت خدمات
کارکنانی که نسبت به کیفیت خدمات تعهد دارند ، بیشتر زمان و انرژی خود را جهت یاری
کردن سازمان برای رسیدن به اهدافش صرف می کنند و آنها همچنین حاضرند علاقه ی شخصی خودشان را کنار بگذارند . آنها خود را به عنوان یک شهروند از سازمان دانسته و به آن پایبند هستند . و به طور کامل نسبت به اهداف سازمان تعهد دارند (Abdullah Hashim & Mahmood; 2011 : 3 ) .این کارکنان به دنبال اطلاعاتی هستند که هم بتواند کیفیت خدمات را بهتر کنند و هم به طور مثبتی مرتبط با رضایت مشتری باشد et al. ; 2001 : 4 ) de Jong ) و هم چنین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می تواند تاثیرات مثبتی در سازمان داشته باشد و موجب رضایتمندی شغلی بیشتر ، گردش مالی کم تر و عملکرد شغلی بهتر کارکنان شود( Elmadag et al. ; 2008 : 98 ( و در آخر باید گفت خدمات با کیفیت سازمان را قادر می سازد تا به مزیت رقابتی دست یافته و بهره وری خویش را افزایش دهد . هم چنین خدمات با کیفیت منجر به افزایش رضایت مراجعان ، حفظ مشتریان و مراجعان و تبلیغات مثبت دهان به دهان می گردد (رضایی کلیدبری و همکاران ؛ 1390: 338).
2-5-6 پیامد های منفی (چالش های ) تعهد به کیفیت خدمات
نبود تعهد کارکنان به کیفیت خدمات موجب افزایش گردش مالی می شود و گردش مالی کارکنان می تواند یک نقش مهمی برای شرکت ها هم در شرایط محسوس و هم نامحسوس داشته باشد و به طور جدی مانع خدمت رسانی مؤثر و کارآمد به مشتریان می شود Ashill et al. ; 2008 : 437-438)).
در اینجا به بیان شکاف های ریشه ای در کمبود کیفیت خدمات می پردازیم :
اختلاف میان انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از نیازهای مشتریان : اگر مدیران از انتظارات مشتریان در مورد خدمات خود اطلاعات کامل و آگاهی صحیحی نداشته باشند ، نتیجه منطقی آن عدم رضایت مشتریان از امنیت خدمات ارائه شده خواهد بود. اقدام ضروری جهت از بین بردن این شکاف آن است که مدیریت تلاش کند تا درباره انتظارات مشتریان اطلاعات صحیح کسب نماید( سالک مقدم ؛ 1391 : 3).
عدم تطابق مشخصات کیفی خدمات عرضه شده با انتظارات مشتری از کیفیت خدمات : مدیران زیادی بر این عقیده هستند که تعیین استانداردهای عملکردی منطبق با انتظارات مشتری تقریباً غیر ممکن است که دلایل زیادی را برای آن عنوان می نمایند . اما دلیل اصلی برای ایجاد این شکاف فقدان تعهد قلبی مدیریت برای عرضه خدمات با کیفیت می باشدبرای رفع شکاف دو می توان از طریق تعیین استاندارهای عملکردی که در جهت انتظارات مشتریان وضع شده است اقدام کرد( سالک مقدم ؛ 1391 : 4).
عدم تطابق در نحوه ارائه خدمات با استانداردهای تهیه شده در ارائه خدمات : چالش دیگر مدیران، عدم توانایی کارکنان سازمان جهت تحقق استاندارهای تعیین شده در ارائه خدمات . مدیریت سازمان به منظور حذف شکاف 3 یعنی بهبود اثر بخشی عملکرد سازمان نه تنها باید استانداردهایی مناسبی بر اساس انتظارات مشتریان وضع کند بلکه پشتیبانی لازم از استانداردها را با تامین منابع و امکانات مناسب و کافی همانند تامین نیروی انسانی شایسته، سیستم پشتیبانی مناسب و فن آوری مورد نیاز فراهم نماید.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   پایان نامه با موضوعنوآوری سازمانی، نوآوری سازمان، رشد اقتصادی، روان شناسی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تفاوت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات وتعهدات : علت اساسی بروز این شکاف عدم هماهنگی بین کسانی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند با کسانی که مسئول ارائه خدمات می باشد. (همان منبع : ص 5).
بدیهی است بروز هر یک از چهار شکاف توضیح داده شده باعث نارضایتی مشتری و یا همان بروز شکاف اصلی خواهد شد مدیریت سازمان می تواند با تلاش خود در جهت کاهش و یا حذف هر یک از شکافهای یک تا چهار ، از شکاف اصلی کاسته و کیفیت محصولات سازمان از نگاه مشتری را بهبود بخشد (همان منبع : 6-5).
2-5-7 جمع بندی
سازمان ها امروزه بقای خود را در رضایت ارباب رجوعان و مشتریان می بینند و این امر میسر نمی شود مگر اینکه سازمان ها دارای مدیرانی باشد که تدابیر و تعهد لازم را نسبت به کیفیت خدمات ارائه دهنده داشته باشند و هم چنین با به کارگیری و استخدام کارکنانی که نسبت به این مقوله تعهد لازم را دارند و یا با آشنایی و جلب توجه کارکنان حاضر نسبت به این امر موجب عملکرد بهتر سازمان و حفظ جایگاه خود در بین سایر سازمان ها شوند. محقق برای سنجش تعهد به کیفیت خدمات کارکنان از مدل هارتلین و فرل ( 1996) استفاده کرده است . هدف از انتخاب این مدل سنجش میزان تعهد شخصی نسبت به بهبود کیفیت خدمات و دخالت قابل مشاهده و فعال کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان در بهبود روند کیفیت می باشد.
2-6 پیشینه پژوهش
2-6-1 پیشینه خارجی

الینجرو همکارانش Ellinger et al. ; 2013) ) درمقاله ” تاثیر سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی بر تعهد و عملکرد کارکنان خدماتی” با بررسی نظرات 407 نفر از کارکنان خدماتی صنایع مختلف از جمله : بهداشت و درمان ، خدمات بانکی و مالی ، آموزش و پرورش، … که از پرسشنامه پاسخ داده شده آن ها حاصل گردیده بود به تست 3 فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی که به حالت الف و ب تقسیم شده بود پرداختند و با سنجش فرضیه 1 ، فرضیه 2 ، فرضیه 3 الف و 3ب به این نتیجه رسیدند که ، سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی با تعهد سازمانی ، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و با تعهد به کیفیت خدمات رابطه منفی دارد ودر فرضیه 4الف و 4 ب این که تعهدسازمانی با عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه منفی ودر فرضیه 5 الف و 5 ب این که تعهد به کیفیت خدمات با عملکرد شغلی رابطه مثبت و با رفتار شهروندی سازمانی رابطه منفی دارد ، تایید گردید و هم چنین با سنجش فرضیه 6 مشخص گردید عملکرد شغلی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت دارد.
فانگ چیانگ ، شنگ اچسه & Sheng Hsieh ; 2012) Fang Chiang) در مقاله ای با نام ” تاثیر درک حمایت سازمانی و توانمندسازی روانی بر عملکرد شغلی : اثرات واسطه ای رفتار شهروندی سازمانی” که بر 513 نفر از کارکنان هتل های تایوان انجام شد و دارای 7 فرضیه بود ، با سنجش فرضیه 5 به این نتیجه رسیدند که ، رابطه مثبتی بین عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد.
زهیر و همکارانش ; 2012) Zehir ; Muceldili ; Zehir ( در مقاله “تاثیر کارآفرینی شرکت بررفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی” که بر 375 شرکت کوچک و متوسط در بخش تولیدی کشورترکیه انجام شده و دارای 4 فرضیه اصلیست باسنجش فرضیه 3-الف ،3 -ب و ضمن در نظر گرفتن تعهد در سه نوع : هنجاری ، مستمر و عاطفی و با تأکید بر سنجیدن رابطه تعهد مستمر و عاطفی با ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نشان داده اند که رابطه معناداری بین تعهد عاطفی و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (وجدان و حسن نیت ) وجود دارد و در رابطه تعهد مستمر با رفتار شهروندی سازمانی ، تعهد عاطفی نقش میانجی دارد.
مگدی آتتیا Magdy Atteya ; 2012)) در مقاله ” تست تاثیر شیوه های مدیریت منابع انسانی بر عملکرد شغلی ” که بر 549 سرپرست در صنعت نفت مصر انجام شده است و دارای 7 فرضیه می باشد با سنجش فرضیه 6 و 7 بیان می دارد که ، تعهد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی اعمال می کند و رفتار شهروندی سازمانی نیز تاثیر قابل توجهی بر عملکرد شغلی دارد .
بل و منگوک (; 2002 & Menguc Bell ) در مقاله ی “رابطه سازمان کارمند ، رفتار شهروندی سازمانی و خدمات با کیفیت برتر” با بررسی 228 زوج کارمند و مدیر در شرکت بیمه نیویورک وتست 5 فرضیه ، با سنجش فرضیه 1 نشان داده است که ، رابطه مثبت و مستقیمی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان (نوع دوستی، حسن نیت ،جوانمردی ، وجدان ، فضیلت مدنی) و برداشت مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد .
فو و دشپانده (Fu & Deshpande ; 2013) در مقاله ” تاثیر مراقبت محیطی ، رضایت شغلی،
و تعهد سازمانی برعملکرد شغلی کارکنان در یک شرکت بیمه در چین ” که بر 476 نفر از کارکنان این شرکت و با تست 9 فرضیه انجام شد با تست فرضیه 6 نشان داده شد که تعهد سازمانی دارای تاثیر مستقیم و قابل توجهی بر عملکرد شغلی کارکنان است .
2-6-2 پیشینه داخلی

صدیقه خورشید (1391) در مقاله ی “مطالعه تأثیر سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی کارکنان” با بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی ساختاری ، ارتباطی و شناختی برتعهد سازمانی کارکنان و ابعاد آن (عاطفی ،هنجاری ، مستمر) دربانک های دولتی شهر کرمان و با انتخاب 400 کارمند از شعبات مختلف و با استخراج داده ها از 308 پرسشنامه به تست 7 فرضیه پرداخت و با سنجش فرضیه 1 بیان داشت که ، سرمایه اجتماعی ارتباطی بر تعهد سازمانی ، عاطفی و هنجاری به جز تعهد مستمر تاثیر دارد. هم چنین با سنجش فرضیه 2 و 3 مشخص شد که سرمایه اجتماعی ساختاری و شناختی برتعهد سازمانی ، تعهد عاطفی ، تعهد هنجاری و تعهد مستمر تأثیر معنی داری ندارد وبا تست فرضیه 7 به

دسته بندی : علمی

دیدگاهتان را بنویسید