Comments: 0 Posted by: ادمین Posted on: آوریل 14, 2020

نوآوری نظام یافته (TRIZ)

TRIZ یک جعبه سیاه نیست که همه راه‌حل‌ها را برایمان تهیه کند TRIZ کمک می‌کند تا فکرمان را در نقاطی متمرکز کنیم که ممکن است راه‌حل یا ایده مناسب در آنجا باشد. TRIZ فقط برای حل مشکلات نیست؛ بلکه شامل مهارتهایی است که برای سازمان‌ها بسیار ضروری و اثر بخش است TRIZ با کاهش هزینه‌ها و افزایش منافع، موجب بهبود سیستم‌های موجود می‌شود. می‌تواند کمک کند تا بدانیم که چه می‌خواهیم و چگونه به آن دست یابی. می‌تواند به ما کمک کند تا از راه‌حل‌هایی که در ذهن‌‌مان هست پرده برداریم ، و راه‌حلهایی را بیابیم که هرگز از طریق معمول به آن دست نمی یافتیم می‌تواند همه را برای خلاق و نوآور بودن آموزش دهد (۳۵p،۲۰۱۲،Thompson).

با بهره گرفتن از چنین فرایندی،  TRIZ آزمایش‌های لازمه را کاهش می‌دهد و مؤثرترین راه حل برای مسئله مورد نظر را که مستقل از سازمانی خاص است، ارائه می‌کند. روش سنتی ایجاد خلاقیت، تلاش برای پریدن از مسئله خاص به راه حلی خاص است. این در حالی است که راه بین مسئله خاص و راه‌حل خاص آن، راهی قابل تکرار نیست و تلاش‌های تصادفی بی پایانی برای یافتن آن لازم است. آن راهی که راه‌حل اصلی مسئله به نظر می آید، ممکن است با سالها آزمایش نیز فرد را به مقصد نرساند(۴۳۶p،۲۰۱۲،Thompson).

بکار بردن TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک تغییر و تحولات گسترده و افزایش رقابت‌های اقتصادی باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمان‌ها ملزم به اتخاذ تصمیمات و سیاست‌های آینده‌نگرانه‌ای باشند. قطعا” تحقیق و توسعه خلاق نقشی اساسی در زمینه‌ هوشمندی آنها بازی می‌کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت های بین المللی از TRIZ‌ برای بهبود سیستم ها و حل خلاقانه مشکلات خود استفاده می کنند، که در شکل زیر به برخی از آنها اشاره شده است. امروزه محققین بدنبال استفاده از TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک‌ها می‌باشند و نمونه‌های بارزی همچون پروژه‌های کاربرد TRIZ‌ در مدیریت اجتماعی، در مدیریت خدمات مشتریان، در مدیریت کیفیت، در مدیریت آموزشی و اداری، و در صنعت شیر مؤید اثربخشی تحقیقات آنان در حل مشکلات بخش‌های گوناگون صنعت می باشد (۴۳۰p،۲۰۱۲،Thompson).

ما نیز بعنوان بخشی از جامعه TRIZ ، بدنبال بکاربستن آن در محیط کاری خودمان می‌باشیم و امیدواریم با ورود این فناوری در محیط بانک، و صد البته با حمایت‌های مدیران لایق‌مان، گامی موثر در جهت تعالی و رشد بانک‌مان برداشته باشیم.

در پی تلاش بانک برای احیای برند خود در شکل و شمایل هویت جدید، شعار «نوآوری در خدمت» برای آن انتخاب و در تبلیغات بانکها به چشم می‌خورد. هرچند در نگاه اول مقوله نوآوری به ارائه یک خدمت جدید مربوط است، اما این موضوع تمام حقایق مربوط به مهم‌ترین عنصر بقا و رشد سازمان‌ها که همانا نوآوری است را در بر نمی‌گیرد. بنابراین در این مختصر و به بهانه انتخاب این شعار تبلیغاتی به مقوله نوآوری در خدمات خواهیم پرداخت. با تغییر و تبدیل مزیت‌های نسبی اقتصاد صنعتی که عمدتا منابع طبیعی آن را پشتیبانی می‌کردند، به مزیت‌های رقابتی که فکر انسان‌ها، نوآوری‌های تکنولوژیکی و نوآوری‌های سازمانی سازنده آن به شمار می‌روند، نوآوری جایگاه ویژه‌ای در اقتصاد فراصنعتی و خدماتی امروز یافته است. در واقع نوآوری به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که محصول یا خدمت جدید، فرآیندهای جدید یا روش‌های سازمانی جدید که به ایجاد ارزش افزوده منجر می‌شود را در بر می‌گیرد. اگر این تعریف از خدمات را بپذیریم که تولید یک خدمت به معنی سازماندهی راه‌حلی برای یک مساله است که خود شامل رفتارها و عملیات خاصی است. این امر مستلزم جمع‌آوری و سازماندهی مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و توانمندی‌های بشری، تکنولوژیکی و ساختاری است. بنا بر این تعریف، نوآوری در عرصه خدمات می‌تواند در هریک از زمینه‌های قابلیت‌های بشری، تکنیکی و ساختاری و فرآیندی روی دهد(۴۳۲p،۲۰۱۲،Thompson).

برای درک بهتر، مفهوم نوآوری خدمات، مدلی که توسط آقای بیلدربیک ارائه شده است، می‌تواند راهگشا باشد. نوآوری در خدمات می‌تواند در ۴ بعد خدمت جدید، تعامل با مشتری، تحویل خدمت و تکنولوژی روی دهد.

خدمت جدید: خدمات جدید می‌تواند راه‌حل جدید برای یک مساله یا کاربردهای خاص یا حتی بازارهای خاص باشد. این بعد تحت تاثیر خدمات موجود یا خدمات رقابتی قرار دارد(۴۳۳p،۲۰۱۲،Thompson).

تعامل با مشتری: این بعد در برگیرنده طراحی و برنامه‌ریزی ارتباط ارائه کننده خدمت با مشتریان است. روشی که ارائه‌کننده خدمت برای ارتباط با مشتریان خود انتخاب می‌کند، منشا بسیاری از نوآوری‌های سازمانی محسوب می‌شود. این بعد نیز تحت تاثیر شناخت مشخصات مشتریان بالقوه و بالفعل است

(۴۳۰P،۲۰۱۲،Thompson).

ساختار تحویل خدمت[۲]: این بعد نوع خاصی از تعامل با مشتریان است. این بعد به زمینه‌های سازمانی اشاره دارد که برای ایفای وظایف کارکنان خدمات باید مهیا شود، یعنی زمینه‌های توانمندساز کارکنان برای انجام هرچه بهتر وظایف خود. این بعد نیز تحت تاثیر قابلیت‌ها و مهارت‌ها و رفتار کارکنان قرار دارد             (۴۳۰p، ۲۰۰۹، Tushman).

تکنولوژی[۳]: تکنولوژی در خدمات می‌تواند نقش یک عامل تسهیل یا توانمندساز را داشته باشد.

نکته قابل توجه و مهم دیگر این مدل ارتباط‌های این ابعاد است. برای اینکه خدمت جدید، با تعامل مشتری ارتباط موثری داشته باشد سازمان خدماتی نیازمند قابلیت‌هایی در زمینه بازاریابی است یا بعد خدمت و سیستم تحویل را قابلیت‌های سازمانی حمایت و پشتیبانی می‌کنند. برای برقراری ارتباط میان بعد تعامل با مشتری و سیستم تحویل نیز قابلیت‌های منابع انسانی مورد نیاز است(۴۳۰p، ۲۰۰۹، Tushman).

نهایتا این که ترکیب چهار بعد است که نوآوری در خدمات را شکل می‌دهد. اینکه وزن هر کدام از این ابعاد و اهمیت ارتباط آنها به چه میزان است به بانک، نوع خدمات و نوآوری بستگی دارد.

بانک‌هایی که نوآوری را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار داده‌اند و آن را تضمین‌کننده بقا و رشد پایدار خود می‌دانند برای حرکت به سوی ارائه خدمات نوآورانه باید به هریک از ۴ بعد توجه کنند. خدمات جدیدی را برای حل مسائل مشتریان خود طراحی کنند، ارتباط با مشتریان خود را ساماندهی کنند، قابلیت‌های کارکنان خود را برای ارائه خدمات ارتقا بخشند و بسترهای تکنولوژیکی مناسب را به کارگیرند. برای این مهم باید قابلیت‌های بازاریابی، منابع انسانی، تحقیق و توسعه، مدیریتی خود را در حوزه بانک بهبود بخشند.

نوآوری نه یک شعار تبلیغاتی بلکه ضرورت برای بقا و رشد هر بانکی است. برای تحقق آن باید برنامه‌ریزی کرد و منابع سازمان به خصوص منابع انسانی را تجهیز و آماده نمود(۴۳۱p، ۲۰۰۹، Tushman).

۲-۹-ویژگی های خدمات بانکی

ناملموس بودن[۴] : از انجا که خدمت قابل دیدن ،لمس کردن ،چشیدن وبوییدن نیست در خرید ان همواره نوعی ابهام ،تردید ،نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. لذا بانک برای غلبه بر این  خصیصه وبیان کیفیت ومزایای خدمات بانکی ،باید عناصر ملموسی را به محصول اولیه (خدمت ) اضافه کند نظیر فیلم و عکس وتبلیغات بصری ،جاذبه های رفتاری . سیستم بازاریابی در بانک نمی تواند برای سنجش عملکرد خود برمعیارهای عادی کیفیت محصول تکیه کند بلکه برای کنترل کیفییت ،باید باید از طریق نظر سنجی راجع به رضایت مشتریا ن اقدام نماید(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

تفکیک ناپذیری[۵] : به دلیل اینکه بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستندنمی توان تولید را از مصرف مجزا نمود . ابتدا خدمات فروخته وسپس بطور همزمان تولید ومصرف می شوند .درمبادله  خدمت معمولا ارتباط ها مستقیم و نزدیک است . خدمت رسان ،خریدار وفروشنده ،زمان ومکان وشرایط حاکم برمبادله خدمت بردادوستد خدمات تاثیر دارند .کیفیت ومطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت و پذیرش یکدیگر دارد.تمیزی ،زیبایی ،اراستگی ،نظم ،ادب ،همدلی،همکاری ، احترام ،راهنمایی،مشاوره ،مساعدت وبیان ورفتار مناسب ازجمله نکاتی هستند که در بازار یابی خدمات نقش مهمی دارند(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

عدم امکان ذخیره سازی[۶] و انبار کردن خدمات[۷] : خدماتی که در بانکها ارائه می شود قابلیت انباشته شدن نداردتا به هنگام نیاز انهارا توزیع ومصرف کرد .پیش بینی درست در خصوص میزان تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار اهمیت دارد .(مدیریت عرضه وتقاضا  (۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

بی ثباتی کیفیت خدمات[۸] : اکثر خدمات بانک از طریق افراد عرضه می شود و عملکرد افراد همواره با ثبات وسازگاری همراه نیست(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

دو عامل روحیه کارکنان[۹] (انگیزه ) و حجم کاری[۱۰] سازمان میتواند بی ثباتی کیفیت خدمات را شدت دهد.

مسئولیت امانتداری : موسسات مالی برای جذب سپرده به مشتریان توصیه های مالی مناسب ارائه می دهند ودر واقع مشتریان مجموعه ای از وعده هارا می خرند لذا جلب اعتماد واطمینان افرادبوسیله موسسه مالی وکارکنان ان امری اجتناب ناپذیراست .در واقع مشتریان به دنبال سازمانهایی هستند که احتمال حقیقی تر بودن وعده های انها بیشتر است (۴۴p، ۲۰۱۰، Walton).

  • جریان دو طرفه اطلاعات[۱۱] : این خصیصه شامل جریانی منظم از معاملات و مبادلات دو سویه بین بانک ومشتری است که باعث ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع اوری شده از مشتریان می شود(۴۴p، ۲۰۱۰، Walton).

۲-۹-۱- مقایسه خدمات بانکهای ایرانی وخارجی :

  • بررسی کمی محصولات وخدمات : اگر خدمات و محصولات بانکی را به صورت گروهی طبقه بندی نماییم وخدمات مرتبط با هم را در یک گروه قراردهیم ( مثل گروه جاری ،سپرده ها ،ارز و………) می توان تعداد خدمات ومحصولات هیجده بانک ایرانی و خارجی را مورد مقایسه قرار داد به شرح جدول ذیل :

 

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

سیتی بانک                               امریکا                         ۵۲                                  ملی                            ۱۸

اچ اس بی سی                          انگلستان                        ۴۸                               کشاورزی                      ۱۸

داچ بانک                                المان                           ۳۶                                 تجارت                          ۱۳

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

امریکن اکسپرس                            امریکا                   ۳۰                                   سپه                             ۱۳

بی ان پی پاریباس                          فرانسه                   ۳۰                                   ملت                             ۱۵

یو بی اس                                   سویس                     ۳۵                                 صادرات                        ۱۲

بانکو سانتادر                             اسپانیا                       ۳۰                                رفاه                               ۱۴

ابش بانک                                 ترکیه                        ۲۰                                اقتصاد نوین                    ۱۷

اک بانک                                 ترکیه                         ۱۴                                 پارسیان                 ۹

** ماخذ : استخراج از گزارشات سالانه واطلاعات وب سایت بانک های فوق سال ۲۰۰۷

براساس جدول فوق بانک های خارجی از نظر تعداد گروه خدمات تفاوت نسبتا زیادی با بانکهای ایرانی داشته ودر داخل گروه خدمات خود نیز تعداد خدمت بیشتری ارائه میدهند.به عنوان مثال سیتی بانک حدود ۳۵۰ نوع  خدمات مختلف ارائه می دهد.

  • کیفیت ارائه خدمات[۱۲] : رویکرد مشتری مداری در بانکهای خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش افرینی برای مشتریان ،خلق ارزش های جدید ، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست .در بانک های ایرانی توجه به این امر مقوله ای جدیدبوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).
  • وفادارسازی مشتریان[۱۳] وخلق ارزش برای مشتری[۱۴] : حفظ ونگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب انها داردئ به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ ووفادارسازی مشتریان انجام می شود ، می توان در حفظ ونگهداری مشتریان از تولد تامرگ خلاصه نمود نظیر(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).
  • بانک کودک ونوجوان و حساب خانواده[۱۵]؛
  • رضایتمندی مشتریان[۱۶]؛
  • بانکداری بصورت متمرکز[۱۷]؛
  • مدیریت ارتباط با مشتری[۱۸].

بعضی ازخدمات ومحصولات تنها در بانکهای سایر کشور ها ارائه می شود .این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره ،ارائه خدمات بلند مدت ( پیش بینی نیاز های آتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه ، خدمات کامل تلفن بانک ،خدمات کامل اینترنتی ،خدمات سرمایه گذاری در کسب وکار اصلی ترین وجه تمایز محصولات وخدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت ونحوه ارائه خدمات است(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

مشتری گرایی[۱۹] : سازمانهای مشتری گرا وبازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحبنظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکیددارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار ،مشتریان ورقبا دارد.استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود.درعرصه رقابت ،مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی وفرهنگ سازمان است .کارکنان سازمان از راس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده وبرای بهبود مستمر ان تلاش نموده  وبا بازار یابی رابطه مندنسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت ومستمر با مشتریان اقدام نمایند.برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارتست از : دسترسی اسان به پول نقد ،امنیت دارایی ، جابجایی پول ،پرداختهای معوق ، توصیه های مالی (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

رضایتمندی مشتریان در بانکها[۲۰] : شناسایی سطوح نیازها وانتظارات وعوامل تاثیرگذار در رضایتمندی مشتریان وبررسی نتایج نظرسنجی ها وسنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. همانگونه که میدانیم تمرکز برنیازهای مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاریابی است واین به معنای توجه به کیفیت وارائه خدمت به مشتریان می باشدخدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است بانک به منظور جلب رضایت مشتریان وکمک به انها جهت دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد.( ایجادارزش افزوده ) خدمتی داری کیفیت است که بتواندنیاز ها وخواسته های مشتریان را براورده سازد وسطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

اجزای متشکله کیفیت خدمت عبارتنداز :

  1. کیفیت فرایند[۲۱] ( سخت افزارها ونرم افزارهای شعبه): شامل رویه های تولید وارائه خدمات به مشتریان است نظیر خوپردازها ، تلفن بانک ، خدمات پشت باجه و …..
  2. کیفیت ستاده[۲۲]:عبارت از چیزی است که مشتری از بانک دریافت می کند واثران پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند نظیر اخذ تسهیلات از شعبه ،شایان ذکر است حد تحمل مشتری برای کیفیت ستاده خدمات به مراتب کمتر از حد تحمل برای کیفیت فرایندی است .
  3. کیفیت فیزیکی[۲۳] : عبارت ا ز نحوه آرایش ودکوراسیون وچیدمان در محیط داخلی شعبه و حمایت از محصولات وارائه شده می باشد.
  4. کیفیت تعاملات وارتباط بامشتری [۲۴]: برارتباط موثر وکارابامشتریان چه از طریق رویارویی درمحل شعبه یا تلفن یاوب سایت و….. دارد
  5. کیفیت سازمان[۲۵] : تصویری از ادراکات عمومی مشتری است که از سازمان دارد (۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری رابطه علت ومعلولی حاکم است .از مزایای رضایت مشتریا ن می توان به موارد زیر اشاره کرد : دورکردن مشتری از رقبا ، ایجاد مزیت رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه ، ترغیب و تشویق تکرارمعامله ووفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید . برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از دوابزار زیر استفاده می شود(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵) :

  • مقیاس کیفیت خدمت ۲- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

ارزیابی کیفیت خدمت به روش نخست شامل پنج قسمت میباشد : عوامل محسوس ،قابلیت اعتماد ،واکنش پذیری ، اطمینان و همدلی که هریک از این بخش ها دارای چندین مولفه است اما در روش دوم کیفیت خدمات از دو جهت بررسی می گردد الف- کیفیت عملیاتی خدمت –  دارای خصوصیات ذیل میباشد :

ادب ورفتار دوستانه ، شایستگی و توانایی درتوضیح مطالب ، توانایی در بیان خدمات وسیاستها ، قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن ، دردسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات ، پاسخگوبودن نسبت به درخواست های مشتری ف کارایی درانجام کارها

ب- کیفیت فنی – دارای ویژگیهای زیر است :

اطلاعات سریع در باره حسابها ، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات ، سهولت براوردن نیازهای بانکی ، خدمات اعتباردر حساب جاری  ، کارمزد ها ، نتایج دلخواه مشتری ، گزارش عملکرد ، سهولت برخورد باکارمندان ودیدار مکرر انها ، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر،موجب ایجادمزیت های رقابتی نظیر ایجادموانع رقابتی ،وفاداری ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود (سیدجوادین،۱۳۸۴ ، ص۲۵).

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان : این برنامه دارای نه مرحله میباشد :

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان : مردم به بانکی که که دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می دهند . هربانکی که بتواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خودداشته باشد وساختارش را برمبنای ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است .عوامل موثر بررضایت مشتریان عبارتست از : عامل اول طرز رفتار ونحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود وتسهیلات ،عامل چهارم سرعت درکار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک وعامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها ،با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معبار مهم در رضایت مشتری ،تجربه انتخاب وخرید محصولات وخدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سظحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع ، راحت ، بدون اشکال وتا حدامکان لذت بخش درآید(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵).

مرحله دوم  — الویت بندی مشتریان : در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود :

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی : به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سود اور هستند ودرصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود وبه هر طریق ممکن باید رضایت انها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند : در کنار مشتریان اصلی تاحد امکان نظر انها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم : به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت : انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد وباید دارای خصوصیات ذیل باشد

  • نیات بانک را بیان نماید؛
  • بانک را از رقبایش متمایز سازد؛
  • برای مشتری قابل فهم وارزشمند باشد؛
  • قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجادتعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از راس هرم تا قاعده  بصورت واقعی نه شعارگونه؛

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات  مشتری ارائه کرد  ،روش اول کار سخت ،هزینه های بیشتر وانجام کارهای اضافی است .روش دوم کنترل انتظارات مشتریان به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتارگردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش ازحد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت؛

مرحله ششم – ایجادساختارزیربنایی مناسب برای ارائه خدمات؛

مرحله هفتم – پرورش کارکنان : بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خودرا انجام میدهند باید چهار اصل گزینش ،اموزش ،حمایت وپرداخت را مورد توجه قراردهد؛

مرحله هشتم – ارزیابی وسنجش رضایت مشتریان؛

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۶)

[۱] – Systematic innovation

 

[۲] – structure of service delivery

 

[۳] -Technology

[۴] – Intangible

[۵] – Inseparability

[۶] – Lack of storage

[۷] – Services Storage

[۸] – Instability of the quality of service

[۹] – Staff morale

[۱۰] – Workload

[۱۱] – Two-way flow of information

[۱۲] – Quality of service

[۱۳] -Customer loyalty

[۱۴] Value created for customer

[۱۵] – Children, adolescents and families bank accounts

[۱۶]  Customer satisfaction

[۱۷] – Centralized banking

[۱۸] -CRM

[۱۹] -Cusomer orientation

[۲۰] -Customer satisfaction in Bank

[۲۱] – Quality Process

[۲۲] – Output Quality

[۲۳] – Physical quality

[۲۴] – quality of interaction and communication client

[۲۵] – Organization Quality