Comments: 0 Posted by: Posted on:

طرف حساب همه ی فعالیت های ما، چه در بازاریابی، چه در تبلیغات، برندینگ و روابط عمومی فردی ست به نام «مشتری». این آقا یا خانوم مهم می تونه شکست و پیروزی هر برندی رو رقم بزنه! پس مفهومی به وجود اومد به نام .

مدیریت رابطه با مشتری (CRM)، مجموعه کارایی ست که همه تعامل های بین شما و مشتری هاتون رو مدیریت می کنه.

البته این یه تعریف ساده از CRM بود! در تعریفی دقیقتر و علمیتر، میخوانیم:

CRM، مفهومی بالاتر از کلمات برگرفته از اون هاست. CRM یه نظام راهبردی با هدف مشتری اساسی و پوشش نیازای مشتریان و سازمانه که در بخش های ۳ گانه بازاریابی، فروش و خدمات (پس از فروش) به شکل سیستمی کامل با قالب های غنی ارتباطی، مبادرت به جمع آوری (کسب)، پالایش، حفظ (نگهداری)، استخراج و منتشر کردن اطلاعات و سوابق می کنه.

– مدیریت رابطه با مشتری از نظریه تا اجرا – آسیه ناظمی، فاطمه گرجی – نشر نیاز علم

با Modir TV همراه باشین تا با معنی و نرم افزار CRM آشنا شیم.

۵ نکته پایه ای درباره مدیریت رابطه با مشتری (CRM)

به احتمال زیاد منتظرید تا درباره نرم افزارهای CRM صحبت کنیم. اما اجازه بدید قبل از اون، ۵ نکته ساده و پایه ای ولی شدیدا لازم رو در مورد CRM (Customer Relationship Management) بدونین:

  • اشتباه عادی: CRM، نرم افزار نیس! یه معنی و راه و روش مدیریتی ست، که نرم افزارهایی هم واسه «اجرا کردنش به بهترین راه»، ساخته شده.
  • CRM، یه راه و روش جدید سازمانی: قدیم فعالیت های بازاریابی رو براساس حجم فروش می سبک و سنگین کردن. دیدگاه فعالیت های بازاریابی، محصول اساسی بود و فقط به اهمیت داده می شد.

    اما در راه و روش جدید سازمانی، مشتری اساسی ملاکه. تجربه و تصور مثبت اونه که موفقیت ما رو رقم می زند. واسه جلب این رضایت، از وسیله ها، فناوری ها و پروسه های مختلفی استفاده می شه که هم جهت با CRM هستن (نه خود اون).

تبدیل دیدگاه محصول اساسی به دیدگاه مشتری اساسی در بازاریابی نوین
تبدیل دیدگاه محصول اساسی به دیدگاه مشتری اساسی در بازاریابی نوین

  • CRM، کامل می کنه: هر پروسه و رابطه برون یا درون سازمانی، چه در تبلیغات، چه بازاریابی، محصول، روابط عمومی و… ، بوسیله CRM کامل سازی می شه؛ و همه ی اون ها رو هم جهت با تجربه رضایت مندانه تر مشتری، و بالطبع، پیشرفت سازمان قرار می دهد.
  • در CRM، به اطلاعات نیازمندیم: اطلاعات مختلفی مانند موارد زیر، بوسیله وسایل CRM جمع بیاری شده و هم جهت با اهداف مدیریت رابطه با مشتری استفاده کرده می شه:
  1. بازار: مشتریان، رفتار بازار، تاثیر فعالیت های بازاریابی و…
  2. فروش: تعرفه ها، تخفیف ها، سیاست های قیمت گذاری و…
  3. خدمات و پشتیبانی: سرعت عمل در جواب گویی به مشتری، پشتیبانی، تمایلات بازار و…
  • مشتری بیشتر، مدیریت سخت تر: هرچه مشتریان مون بیشتر بشن، مدیریت این موضوع که به مشتریان جدید، به همون کیفیتی خدمات بدیم که به همه می دادیم، کار سختی ست.

    CRM و ابزارهایش این مشکل رو برطرف می کنن.

نرم افزار CRM چیه؟

نرم افزار CRM، واسه هر کدوم از مشتریان شما یه پرونده تشکیل می دهد. اطلاعاتی رو دریافت می کنه، و با پردازش این اطلاعات و امکاناتی که واسه دسته بندی اون ها داره، به کار و کاسبی شما کمک می کنه.

  • هر کدوم از مشتریان: که می تونید این مشتری ها رو در دسته بندی های دلخواهتون بررسی کنین.
  • اطلاعاتی رو دریافت می کنه: که شامل مواردی مثل:
  1. تعاملات کارمندان با مشتری
  2. هرچه که از شما خریداری کرده (با جزئیات تعداد خرید و زمان و هزینه و…)
  3. درگاهی که شما رو از اون پیدا کرده (گوگل، ایمیل، تبلیغ تلوزیونی و…)
  4. و…
  • به کار و کاسبی شما کمک می کنه:
  1. با شناسایی درگاهی که مشتری، شما رو از اون پیدا کرده (شناخته و اعتماد کرده)، می تونید آزمایش خوبی از فعالیت های بازاریابی تون داشته باشین.
  2. از اندازه رضایت مشتری و نظری که درباره کالا یا خدمات تون داره، آگاه می شید.
  3. بر اندازه استقبال یا نبود استقبال اون از قیمت گذاری ها، جنسا یا بسته بندی های جدید نظارت می کنین.
  4. پروسه رو واسه شما آسونتر میکنه.
  5. تیم فروش، Call Canter و کلا تیم پشتیبانی خود رو آزمایش می کنین.
  • Follow