دانلود پایان نامه

بر رقباو ابداع و نوآوری در محصول باعث ایجاد انگیزه و وفاداری در مشتری می شود(بابایی ، 1385 ،ص3).
2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه MADM 1:
تصمیم گیری چند شاخصه یکی از شاخه های تحقیق در عملیات است که مسائل تصمیم گیری را تحت تعدادی از معیارهای تصمیم بررسی می کند . در این تصمیم گیری ها به جای یک معیار سنجش بهینگی از چندین معیار برای سنجش استفاده می شود(پوکار ، راماچاندران ،2004)2 .
تصمیم گیری چند گانه هم بعد کیفی و هم بعد کمی را در نظر می گیرد .
انتخاب معیارها و شاخصهای مناسب مهم ترین اثر را بر رتبه بندی نهایی گزینه ها دارد . لذا انتخاب شاخصهای مناسب و موثر در فرایند تصمیم گیری یکی از مهمترین مراحل تصمیم گیری چند شاخصه است(قدسی پور ، 1382،ص4).
دو دسته از روش های مختلف در پروسه کردن اطلاعات موجود از یک مساله MADM مطرح شده است . یکی از آنها به مدل غیر جبرانی1 و دسته دیگر به مدل جبرانی 2 معروف می باشند(اصغرپور ، 1385 ، ص213).
الف : مدل غیر جبرانی : شامل روشهایی می شود که نقطه ضعف موجود در یک شاخص توسط مزیت موجود از شاخص دیگر جبران می شود(اصغرپور ، 1385 ، ص215).
ب : مدل جبرانی : مشتمل بر روشهایی است که مبادله در بین شاخصها در آنها مجاز است و نقطه ضعف یک شاخص توسط مزیت موجود در شاخص دیگر جبران می شود(اصغرپور ، 1385 ، ص213).
2-6-7- روش AHP :
روش AHP توسط فردی عراقی الاصل به نام ساعتی3 ، در دهه 1970 پیشنهاد شد .این روش مانند انچه در مغز انسان انجام می شود ، به تجزیه و تحلیل مسایل می پردازد . این روش تصمیم گیرندگان را قادر می سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت های پیچیده و نامعین را تعیین می کند(مومنی ،1387 ،ص 40).
روش AHP در سالهای اخیر از پیشرفت چشمگیری برخوردار بوده است . این روش تصمیم گیرنده را قادر می سازد تا در محیط های پیچیده تصمیم گیری که معیارها و گزینه های کیفی یا کمی مختلفی وجود دارند و تعداد تصمیم گیرندگان نیز زیاد است به نحو مطلوبی اتخاذ نماید .این روش تحلیلی است زیرا از اعداد استفاده می کند . در نتیجه می توان از استدلال منطقی و ریاضی در آن استفاده نمود و دیگر اینکه سلسله مراتبی است . این خصوصیت AHP آن است که یک فرایند می باشد یعنی در این روش تصمیمات مهم به سادگی اتخاذ نمی گردند و نیازمند آن هستند که افراد مختلف طی جلسات گوناگون به تبادل نظر بپردازند و برایند نظرات خود را به عنوان تصمیم نهایی اعلام نمایند(احمدی ، 1383 ،ص406).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های MADM می باشد که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم با توجه به شاخصهایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند به کار می رود (مهرگان ، 1387 ،ص165).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه و تحلیل پیچیده و مشکل آنها را به شکلی ساده تبدیل می کند و به حل آنها می پردازد(ایران نژاد ، 1381،ص57).
به کار گیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است :
گام (1) : مدلسازی ؛ در این گام مساله و هدف مورد نظر به صورت سلسله مراتبی از عناصر که با یکدیگر در ارتباط می باشند درمی آید که این عناصر تصمیم شامل” شاخصهای تصمیم گیری”و” گزینه های تصمیم “می باشند .
گام (2) : قضاوت ترجیحی ؛ مقایسه هایی بین گزینه های مختلف تصمیم بر اساس هر شاخص صورت گرفته و با انجام مقایسات زوجی اهمیت یک شاخص تصمیم نسبت به دیگری به دست می آید .
گام (3) : محاسبات وزنهای نسبی ؛ وزن و اهمیت ” عناصر تصمیم ” نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی تعیین می شود .
گام (4) : ادغام وزنهای نسبی ؛ این گام به معنی رتبه بندی گزینه های تصمیم صورت می پذیرد(مهرگان ، 1387 ،ص165).
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی مبتنی بر سه اصل زیر است :
اصل ترسیم در خت سلسله مراتبی
اصل تدوین و تعیین اولویت ها
اصل سازگاری منطقی قضاوت ها
2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی :
هدف اصلی
معیار سوم
معیار چهارم
معیار دوم
معیار اول
از آنجا که درک و حل یک مساله در حالت کلی برای انسان بسیار دشوار است ، رسم آن به صورت نمودار و یا پیاده سازی ذهنیت ما نسبت به آن مساله بر روی کاغذ کمک شایانی به ما می کند . همین طور با تجزیه و تفکیک یک مساله کلی به چند مساله جزیی و برقراری ارتباط منطقی بین اجزای آن کار برای ما ساده تر خواهد شد . لازم به ذکر است که باید ارتباط هر عنصر با عنصر دیگر به دقت مورد برررسی قرار گیرد . با این کار درخت سلسله مراتبی تصمیم به وجود می آید و در درک و شناخت مساله کمک قابل توجهی به ما می کند . در درخت سلسله مراتبی تصمیم در سطح اول،”هدف” قرار می گیرد . در سطح میانی،”معیارها” بیان می شوند . در صورت وجود “معیارهای فرعی” آن ها را در سطح سوم ذکر می کنیم . در آخرین سطح،” گزینه ها” قرار می گیرد نمودار (2-12) یک مدل فرضی از یک مساله AHP است .
نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP
2-6-7-2- تعیین اولویت ها
همانطور که قبلا بیان کردیم به دلیل دشوار بودن درک یک مساله به صورت کلی برای انسان باید آنها را به مسایل کوچکتر تفکیک نمود . با توجه به معیارهای موجود و انجام مقایسات زوجی بین آنها برتری یک گزینه نسبت به گزینه دیگر مشخص می شود . با وارد نمودن این نتایج به مدل های مختلف تصمیم گیری نتایج خوبی به دست خواهد آمد .
2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها :
ذهن انسان می تواند به نحوی بین اجزا،رابطه برقرار کند که بین آن ها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد . سازگاری در دو مفهوم به کار می رود :
ایده ها و اشیاء مشابه ، باتوجه به ارتباطشان ، در یک گروه
قرار می گیرند . برای نمونه یک انگور و یک مهره ، از نظر معیار گردی ، در یک گروه قرار می گیرند ؛ ولی اگر معیار مورد نظر طعم باشد ، بین این دو ارتباطی وجود ندارد.
میزان ارتباط بین ایده های مختلف ، با توجه به معیار خاص آنهاست . این ارتباطات ، تأثیر نسبی اجزای هر سطح را به اجزای سطوح بالاتر نشان می دهد(مؤمنی، 1387 ،ص42).
2-6-7-4- الگوریتم AHP :
پس از آن که معیارها وگزینه ها مشخص گردید ، در مرحله اول درخت تصمیم را رسم می نماییم ، در مرحله دوم داده ها را جمع آوری می کنیم . یعنی بین معیارها مقایسات زوجی انجام می دهیم و بین گزینه های هر معیارکه توسط مدل کانو دسته بندی شده بود نیز مقایسات زوجی انجام می دهیم. سپس از الگوریتم زیر پیروی می کنیم :
الف) به هنجار کردن ماتریس مقایسات زوجی (به روش ساعتی ) : از تقسیم هر یک از عناصر ماتریس بر مجموع عناصر ستون مربوطه به دست می آید .
برای پر کردن ماتریس مقایسات زوجی ، از مقیاس 1 تا 9 استفاده می شود تا اهمیت نسبی هر عنصر نسبت به عناصر دیگر ، در رابطه با آن خصوصیت ، مشخص شود . جدول(2-4) مقیاس را برای انجام مقایسات زوجی نشان می دهد.
جدول (2-4) : مقیاس AHP
جدول مقیاس AHP
شرح
تعریف
درجه اهمیت
دوعنصر،اهمیت یکسانی داشته باشند
ترجیح یکسان
1
یک عنصر نسبت به عنصر دیگر، نسبتا ترجیح داده می شود.
ترجیح کم
3
یک عنصر نسبت به عنصر دیگر، زیاد ترجیح داده می شود.
ترجیح متوسط
5
یک عنصر نسبت به عنصر دیگر، بسیار زیاد ترجیح داده می شود.
ترجیح زیاد
7
یک عنصر نسبت به عنصر دیگر، ترجیح فوق العاده زیادی دارد.
ترجیح بسیار زیاد
9
ارزش های بینابین
8،6،4،2
ب) به دست آوردن متوسط هر یک از سطرها (که به آن وزن های نسبی گفته می شود)
برای اینکه نتایج تحقیق از اعتبار و درستی برخوردار باشد قبل از هر کاری باید نرخ ناسازگاری محاسبه شود تا دریابیم که نتایج تحقیق از سازگاری برخوردار است یا نه ؟ برای محاسبه نرخ ناسازگاری مراحل زیر را طی می کنیم :
گام1. محاسبه بردار مجموع وزنی ،WSV 1
ماتریس مقایسات زوجی(A)را در بردار وزن های نسبی ضرب کنید. به بردار حاصل ،” بردار مجموع وزنی” گفته می شود.
گام 2. محاسبه بردار سازگاریCV , 1: از تقسیم عناصر بردار مجموع وزنی بر بردار وزن های نسبی به دست می آید . به بردار حاصل ، “بردار سازگاری” گفته می شود .
گام3. محاسبه بزرگترین مقدار ویژه ماتریس مقایسات زوجی(maxλ):برای محاسبه بزرگترین مقدار ویژه ماتریس مقایسات زوجی ، میانگین عناصر بردار سازگاری محاسبه می شود.
گام 4. محاسبه شاخص ناسازگاریCI 2: شاخص ناسازگاری به صورت زیر حساب می شود.
گام5. محاسبه نرخ ناسازگاری 3 CR: به این منظور ، به ترتیب زیر عمل می شود :
RI 4، (شاخص تصادفی) مقداری است بر اساس شبیه سازی به دست آمده است و در جدول (2-5) نشان داده شده است:

 
 
جدول شاخص تصادفی
n
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
R I


0.58
0.9
1.12
1.24
1.32
1.41
1.45
1.49
1.51
1.48
1.56
1.57
1.59
جدول (2-5) : شاخص تصادفی
در صورتی که نرخ ناسازگاری ، کوچکتر یا مساوی 1/0 باشد ، در مقایسات زوجی ، سازگاری وجود دارد و به نتایج آن می توان اکتفا نمود . در غیر این صورت ، اگر ماتریسها دارای ناسازگاری باشند باید در ماتریسها تجدید نظر شود و محاسبات را دوباره انجام داد .
ج) استخراج میانگین موزون وزن ها (ضرب وزن های نسبی شاخص ها در میانگین حسابی گزینه ها )
د) رتبه بندی کردن گزینه ها.
2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی :
این فرایند به گونه ای طراحی گردیده است که با ذهن و طبیعت بشری مطابق و همراه می شود و با آن پیش می رود . این فرایند مجموعه ای از قضاوتها ( تصمیم گیریها ) و ارزش گذاریهای شخصی به یک شیوه منطقی می باشد . به طوریکه می توان گفت تکنیک از یک طرف وابسته به تصورات شخصی و تجربه جهت شکل دادن و طرح ریزی سلسله مراتبی یک مسئله بوده است و از طرف دیگر به منطق ، درک و تجربه جهت تصمیم گیری و قضاوت نهایی مربوط می شود(قدسی پور، 1382،ص7 ).
AHP از زیربنای تئوریک محکمی برخورداراست ویک روش موفق درتصمیم گیری می باشد.
امتیاز دیگر این روش این است که ساختار و چارچوبی را جهت همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیری ها یا حل مشکلات مهیا می کند (قدسی پور، 1382 ،ص8).
2-7- مروری بر تحقیقات پیشین :
تحقیقات بسیاری در زمینه جذب مشتریان ، رضایت مشتریان ، جذب سپرده ها ی بانکی و . . . انجام گرفته است که به شرح ذیل می باشد :
آتاناسوپولوس با بهره گرفتن از ابعاد زیر سطح رضایتمندی مشتری را از خدمات بانکی در بانکهای دولتی و خصوصی در یونان مورد سنجش و بررسی قرار داد (گراسیلا ویلا لوبس، توماس وتس تین ، 2000)1.
بعد ارتباط متقابل
ادب پرسنل، رابطه پرسنل با مشتریان ، مدت زمان ارائه خدمات ، شایستگی پرسنل ، توانایی پاسخ به تقاضای مشتریان ، فقدان بروکراسی زائد ، تعاملات بدون خطا
بعد فیزیکی
شبکه جهانی ، وجود دستگاه های خود پرداز ، تنوع خدمت ، منحصر به فرد بودن خدمات ، تشریک مساعی با دیگر بانک ها ، داشتن نوآوری و ارائه خدمات
بعد شرکتی
موقعیت در خیابان اصلی ، وضعیت مالکیت (خصوصی یا دولتی بودن ) ، شهرت بانک
بعد راحتی
نزدیکی به محل سکونت ، اندازه شبکه شعب ، نزدیکی به محل کار ، خدمات تلفنی ، ساعات کار شعب

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   منابع و ماخذ تحقیقعدالت سازمانی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بعد قیمت
نرخ بهره وام ، میزان کارمزد بانکی ، نرخ سود سپرده
دهقان در سال 76-75 در پایان نامه خود به بانکداری اسلامی پرداخته و نظریات مختلف اقتصاددانان را در مورد بهره بیان نموده است . ایشان در این پژوهش تاثیر متغیر های نقدینگی بخش خصوصی ، در آمد ملی ، نرخ سود پرداختی به سپرده ها ، نرخ تورم ، تبلیغات بانکی ، تعداد شعب بانک ها ، تسهیلات اعطایی ، نرخ رشد جمعیت و جوایز پرداختی را بر روی سپرده های یک بانک تجاری در دوره 73-63 مورد ارزیابی قرار داده است . در این پایان نامه متغیرهای نرخ سود پرداختی به سپرده ها ، تعداد شعب بانکی ، نقدینگی بخش خصوصی و جوایز پرداختی بیشترین تاثیر مثبت و متغیر تورم بیشترین تاثیر منفی را روی سپرده های بانکهای تجاری داشته است ( فراتی ، 1384 ، ص10). در مطالعه ای که توسط کرونین و تیلور2 در 1992 انجام شد رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت و آنها در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کردند که محققان بازاریابی درباره رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی بین رابطه لازم است و در نهایت به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت می شود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص57). درستی در سال 1377 در پایان نامه خود تحت عنوان عوامل موثر بر جذب سپرده های بانکی بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا طی سالهای 75-74 با بهره گرفتن از روش کتابخانه ای و نظرسنجی های انجام شده نشان داد که نقش عوامل غیر درآمدی در کنار عوامل درآمدی در جذب سپرده ها مثبت است که این عوامل عبارتند از : دقت و سرعت عمل بانک ها ، ساعات کاری ، طرز رفتار کارکنان ، تبلیغات ، استفاده از ابزار و وسایل کار مناسب ، بالا بردن دانش شغلی ، ایجاد جو اعتماد و اطمینان در سپرده گذاری ، رعایت پراکندگی شعب متناسب با نیاز مشتریان ، افزایش خدمات بانک ها ، اولویت به سپرده گذاران دراعطای تسهیلات (فراتی ، 1384 ، ص 12).
کل رضایت مندی
پرسنل
تصویر
خدمت
دسترسی
محصولات
توسعه شبکه
بازپرداخت
تنوع
توانایی ارضای نیازهای آتی
برتری تکنولوژی
اعتبار
اطلاعات
فرایند خدمات
زمان انتظار
ظاهر شعب
دردسر در سیستم خدمات
دوستانه بودن
ارتباط و مشارکت
پاسخگویی
دانش و مهارت
خدمات ویزه
موقعیت شعب
هزینه
گریکو رودیس و همکارانش با بهره گرفتن از اصول تجزیه و تحلیل چند معیاره اقدام به سنجش رضایت مندی مشتری در بخش بانکداری خصوصی یونان نمودند . اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه از طریق 303 نفر از مشتریان بانکهای تجاری خصوصی یونان جمع آوری شده است . نتیجه این تحقیق ؛ تاکید محققان بر روی تعیین ابعاد حیاتی خدمات و بخش بندی مشتریان بر اساس ترجیحات و انتظارات مختلف بوده است . نمودار (2-13) ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت مندی مشتری که توسط آنها به کار گرفته شده است را نشان می دهد(مایهلیس ، اتال ،2001)1.
نمودار(2-13) : کل رضایت مندی
محراب پور در تحقیق خود تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع ( افزایش سپرده ها ) در نظام بانکی کشور مورد تحقیق بانک صادرات در سالهای 77-68 با بهره گرفتن از روش توصیفی و همبستگی نشان داد که نرخ سود انواع سپرده ها ، افزایش تعداد شعب ، گسترش اتوماسیون شعب ، تبلیغات بانکی ، افزایش جوایز قرض الحسنه در افزایش سپرده ها نقش مثبت دارند و اشاره کرد که حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار نسبت به افزایش نرخ سود بانکی افزایش چندانی نداشته است و این به علت بالاتر بودن نرخ تورم از نرخ سود بانکی است( فراتی ، 1384 ، ص 13).
در تحقیقی که توسط جلال اف ، سیفی و رشیدی در یک نمونه گسترده (2743 نمونه ) در سال 1379 در تهران و 11 استان کشور در بانک کشاوری برای دستیابی به سطوح نیازها و عوامل رضایت مشتریان انجام گرفته بود ، هفت مولفه قابل توجیه است . عامل اول ؛ طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان . عامل دوم ؛ پاسخگویی . عامل سوم ؛ سود و تسهیلات عامل چهارم ؛ سرعت در کار . عامل پنجم ؛ کیفیت ارائه خدمات . عامل ششم ؛ موقعیت مکانی شعب بانک و عامل هفتم ؛ کیفیت ارسال حواله ها است ( ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 67).
با توجه به مشاهدات و بررسیهای به عمل آمده در خصوص رضایت مشتریان از دریافت خدمات بانکی ، عوامل زیر را می توان به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتریان از یک بانک مطرح کرد : سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی ، ارائه خدمات با کیفیت عالی ، استفاده از تکنولوژی پیشرفته روز در ارائه خدمات بانکی ، موقعیت مکانی شعبه ، ایجاد کلاسهای آموزشی برای کلیه سطوح کارکنان ، وجودامکانات و تجهیزات فیریکی جانبی در محیط بانک ، شهرت و اعتبار بانک ، رفتار و طرز برخورد محترمانه کارکنان با مشتریان( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 65).
عابدیان در پایان نامه خود در سال 1384 تنوع در خدمات بانکی را در میزان وفاداری مشتریان و جذب آنها به سوی شعبات بانکها مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است و همچنین ارتباط بین نرخ سود سپرده های بلند مدت ، نرخ سود تسهیلات بانکی ، تنوع نرخ خدمات بانکی و تنوع حسابهای بانکی را با میزان جذب و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار داده است( عابدیان ، 1384 ، ص8).
بر اساس تحقیقات انجام شده (1998) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، طبق نمودار(2-14) شکل می گیرد :

نمودار(2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک
ذهنیات مش
تری عبارت است از تصویر

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید