«تولیدی عملی و فیزیکی از منبع رمزگذار» تعریف کرد. حداقل سه عامل یا سازه در پیام وجود دارد که عبارتند از:
رمزها یا کدهای پیام
محتوای پیام
نحوه ارائه پیام
کانال: ما به عنوان یک رمزگذار منبع باید تصمیم بگیریم که چه کانالی را برای پیام خود برگزینیم تا گیرندهی پیام بتواند آن را رمزخوانی کند. به طور خلاصه، کانال ارتباطی را می‌توان به طور فیزیولوژیکی چنین تعریف کرد: حس‌هایی که رمزخوان گیرنده می‌تواند پیامی را که از سوی یک منبع رمزگذار، رمزگذاری و منتقل شده است، درک کند(Berlo , 2012).
2-11) انواع مسیرهای ارتباطی در سازمان
مسیرهای ارتباطی را با توجه به جهت ارسال پیام در سطوح سلسله مراتب سازمانی، به سه نوع زیر تقسیم کردهاند: افقی، عمودی و مورب(More-Leipzig , 2000).
ارتباطات افقی: ارتباطات افقی معمولا از طریق رویه ها و روش‌های انجام کار، در میان اعضای واحدها و گروه های کاری متعدد و اعضای بخش‌های متنوع صنفی و ستادی برقرار می‌شود.
ارتباطات عمودی: ارتباطات عمودی به دو صورت برقرار می‌شود: «از بالا به پایین» و «از پایین به بالا». ارتباطات از بالا به پایین از طریق سطوح مدیریت به کارگران و کارکنان سطح عملیاتی منتهی شده و از پایین به بالا از سطوح پایین شروع می‌شود و با ارائهی گزارش‌ها، پیشنهادها و درخواست‌ها به سطوح بالاتر استمرار مییابد.
ارتباطات مورب: ارتباطات مورب بر نوعی رابطه دلالت دارد که در آن طرفین ارتباط، از دو سطح جداگانه و از دو حوزه کاری متفاوت با هم به مبادلهی پیام می‌پردازند.

بخش دوم
تعهد سازمانی

2-12) تعاریف تعهد سازمانی
تعهد عبارت است از وفاداری و حالتی که فرد بر اساس آن احساس مثبت و قاطعی نسبت به چیزی دارد(فرنچ ، 1371، ص119). «بوکانل» تعهد را چنین تعریف می‌کند: «تعهد نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزش‌ها و اهداف یک سازمان است. وابستگی نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزش‌ها و اهداف سازمان به خاطر خود(ابطحی و ناصری: 1385، ص58). تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که یک فرد در سازمان هدف‌هایش را معرف خود می‌داند و آرزو می‌کند که درعضویت آن سازمان بماند. بین تعهد سازمانی، رغبت و جابجایی کارکنان رابطه معکوس وجود دارد(حقیقی، 1384). «سالانسیک » در سال 1977 تعهد را چنین تعریف می‌کند: «تعهد حالتی از شخصیت است که در آن فرد از طریق اقدامات و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، محدود و مقید شده و به دلیل انجام همین اقدامات این باور در فرد ایجاد می‌شود که باید انجام چنین فعالیت‌هایی را تداوم بخشیده و درگیری مؤثر خویش را در انجام آنها حفظ نماید»(حاجی باباتی، 1379). «چاتمن» و «اورایلی » تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزش‌های یک سازمان، به خاطر خود سازمان و دوری از ارزش‌های ابزاری آن(وسیلهای برای دستیابی به اهداف دیگر) تعریف می‌کنند(رشیدی، 1383). تعهد سازمانی به عنوان تمایل وی برای بقای عضو در یک سازمان خاص ـ تمایل برای تلاش بسیار زیاد برای سازمان و باور قاطع در قبول ارزش‌ها و اهداف سازمان تعریف شده است. به عبارت دیگر تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرایند مستمر است که به وسیله مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می‌رساند(مقیمی، 1387، ص392). تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می‌گیرند. بر اساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می‌گیرد. در سازمان مشارکت دارد با آن در میآمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد(2001، Herscovitchmegel ). «پورتر» و همکارانش تعهد سازمانی را موجب پذیرش ارزش‌های سازمان و تمایل افراد به درگیری در سازمان تعریف می‌کنند و آن را با معیارهای انگیزه، تمایل به ادامه فعالیت و پذیرش ارزش‌های سازمان اندازه گیری می‌کند و همچنین تعهد سازمانی را بر حسب میزان شدت تعیین هویت یک فرد با سازمان خاص و میزان درگیری، مشارکت و همکاری او با سازمان مذکور تعریف نمودهاند(2009، Danek). «مودی» و همکاران می‌گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمان خود احساس می‌کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شده توسط فرد با سازمان. موضوع مشترکی که در تعاریف مختلف از تعهد سازمانی وجود دارد اصطلاح وابستگی یا پیوستگی یا پیوند بین فرد و سازمان می‌باشد (2009، Handlon ).

2-13) فرایند ایجاد تعهد سازمانی

«تاچمن» و «اورایلی» در مطالعات مربوط به تعهد سازمانی سه مرحله برای ایجاد تعهد سازمانی بیان نموده‌اند: (اله دادی، 1382، ص24)
پذیرش: شخص در این مرحله تأثیر یا نفوذ دیگران را می‌پذیرد؛ چرا که می‌خواهد در قبال این پذیرش مانعی را کسب کند مانند دریافت بیشتر.
تعیین هویت: در این مرحله شخص تأثیر و نفوذ را می‌پذیرد. به این دلیل که به یک رابطه مناسب و رضایت بخش برسد. در اینجا تعهد به معنی تداوم و تمایل به برقراری ارتباط سازمان می‌باشد؛ زیرا این ارتباط جذاب است.
درونی شدن: مرحله سوم و پایانی، درونی شدن است. دراین مرحله شخص ارزش‌های سازمانی را مشوق درونی و سازگار با ارزشهای خویش می‌داند، یا به عبارتی دیگر دراین مرحله ارزش‌های سازمان و فرد با هم سازگار هستند.
چنانچه ایجاد تعهد را به شیوه بالا مد نظر قرار دهیم به ما کمک خواهد کرد تا بدانیم سازمان‌های مختلف چگونه در بین نیروی انسانی خود تعهد ایجاد می‌کنند. در واقع می‌توان این سازمان‌ها را بر اساس نوع تعهدی که از طریق اعضای آنها نشان داده می‌شود طبقه بندی کرد(اله دادی، 1382، ص24).
پیششرطهای تعهد سازمانی:
بعضی از کارکنان صرفنظر از نوع فعالیت شرکت، تعهد سازمانی بیشتری نسبت به دیگران دارند. محققین به این نتیجه رسیدهاند که خصلتهای خاص، نگرش‌ها، و روابط، در سطح بالای تعهد سازمانی نقش کلیدی و اثر مهمی دارند. خصوصیات فردی عامل مهم رشد و توسعه سطح تعهد سازمانی فرد است ماتیو و زاجاک (1990) چندین خصوصیات فردی مؤثر در تعهد سازمانی را به شرح زیر تعریف کردهاند(عوضپور ، 1384).
سن: کارکنان مسن گرایش بیشتری از جوانان به تعهد سازمانی دارند. پارهای از محققین بر دلایل منفی این واقعیت تأکید دارند. کارکنان مسن امکان شغلی کمتری دارند و مزایای خود را در صورت ترک سازمان به
خطر میاندازند. بعضی دیگر معتقدند که کارکنان مسن رضایت شغلی بیشتری دارند و در نتیجه فرصت‌های شغلی بهتر دارند.
جنسیت: مردان کمتر از زنان تعهد سازمانی دارند.
تحصیلات: کارکنان با تحصیلات عالی کمتر متعهدند. دلیل آن این است که انتظارات بیشتری از سازمان دارند که همواره برآورده نمیشود.
درک شایستگی: کارکنانی که شایستگـی بالایـی دارند معـمولاً تعهـد سازمانی بـیشتری به نـمایش می‌گذارند. این گونه عنوان شده است که این کارکنان از سازمان برای برآورده کردن نیازهای رشد و تعالی خود استفاده میکنند.
اخلاقگرایان ذاتی کار: کارکنانی که معتقد به ارزش و ضرورت کار هستند، همچنین بر این باورند که سازمان جایی است که نیازشان را به کار ارضاء میکند. بیشترمباحث پیرامون رابطه علت ومعلولی رضایت شغلی و تعهد سازمانی متمرکز است. در حالی که اغلب پژوهش‌ها نشان داده است که افراد قبل از اینکه به سازمان متعهد باشند، میباید رضایت شغلی داشته باشند. معما وقتی پیچیدهتر میشود که بعضی تحقیقات چنین نتیجه میگیرد که هیچ رابطهای میان رضایت شغلی کارکنان و تعهدات سازمانی وجود ندارد(Testa ˛2001 ). پژوهشگران در این رابطه هم اختلاف نظر دارند که آیا رضایت شغلی میباید بطور کلی در نظر گرفته شود یا بعضی از فاکتورهای آن(فاکتورهایی مانند سرپرستی، ارتقاء، حقوق و دستمزد). به هر حال در سال 1990 زاجاک و ماتیو در یک تجزیه و تحلیل گروهی به این نتیجه رسیدند که میان رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه زیادی وجود دارد.

شکل 2-6)رابطه تعهد سازمانی با رضایت شغلی(عوض پور،1384)
رفتار شهروندی سازمانی یکی دیگر از مفاهیم مرتبط به تعهدات سازمانی است که مورد بررسی قرار گرفته است. موریسون و رابینسون(Morrison & Robinson ) معتقدند که رفتار شهروندی سازمانی به رفتار و نقش اضافی کارکنان اطلاق میشود که اثربخشی سازمان را ارتقاء میدهند، اما در سیستم حقوق و پاداش سازمان به طور وضوح تعریف نشده است. یافتههای پژوهشها نشان داده است که رابطه روشنی بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد(Robinson & Monison) باور و اعتقاد کلی اینست که هیچ سازمانی نمیتواند باقی بماند مگر اینکه کارکنانش مایل به انجام امور مربوط به تعهدات شهروندی باشند.
جدول (2-1) : پیش شرط های تعهدات سازمانی(عوض پور،1384)
خصوصیات فردی سن
جنسیت
تحصیلات
درک شایستگی
اخلاق گرائی ذاتی در کار
نگرشهای شغلی رضایت شغلی
رفتار سازمانی شهروندی
ویژگی‌های شغل سطح شغل
پست تصدیگری
مهارتهای شغلی
آزادی عمل و استقلال
چالش‌ها
تنشهای نقشی ابهام
تناقض
باراضافی
روابط با همکاران و سرپرستان وابستگی گروهی
رهبری ساختارهای بنیادی

دلسوزی

پیش شرط‌های تعهدات سازمانی عبارتند از(عوض پور،1384):
کارکنانی که مهارتهای شغلی متنوعی به کار میگیرند، آزادی عمل و استقلال بیشتری دارند و چالش و مبارزاتی در کار میبینند که سبب میشود، در کار تعهد سازمانی بیشتری داشته باشند.
کارکنان در محیط کار ممکن است دچار تنش شغلی و یا بیگانگی شوند. مشخص نبودن نقش در کار(ابهام نقش)، تناقضهای میان انتظارات شغلی(تضاد نقش) و انتظارات غیرمعقول وقت و انرژی در شغل(نقش اضافی)، تماماً موجب کم شدن میزان تعهـد سازمانی میگردند. روابط با همکاران و سرپرستان هم بر تعهد سازمانی اثر دارد. وابستگی گروهی به نیروها و عواملی گفتـه میشود که موجب انسجام گـروهی(وابستگـی گروهی) هـمکاران میگردد. وابستگی گروهی زمانی روی میدهد که اعضاء به گروه متعهد باشند، بنابراین وابستگی گروهی از پیششرطه
ای تعهد سازمانی است.

شکل 2-7. روابط میان انواع تعهدات سازمانی(عوض پور،1384)

در بررسی‌های انجام گرفته در مورد رهبری دو رفتار مکمل که در اثربخشی رهبری حائز اهمیت می‌باشد،
شناسائی شده است( عوض پور ˛1384) .
عوامل موثر بر تعهد سازمانی عبارتند از:
وسعت و حد ساختار بنیادی که رهبران برای خود و زیر مجموع تعریف و مشخص میکنند.
میزان اهمیتی که رهبران به رفاه پرسنل خود میدهند.
هر دو این عوامل اثر مستقیم و مثبتی بر تعهد سازمانی دارد(عوضپور ، 1384).
2-14) مؤلفه های تعهد سازمانی:
انواع تعهد سازمانی شامل موارد ذیل می‌باشد( عوض پور ، 1384):.
تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع
تعهد نسبت به سازمان
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری تعهد نسبت به کار

تعهد نسبت به مشتری: اولین و شاید مهم‌ترین تعهد سازمانی برمشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می‌کوشند به مشتریان خدمات مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می‌دهند: یکی انجام خدمت و دیگر ایجاد اهمیت برای او.
تعهد نسبت به سازمان: مدیر مؤثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است. مدیر به گونهای مثبت به سه طریق تعهد خود را نشان می‌دهد: خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیر رده بالا و عمل کردن بر اساس ارزش‌های اصلی سازمان.
تعهد نسبت به خود: مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خود برای دیگران رقم می‌زنند. آن‌ها در همه موقعیت‌ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می‌کنند. این مطلب را با خدمت به خود یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می‌شود: نشان دادن خودمختاری، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
تعهد نسبت به مردم: مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آن‌ها کار می‌کنند، تعهدشان را نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهندهی تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهندهی این تعهد هستند: نشان دادن علاقمندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایدههای نوآورانه.
تعهد نسبت به وظیفه و تکلیف: مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می‌دهند، معنا می‌بخشند. آنان برای زیردستان کانون توجه و جهت را تعیین کرده، انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می‌کنند. چنین تعهدی زمانی عملی است که هدف اصلی و صحیح، سادگی و عملگرایی آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تکلیف وظیفه شود(برزگر، 1374، ص 30).
2-15) ابعاد تعهد سازمانی
از جمله اولین محققان در تعریف ابعاد و انواع تعهد «کریس آرجریس » است. وی معتقد است که نیروی انسانی در سازمان می‌تواند دو نوع از تعهد را داشته باشد(انصاری، کلجاهی، صالحی، 1389):
تعهد درونی : این تعهد از درون نشأت می‌گیرد. به این معنی که افراد بنا به انگیزههای درونی به سازمان متعهد می‌شوند و در تعیین فعالیت‌ها و اهداف سازمانی خودشان نقش زیادی دارند و به دلیل دخالت در تعیین فعالیت‌های سازمان، یک تعهد درونی درآن و برای انجام کار ایجاد می‌شود.

تعهد بیرونی : یک توافق قراردادی میان سازمان و کارکنان است، به نحوی که شرایط کاری اهداف و رفتارهای آن از سوی سازمان تعیین شده و از کارکنان انتظار می‌رود که فعالیت‌های سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند. تعهد بیرونی به این دلیل مهم تلقی می‌شود که کارکنان از خود اختیار نداشته؛ چرا که امور سازمان از قبل مشخص شده و فرد به این تصمیمات و وظایف محوله پایبند است(انصاری، کلجاهی، صالحی، 1389).
تعهد درونی تعهد بیرونی
کارکنان وظایفشان را خود مشخص می‌کنند وظایف کارکنان توسط دیگران تعریف و مشخص می‌شود
کارکنان با اعضای سازمان شخصا رفتار مناسب برای انجام کارهایشان را تعیین می‌کند رفتار مناسب برای انجام کارها توسط دیگران تعیین می‌شود
مدیریت و کارکنان به اتفاق هم اهداف چالش عملکرد را برای کارکنان تعیین می‌کنند اهداف عملکرد کاری از سوی مدیریت تعیین می‌شود
اهمیت هدف توسط خود کارکنان مشخص می‌شود دیگران اهمیت هدف را برای کارکنان مشخص می‌کنند
جدول2-2) میزان اختلاف ابعاد تعهد(1998، Argiris)

گروه دیکر از محققان سه نوع تعهد شناسایی کردهاند که منجر به تعهد سازمانی کلی می‌شود: تعهد عاطفی ، تعهد هنجاری ، تعهد مستمر (2009، Handlon ). در زیر به این سه نوع تعهد پرداخته شده است:
تعهد عاطفی
تعهد عاطفی مهمترین عنصر تعهد سازمانی می‌باشد. تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(2007، Cole & Johnson). تعهد عاطفی به طور مثبتی با عدالت سازمانی، عملکرد شغلی و رضایت شغلی مرتبط است. همچنین تعهد عاطفی رابطه مثبت قوی نیز با تعهد حرفهای و حمایت سازمانی درک شده دارد و موجب افزایش اعتماد و کاهش ترک خدمت می‌گردد.
تعهد هنجاری
تعهد هنجاری، دومین مفهوم و عنصری است که تعهد سازمانی را ایجاد می‌کند. تعهد هنجاری به عنوان نوعی تعهد و التزام تعریف شده است که کارکنان را به سمت این احساس هدایت مینماید که با سازمان بمانند(2008Chang & Lin ). محققان پی بردهاند که تعهد هنجاری توسط سطح پرداخت، سطح تحصیلات یا سن هدایت نمی‌شود؛ بلکه یک احساس اعتماد متقابل است که الزام و تعهد برای ماندن را ایجاد می‌کند. «آلن» و «می یر » در تحقیقی اشاره کردهاند سازمان‌هایی که به ایجاد فرهنگی مبادرت می‌ورزند، از کارکنان انتظار می‌رود
تا به سازمان وفادار باشند؛ به احتمال بیشتر،