سازمانی از عناصر پیچیدگی ،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است (رابینز ، 1376 : 22 ) . عناصر پیچیدگی (تفکیک عمودی ، افقی و جغرافیایی ) ، رسمیت و تمرکز ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (دسلر و فیلیپس ، 2008 ؛ شرهرمن ، 2006 :96 ) . یکی از مسایل اساسی که پژوهشگران از جمله ها فستد به آن توجه نموده ، چگونگی اثر گذاری فرهنگ بر رفتار کارکنان است . یافته اصلی بررسی هافستد آن است که سازمان ها به شدت تحت تاثیر فرهنگ هستند هافستد ابعاد و مقیاس های فرهنگی را به 4 دسته تقسیم نموده است :
فاصله قدرت : درجه ای از نابرابری در میان افراد که مردم یک کشور آن را عادی می دانند .
فرد گرایی : درجه ای که افراد در یک کشور ترجیح می دهند به جای عضویت در گروه ، به صورت فردی عمل نمایند .
مرد خویی : درجه ای که ارزش های مردانه همچون قاطعیت ، رقابت و موقعیت مورد تاکید هستند در مقابل آن ارزش های زنانه همچون کیفیت زندگی ، روابط شخصی گرم و دوستانه ، خدمت رسانی و غیره قرار دارد .

 
 
اجتناب از عدم اطمینان : درجه ای که افراد یک کشور موقعیت های ساختار یافته را به شرایط ساختار نایافته ترجیح می دهند (مقیمی ، سلیمی و نوری ،1385 :72 )
ابعاد مذکور ، ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (مقیمی و همکاران ،1385 ؛ شاین ، 1383 )

ارتباطات سازمانی
مجاری ارتباطی
سبکهای ارتباطی
مسیرهای ارتباطی
محتوای ارتباطی

عوامل انسانی
ویژگی های فردی افراد
ویژگیهای اجتماعی افراد
مهارتهای ارتباطی افراد

عوامل سازمانی
ساختار سازمانی
فرهنگ سازمانی

شکل 2-2)مدل مفهومی ارتباطات سازمانی (مقیمی وهمکاران، 1385 ؛ شاین ، 1383 )

2-6) راهکارهای بهبود ارتباطات
هنگام ارسال و دریافت پیام، ارتباط ممکن است دستخوش مداخله شود. برای غلبه بر این موانع فرستنده و گیرنده باید هر دو فرایندهای رمزگذاری و رمزگشایی را بهبود بخشند. سرپرستانی که مایلند مهارت‌های ارتباطی خود را بهتر کنند، باید کوشش نمایند رمزگذاری پیام‌های ارسالی و نیز رمزگشایی از پیام‌های دریافتی را بهبود بخشند. برای انجام موفقیت آمیز این کار، اولین الزام، کوشش آگاهانه برای تعیین مشکلات ارتباطی موجود است. وقتی شکست‌های ارتباطی مشخص شد روش‌های مختلفی را می‌توان برای بهبود تبادل اطلاعات به کار برد(سینگر، 746:1378).
استفاده از بازخورد
استفاده از باز خورد شامل موارد ذیل می باشد.
همدل شدن
دقت در زبان پیام
استفاده از کلمات ساده و مناسب
برای تکرار استفاده از چندین وسیله
خوب گوش دادن(سینگر، 746:1378).
پژوهشی که درباره دامنه و گسترش ارتباطات انجام شده، گویای این نکته است که به عنوان مثال، یک آمریکایی به صور تقریب هفتاد درصد از اوقات فعال خود را به طریقی صرف صحبت کردن، گوش دادن، خواندن و نوشتن می‌کند که این وضعیت تماما تجلیات استقرار ارتباط می‌باشند. بررسی دیگری نشان می‌دهد که در یک کارخانه تولیدی، معمولا بین چهل تا شصت درصد از ساعات کار به نحوی به برقراری ارتباط پرداخته می‌شود. مطالعهی دیگری که در این خصوص انجام شده، حاکی از آن است که این میزان بین مدیران سطوح بالا و متوسط، بین شصت الی هشتاد درصد است. در حقیقت، به اعتبار ماهیت موضوع بیشتر امور و رویدادهای سازمانی، بعضی از صاحب نظران، سازمان را نوعی شبکه ارتباطات، مراودات، مناسبات و تبادل اطلاعات دانستهاند(نورث کوت ، 37:1378). با توجه به مطالب مورد اشاره، ممکن است چنین تصور شود که چون افراد در داخل و خارج سازمان این مقدار از وقت خود را صرف استقرار ارتباط می‌کنند، طبعا با بهره‌گیری از این تمرین و تجربه‌اندوزی مستمر قادرند نیت و نظریات خود را همواره به خوبی و با صحبت به دیگران منتقل کنند. درحالی که در واقعیت چنین نیست. پژوهشی که در حدود یک صد سازمان انجام شد، این نکته را مورد بررسی قرار داد که دستورها، نظرات و گفته های رؤسای سازمان تا چه حد به وسیله اعضاء سازمان در سطوح مختلف به طور صحیح درک می‌شود. نتیجه حاصل حاکی از این بود که معاونان در حدود 66 درصد، مدیران سطوح بالا در حدود 56 درصد، مدیران 40 درصد، سرپرستان 30 درصد و کارکنان مراتب پایین سازمان، تنها در حدود 20 درصد از آنچه را که ریاست عالیه سازمان بیان می‌کنند، به درستی می‌فهمند و معانی مورد نظر را استنباط می‌کنند. به عبارت دیگر، ریشهی بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می‌توان در کمبود ارتباطات مؤثر، نقص سیستم ارتباطی یا به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد(مهدوی، 84:1378).
2-7) ماهیت ارتباط
مدیران، در دنیای اشارهها، ایماها، نوشتارها و گفتارها عمل می‌کنند. بیشتر وقت مدیران، در ارتباط با دیگران می‌گذرد و این ارتباط، آنها را به سوی تحقق هدف‌ها هماهنگ می‌سازد. بررسی‌های انجام شده، بیانگر این مطلب است که مدیران در عمل تمایل شدیدی به ارتباطات گفتاری دارند تا ارتباطات نوشتاری.

شکل2-3. نمایش توزیع اوقات مدیران عالی
منبع: مهدوی، 113:1378.
آشکار است که نوع و سطح مدیریت و حوزه عملکردشان در چگونگی ارتباطات آنها بی تأثیر نیست و بدین جهت نمی‌توان قانون مطلقی را برای چگونگی ارتباط مدیر با دیگران مطرح ساخت(مهدوی، 114:1378). شاید بزرگ‌ترین مانع ارتباطات مؤثر در یک سازمان این باشد که بسیاری از سازمان‌ها به ارتباط دوجانبه اعتقاد ندارند. آن‌ها ممکن است درباره ارتباط دوجانبه زیاد صحبت کنند، اما درحقیقت ارتباط عبارت است از: ارسال دستورات و طرح سؤالات از بالا و دریافت گزارش و توضیح دربارهی آن‌ها از سوی سطوح پایین سازمان. ارتباطات دوجانبه مؤثر به معنای توضیح دادن، طرح سؤالات، انتقادات از بالا به پایین و بالعکس(نه فقط یک طرفه) است. بزرگ‌ترین مانع ارتباطات مؤثر احتمالا این است که بیشتر رؤسا علاقمند به شنیدن مطالبی هستند که موجب تأیید نظریات خودشان و نشان دهندهی موفقیتشان است. رؤسا برحسب سرشت انسانیشان، دوست ندارند خبرهای نامطلوب بشنوند و آدم‌های اطراف آن‌ها هم بر همین منوال عمل می‌کنند. نتیجه این است که مانع بزرگی در راه ارتباطات واقعی پدید میآید. برای اینکه ارتباطات به نحو مناسب جریان یابد، مقام و موقعیت افراد فی نفسه نباید مورد توجه قرار گیرد. باید جوّی وجود داشته باشد که در آن تمام طرف‌های مربوط انتقادات و مخالفت‌ها را بپذیرند، در غیر این صورت وضعیتی که توضیح داده شد به وجود خواهد آمد.
یکی از جنبههای مهم ارتباطات، بار عاطفی مطالبی است که زیردستان ابراز می‌دارند و نه صرفا کلیاتی که بیان می‌کنند. در حقیقت در بسیاری از موارد، بار عاطفی مطلب؛ یعنی نحوهی بیان ممکن است از خود کلمات و عبارات مهم‌تر باشد. این عامل مهمی در ارتباطات است که اغلب فراموش می‌شود(نورث کوت، 36:1376). به واقع از آن جایی که مسأله ارتباطات بسیار مهم و در حقیقت کانون و هسته مرکزی فعالیت‌های یک فرد در سازمان برای انجام وظایفش می‌باشد، بنابراین نیازمندیم که به تعریف و تحلیل هر یک از سبک‌های ارتباطی که مورد استفاده قرار خواهیم داد، بپردازیم(فرهنگی، 72:1383). ارتباطات درون سازمانی به عنوان یک عامل مهم در ارتقای همکاری‌های استراتژیک در سازمان‌های مختلف محسوب می‌شود(Paulraj& et al , 2007). «فورد» و همکارانش (1988) معتقدند که به طور کلی شش سبک و شیوهی ارتباطی در چارچوب سازمانی قابل بررسی است.

شکل2-4. نمایش شیوه های ارتباطی
منبع: فرهنگی، 79:1383

سبک کنترلی؛ معمولا یک طرفه است، فردی که ارتباط برقرار می‌کند، هدایتگر است و هدفش هدایت دیگران است.
سبک برابری(تساوی)؛ در این سبک، ارتباطات دوطرفه است. مدیران و طرف‌های ارتباطی سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان دارند، ارتباطات نیز با یک جریان آزاد صورت می‌گیرد. فضای ارتباطی میان طرفین به گونهای است که آنها به صورت دوجانبه و دوطرفه همدیگر را می‌فهمند و در نهایت اینکه ارتباطات در این سبک گرم و دوستانه است و طرفین از آن منتفع می‌شوند(فرهنگی، 80:1383).
سبک ساختاری؛ هدف این است که محیط را به سمت نظام‌مند کردن سازمان و خواستههای خود سوق دهیم. در این سبک با تأکید بر رویه ها، قوانین، مقررات و استانداردهای، سعی در ترغیب دیگران داریم و بالاخره این سبک به سمت شفاف کردن روابطی که ساختارها ایجاد می‌کنند، پیش می‌رود.
سبک پویا؛ این سبک، یک ارتباط کاملا عملگرا و پراگماتیک است و فرایند ارتباطات بسیار سریع صورت می‌گیرد.
سبک تفویضی؛ یا واگذاری، مدیر یا رییس، مسئولیت خود را به زیردستان واگذار می‌کند و نقش حمایتگری به خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نقطه نظرات دیگران(مخاطبان) اهمیت زیادی می‌دهد.
سبک اجتناب؛ در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود، تمایلی به تأثیرگذاشتن و نیز پذیرفتن اثر از جانب دیگران وجود ندارد. بیشتر از یک رویکرد مستقل و استقلال طلبانه به جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم گیری‌ها استفاده می‌شود(فرهنگی، 81:1383). «سیمنسون» ارتباط بین مدیران و کارکنان ادارات را در جلسات مختلف بررسی کرد و به این نتیجه رسید که مدیران نقش ارتباطی، اطلاعاتی و توزیعی را در دامنه وسیعی بازی می‌کنند(Simonsson ,2002:96). به طور کلی نتیجه تحقیقات مختلف در زمینه ارتباطات سازمانی نشان می‌دهد که(Johansson ,2007:97):
رقابت‌های ارتباطی مدیران، نیازهای سازمان را روشن نمی‌سازد.
در زمینه ارتباط، در بین رهبران سازمانی، یک دیدگاه انتقالی درباره اطلاعات رایج است.
ارتباط غیررسمی بین رهبران و کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار است.
به طور معمول، ارتباط از سطوح بالای سازمانی به سطوح پایین‌تر، گسترش پیدا می‌کند.
مدیران، در سلسله مراتب سازمانی از روابط کارکنان و مدیران دیگر در شرایط مختلف از اطلاعات کافی برخوردار نیستند(Johansson ,2007:97).
2-8) تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباطات
تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباطات شامل موارد ذیل است:
ارتباط سازمانی وظیفه مدار است. سازمان‌ها، مجموعه های هدف مدار هستند که فعالیت‌های آنها درجهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شدهاند.
روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است. الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها، موجب ایجاد ساختارها می‌شود، به گونهای که بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده سازمان‌ها به عنوان سیستم‌های
ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.
ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق میافتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد(میلر، 1387).
2-9) هدف ارتباطات
چه فرستنده انسان باشد و چه یک دستگاه مکانیکی، «ارسطو » فیلسوف معروف، هدف ارتباط را جستجو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و امتناع دیگران می‌داند. به این صورت که برقرار کننده‌ی ارتباط از هر راه و وسیلهای که امکان داشته باشد، طرف مقابل ارتباط یا مخاطب خود راتحت نفوذ در آورده و نظر و عقیده خود را به او بقبولاند(Marques , 2010). تجزیه و تحلیل ارتباطات به مقوله وضوح، صحّت و کارایی ارتباطات درون سازمانی می‌پردازد و از آنجا که هم برخوردهای رسمی و هم برخوردهای غیررسمی را مورد بررسی قرار می‌دهد، می‌تواند به بهبود روحیه کارکنان و افزایش انگیزههای درون سازمان بیانجامد. با این وجود، هدف تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی صرفا مطالعه برای دلخوشی کارکنان یک سازمان نیست؛ بلکه یک ارزیابی عملی از جریان اطلاعات و مدیریت آن است و در صورتی که به صورت مطلوب انجام پذیرد، می‌تواند مدیریت ارشد سازمان را جهت هماهنگی وظایف و مسئولیت‌های لازم برای نیل به اهداف سازمان یاری دهد(Elvin , 2008).
2-10) فرایند ارتباطات و اجزای اصلی آن
ارتباطات به عنوان یک فرایند، شامل اطلاعاتی است که از طریق علایم و نشانه ها ارسال و یا دریافت می‌شود. این اطلاعات شامل کلمات، حرکات غیرکلامی، نگرش‌ها و حالات می‌باشد. به عبارت ساده چنین گفته می‌شود که ارتباطات، دربردارندهی این است که کی چه می‌گوید؟ به چه طریقی می‌گوید؟ برای چه کسی و با چه درجهای از تأثیر پیام می‌فرستد(Byrne-Lemay , 2006). مدل ساده شدهای از فرایند ارتباطات در شکل آمده است.

شکل2-5) فرایند ارتباطات(لایل، 1386، 65).

به هر حال باید گفته شود که افراد، اطلاعات ارسالی و دریافتی و اطلاعات رک و بی پرده(صریح) کمی را تبادل می‌کنند. این به دلیل آن پرده ادراکی می‌باشد.
ارتباطات بین شخصی(افراد) متضمن فرایندی است که حداقل با چهار فاکتور(پرده ادراکی) تبیین می‌شود:
1- احساس در مورد خود
2-احساس در مورد دیگری
3-احساسات در مورد محتوای آن چیزی که باید مورد بحث قرار گیرد.
4-احساسات در مورد موضوعی که مورد توجه قرار می‌گیرد.
پردههای ادراکی نه تنها تحت تأثیر متغیرهای موقعیتی و آنی است؛ بلکه همچنین تحت تأثیر فرهنگی فردی، سیستم شخصی(ادراک از خویشتن، عوامل شخصیتی، حالات، قدر و منزلت) و ساخت(بافت) سازمانی نیز می‌باشد(Byrne-Lemay , 2006). با توجه به دیدگاه های متفاوت به تشریح و تعریف اجزای فرایند ارتباطات می‌پردازیم.
الف) اجزای اصلی ارتباط از دیدگاه محسنیان راد
در یک فرایند ارتباط چندین بخش وجود دارد که عبارتند از(محسنیان راد، 51،1382):
فرستنده پیام یا منبع پیام: آغازگر ارتباط است. در یک سازمان، فرستندهی پیام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی این است که آن رابه یک یا چند نفر اطلاع دهد.
به رمز درآوردن پیام: زمانی انجام می‌شود که فرستندهی پیام، اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد. به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها باید بین یک نفر و نفر دیگر از طریق علامت و نشانه مبادله شود.
پیام: اطلاعاتی است که فرستندهی پیام آن را از نظر فیزیکی به صورت رمز درآورده است. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد. و فرد دیگری آن را دریافت و درک کند.
کانال یا مجرای ارتباطی: وسیلهای است برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرندهی پیام(مثل هوا برای انتقال صوت). اغلب نمی‌توان کانال ارتباطی را از پیام جدا کرد.
دریافت کننده یا گیرندهی پیام: شخصی است که اندام‌های حسی او احساس می‌کنند که پیام را دریافت کردهاند. امکان دارد گیرندهی پیام، یک یا چند نفر باشند.
از رمز خارج کردن پیام: فرایندی است که به وسیلهی آن گیرندهی پیام، پیام را تفسیر می‌کند. گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند.
بازخورد نمودن: مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرندهی پیام به فرستندهی پیام داده می‌شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیرمستقیم باشد.
پارازیت: پارازیت را می‌توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می‌کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد.
ب) اجزای اصلی ارتباط از دیدگاه «برلو »
از دیدگاه برلو اجزای اصلی ارتباط شامل موارد ذیل است:
منبع رمزگذار: یک منبع ارتباطی، پس از تعیین روشی که می‌خواهد با آن بر گیرندهاش تأثیر بگذارد، پیامی را به قصد تولید هدف مورد نظر و دلخواه خود، رمزگذاری می‌کند. حداقل چهار نوع عامل در منبع وجود دارد که می‌تواند صحّت را افزایش دهد. آنها عبارتند از:
مهارت‌های ارتباطی
نگرش‌ها
سطح دانش
موقعیت منبع در یک سیستم فرهنگی اجتماعی
گیرندهی رمزخوان: هنگامی که درباره منبع یا گیرنده به تنهایی صحبت می‌کنیم، دلالت بر آن دارد که پویایی فراگرد را برای لحظهای متوقف کردهایم، با این چنین توصیفی است که می‌توان گیرندهی رمزخوان را مطالعه کرد و گفت که او نیز نیاز به مهارت‌های ارتباطی دارد.
پیام: پیام را می‌توان