رقابت :
صنعت پویا
خلاقیت
هزینه
مشتری :
عملکرد
قابلیت اعتماد
قیمت
دولت :
مقررات ضمانت
هزینه
قابلیت اعتماد
شکل ۲-۳- رابطه‌ی بین قابلیت اعتماد، هزینه و ضمانت [۵]
یُِِن[۱۶] و همکارانش [۸] بیان کردند که به دلیل نیاز کارخانه‌ها به کوتاه کردن زمان توسعه محصولات، آزمایش و تجزیه و تحلیل نتایج در مدت زمان قابل قبول امکان‌پذیر نیست. در نتیجه کارخانه‌ها مجبور به قبول این واقعیت هستند که برای محصولات جدید، خرابی‌های پیشبینی نشده‌ای وجود دارد. در دهه‌های گذشته، بیشتر تحقیقات بر پایه ارائه راهکارهایی برای افزایش کیفیت و قابلیت اعتماد محصولات بوده در حالی‌که توجه ویژه‌ای به مدت زمان توسعه محصول صورت نگرفته است.
مراحل ایجاد یک محصول
امروزه، نه تنها محصول، بلکه تمام فعالیت‌های مربوط به آن از طراحی تا فروش نیز بر قابلیت اعتماد آن تاثیرگذار است [۹]. قابلیت اعتماد یک سیستم علاوه بر خرابی اجزای تشکیل دهنده‌ی آن، به شرایط تولیدی، عوامل محیطی از جمله استرس، فشار و عوامل جغرافیایی و آب و هوا و از همه مهمتر به طرز استفاده مصرف کننده‌ی آن شدیداً وابسته است. از این رو بر خلاف دیگر مدل‌های پیشبینی در علوم و مهندسی، نمیتوان یک مدل قطعی و مشخص را بدست آورد و به همه حالات و شرایط عمومیت داد. از طرفی مدل‌های قابلیت اعتماد بر اطلاعات آماری اولیه بنا می‌شوند، لذا برای داشتن مدلی دقیق باید دادههای جمع آوری شده کافی و درست باشد تا تجزیه و تحلیل دقیق، و نهایتاً مدل ارائه شده مناسب و کارا باشد. شکل ۲-۴ شمای کلی از روند ایجاد یک محصول[۱۷] PCP را نشان می‌دهد.
قیمت گذاری
تولید
مشتری
طراحی/ بهبود
بازاریابی
مهندسی
فروش
خدمات پس از فروش
شکل ۲-۴- نمودار مربوط به فرآیند ایجاد یک محصول [۱۰]
وقتی عملکرد محصول شناخته شده نباشد یا به عبارتی محصول جدید باشد، سیستم بازخورد[۱۸] شامل مراکز خدماتی و سرویس‌های بعد از فروش اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. این موضوع خصوصاً برای محصولات پرمصرف خود را به خوبی نشان می‌دهد [۱۰]. در این حالت اطلاعات مربوط به کیفیت و قابلیت اعتماد محصول تولید شده تنها از طریق مشتریان بدست می‌آید [۱۱]. اطلاعات مربوط به عملکرد و قابلیت اعتماد محصول از طریق مشتریان به واحدهای خدمات پس از فروش منتقل می‌گردد و پس از آن به قسمت‌های مختلف PCP منتقل شده تا اقداماتی در راستای بهبود محصول یا فرآیند تولید انجام شود.
بسیاری از صنایع تنها از طریق دو کانال بازاریابی و خدمات پس از فروش، با مشتریان خود رابطه دارند [۶]. واحد بازاریابی نظرات مشتریان را برای طراحی و تولید محصول جدید در نظر می‌گیرد. در حالی‌که واحد خدمات پس از فروش نارضایتی و مشکلات مصرف کنندگان را بررسی کرده و اطلاعات مربوط به خرابی محصول را به واحدهای درگیر در فرآیند تولید (شکل ۲-۴) منتقل می‌کند. بنابراین واحد خدمات پس از فروش نه تنها به ارائه خدمت به مشتریان می‌پردازد بلکه وظیفه جمع‌آوری اطلاعات و دادههای قابلیت اعتماد را نیز بر عهده دارد.
فرآیند خدمات پس از فروش
در این بخش فرآیند بعد از فروش[۱۹] ASP شرح داده می‌شود. پس از آن‌که محصول دچار خرابی می‌شود، در بسیاری از مواقع برای برطرف کردن عیب و یا رفع این خرابی به واحدهای خدمات پس از فروش منتقل می‌شود. هدف اصلی از مطرح کردن فرآیند بعد از فروش محصول، بیان اهمیت این بخش در جمع‌آوری اطلاعات و دادههای خرابی محصولات به منظور ارائه پیشبینی صحیحی از قابلیت اعتماد محصول جدید است. بنابراین داشتن درک صحیحی از ASP و نوع اطلاعاتی که از آن می‌توان استخراج کرد، مهم می‌باشد.
پتکوا[۲۰] و همکارانش [۱۰] اهمیت بخش خدمات پس از فروش در بهبود فرآیند تولیدی را مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها بیان کردند که مراکز خدماتی نقش مهمی در رابطه با بهبود کیفیت و افزایش قابلیت اعتماد محصولات ایفا می‌کنند. در واقع مراکز خدمات پس از فروش با تجزیه و تحلیل دادههای خرابی و مطلع کردن بخش‌های طراحی و تولید در اسرع وقت، می‌توانند کمک شایانی به تولید محصولات با عملکرد بالا کنند.
اولین ارتباط بین مشتری و کارخانه در مورد یک کالا در مراکز خدمات پس از فروش اتفاق می‌افتد. این مراکز بهترین مکان برای جمع‌آوری اطلاعات خرابی محصول هستند. البته در بسیاری از مواقع اطلاعات مفید و ارزشمند برای سیستم تولیدی توسط این مراکز گردآوری نمی‌شود و این مراکز رابطه‌ی مناسبی با بخش‌های طراحی و تولید ندارند. این مشکل زمانی پیش می‌آید که مراکز خدماتی به هزینه‌های مستقیم خود توجه بیشتری نشان می‌دهند و وظیفه‌شان در قبال بهبود کیفیت محصول را نادیده می‌گیرند.
سوالی که در این‌جا مطرح می‌شود این است که مراکز خدمات پس از فروش چگونه می‌توانند از طریق دادههای میدانی قابلیت اعتماد را پیشبینی کنند؟ پتکوا و همکارانش [۱۰] پیشنهاداتی برای پاسخ به این پرسش ارائه کردند. برای این کار باید به طرز استفاده مصرف کنندگان و عوامل جغرافیایی که محصول در آن مورد استفاده قرار می‌گیرد توجه کرد. چراکه ضمانت هر محصول برای شرایط خاصی تعریف شده و در نظر گرفتن این نکات منجر به پیشبینی دقیق‌تری از قابلیت اعتماد محصولات خواهد شد.
نیاز به سیستم با بازخورد سریع
همان‌طور که در بخش‌های قبل اشاره شد، پی بردن به عملکرد واقعی محصول در دنیای رقابتی امروز بسیار مشکل است. حتی در سریع‌ترین حالت نیز زمان لازم برای آزمایش و توسعه محصول قابل ملاحظه است. در دهه‌های گذشته سرعت معرفی محصولات با تکنولوژی جدید به بازار افزایش یافته است. اما زمان آگاهی از عملکرد محصول به همان نسبت کاهش نیافته است [۱۳]. شکل ۲-۵ بیانگر این موضوع است. از آن‌جا که زمان بازخورد برای محصول مسئله‌ی مهمی است، باید به پیشرفت‌هایی در این زمینه دست یابیم تا دادههای مربوط به پیشبینی قابلیت اعتماد محصولات جدید هر چه سریع‌تر در دسترس باشد.
زمان توسعه/بازخورد (سال)
…… زمان بازخورد
زمان توسعه
شکل ۲-۵- نمودار مدت زمان توسعه در مقابل زمان بازخورد [۱۳]
انواع خرابی‌های محصول
| منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است |