پژوهش – بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی …

از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی نمایند به احتمال بیشتری سازمان را رها می کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درک این که چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان شان قضاوت می کنند؟ و این که چطور به عدالت یا بی عدالتی درک شده پاسخ می دهند؟ از مباحث اصلی خصوصاً برای درک رفتار سازمانی است. ( یعقوبی و دیگران ، ۱۳۸۸ : ۲۶ )
محققان به طور کلی سه نوع عدالت سازمانی را شناسایی کرده اند که عبارتند از:
۲-۷۳-۱ . عدالت توزیعی
عدالت توزیعی به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی که کارکنان دریافت می کنند، اشاره دارد. این نوع عدالت سازمانی ریشه در نظریه برابری آدامز (۱۹۶۵) دارد. این نظریه به نحوه ی پاسخ دهی افراد نسبت به مداخله ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش ها در سازمان ها توجه دارد.
۱۲۴
۲-۷۳-۲ . عدالت رویه ای
عدالت رویه ای یعنی عدالت درک شده از فرایندی که برای تعیین توزیع پاداش ها استفاده می شد. دراین جا می توان این سوال را مطرح کرد: آیا ممکن است کارمندی که نسبت به دیگران پاداش کمتری را دریافت می کند، اصلاً احساس نابرابری یا بی عدالتی نکند؟ با توجه به عدالت رویه ای پاسخ مثبت است. این موضوع را با یک مثال روشن می کنیم، فرض کنید دو کارمند با صلاحیت و شایستگی یکسان برای انجام یک کار و مسئولیت شغلی وجود دارند، اما به یکی از آن ها مقداری بیشتر از دیگری پرداخته می شود. سیاست ها و خط مشی های پرداخت سازمان عوامل قانونی بسیار زیادی را هم چون طول زمان کار، شیفت کاری و غیره را در بر دارد. این دو کارمند از سیاست پرداخت شرکت کاملاً آگاه اند و فرصت های یکسانی دارند. با توجه به این عوامل ممکن است یکی از دو کارمند از دیگری مقدار بیشتری دریافت کند، با این حال کارمند دیگر ممکن است احساس کند اگر چه کمتر از تمایلش به او پرداخت شده است اما این پرداخت ناعادلانه نیست، چرا که سیاست جبران خدمات سازمان یک سیاست باز بوده و به شیوه ای دقیق و بدون تعصب و غرض ورزی به کار گرفته شده است.
بنابراین پرداخت ناشی از به کارگیری این رویه احتمالاً عادلانه نگریسته می شود، حتی اگر به نظر خیلی پایین باشد. با افزایش درک عدالت رویه ای، کارکنان با دید مثبت به بالادستان و سازمانشان می نگرند، حتی اگر آن ها از پرداخت ها، ترفیعات و دیگر پیامدهای شخصی اظهار نارضایتی کنند.
۲-۷۳-۳ . عدالت تعاملی
عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود.
این نوع عدالت مرتبط با جنبه های فرایند ارتباطات هم چون (ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده و گیرنده عدالت است. به خاطر این که عدالت تعاملی توسط رفتار مدیریت تعیین می شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. بنابراین زمانی که کارمندی احساس بی عدالتی تعاملی کند به احتمال زیاد این کارمند واکنش منفی به سرپرستش به جای سازمان نشان می دهد. از این رو پیش بینی می شود که کارمند از سرپرست مستقیمش به جای سازمان در کل ناراضی باشد و کارمند تعهد کمتری نسبت به سرپرست تا سازمان در خود احساس کند. هم چنین نگرش های منفی وی عمدتاً نسبت به سرپرست است و قسمت کمی از این نگرش های منفی به سازمان برمی گردد. (رحیم نیا ، ۱۳۸۸،۳۴-۳۲ )
۱۲۵
۲-۷۴ . تئوری برابری آدامز
آدامز تئوری نابرابری خود را در قالب مبادلات اجتماعی ارائه کرد که یک مبادله دو جانبه است و در آن هر یک از دو طرف کاری برای طرف دیگر انجام می دهد و در مقابل چیزی دریافت می کند یا انتظار دارد دریافت کند. کارکنان زمان و نیروی کار خود را صرف کارفرمایان می کنند و به زبان عادلانه این نیروی کار و زمان مصروف سهمی است که کارکنان در سرمایه گذاری کارفرما برای خود منظور کرده اند و یا قائلند. در مقابل کارفرمایان دستمزد و سایر اشکال، نظیر پاداش را به عنوان بخشی از حاصل سرمایه گذاری به کارکنان پرداخت می کنند .
از طرف کارکنان موضوع مبادله تحصیلات، هوش، تجربه، آموزش، مهارت، ارشدیت، سن، جنس، سوابق اخلاقی، موقعیت اجتماعی و البته تلاشی که از آنها برای انجام وظایف سر می زند، است و تحت شرایط مخصوصی سایر صفات نیز اضافه خواهد شد. این صفات ممکن است ظواهر جذاب و زیبای شخصی، سلامتی، مجهز بودن به مهارتهای ارتباطی، شخصیت سرپرستی و نظایر اینها باشد. اینها سرمایه هایی هستند که کارکنان با خود به سازمان می آورند و در مقابل نیز انتظار جبران آن را دارند .
( این که آیا یک صفت دارای شرایط لازم برای سرمایه یا داده در سازمان است یا خیر به شناخت دارنده آن و ارتباط آن با موضوع کار یا مبادله بستگی دارد. اگر او تصور کند که به او مربوط است و اگر او تصور کند که این سرمایه قابل سرمایه گذاری و مستحق دریافت پاداش است آن یک داده است. عدالت مثل زیبایی به چشم بیننده آن باید خوش بیاید. )
انتظارات کارکنان و همه از دوران اجتماعی شدن در خانه، مدرسه و محیط کار فراگیری شده و شکل گرفته است. این انتظارات براساس مشاهده ارتباط حاصل برای یک گروه یا شخص مرجع، یک همکار یا یک هم مقام، یک خویشاوند یا یک همسایه، یک گروه همکاران و گروه صنعتگر یا یک طرح وسیع صنعتی بنیان شده است. انتظاراتی که تناسب بین داده ها و ستاده ها را شامل می شود، بنابراین هر زمان این انتظارات برآورده نشود، مقدمه احساس بی عدالتی است .
۲-۷۴-۱ . نتایج احساس بی عدالتی
آدامز به خشم به عنوان نتیجه ممکن بی عدالتی زمانی که مردم احساس منفعت کمتر و ضرر کنند و به احساس تقصیر و گناه به عنوان نتیجه ممکن در صورت سود و منفعت بیش از اندازه اشاره دارد و ابتدا خشم و سایر عکس العملهای مربوط به منفعت کمتر بی عدالتی زیان آور می پردازند و سپس به دریافت مزد بیش از اندازه، احساس تقصیر و گناه ، در صورت دریافت مزد بیش از حق و اندازه احتمال کمتری برای خاطی شدن در مقایسه با خشم و دریافت مزد کمتر از حق وجود دارد. دریافت مزد کمتر از انتظار آغاز خشم و تجاوز و خاطی شدن است .
۱۲۶
علاقه مردم به عدالت به یک اصل اساسی و طبیعی باز می گردد، انسان نیازهایی دارد که این نیازها می تواند به بهترین نحو از طریق دیگران تامین شود .
این نیازها شامل نیازهای نسبتاً مهم اقتصادی نظیر پول و نیازهای احساسی، اجتماعی، نظیر احترام و اهمیت به شأن شخصی انسان است. ندای انصافاست که مردم را با موازین ارزشیابی اینکه آیا این نیازها در چارچوب هایی قرار دارند و اجتماع جاری که غالباً پیچیده هم هست تأمین می شود یا خیر آشنا می کند . عدالت پیشنهاد می کند که میزان عدالت و انصاف در رفتارهای شخصی باید رعایت شود تا نظر مردم درباره انصاف، رعایت شده باشد . (رنجبریان ، ۱۳۷۵ : ۴۷-۴۲ )
۲-۷۵٫ چارچوب نظری مهارتهای ارتباطی
چارچوب نظری تحلیل مبتنی بر مهارتهای ارتباطی می باشد، قسمت مهمی از زندگی ما در تقابلات با مردم می گذرد. ارتباطات نیز یک شکل پیچیده ای از تقابل بین مردم است. مهارتهای ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند با دیگران به نحوی ارتباط برقرار نماید که به بروز پاسخهای مثبت و پرهیز از پاسخهای منفی بی انجامد. در یک معنی کل مهارتهای ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می گردد که به ما کمک می نماید تا عواطف و نیازهایمان را به درستی بیان نمائیم و به اهداف بین فردی برسیم.
مهارتهای ارتباطی شامل مهارتهای کلامی و غیرکلامی شامل شروع صحبت کردن، رعایت ادب و نوبت، حجم گفتار، تن صدا، تداوم و استحکام در سخن گفتن، سوال پرسیدن و پاسخ دادن می باشد.
مهارتهای غیرکلامی شامل تماس چشمی، بیان چهره ای، وضعیت نشستن در گروه، حرکات بدن، وضعیت ظاهری، گوش دادن، اشارات در سخن گفتن و توجه می باشد.( کیوانی، ۱۳۸۰ : ۳۱ )
به گفته ویپرس (۱۹۷۱) هدف از مهارتهای ارتباطی در افراد همانند اهداف اجتماعی برقراری تماس با دیگران و توسعه وحفظ روابط شخصی است و امکان دارد توسعه یک هدف مشترک از نظر وجه اجتماعی آن باشد. خصوصاً اگر بنا نهادن این وجه از واقعیت مبهم یا مشکل باشد. در طول زندگی باید مهارتها و توانایی های جدیدی برای گسترش قدرت تأثیر متقابل اجتماعی خود رشد دهیم، زمانی که رشد مهارتهای ارتباطی را متوقف سازیم دیگر نمی توانیم قدرت کارایی اجتماعی خود را افزایش دهیم. با ارتباط داشتن با دیگران است که می توانید دیدگاه ها و اندیشه هایتان را به آنها منتقل کنید و از نظرات و افکار دیگران نیز سود ببرید. ( کیوانی ،۱۳۸۰: ۳۱ )
۱۲۷
۲-۷۵-۱ . نظریه ارتباطی
دیوید برلو در نظریه ارتباطی خود در مورد ارتباطات انسانی چنین نقل می کند: مدل ارتباطی دارای ۴ عنصر است که عبارت است از : منبع، پیام، کانال و گیرنده. که همه ارتباط انسانی دارای منبع و گیرنده و هرکدام دارای مهارتهای ارتباطی، نگرش، دانش و سیستم های اجتماعی و فرهنگی هستند. پیام نیز به رمز، محتوا، نحوه ارائه، عناصر و ساخت تقسیم شده است. کانال شامل دیدن، شنیدن، لمس کردن، بوییدن و چشیدن است. به این ترتیب اجزای مدل ارتباطی برلو عبارت است از :
۱- منبع ارتباط
۲- رمزگذاری
۳- پیام
۴- کانال
۵-رمزخوان
۶- گیرنده ارتباط (محسنیان راد،۱۳۸۵: ۳۹۳)
۲-۷۵-۲ . مدل فراگرد ارتباطی کلامی
اندروش، استتس و بوستروم مدلی را برای فراگرد ارتباط کلامی مطرح کرده اند که این مدل برای ارتباط چهره به چهره و تا حدودی گروهی قابل استفاده است. آنها بیان می کنند که اکثر مدل های مطرح شده (مدل های برلو، شرام، وستلی و مک لین…) برای ساده ترین معنای ارتباط هستند و در حالی که آندروش، استتس و بوستروم در ارتباط کلامی، میزان پیچیدگی بسیار زیادتری از یک فراگرد معمولی ارتباط در نظر گرفته اند. همچنین از نظر ایشان در یک ارتباط کلامی هر یک از عناصر باید به شکل محتوا و شیوه های مؤثر جای بگیرد.
آنها در مدل خود به اصطلاح راهنمایی خاموش (ارتباط غیرکلامی) و راهنمایی شنیداری (ارتباط کلامی ) اشاره کرده اند. آنها همچنین معتقدند گوینده پیام دو نوع پس خورد دریافت می کند. یک پس خورد عکس العمل های مخاطب است، گوینده پیام از یک بازخورد دومین نیز برخوردار است چرا که خودش صدای خود را می شنود و باید بتواند آن را ارزیابی کند. این ارزیابی به او فرصت می دهد که مثلاً کلمات را روشن تر و واضح تر بیان کند. این بازخورد دومین، ممکن است به منبع پیام از جهات گوناگون کمک کند. خوشبختانه یک گوینده امکان دو نوع سنجش ثابت را دارد، ارزیابی کلام خود و ارزیابی کلام خود برگیرنده (بازخورد نخستین و بازخورد دومین).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است