بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با …

برخی محققین تخمین می زنند که ۶۵ تا ۹۰ درصد انتقال معانی و منظورها در جریان ارتباط از طریق رفتارهای غیرکلامی صورت می گیرد. همچنین به دلیل گسترش ارتباطات غیرکلامی و پیامدهای چشمگیر آن بر رفتار سازمانی ( از جمله شناخت دیگران، اتخاذ تصمیمات، نگرشهای کاری، جابجایی و پذیرش نظرات یک شخص (درجلسه معارفه)، آگاهی هوشیارانه از منابعی که منشاء ارتباطات غیرکلامی می باشند، اجتناب ناپذیر به نظر می رسد . (ارتی وود ، فیروزبخت ،۱۳۷۹: ۲۸۴)
۵۷
طبق نظر دانکن، ارتباطات غیرکلامی را به صورت زیر می توان طبقه بندی کرد :
۱- حرکات و اشارات بدنی[۶۵]
که شامل ژستها، اداها و سایر حرکات بدنی از جمله حالت چهره، حرکت چشم و حرکت وضعی است. حرکات بدنی از جمله خم شدن به سمت جلو یا عقب و اشاراتی همچون علامت دادن اطلاعات غیرکلامی را خلق می کنند که این اطلاعات قادرند فرآیند ارتباطات را طولانی تر یا کوتاهتر نمایند. مثالهای بدنی آشکار نظیر خم شدن به عقب، ارتباط بدون واسطه، از جمله حرکاتی هستند که از آنها برای نشان دادن گشودگی، صمیمیت و قابل دسترس بودن در ارتباطات استفاده می شود. حالت تدافعی را به واسطه حرکاتی چون خم کردن آرنج، دست به سینه بودن، انداختن یک پا روی پای دیگر می توان به راحتی تشخیص داد. با وجودی که تعبیر حرکات و اشارات بدنی کار ساده و جالبی به نظر می رسد اما باید این نکته مهم را نیز به خاطر سپرد که تحلیل حرکات بدنی یک تحلیل کاملاً ذهنی است و به راحتی می تواند دچار سوء تعبیر شود، از طرفی تحلیل چنین حرکاتی به میزان قابل توجهی تحت تأثیر بافت و تفاوتهای فرهنگی قرار دارد . از این رو، کارکنان در زمان تعبیر حرکات بدنی باید نهایت دقت را مبذول دارند زیرا تفسیرهای نادرست می توانند به اختلالات به وجود آمده در فرایند ارتباطات دامن بزنند .
۲- فرا زبان : این طبقه شامل کیفیات صدایی (انسان)، فقدان سلیس بودن در گفتار، خنده، خمیازه و خرخر است .
۳- برداشت از مجاورت ( مکان ) : این طبقه در برگیرنده استفاده و درک و دریافتن انسان از فضا یا مکان فیزیکی است .
۴- حس بویایی
۵- حساسیت پوست به لمس و حرارت
۶- استفاده از مصنوعات : شامل چیزهایی از قبیل لباس و لوازم آرایش زینتی است. ( کریتنر، فرهنگی و دیگران ،۱۳۸۴ :۴۳۰-۴۲۷)
۲-۲۲ . انواع ارتباطات غیرکلامی
۵۸
ما در زندگی روزمره با نمونه هایی از ارتباطات غیرکلامی احاطه شده ایم.« زبان رفتار» که بخش عمده ای از ارتباطات غیرکلامی را تشکیل می دهد، شامل رفتارهایی است که به کمک آن ها بهتر می توانیم با دیگران ارتباط برقرار کنیم. مانند نحوه نشستن، حرکات بدن، حالت های صورت و…زمانی که در خیابان قدم می زنیم، احساس ما تحت تأثیر علائم راهنمایی و رانندگی، ویترین مغازه ها، تابلوها، پرچم ها، لباس های شیک، ماشین های آخرین مدل و غیره است. این ها همگی رسانه های ارتباطی غیرکلامی به حساب می آیند. نمونه دیگری از زبان رفتاری، زبان علائم است که توسط افراد ناشنوا مورد استفاده قرارمی گیرد. در این روش پیام ها با حرکات سر و دست بیان می شوند. زبان رفتار، زبان احساس و عواطف و هیجانات درونی انسان است. ما همه روزه با مشاهده حالت ها، تغییرات قیافه، لحن صدا و حرکات بدن به طور غیرارادی ذهن و درون افراد مختلف را می خوانیم، سریعاً درک می کنیم که آنان نسبت به ما چه احساسی دارند. در فرآیند ارتباطات غیرکلامی، خبرگی و استفاده به جا از زبان رفتار بسیار مهم است. پس آموختن زبان رفتار و کسب مهارت در آن برای برقراری ارتباط با دیگران بسیار سودمند می باشد. راههایی برای بهتر کردن ارتباطات غیرکلامی وجود دارد که عبارتند از :
۵۸
۲-۲۲-۱ . لمس کردن[۶۶]
لمس کردن (یاتماس فیزیکی) یکی از انواع ارتباطات غیرکلامی قوی به شمار می آید . افراد تمایل دارند اشخاصی را که دوست دارند، لمس کنند. تجزیه و تحلیل جامعی پیرامون اختلافات جنسی درخصوص لمس کردن صورت گرفته و نتایج حاصل از آن نشان می دهد که خانمها بیش از آقایان هنگام گفتگو، عمل لمس کردن را انجام می دهند. لمس کردن یک احساس صمیمیت و حمایت را منتقل می کند و می توان از آن به عنوان ابزاری جهت ایجاد علاقه شخصی میان افراد استفاده کرد. با این وجود، باید نسبت به برقراری فیزیکی با افرادی که از فرهنگهای مختلف هستند کاملاً مراقب باشید زیرا به صراحت می توان اذعان داشت تعابیر گوناگونی از اصول لمس کردن یا همان تماس فیزیکی در نقاط مختلف دنیا وجود دارد .
۲-۲۲-۲ . حالات چهره[۶۷]
از حالات چهره افراد می توان اطلاعات زیادی به دست آورد . به عنوان مثال، عمدتاً لبخند نشان دهنده صمیمیت، شادی یا دوستی فرد مقابل می باشد. در حالی که اخم بیانگر عدم رضایت وخشم یک شخص است. آیا این تعابیر معانی یکسانی را در گروههای مختلف فرهنگی تداعی می کنند؟ خلاصه ای از تحقیقی که اخیراً در این زمینه صورت گرفته بیانگر ارتباطی است که میان حالات چهره و عواطف افراد در میان فرهنگهای مختلف وجود دارد. برای مثال در کشورهای مختلف لبخند نمی تواند احساس مشابه و یکسانی را ایجاد نماید. از این رو،لازمست تا کارکنان در تفسیرحالات چهره ارباب رجوع که ممکن است از گروههای مختلفی تشکیل شده باشند، دقت لازم رابه عمل آورند.
۵۹
۲-۲۲-۳ . تماس چشمی[۶۸]
ارتباط چشمی یا نگاه، یک ارتباط غیرکلامی قوی است و در میان فرهنگهای گوناگون از آن تعابیر متفاوتی می شود . مثلاً به غربیها در سالهای اولیه زندگی شان آموخته می شود که هنگام صحبت با والدین به ایشان نگاه کنند، برعکس به آسیایی ها می آموزند که از نگاه به والدین و مافوق خود به منظور نشان دادن اطاعت و ادب پرهیز نمایند. بنابر این بازهم مدیران باید نسبت به گرایشات متفاوتی که در راستای برقراری تماس چشمی با کارمندان مختلف وجود دارد، حساس باشند. ( کریتنر، فرهنگی و دیگران ،۱۳۸۴ ؛۴۳۰ )
۲-۲۲-۴٫ شنود فعالانه
برخی کارشناسان ارتباطات چنین اظهار داشته اند که شنود اصلی ترین مهارت ارتباطی برای کارکنان بخش فروش، ارائه خدمات به مشتریان یا مدیریت محسوب می شود. در تائید این نتیجه گیری باید خاطر نشان کرد که اثر بخشی شنود به گونه ای مثبت و قوی با موفقیت در زمینه فروش و کسب پیشرفتهای مدیریتی مرتبط است. شنود چیزی بیش از شنیدن یک پیام است . شنیدن صرفاً از اجزای فیزیکی گوش دادن می باشد . شنود فرآیند کد گشایی فعال و تفسیر پیامهای کلامی است همچنین شنود نیازمند توجه ادراکی و پردازش اطلاعات می باشد در حالی که شنیدن صرف، این چنین نیست. با توجه به این تفاوتها و همچنین برای اینکه بتوانیم شنوده ای موثر باشیم به بررسی سبکهای شنیداری و ارائه پیشنهادات عملی در این زمینه می پردازیم .
۲-۲۲-۵ . سبکهای شنود
یک زوج کارشناس که در زمینه ارتباطات فعالیت داشتند، سه سبک مختلف شنیداری را تعیین کرده اند . تحقیق آنها نشان داده است که افراد تمایل دارند به اطلاعاتی گوش دهند که با سبک شنود آنها تناسب دارد . همچنین، تمایل دارند به سبکی صحبت کنند که متناسب با سبک شنود آنها باشد. از آنجائیکه سبکهای ناهماهنگ، نمایانگر یکی از موانع شنیداری است، برای مدیران لازمست که سبکهای مختلف شنود را شناخته و نسبت به هر یک از آنها واکنش مناسبی را نشان دهند . این سبکها عبارتند از سبک « نتیجه ای»، « چرایی » و « فرایندی » لازم به ذکر است که هیچ کدام از این سبکها بر سایر سبکها ارجحیت ندارند .
۱- شنوندگان دارای سبک نتیجه ای، دوست ندارند در سخن گفتن طفره بروند بلکه غالباً افرادی صریح و رک هستند، این قبیل افراد تمایل دارند، پس از دریافت نتیجه، جهت درک بهتر آن پرسشهایی را مطرح نمایند به عبارتی دیگر افرادی که از این سبک پیروی می کنند علاقه مندند نتیجه پیام ارتباطی را همان ابتدا بشنوند و ممکن است به عنوان افرادی گستاخ و بی ادب جلوه کنند.
۶۰
۲- شنوندگان دارای سبک چرایی خواستار آن هستند که از منطق نهفته در سخنان یا پیشنهادات افراد آگاهی یابند و مایل هستند تا اطلاعات به دست آمده را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند، این قبیل افراد از دیگران انتظار دارند تا اطلاعات را به شیوه ای منطقی ارائه دهند .
۳- در مقابل، شنوندگان دارای سبک فرآیندی تمایل دارند تا موضوعات را به تفضیل مورد بحث و بررسی قرار دهند، بیشتر مردم گرا بوده و اهمیت زیادی برای ارتباطات قائل هستند و معتقدند که افراد و روابط میان آنها، دو کلید طلایی موفقیت در بلند مدت هستند. همچنین شنوندگان دارای سبک فرآیندی مایل هستند تا هنگام تصمیم گیری اطلاعات زیادی دریافت نمایند و همچنین از زبان غیرمستقیم استفاده کنند. استفاده از زبان غیرمستقیم می تواند مانعی برای شنوندگان دارای سبک نتیجه ای باشد زیرا آنها ارتباطات مستقیم را ترجیح می دهند . مدیران با ایجاد تناسب میان شکل و محتوای یک پیام و همچنین سبک شنیداری مخاطبانشان می توانند نظرات موافق بیشتری را به سوی عقاید و پیشنهادات خود جلب کنند. به عنوان مثال: فرستنده باید برای فردی که از سبک نتیجه ای پیروی می کند، پایان و نتیجه بحث را همان ابتدا بیان کند. اگر می خواهید با شنوندگان سبک چرایی ارتباط خوبی برقرار کنید به تشریح منطق خود بپردازید. برای کسب موفقیت در ارتباط با افرادی که سبک ارتباطیشان از نوع سبک فرآیندی است، به ارائه توضیحات در زمینه فرآیند و مزیتهای آن بپردازید . (کریتنر، فرهنگی و دیگران، ۱۳۸۴: ۴۳۲-۴۲۷ )
۲-۲۳ . بهبود مهارت شنود
کارکنان برای این که شنونده ای خوب و فعال باشند می توانند، اقداماتی را انجام دهند .
۱- کارکنان باید از قطع کردن سخنان فرستنده پیام جداً خودداری نمایند و صبورانه به حرفهای او گوش فرا دهند . قطع کردن سخنان افراد موجب تخریب شخصیت می شود .
۲- کارکنان باید با فرستنده پیام ارتباط چشمی برقرار نمایند. طوری که فرستنده پیام احساس نماید شنونده به خوبی به حرفهای او توجه می کند. این امر خود موجب تمرکز کارمند برآنچه می شنود می گردد.
۳- بعد از دریافت پیام کارکنان باید سوالاتی جهت وضوح مطالب و رفع ابهامات و سردرگمی از فرستنده پیام انجام دهند .
۶۱
۴- کارکنان باید به سخنی دیگر یا دوباره به صورتی دیگر نکات اصلی پیام فرستنده را تکرار نمایند . در واقع این امر بازخور دادن به فرستنده است که در موفقیت ارتباطات نقش مهمی ایفا می کند .
۵- با تکان دادن سر و سایر علائم غیرکلامی ارتباطی صمیمی با گوینده برقرار کنید . کارکنان به عنوان شنونده موثر باید از طریق علائم غیر گفتاری به فرستنده پیام نشان دهد که به گفته های او به خوبی توجه می کند.
۶- از حرکات اضافی که موجب آزار گوینده می شود پرهیز کنید . بطور مثال حرکاتی همچون بازی با قلم، نگاه کردن به ساعت و اطراف باعث می شود تا گوینده احساس نماید که شنونده خسته شده است و یا به گفته های او علاقه ای ندارد .
۷- کارکنان باید توجه کنند که همدلی یک نیاز عالی انسانی – سازمانی است. بنابراین به سخنان، گلایه ها و شکایات افراد زیر مجموعه و ارباب رجوع با دلسوزی و همدلی گوش فرا دهید. (گیوریان،۱۳۸۰ :۷۵-۷۴ )

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.