بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل- قسمت ۹

توحیدی فر مصطفی، (۱۳۸۴)، در تحقیقی به نام «ارزش از نگاه مشتری»، نتایج تحقیقات تریسی و ویرسما را در زمینه رقابت مدرن را که به سه حقیقت مهم دست یافته‌اند اشاره می‌کند: ۱- ایجاد ارزش. ۲- مدل عملیاتی ارزش. ۳- راهبردهای ارزشمند. همچنین دو رهیافت برای سنجش و ارزیابی ارزش، اول ارزش دریافت شده بوسیله مشتریان کالا و خدمات سازمان و دوم سنجش ارزشی که یا مشتری و یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می‌رسانند. او سه گروه عمده ارزش را به شرح زیر بیان کرده است. ارزش از دید سهامداران که اقتصاددان و کارشناسان مالی طرف آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می‌پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان مدل‌های ارزش از دید مشتری را بعنوان کرده که ۴ مدل می‌باشد: ۱- مدل مولفه‌های ارزش. ۲- مدل نسبت هزینه – فایده. ۳- مدل وسیله. نتیجه ۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش.
رحیم‌نیا فریبرز ، فاطمی زهرا، (۱۳۸۵)، در تحقیقی به نام «تاثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری» بر تصویر برند در بین هتل‌های ۵ ستاره استان خراسان رضوی»، ارزش ویژه برند را اینگونه تعریف کرده‌اند ارزش ویژه برند به چگونگی استفاده شرکت از ارزش بالقوه‌ی کالا و خدماتشان بستگی دارد که بطور ذاتی به جایگاه یابی و تصویر ذهنی برند بستگی دارد. ابعاد تشکیل دهنده ارزش ویژه برند را که عبارتند از: ۱- وفاداری به برند. ۲- آگاهی از برند. ۳- کیفیت ادراک شده. ۴- توالی برند، است را توضیح داده‌اند و در نهایت تصویر برند را براساس تعریف کلر در سال ۱۹۹۳ این طور تعریف کرده‌اند: ادراکی است درباره برند که توسط تداعی معانی برند در ذهن مشتری شکل می‌گیرد. مدل مفهومی برند را اینگونه طراحی کرده‌اند که ابعاد ارزش ویژه برند (وفداری به برند، آگاهی از برند، تداعی برند، کیفیت ادراک شده) بطور مستقیم بر تصویر برند اثر می‌گذارند.
رنجبران بهرام، (۱۳۹۲)، در تحقیقی به نام «استراتژی‌های قیمت‌گذاری و مدیریت قیمت. «قیمت‌گذاری را اینگونه تعریف می‌کند. قیمت از نظر لغوی یعنی سنجش،ارزیابی، اندازه و معیار، قیمت‌گذاری به طور ساده یعنی تعیین قیمت برای کالا یا خدمات. ۵ هدف که شرکت‌ها از قیمت‌گذاری دنبال می‌کنند که عبارتند از: ۱- حفظ بقاء و ادامه حیات. ۲- به حداکثر رساندن سود فعلی. ۳- به حداکثر رساندن سهم بازار. ۴- کشیدن عصاره بازار ۵- پیشرو شدن از نظر کیفیت. سه دسته کلی عوامل بر تصمیمات قیمت گذاری موثرند که عبارتنداز: عوامل سازمان، عوامل مشتری و عوامل بازار مراحل قیمت گذاری، مرحله دوم: تعیین میزان تقاضا، مرحله سوم: براورد هزینه‌ها، مرحله چهارم: تجزیه و تحلیل محصولات، قیمت‌ها و هزینه‌های شرکت رقیب، مرحله پنجم، انتخاب روش قیمت‌گذاری، مرحله ششم: انتخاب قیمت نهایی.
زنجیر یزدی مهناز، میرزایی نژاد محمدرضا،(۱۳۸۷)، در تحقیقی به نام چارچوبی برای استراتژی توسعه مخابرات موبایل». نسل‌های مختلف سیم کارت و ویژگی‌های آن‌ها را مطرح نموده است.
طالبی ابوتراب، (۱۳۸۵)، در تحقیقی به نام «مفهوم و ویژگی‌ ارزش‌ها»، ارزش را از دیدگاه‌های متفاوت تعریف کرده و تفاوت‌ها و شباهت‌های آنها را مطرح کرده است. در این تحقیق ابتدا به تعریف لغوی دانش‌های جامعه شناسی، مذهب، فلسفه و روانشناسی تعریف کرده است.
طهماسبی اسماعیل شاه، امرالهی ناهید، غلامعلیزاده ابوذر،(۱۳۸۸)، در تحقیقی به نام «مدیریت تنوع منبع جدید مزیت رقابتی.» تنوع را اینگونه تعریف کرده است: تنوع برای بیان ویژگی‌هایی که چیزی را از چیزهای دیگر جدا می‌سازد، استفاده می‌شود. او عنوان کرده از نگاه مدیریتی مشخصه‌های ایجاد کننده تنوع بسیار پیچیده هستند. همچنین استراتژی‌های تنوع را تشریح کرده‌اند که عبارتند از استراتژی‌های تنوع همگون، استراتژی‌های تنوع ناهمگون و استراتژی‌ تنوع افقی. شرایطی که سازمان هر کدام از استراتژی‌های تنوع را اعمال می‌کنند عنوان کرده است. مدیریت تنوع را توضیح داده است، محرک‌های مدیریت تنوع عبارتند از:
تعهد –الزام- تایید، مزیت رقابتی. چالش‌های مدیریت تنوع و پیامدهای آن را بیان کرده است. علاوه بر این در این تحقیق آمارهای زیاد درباره توسعه مخابرات در ایران در طی سالهای گذشته ارائه گردیده است و همچنین آمارهایی درباره‌ی گسترش تلفن همراه در طی سالهای گذشته در ایران داده است.
غفوریان وفا، (۱۳۸۸)، در تحقیقی به نام «استراتژی و ارزش»، بیان می‌دارد سازمان‌ها چنانچه به دنبال مزیت رقابتی و موفقیت‌های استراتژیک هستند باید بیش از رقیب برای مشتری ارزش بیافزینند. آنان در مقابل این خلق ارزش، رضایت و وفاداری مشتریان را تصاحب خواهند کرد. توسعه سهم بازار و افزایش بازده سرمایه تبعات طبیعی این حرکت خواهد بود. سازمان‌ها برای خلق ارزش بیش از رقیب باید منابع خود را از فعالیت‌های کم بازده به فعالیت‌های پر بازده انتقال دهند.
کارگزار علی، (۱۳۹۰)، در تحقیقی به نام «دولت همراه سنگاپور، یک تجربه موفق»، عنوان می‌کند یکی از علل موفقیت سنگاپور در استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بویژه ارتباطات سیار در ارائه‌ی خدمات مطلوب به شهروندان، برنامه‌ریزی دقیق و منظم و چند لایه است. موفقیت این برنامه‌ها با توجه به هدف‌گذاری اولیه را می‌توان در عواملی همچون: ۱- ارائه خدمات به عموم تنها با پیام کوتاه. ۲- طراحی خدمات با توجه به نیازهای مردم. ۳- هزینه ناچیز استفاده از خدمات برای کاربران. ۴- دخیل بودن سازمان‌های مختل دولتی درارائه خدمات. ۵- طراحی اهداف کمی طرح‌ها براساس رضایت مشتریان. ۶- بازخورد گرفتن دائمی از مردم.
کرامتی عباس، اردبیلی محسن،، مهرابی بابک،(۱۳۸۸)، در تحقیقی به نام «تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‌های داده کاوی». با استفاده از روش‌های داده کاوی» عواملی که باعث رویگردانی مشتری از اپراتور خود می‌شود را تعیین کرده‌اند که عبارتند از: ۱- نارضایتی مشتری که خود شامل کیفیت خدمات، کیفیت تماس، نرخ تعرفه‌ها، ارائه گوشش توسط اپراتور و اعتبار نشان تجاری است. ۲- میزان استفاده از خدمات. ۳- هزینه‌های تغییر. ۴- متغیرهای مرتبط به مشتری. ۵- وضعیت مشتری.
مکی منوچهر، (۱۳۸۷)، در تحقیقی به نام «مدیریت بر پایه ارزش»، در تحلیل نهایی مدیر یک مبتنی بر ارزش روابط قدرت در سازمان را مجدداً تعریف می‌کند. رهبری در سازمانی با مدیریت مبتنی بر ارزش نیازمنددید وسیع، صبر، پشتکار و تمایل به سهیهم شدن با پرسنل است. از نظر بسیاری از مدیران و کارفرمایان طرز فکر سهیم شدن با پرسنل غیرقابل قبول است. اما برای کسانی که بدنبال یک سیستم مدیریتی جدید براساس سهمیم شدن برابری و قدرت هستند، بسیار سودمند است. مدیریت مبتنی بر ارزش می‌داند که توسعه و شخصیت و احترام هر فرد به کارش هم از جنبه‌های اقتصادی و هم غیراقتصادی بستگی دارد.
میرزایی نژاد محمدرضا،، سید شاکرمی خشایار، پلنگی پگاه، (۱۳۹۰)، درتحقیقی به نام «تخمین تابع تقاضای تلفن همراه با تاکید بر ورود اپراتور جدید. «عواملی را که در تابع تقاضا بر خرید اپراتور تلفن همراه موثر هستند را اینگونه بر شمرده‌اند: گسترش شبکه، قیمت سیم کارت، تلفن ثابت، هزینه یک دقیقه مکالمه با تلفن همراه. در این تحقیق از ترکیب داده‌های سری- زمانی، مقطعی استفاده شده است. همچنین نتیجه‌گیری شده که با ورود اپراتورهای دوم و سوم، فضای رقابتی افزایش یافته در نتیجه کیفیت خدمات بهتر می‌شود، نرخ مکالمه مطلوب‌تر می‌شود، خدمات متنوع‌تر می‌شود، گسترش شبکه بیشتر می‌شود و در نتیجه حق انتخاب مشتری افزایش می‌یابد و انحصاری وجود نخواهد داشت، بعلاوه برای جلب مشترک بیشتر اینترنت موبایل را نامبرده است که یکی از فاکتورهای موثر در انتخاب اپراتور توسط مشتریان می‌باشد.
نایب‌زاده شهناز، (۱۳۸۵)، در تحقیق به نام «مدیریت ارتباط با مشتری» بیان می‌دارد نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست، مشتریان در سازمان‌های امروز در تولید کالا و ارائه خدمات، رویه انجام امور و فرایندها، توسعه دانش‌ و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت موثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به احراز مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان محسوب می‌شود. نسل اول فقط ارائه دهنده خدمت انتقال صوت است. نسل دوم علاوه بر انتقال صدا، انتقال اطلاعات با سرعت پایین ۶۴ کیلوبیت در ثانیه را ارائه می‌دهد. نسل سوم که شامل دهد ۲۰۰۰ میلادی می‌باشد انتقال اطلاعات با سرعت بالا ۳۸۴ کیلو بیت در ثانیه و خدمات چند رسانه‌ای را علاوه بر انتقال صوت ارائه می‌کند. نسل چهارم نیز اطلاعات با سرعت فوق العاده و ویدیو با ظرفیت بالا را بعنوان خدماتی که معلوم نیست که در چه زمانی قابل ارائه باشد را پیش‌بینی می‌کند. علاوه بر این در این تحقیق موانع توسعه مخابرات در کشورهای در حال توسعه را که عمومی باشند را مطرح کرده است که به قرار زیر هستند: ۱- منابع انسانی. ۲- سیاسی ۳- تامین مالی. ۴- سیاست و مقررات. ۵- سازمان. ۶- تکنولوژی ۷- برنامه ریزی ۸- دانش ۹- جغرافیایی. ۱۰- فساد. ۱۱- اقتصاد. ۱۲- فرهنگ.
نعمتی بابک، گازور حسین،(۱۳۸۶)، به نام «مقایسه سه الگوی کیفیت: دمینگ، بالدریج و EFQM» تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه، دمینگ، فیلیپ کرزابی، جوزف جوران، بیل کانوی و فایگنبام عنوان کرده است. برترین جایزه بهبود کیفیت در ژاپن جایزه دمینگ است. جایزه دمینگ معیارهای ده گانه ای دارد که همه دارای امتیاز یکسانی هستند. برترین جایزه بهبود کیفیت در ایالات متحده آمریکا، جایزه ملی کیفیت بالدریج است. معیارهای این جایزه براساس مجموعه‌ای از ارزش‌ها و مفاهیم اساسی شکل گرفته‌اند. برترین جایزه بهبود کیفیت در اروپا، جایزه EFQM وزنی را برای هر معیار کیفیت تعیین کرده است.
۲-۳-۲- تحقیقاتی خارجی
اوانس گئورگی [۳۰]، (۲۰۰۲)، «اندازه گیری و مدیریت ارزش مشتری». دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی سنجش ارائه کرده است. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان کالاها و خدمات است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می‌شود. رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک شمتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می‌رسانند. در این جا سازمان به صورت مداوم و جدی که به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می‌پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفداری آنان را افزایش دهد.
تیسرایس[۳۱]، (۲۰۰۵)، در تحقیقی به نام «قیمت منجر به نام تجاری و بانکی ارزش مشتری»، مدل ابعاد کلیدی ارزش را از دید مشتری عنوان می‌کند و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کرده‌اند: ارزش کارکردی که مرتب با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا و ویژگی‌‌های عملکردی، ارزش اجتماعی که بیانگر وجهه اجتماعی دارا بودن آن محصول در بین همکاران و دوستان است، ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول است، ارزش شناختی که به جنبه‌های نو و شگفت کننده محصول اشاره دارد و ارزش موقعیتی که به مجموعه‌ای از موقعیت‌هایی که مشتری در هنگام تصمیم‌گیری با آنها مواجه می‌شود برمی‌گردد.
جوپپارد، رحمان صابر، (۲۰۰۶)، در تحقیق به نام «از زنجیره‌ ارزش تا شبکه ارزش: بینشی از اپراتور موبایل عوامل، این تحقیق عوامل ارزش‌زا را برای موفقیت در میان رقبا در صنعت اپراتورهای تلفن همراه را تعیین کرده است که عبارتنداز: هزینه لاینسس، توزیع سود، قابلیت‌ ارتباط با دیگر اپراتورها، خدمات جهانی، کیفیت خدمات، نرخ تعرفه.
خلیفه سالم، (۲۰۰۴)، در تحقیقی به نام «ارزش مشتری: یک بررسی از ادبیات اخیر و پیکربندی یکپارچه». سه گروه عمده ارزش را به دین شرح نمایان می‌سازد: ارزش از دید سهامداران که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرف‌دار آن هستندف ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن‌ها می‌پردازند و ارزش از دید ذی‌نفعان سازمان، وی همچنین مدل مولفه‌های ارزش را عنوان کرده که سه مولفه اصلی را به مطرح می‌سازد که عبارتند از: ناراضی کنند‌ه‌ها، رضایت بخش‌ها و مشعوف کننده‌ها.
رحمان صابر، (۲۰۱۲)، درتحقیقی به نام «ادراک مشتری از اپراتور و عوامل ارزش زا» عامل ارزش زا بر ادراک مشتری از اپراتور را بررسی کرده است که عبارتنداز: کیفیت خدمات قیمت و نرخ مکالمه و تصویر ذهنی برند. در این مطالعه سعی شده است تصورات مصرف کنندگان و ایدئولوژی های در حال احیای آن‌ها در مورد ارائه دهندگان خدمات مخابراتی موبایل و خدمات آنها را دقیقاً شرح می‌دهد و فرضیه‌های زیر را عنوان می‌کند: ۱- کیفیت خدمات تاثیر اساسی بر ادراک مشتری در رابطه با انتخاب فراهم کننده خدمات ارتباطی موبایل دارد. ۲- قیمت و نرخ مکالمه تاثیر برجسته‌ای برادراک مشتری از انتخاب فراهم کننده خدمات تلفنی موبایل دارد. ۳- تصویر ذهنی برند به صورت مثبت با ادراک مشتریان در رابطه با انتخاب فراهم کننده خدمات تلفن موبایل مرتبط است. صابر رحمان این عوامل را رتبه‌بندی کرده است با توجه به نظر مشتریان به ترتیب به این صورت قرار می‌گیرند: کیفیت خدمات، قیمت و نرخ مکالمه، تصویر ذهنی برند.
رحمان صابر، هاکو احسنول، سیداحمد اسماعیل، (۲۰۱۱)، در تقحیقی به نام «انتخاب معیارهایی برای خرید اپراتور تله کام در میان مشتریان مالزی»، سه معیار مهم را که برادراک مشتریان مالزی برای انتخاب اپراتور خود تاثیر زیادی دارد را معین کرده است که عبارتند از: رضایت مصرف کننده از تنوع خدمات، کیفیت خدمات و تصور شرکت می‌باشد و سه فرضیه را مطرح می‌کند، ۱- کیفیت خدمات تاثیر برجسته‌ای روی ادراک مصرف کننده درباره‌ی انتخاب اپراتور تلفن موبایل دارد. ۲- رضایت مشتریان از تنوع خدمات تاثیر برجسته‌ای بر ادراک مشتری از انتخاب فراهم خدمات ارتباط تلفنی موبایل دارد.
فرانک هاپر[۳۲] و همکاران، (۲۰۰۱)، «بدست آوردن مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارزش مشتری‌گرا»، مدل نسبت هزینه نادیده را مطرح می‌سازد. در این مدل ارزش در ارتباط با این مسئله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می‌پردازد، مطرح می‌شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمات شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی‌های وی نیز شامل موارد پولی و غیرپولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسک‌های مالی، روانی و اجتماعی است. به عبارت دیگر از ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستادهای مطلوب و پیامدهای مثبت (سود) یا ستادهای مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه‌ها برمی‌گردد.
کانیاک، (۲۰۰۳)، در تحقیقی به نام «ارتباط بین تکرار مدیریت کیفیت و نتیجه‌ آن برعملکرد کارخانه» عنوان می‌کند که امروزه وجود تغیر و تحولات شدید محیطی از جمله افزایش شتابنده رقابت در عرصه جهانی، ناکارآمدی سازمان‌های تولیدی و خدماتی، پیدایش تکنولوژی‌های نوظهور، جهانی شدن و بازارهای رقابتی و توجه شدید مشتریان و ارباب رجوع به مقوله کیفیت همگی بیانگر آن است که سازمان‌ها همگی بیانگر آن است که سازمان‌ها در محیط ثابت و یکنواخت سالیان گذشته به سر می‌برند. در عصر جدید سازمان‌ها با مسائل عدیده‌ای مواجه شده و در راه رسیدن به اهداف و ماموریت‌های خویش دچار مشکل می‌شوند. ظهور تدریجی این مشکلات سبب می‌شود که مدیران و دست‌اندرکاران، جهت حفظ بقاء سازمان و شرکت‌ خود به هر طریقی دست یابند که اهمیت این روش‌ها در سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. استفاده از مدل‌های تعالی سازمانی یکی از روش‌های حفظ بقای سازمان است.
کریستین[۳۳]، استراید،[۳۴] (۲۰۰۰)، در تحقیقی به نام «استراتژی‌های تنوع در بازار کالاهای مصرفی» استراتژی‌های تنوع را به سه دسته تقسیم بندی کرده‌اند که عبارتند از: استراتژی‌های متنوع همگون، استراتژی‌های تنوع ناهمگون، استراتژی‌های افقی. دو صاحب نظر به نام پیترزو واترمن به سازمان‌ها توصیه می کنند که در زمینه های تخصصی و شایستگی‌های بالقوه خود فاصله چندانی نگیرند. منظور از تنوع همگون این است که شرکت می‌کوشد محصولات و خدمات جدید ولی مرتبطی را، برمحصولات و خدمات خود بیافزاید. تنوع همگون عبارت است از اینکه شرکت محصولات و خدمات جدید ولی بی‌ربط نسبت به محصولات و خدمات خود به بازار عرضه می‌کند. منظور از تنوع افقی این است که شرکت محصولات و خدمات جدید ولی بی‌ربط، به محصولات و خدمات خود بیافزاید و به مشتریان کنونی ارائه دهد، در مقایسه با تنوع ناهمگون ریسک این استراتژی چون با مشتریان آشنا هستیم کمتر است.
مارتین کریستفر[۳۵]، (۱۹۹۶)، درتحقیقی به نام «از ارزش برندتا ارزش مشتری» عنوان کرده است که از دیدگاه استراتژی های سنتی بازاریابی مشتریان اغلب در طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنیجره‌ ارزش کالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه‌ امروز بازاریان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که مستلزم درگیری مشتری در زنجیره‌ ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با کانال‌های توزیع به کار گرفته می‌شوند تا بازخور مستمر از تمامی مراحل ارائه ارزش به مشتری دریافت شده و مزیت رقابتی پایدار و ممتمازی برای سازمان رقم بخورد. در سال‌های اخیر مدیران و محققان به جای تمرکز بر مبادله منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان متمایل شده‌اند. سازمان‌هایی که فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می‌کنند عملکرد تجاری برتری نسبت به بقیه دارند.
‌ ماسکارن هاس [۳۶]، (۲۰۰۴)، در تحقیقی به نام «درگیری در زنجیره ارزش برای ایجاد مشتریان شاد»، بیان می‌دارد از دیدگاه استراتژی‌های سنتی بازاریان مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری مشتری در زنجیره ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با کانال‌های توزیع به کار گرفته می‌شود.
وودروف، (۱۹۹۷)، در تحقیقی به نام «ارزش مشتری: وسیله – نتیجه» ارزش از دید مشتری یک رحجان نسبت داده شده از سوی وی به کالاست که تحت تاثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد که ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایت‌مندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.
هاوالدار ک، کریسنا[۳۷]، (۲۰۰۵)، در تحقیقی به نام «بازاریابی صنعتی» انواع استراتژی‌های مربوط به قیمت در شرایط مختلف را بررسی کرده‌اند، که از قرار زیر هستند: ۱- قیمت گذاری کالاهای جدید. ۲- قیمت گذاری چند کالا. ۳- تعدیل قیمت فروشی. ۴- اصلاحات قیمت، که هر کدام از این روش‌ها خود به چند دسته، دسته‌بندی می‌شوند. مثلاً قیمت گذاری کالاهای جدید خود به دو دسته‌ی قیمت‌گذاری ابداعی و قیمت‌گذاری کالاهای تقلیلی تقسیم می‌شوند و خود قیمت‌گذاری ابداعی به دو دسته ی قیمت گذاری نفوذی و قیمت گذاری غیر نفوذی دسته بندی می‌شود. همچنین قیمت‌گذاری چند کالا به پنج دسته‌ی قیمت‌گذاری خط محصول، قیمت‌گذاری اختیاری، قیمت‌گذاری اجباری، قیمت‌گذاری محصولات فرعی و قیمت‌گذاری سرهم تقسیم می‌شود. قیمت‌گذاری تعدیل قیمت فروش هم به سه دسته تقسیم می‌شود که عبارت‌انداز: قیمت‌گذاری جغرافیایی، روش تخفیف و جایزه و قیمت‌گذاری متفاوت. استراتژی تغییرات قیمت نیز به دو گروه تقلیل قیمت اولیه و افزایش قیمت اولیه تقسیم می‌شوند.
همچنین به نسل سوم اپراتورها توجه کرده که خصوصیات آنها را در کیفیت صدا و اینترنت معطوف کرده است و معتقد است اپراتوری می‌تواند گوی سبقت را از دیگر رقبا بگیرد که به کیفیت صدا و اینترنت توجه بیشتری داشته باشد بطوری که مشتریان از تنوع خدمات آن رضایتمند باشند.
۲-۳-۳- مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی تحقیق نوعی نمودارسازی برای متغیرهای استخراج شده از چارچوب نظری تحقیق است. (خاکی، ۱۳۸۹). با توجه به مشخص شدن متغیرهای این پژوهش و ذکر آنها، در این قسمت رابطه بین آنها به صورت مدل مفهومی نظام‌مند آورده شده است. در این مدل تاثیرپذیری متغیر وابسته از متغیرهای مستقل نشان داده شده است.
نمودار (۲-۱) مدل مفهومی پژوهش
منبع: ( صابر رحمان۲۰۱۲، صابر رحمان و همکاران ۲۰۱۱، میرزایی نژاد و همکاران۱۳۹۰ )
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
دستاوردها و نتایج هر پژوهش علمی به همان اندازه قابل استناد و حایز ارزش است، که از روش‌های درست و معتبر اخذ شده باشد. به عبارت دیگر به کارگیری یک روش تحقیق علمی و قابل اطمینان از مهم‌ترین اصول و معیارها در یک پژوهش محسوب می‌شود و دستیابی به شناخت علمی و اهداف مورد نظر بدون گزینش یک راه و روش صحیح و منطقی امکان پذیر نیست. لذا لازم است در امر پژوهش با توجه به موضوع مورد مطالعه، امکانات موجود و اهداف مورد نظر، مناسب‌ترین شیوه‌ها را برگزید تا بتوان داده‌های مورد نیاز را جمع‌آوری نمود و به کشف و تجزیه و تحلیل واقعیت‌ها دست یافت. روش شناسی تحقیق حساس‌ترین مرحله انجام یک تحقیق می‌باشد، زیرا در صورتی که محقق در انتخاب روش شناسی تحقیق دچار اشتباه شود، نمی‌تواند به اهداف تحقیق دست پیدا کند.
در این فصل به معرفی و توصیف روش تحقیق، جامعه‌ی آماری، نمونه آماری، روش نمونه‌گیری، شیوه‌ی تعیین حجم نمونه، شیوه جمع‌آوری داده‌ها، ابزار پژوهش و در نهایت روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، پرداخته می‌شود.
۳-۲- روش تحقیق
پژوهش های علمی براساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می‌شوند: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه. (سرمد و همکاران، ۱۳۸۹)

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است