مقاله علمی با منبع : ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- …

منظر فرآیندهای داخلی
منظر رشد و یادگیری
منبع: سازمان استراتژی محور، کاپلان، نورتون، ترجمه بختیاری، (۱۳۸۶)
۲-۲-۲ مناظر یا دیدگاههای مدل کارت امتیازی متوازن
۲-۲-۲-۱ دیدگاه مالی
سنجههای مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازناند. به ویژه در سازمانهای انتفاعی سنجههای این وجه به ما میگوید که اجرای موفقیتآمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعیین شدهاند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد . ما میتوانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارشهای مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت.(طبری و آراسته، ۱۳۸۷) در واقع ارزیابی متوازن، دیدگاه مالی و به حداکثر رساندن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر میگیرد. منظور از معیارهای مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی افراد ذینفع سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مدنظر قرار میگیرند. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶) در بعد مالی به شیوههای هزینهکردن منابع مالی سازمان توجه میشود که از طریق انداز هگیری میزان سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده، ارزش افزوده اقتصادی، بازده مجموع داراییها و نسبتهای مالی به دست میآید. (میلز و مرکن[۱۱]، ۲۰۰۴) علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهرهوری یا بهکارگیری داراییها نیز، سنجههای معروفی در این منظرند. (کاپلان و نورتون،۱۳۸۶)
۲-۲-۲-۲ دیدگاه مشتری
برای انتخاب اهداف و سنجههای مربوط به وجه مشتری ، سازمانها میبایست به دو سؤال حیاتی پاسخ دهند : اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ دوم اینکه ارزشهای پیشنهادی ما برای آنها چیست؟ بسیار ی از سازمانها معتقدند که مشتریان خود را میشناسند و میدانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه میکنند؛ ولی در واقع همه چیز را برای همه مشتریان عرضه میکنند. مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزشهای مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمانها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند.( طبری و آراسته، ۱۳۸۷) به طور کلی در راهبرد کسب وکار، چگونگی ایجاد تمایز یک سازمان از رقبایش جهت جذب، حفظ و تعمیق روابط با مشتریان مورد نظر اهمیت بسیاری دارد. (کاپلان و نورتون،۲۰۰۴) در مدل کارت امتیاز متوازن، توجه به مشتری از اهمیت ویژهای برخوردار است و به مواردی چون میزان رضایت مشتریان از محصولات، توجه و رسیدگی به شکایات، تحویل به موقع محصولات به مشتریان و کاهش شکایت آنان اشاره میکند. (وانگراسام و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۳) سنجههایی که در این منظر به طور وسیع مورد استفاده قرار میگیرند، عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری. ( کاپلان و نورتون،۱۳۸۶)
۲-۲-۲-۳ دیدگاه فرآیند داخلی
منظور آن دسته از معیارهایی هستند که باید برای ایجاد رضایت افراد ذینفع و مشتریان، در فرایند داخلی شرکت وجود داشته باشند. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶ ) به عبارت دیگر در منظر فرآیندهای داخلی سازمانها میبایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزشآفرینی برای مشتریان و نهایتا سهامداران خود ادامه دهند. (کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶) تحقق هر یک از اهدافی که در وجه مشتری تعیین میشود مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در وجه فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجههای مناسبی جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان ممکن است به مجموعه کاملا جدیدی از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد .توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونههایی از این قبیل فرایندها هستند. (طبری و آراسته، ۱۳۸۷) این بعد از مناظر چهارگانه موجب تقویت دو بعد قبلی میشود و به مواردی چون نسبت درآمد کسب شده به هزینههای بازاریابی، نسبت سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت، درآمد کل به تعداد پرسنل، زمان چرخه تبدیل ایده به محصول و رشد هزینه طی سال اشاره میکند. (وانگراسام و همکاران، ۲۰۰۳)
۲-۲-۲-۴ دیدگاه رشد و یادگیری
چگونه میتوان به اهداف بلند پروازانه تعیین شده در وجوه فرایند داخلی، مشتری و در نهایت سهامداران جامهعمل پوشاند؟ پاسخ به این سؤال در اهداف و سنجههای مربوط به وجه یادگیری و رشد نهفته است. در واقع این اهداف و سنجهها توانمندسازهای اهداف تعیین شده در سه وجه دیگرند .آنها زیربنا و بنیانی برای برپایی نظام ارزیابی متوازن هستند. (طبری و آراسته، ۱۳۸۷) منظور از این معیار، آن دسته اقداماتی است که باید در رشد، یادگیری و آموزش کارکنان بهکار گرفته شود تا از این راه، وضعیت مطلوب از نظر افراد ذینفع و مشتریان تحقق پیدا کند. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶) وقتی اهداف و سنجههای مربوط به وجوه مشتری و فرایندهای داخلی تعیین شد، بلافاصله شکاف موجود بین مهارتها وقابلیتهای مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارتها و قابلیتها نمایان میشود. اهداف وجه یادگیری و رشد میبایست در جهت پرکردن و پوشاندن این شکاف ها و فاصلهها تعیین شوند و سنجههای مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. (طبری و آراسته، ۱۳۸۷) معیار رشد و یادگیری، بر توانمندی کارکنان، کیفیت سیستم اطلاعاتی سازمان، چیدمان ابزار و تجهیزات آن برای دستیابی به اهداف میپردازد. (وانگراسام و سیمونز، ۲۰۰۳) مانند سایر منظرهای مدل ارزیابی متوازن، در این منظر ترکیبی از سنجه های هادی و تابع تعیین میشوند. سنجههایی مانند رضایت کارکنان، فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستم های اطلاعاتی لازم، برنامههای آموزش کارکنان، مثالهایی برای سنجههای هادی و مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه پیشنهادها و طرحهای نو نمونههایی از سنجههای تابع در این منظرند.( کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶)
در برخی از سازمانها به جای واژه منظر(دیدگاه یا جنبه) از واژههای کانون یا ناحیه تمرکزاستفاده شده است. این واژهها در معنی با واژه منظر تفاوت دارند. به عنوان مثال، منظر مشتری در خصوص وضعیت سازمان از دیدگاه مشتری است ولی کانون مشتری در مورد دیدگاه سازمان از مشتریان است. البته با وجود این تفاوت می توان آنها را به عنوان مفاهیم قابل تبدیل به یکدیگر در نظر گرفت که هر دو در عمل کاربرد دارند. (الوه و شوستراند[۱۳]،۲۰۰۲) سیمونز[۱۴](۲۰۰۰) معتقد است؛ بسته به شرایط صنعت و استراتژی سازمان، این امکان وجود دارد که یک و یا چند منظر به منظرهای اصلی اضافه شود. در برخی از کشورها مانند سوئد، بیشتر سازمانها کارت امتیازی متوازن خود را با افزودن منظر پنجم با عنوان کارکنان یا منابع انسانی به کار میگیرند. در برخی دیگر از سازمانها نیز منظری با عنوان محیط کار یا شرکاء نیز به چارچوب اصلی اضافه شده است. الوه و شوستراند(۲۰۰۲) معتقدند که اضافه نمودن منظرهای اضافی در پارهای از موارد نشاندهنده عدم درک کامل ایده اصلی کارت امتیازی متوازن بوده و میتوان چنین مواردی (کارکنان یا شرکاء) را در( منظرهای اصلی) به صورت ذینفعان بررسی نمود .
کارت امتیازی متوازن، ترکیبى از معیارهاى ارزیابى عملکرد است که شاخصهاى عملکرد جارى، گذشته و نیز آتى را شامل شده و معیارهاى غیرمالى را در کنار معیارهاى مالى قرار میدهد. ضمن اینکه بینش و دید همه جانبهاى را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه مىکند. در واقع کارت امتیازى متوازن، چارچوب اثبات شدهاى است که استراتژى سازمان را تشریح و عملیاتى مىکند. این روش چارچوب جدیدی برای تشریح یک استراتژی، از طریق مرتبط ساختن داراییهای مشهود و نامشهود در فعالیتهای ارزشآفرین، فراهم میسازد. ارزیابی متوازن سعی نمیکند تا داراییهای نامشهود سازمان را ارزشگذاری کند؛ بلکه داراییهای نامشهود را مورد سنجش قرار میدهد ولی به مقیاسهایی به جز واحد پول. در این طریق روش ارزیابی متوازن میتواند از نقشههای استراتژی که نشاندهنده ارتباطات علت و معلولی است استفاده کند تا شرح دهد که چگونه داراییهای نامشهود بسیج شده و با سایر داراییها اعم از مشهود و نامشهود ترکیب میشوند تا ارزشهای مورد نظر مشتریان ارزشآفرین و نتایج مطلوب مالی را به بار آورند. (کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶) این سیستم از چهار مؤلفه به هموابسته به شرح زیر تشکیل شده است:
نقشه استراتژى، به عنوان شالوده و مبناى کارت امتیازى متوازن که اهداف استراتژیک را در ساختار روابط على و معلولى توضیح مىدهد. اگر این اهداف برآورده شوند، به معناى پیادهسازى موفق استراتژى است. کارکرد اصلى نقشه استراتژى این است که به صورت علّى نشان مىدهد براى اجراى استراتژى، چگونه اهداف با یکدیگر همکارى میکنند.
سنجهها که براى ردگیرى پیشروى اهداف استفاده مىشوند.
اهداف کمّى که براى سنجهها تعیین مىشوند.
انتخاب و اجراى ابتکارات استراتژیک، براى اینکه عملکرد به اهداف کمّى متصل شود و در نهایت، اهداف استراتژیک تحقق پیدا کنند. (کریلمن و ماخیجان[۱۵]، ۲۰۰۵)
کارت امتیازی متوازن با نمایش سطح عملکرد سازمانها، مدیران را در راستای بهبود عملکرد واحد مربوطه یاری میکند. رویکرد BSC در تعیین جایگاه سازمان این امکان را فراهم میآورد تا بتوان از این ابزار برای عارضهیابی سازمانها بهرهگرفت. در این راستا تنها باید سعیکرد تا معیارهای مناسبی برای اندازهگیری عملکرد تعریف و به کارگرفته شود (کریمی و کریمی، ۱۳۸۷). برای بسیاری از سازمانها روش ارزیابی متوازن از یک ابزار سنجش عملکرد به یک ابزار نیرومند جهت تحقق استراتژی تبدیل شدهاست و به عبارت دیگر امروزه روش ارزیابی متوازن را به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک میشناسند. روش ارزیابی متوازن از طریق کمک به برطرف کردن موانع بر سر راه پیاده سازی استراتژی، جایگاه خود را به عنوان ابزار تحقق استراتژی تثبیت کردهاست. در روش ارزیابی متوازن از طریق ایجاد یک فهم مشترک و ترجمه استراتژی سازمان به اهداف کلی، سنجهها، اهداف کمی، و برنامه ها و ابتکارات اجرایی در هر یک از چهار منظر برپا میشود. ترجمه چشمانداز و استراتژی به اصطلاحات عملیاتی، مدیریت ارشد را وامیدارد تا منظور خود را از جملات کلی و زیبایی که در بیانیه چشمانداز نوشته شدهاست، به وضوح و در قالب اصطلاحاتی که برای همه افراد سازمان قابل فهم است، بیان دارد. (کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶)
هرچند مدل چهاروجهی کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی برای توصیف استراتژیهای ارزشافزای سازمان پدید میآورد که گروههای اجرایی میتوانند از آن برای بحث درباره جهتگیری و اولویتهای بنگاه خود استفاده کنند، لیکن آنها نباید معیارهای استراتژی خود را شاخصهای عملکردی در چهار وجه مستقل بدانند، بلکه باید آنها را مجموعهای از ارتباطات علی برای تحقق اهداف چهار وجه مزبور تلقیکنند. ایجاد تصویری از این ارتباطات که آن را نقشه استراتژی مینامند، گفتگو و تعامل میان مدیران را آسان میکند. نقشه استراتژی به عنوان ابزار بصری از روابط علی اجزای یک استراتژی به اندازه کارت امتیازی متوازن به مدیران شناخت میدهد. (قاضی نوری و توسلیزاده،۱۳۸۷) نقشه استراتژی، فرایند تبدیل داراییهای نامشهود به نتایج مشهود مالی و مشتری را تشریح میکند و یک ساختار عمومی برای توصیف استراتژی میباشد.(کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶) نقشه استراتژی که یک نمونه آن در نمودار ۳-۲ نشان داده شدهاست، از مدل ساده چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمدهاست. نقشه استراتژی دادههای دیگری از جزئیات را اضافه میکند که پویایی زمانی استراتژی و میزان شفافیت و تمرکز در تبیین اهداف استراتژی را نشان میدهد. کارت امتیازی متوازن، نقشه استراتژی را به معیارها و مقاصد تبدیل میکند، اما برای هر معیار، اقدامات استراتژی لازم در کارت امتیازی متوازن درنظر گرفته میشود. معمولا اهداف چهار وجه نقشه استراتژی به ۲۰ الی ۳۰ معیار در کارت امتیازی متوازن منجر میشود. نقشه استراتژی نشان میدهد که چگونه معیارهای مختلف کارت امتیازی متوازن ابزاری برای یک استراتژی خاص خواهد بود. (قاضی نوری و توسلیزاده،۱۳۸۷)
نمودار۲-۳: نقشه استراتژی
وجه مالی
وجه مشتری
وجه فرایندهای داخلی
وجه رشد و یادگیری
سرمایه انسانی
سرمایه اطلاعاتی
فرایندهای مدیریت عملیاتی
تامین- تولید- توزیع
مدیریت ریسک
فرایندهای مدیریت مشتری
انتخاب- جذب
حفظ- رشد
فرایندهای مدیریت و نوآوری
طرح های تحقیق و توسعه
طراحی و توسعه- اجرا
فرایندهای اجتماعی و قانونی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.