دسته بندی علمی – پژوهشی : ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۵۶

منبع: یافته های تحقیق
۴-۵ خلاصه فصل
در این فصل به تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شد. در ابتدا آمار توصیفی متغیرها ارائه گردید که شامل جداول و نمودارهای فراوانی متغیرهای جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری، سن، میزان تحصیلات و نوع شغل کارمندان و نوع فعالیت گمرکی خدمتگیرندگان میباشد که درباره نتایج آنها به طور خلاصه میتوان گفت از کل افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان ۷/۸۶ درصد مرد و ۳/۱۳ درصد زن هستند که ۳۶درصد در طبقه سنی ۲۰ تا ۳۰ سال، ۷/۳۴ درصد در طبقه سنی ۳۱تا ۴۰ سال، ۷/۲۰درصد در طبقه سنی ۴۱تا۵۰ سال و تنها ۷/۸ درصد در طبقه سنی ۵۱ سال به بالا قرار دارند و میزان تحصیلات اکثر آنها یعنی ۳/۴۷درصد دیپلم و زیردیپلم میباشد. همچنین از نظر نوع شغل۳/۲۹ درصد حقالعملکار، ۷/۱۰ درصد صاحب کالا، ۵۸ درصد نماینده و فقط ۲ درصد مدیر عامل میباشند. همچنین ازمیان افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان ۳/۶۸ درصد مرد و ۷/۳۱ درصد زن هستند که۲/۲۰ درصد در طبقه سنی ۲۰-۳۰ سال، ۷/۵۷ درصد در طبقه سنی ۳۱ تا ۴۰ سال، ۲/۲۰ درصد در طبقه سنی ۴۱ تا۵۰ سال و تنها ۹/۱ درصد در طبقه سنی ۵۱ سال به بالا قرار دارند و میزان تحصیلات اکثر کارمندان یعنی ۳/۶۶ درصد در سطح لیسانس بوده و نوع شغل ۵/۳۶ درصد از آنها امور اداری، ۶/۳۵ درصد امور فنی و گمرکی، ۵/۱۱ درصد امور مالی میباشد.
در قسمت دوم تحقیق با استفاده از مقدار فراوانی هریک از شاخصهای مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن که از پرسشنامههای خدمتگیرندگان و کارمندان به دست آمده کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی تشکیل شده و با توجه به مقادیر هدف تعریف شده و مقادیر واقعی تحقق یافته، درصد تحقق شاخصها بررسی شده است.
در قسمت سوم با استفاده از آزمون T تحلیلهای آماری انجام شده و این نتیجه حاصل شده است که شاخصهای مالی، شاخصهای مشتریان و شاخصهای فرآیندهای داخلی به طور کامل تحقق یافته است. همچنین شاخصهای رشد و یادگیری برای مقادیر معلوم تحقق یافته اما برای مقادیری که به وسیله پرسشنامه سنجیده شدهاند تحقق نیافته است.
در قسمت چهارم به مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات استان با استفاده از آزمون ANOVA پرداخته و این نتیجه به دست امده است که تنها در شاخصهای مشتریان بین گمرکات جلفا و تبریز اختلاف معنیدار وجود دارد و در سایر شاخصها اختلاف معنیدار در بین گمرکات وجود ندارد.
در پایان با استفاده از دادههای حاصل از پرسشنامههایی که به تفکیک از هر یک از گمرکات استان آذربایجان شرقی جمعآوری شده است، بر حسب میانگین فراوانی هر یک از شاخصهای مناظر مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری به رتبهبندی گمرکات بر اساس این شاخصها پرداخته و نمودار جعبهای هریک رسم شده است.
فصل پنجم
۵
نتیجهگیری و پیشنهادات
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
در فصل اول پژوهش حاضر کلیات طرح مطرح شد. فصل دوم به مبانی نظری اختصاص داشت . در فصل سوم متدولوژی پژوهش بیان گردید و در فصل چهارم نتایج حاصل از مطالعه میدانی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و فرضیههای پژوهش آزمون شدند . در این فصل ابتدا خطوط کلی تحقیق مرور میشود و در ادامه بر اساس یافتههای پژوهش به بحث و نتیجهگیری پرداخته و پیشنهاداتی ارائه میگردد.
۵-۲ یافتههای تحقیق
نتایج و یافتههای مهمی که از طریق این پژوهش حاصل شدهاست طی موارد زیر قابل ذکر میباشد:
۱- در پاسخ به سوال اول تحقیق کارت امتیازی متوازن بر اساس مقادیر واقعی بهدست آمده از پرسشنامهها و آمار و ارقام موجود در مدارک و مستندات سازمان تشکیل شد که نتایج حاصل در جدول ۴-۱۰ ذکر شد.
۲- با توجه به نتایج تحلیل منظر مالی از سوال دوم تحقیق، در این دیدگاه، چون برای شاخصهای مالی مقادیر عددی، طبق آمار و مستندات مشخص بوده لذا برای سنجش آنها از پرسشنامه استفاده نشده است. سنجههای مالی یکی از اجزای مهم روش ارزیابی متوازن به ویژه در عرصه کسب و کار و خدمات هستند. هدف نهایی سازمان، تحقق مأموریت و برآورده ساختن نیازهای مشتریان است. در شاخصهای مالی، گمرکات استان آذربایجان شرقی به ویژه در جذب درآمد عملکرد کاملا موفقی داشته است. میانگین کلی درصد تحقق شاخصها در این دیدگاه ۷۵/۹۳ درصد میباشد و این نشان میدهد سازمان توانسته در بعد مالی به اهداف تعیین شده، دست پیدا کند. گمرکات استان آذربایجان شرقی با توجه به دیدگاه مالی و راهبردها در این دیدگاه که در برگیرنده افزایش درآمدها و کاهش هزینهها است، توانسته موفق عمل کند.
۳- نتایج بهدست آمده از تحلیل منظر مشتریان در سوال دوم تحقیق نشان میدهد که از ۴ شاخص که با ۹ سوال در پرسشنامه مشتریان سنجیده شدهاست در حدود۶۹ درصد پاسخدهندگان امتیاز بالای ۳ را دادهاند که با استفاده از آزمون T امتیاز میانگین در حدود ۴۰/۳میباشد و این نشان میدهد که در این دیدگاه گمرکات استان آذربایجان شرقی به نحو خوبی عمل کرده است. میزان درصد تحقق شاخصهای مشتریان برگرفته شده از برنامه راهبردی گمرکات استان آذربایجان شرقی در مورد تمام شاخصها کمتر از ۱۰۰ درصد است و میانگین کلی درصد تحقق اهداف نیز ۶۹ درصد میباشد که نشان میدهد سازمان توانسته در این دیدگاه به ۶۹ درصد اهداف تعیینشده دست پیدا کند، یعنی در کل میتوان گفت شاخصهای مشتریان در کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است.
۴- نتایج بهدست آمده از تحلیل منظر فرآیندهای داخلی از سوال دوم تحقیق نشان میدهد که از ۱۳ شاخص فرآیندهای داخلی که از طریق سوالات ۱ تا ۱۳ پرسشنامه کارمندان سنجش شدهاست، در مجموع ۶۹/۶۵ درصد اهداف تعیین شده تحقق یافته است که با میانگین بهدست آمده از آزمون T همخوانی دارد. و این نتیجه حاکی از آن است که گمرکات استان آذربایجان شرقی در دیدگاه فرآیندهای داخلی، یعنی فرآیندهایی که برتری یافتن در آنها بتواند به ارزشآفرینی برای مشتریان و در نهایت دستیابی به نتایج مالی بهتر منجر شود عملکرد خوبی داشته و سازوکارهای داخلی سازمان، همگام با راهبردها جهت برتری در اهداف عملیاتی بودهاست. این منظر از کارت امتیازی متوازن بر فرآیندهایی تاکید دارد که تاثیر قابل توجهی بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی سازمان دارند که گمرکات استان آذربایجان شرقی توانسته در این منظر نیز موفق عمل کند.
۵- نتایج بهدست آمده از تحلیل منظر رشد و یادگیری در سوال دوم تحقیق نشان میدهد که گمرکات استان آذربایجان شرقی در شاخصهایی از منظر رشد و یادگیری که مقدار عددی آنها معلوم است با میانگین ۹۴ درصد توانسته است که اهداف پیشبینی شده را محقق سازد، اما در سایر شاخصها هرچند میانگین درصد تحقق شاخصها ۶۰ درصد میباشد ولی چون سطح معنی داری حاصل از آزمون T بیشتر از ۰۵/۰ است؛ پس نتیجه میگیریم که شاخصهای رشد و یادگیری در سطح اطمینان ۹۵درصد در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق نیافته و در این دیدگاه نتوانسته به اهداف خود دست پیدا کند.
۶- نتایج حاصل از مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات استان در شاخصهای مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری با استفاده از آزمون ANOVA نشان داد که تنها در شاخص مشتریان بین گمرکات جلفا و تبریز اختلاف معنیدار وجود دارد و در سایر شاخصها هرچند عملکرد گمرکات متفاوت است اما تفاوت آنها معنیدار نیست.
۷- در پایان رتبهبندی گمرکات بر اساس میانگین فراوانی هر یک از شاخصهای مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن در هر یک از گمرکات استان آذربایجان شرقی نشان داد که در شاخص مشتریان به ترتیب گمرکات تبریز، سهلان، نوردوز و جلفا با میانگین ۸۴/۳ و ۴۶/۳ و ۴۳/۳و ۰۶/۳ رتبههای اول تا چهارم را به خود اختصاص دادهاند. در شاخص فرآیندهای داخلی نیز گمرکات نوردوز، سهلان، تبریز و جلفا به ترتیب با میانگین ۷۷/۳ و ۷۲/۳و ۶۶/۳ و ۶۵/۳در رتبههای اول تا چهارم قرار دارند. و در شاخص رشد و یادگیری گمرک جلفا با میانگین ۳۵/۳، گمرک نوردوز با میانگین ۱۸/۳، گمرک تبریز با میانگین ۸۳/۲ و گمرک سهلان با میانگین ۷۲/۲ در رتبههای اول تا چهارم قرار گرفتند.
۵-۳ پیشنهادات کاربردی تحقیق
با توجه به یافتههای حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها و نتایج حاصل از تحلیلهای آماری، در تحقیق حاضر موارد زیر جهت بهبود عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی پیشنهاد میشود.
ارتقا عملکرد مالی با ارائه خدمات بهتر و مطلوبتر و تسریع و تسهیل در روند انجام تشریفات گمرکی
اجرای برنامهها و طرحهای توسعه محور جهت ایجاد تحرک و تحول در ارائه خدمات مطلوبتر برای ارتقا رضایت خدمتگیرندگان
حداکثر بهرهگیری از نوآوریها و ابتکارات فردی و سازمانی و افزایش ظرفیت و پتانسیل موجود جهت دستیابی به اهداف عالی سازمان
تلاش برای بهسازی،آموزش و توانمندیهای منابع انسانی
۱- با توجه به اینکه درآمدهای گمرکی یکی از منابع اصلی درآمد دولت بوده و در پیش بینی بودجه سالانه لحاظ میگردد، تحقق درآمدهای پیشبینی شده در این سازمان اهمیت بسزایی دارد. بر اساس نتایج تحقیق گمرکات استان آذربایجان شرقی به این مهم دست یافته و اهداف پیشبینی شده شاخصهای مالی تحقق یافته است. بنابراین تلاش عمده مدیران این سازمان باید در راستای حفظ وضعیت فعلی و ارتقا و بهبود مستمر آن باشد. در این راستا می توانند با استفاده از مدرنیزه و سادهسازی رویههای گمرکی و استفاده از تجهیزات مدرن الکترونیکی و اجرای شیوههای نوین مدیریتی در جهت کاهش زمان و هزینههای انجام عملیات گمرکی و ارائه خدمات بهتر و مطلوبتر و تسریع و تسهیل در روند انجام تشریفات گمرکی در نیل به پیشرفت و سرآمدی سازمان در عرصه اقتصادی گامی مهم بردارند.
۲- با توجه نتایج حاصل از تحقیق که مبین تایید عملکرد مطلوب در زمینه منظر مشتریان و تحقق شاخصهای پیشبینی شده مشتریان میباشد؛ مدیران و کارکنان گمرکات استان آذربایجان شرقی برای اینکه بتوانند همچنان در وضعیت مطلوب بمانند، باید در راستای اجرای برنامهها و طرحهای توسعه محور جهت ایجاد تحرک و تحول در ارائه خدمات مطلوبتر، ضمن برخودار نمودن سازمان از تجهیزات مدرن روز دنیا برای تسریع و تسهیل در روند کار و ارائه خدمات شایسته به خدمتگیرندگان، به اصول و ارزشهای حاکم بر سازمان طبق سند راهبردی گمرک از جمله رعایت کرامت انسانی، اخلاق حرفهای و ارزشهای اسلامی، احترام و اعتماد متقابل، سرعت، دقت و صحت در عمل، تعهد به تعالی و ارائه خدمات با کیفیت، اطلاعرسانی، شفافسازی و پاسخگویی و در نهایت مشتریمداری و جلب رضایت خدمتگیرندگان بیش از پیش پایبند بوده و برای افزایش هرچه بیشتر رضایت خدمتگیرندگان سازمان اهتمام بیشتری ورزند.
۳- طبق یافتههای تحقیق شاخصهای پیشبینی شده در منظر فرآیندهای داخلی نیز در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است. بنابراین وظیفه مدیران سازمان در این مورد نیز حفظ وضعیت مطلوب فعلی و تلاش برای بهبود مستمر و ارتقا آن میباشد. در این راستا و با توجه به اهداف عملیاتی سازمان طبق کارت امتیازی متوازن تشکیل شده برای آن، توجه به موارد ذیل در جهت ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده حائز اهمیت است.
۳-۱در راستای هدف اصلاح و بهبود فرآیندها باید با ایجاد سازوکارهای مناسب و استقرار نظامهای نوین مدیریتی برای کاهش هرچه بیشتر زمان و هزینههای انجام تشریفات گمرکی تلاش نمایند.
۳-۲ در جهت مدیریت محیط تعاملی و تسهیل ارتباط بین گمرکات و سایر سازمانها، مدیران باید برای برقراری تعامل سازنده با سایر گمرکات و سازمانهای همجوار و تبادل مهارتها و نقطهنظرات با یکدیگر و نیز توسعه همکاریهای منطقهای و بینالمللی توجه بیشتری نمایند.
۳-۳ در راستای تلاش برای دستیابی به هدف ارتقا و ترویج فرهنگ درستکاری و پیشگیری و مقابله با تخلف و فساد اداری ضمن اصلاح قوانین و مقررات و شفافیت آییننامهها و رویهها و ضابطهمند نمودن امور اجرایی باید برای رشد فضایل اخلاقی، معنوی و فرهنگپذیری بیش از پیش سازمانی و بهینهسازی روابط کارکنان و ارتقا کیفی نگرش عمومی مرتبط با ماموریت و وظایف عمومی سازمان جدیت بیشتری به خرج دهند.
۳-۴ مدیران و کارکنان سازمان باید با نظارت و کنترل دقیق بر ورود و خروج کالا و اعمال روشهای نوین و بهرهگیری از تجهیزات کنترلی پیشرفته و بهروز و استفاده از ظرفیتهای دیپلماسی عمومی برای جلوگیری از ورود و خروج غیر قانونی کالا در جهت تحقق هرچه بیشتر و بهتر هدف پیشگیری و مقابله با ورود و خروج کالای ممنوعه، قاچاق کالا یا مواد مخدر، تخلفات گمرکی و تقلبات تجاری در مبادی گمرکی گامهای موثری بردارند.
۴- با توجه به اینکه یافتههای تحقیق بیانگر عدم تحقق اهداف پیشبینی شده در منظر رشد و یادگیری سازمان میباشد، بنابراین مدیران سازمان به ویژه معاونت طرح و برنامه گمرک جمهوری اسلامی ایران باید برای رفع نقاط ضعف و دستیابی به وضعیت مطلوب در زمینه آموزش و رشد و یادگیری سازمانی به موارد ذیل بیشتر توجه نمایند.

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.