دانلود پایان نامه

فرایندها و طراحی فرایندهای جدید – بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند . شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با ارتباط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد . مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار ( BPR ) یکی از ابزارهای کارامد این بخش می باشد .
3.به کارگیری فن آوری های نوین – مدیریت ارتباط با مشتری محتاج سازمان و تغییراتی در زیر ساخت های به کارگیری فن آوری های جدید است ، مانند مقررات کاری جدید ، بانک های اطلاعاتی ، فن آوری اطلاعات و غیره . این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می شود . مدیریت روابط با مشتری مبتنی بر فن آوری مقوله ای است که باید در این زمینه بررسی شود .
صحت و دقت داده ها حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت روابط با مشتری حیاتی بوده ، و به تعاقب آن ، فن آوری به واسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه ، نقش مهمی در مدیریت روابط با مشتری ایفاء می نماید . در واقع ، گسترش ظرفیت موسسات تجاری در جمع آوری ، ذخیره سازی ، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که عامل مهمی در واکنش به نیازهای منحصر به فرد مشتریان بوده و متعاقباً زمینه ساز جذب و نگهداری آنان می گردد ، مرهون پیشرفت های چشمگیر در فن آوری اطلاعات می باشد . در حال حاضر ، به واسطه پیشرفت های بی سابقه در فن آوری اطلاعات و تبدیل رویکرد سنتی مدیریت روابط با مشتری به رویکردی یکپارچه و قابل ارائه در شبکه جهانی که توسط ابزارهایی نظیر نظام های اطلاعاتی مشتری ، اتوماسیون فرایندهای پشتیبانی مشتریان و مراکز مخابراتی ، قابل حمایت بوده ، تعهد بنگاه نسبت به روابط فرد به فرد با مشتریان ، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه محصولات مطابق با نظر تک تک مشتریان را به واقعیتی ملموس تبدیل نموده است . امروزه مدیریت روابط با مشتری مستلزم راهبردهای متمرکز اطلاعاتی بوده که در جهت ایجاد روابط ، نفوذ در فن آوری موجود و پیوند قاطع توسعه فن آوری با ابتکارات موجود در کسب و کار ، از فن آوری های رایانه ای بهره برداری می نماید . فن آوری های رایانه ای نظیر طراحی / تولید رایانه ای ، نظام های تولید انعطاف پذیر ، پایگاه های داده در تولید به هنگام ، انبار داده ها ، داده کاوی و نظام های نرم افزاری مدیریت روابط با مشتری ، بنگاه ها را قادر می سازد تا محصولاتی مشتری پسندتر ، با کیفیت بهتر و هزینه ای کمتر ارائه نمایند . همچنین فن آوری های مذکور به کارکنان نیز کمک می نماید تا در تمام نقاط برخورد با مشتری بتواند خدمات بهتری ارائه نمایند . در واقع ، اکثر فعالیت های مشتری محور ، بدون وجود فن آوری مناسب امکان پذیر نمی باشند .
2-2-15-5) تعویق اندازی
تاخیریا تعویق اندازی ، یعنی تلاش برای به تعویق انداختن فعالیت ها و عملکردها (تهیه منابع یا تحویل دادن) به زمان دورتری در زنجیره عرضه خدمات. دو نمونه از مبانی که بایستی در استراتژی تاخیر مورد توجه قرار داد شامل:
اینکه مشخص کنیم که چند مرحله باید به تاخیر بیاندازیم و 2. کدام مراحل را باید به تاخیر بیاندازیم.
مساله تعویق اندازی به سازمانها اجازه می دهد تا در مورد مسائلی از جمله توسعه انواع محصولات متنوع برای برآورده کردن نیازهای متغیر مشتریان انعطاف پذیر بوده و محصولی را تمایز گذاشته یا الگوی تقاضا را اصلاح کند. اگر تا جاییکه ممکن است بین مواد تمایز نگذاریم، این امر سبب می شود تا انعطاف پذیری یک سازمان در پاسخ به تغییرات در نیازهای مشتریان افزایش یابد. علاوه بر این یک سازمان می تواند هزینه زنجیره تقاضا را با در نظر گرفتن کالاهای تمایز داده نشده کاهش دهد.
تعویق اندازی باید با نوع محصول، تقاضای بازار یک شرکت، ساختار و محدودیت های موجود در تولید و سیستم های تدارکاتی همخوانی داشته باشد. بطور کلی، استفاده از تاخیر ممکن است در شرایط زیر مناسب باشد:
محصولات نو؛ محصولات با تراکم پولی بالا، خاص و محدوده وسیع؛ بازار دارای ویژگی زمان تحویل طولانی، بسامد تحویل پایین و تقاضای نامشخص بالا؛ و سیستم های تدارکاتی و تولیدی با میزان اقتصاد پایین و عدم نیاز به دانش خاص( Li et.al,2006,p110-111 ).
مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
2-3 -1) مقدمه
عصر حاضر ، عصر دانش مداری ، اطلاعات محوری و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف آن است ، این حقیقتی است که زندگی بشر امروز و فضای کسب و کارها را در بر گرفته است و بیانگر پیچیدگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویائی محیط فراروی شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . در چنین عصری به منظور کسب رشد بلند مدت ، مصون ماندن از نیروهای محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی شرکتها باید عوامل رقابتی یا شایستگی های خود را توسعه دهند و هر گونه فعالیتی که باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها میشود را در نظر بگیرند .
بنابراین مزیت رقابتی مسئله ای است که تمام سازمانهای فعال در عرصه صنعت باید به آن توجه کنند . با توجه به ساختار رقابتی در صنایع مختلف ، شرکتها باید در پی آن باشند که با تقویت موضع رقابتی ، به طراحی استراتژی هائی که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی پایدار برایشان می شود بپردازند . اما کسب مزیت رقابتی بصورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود ، پس سازمانها باید با تفکر و طراحی چارچوب های علمی در این راستا حرکت کنند.
مزیت رقابتی را می توان ارزشهای قابل ارائه شرکت برای مشتریان ، به نحوی که این ارزشها ا
ز هزینه کارکردهای مشتری بالاتر باشد یا تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی که آن را به ارائه خدمات بهتر به مشتریان ( ارزش بهتر ) قادر می سازد تعریف کرد . تاکنون دیدگاه های متفاوتی نسبت به عوامل موثر در مزیت رقابتی مطرح شده است .
تئوریسین های صنعتی عوامل محیطی را عوامل مسلط و تعیین کننده برای مزیت رقابتی می دانند . در دیدگاه محیطی کسب سودی بالاتر از متوسط صنعت در نظر قرار دارد . طبق مدل پورتر واحد اصلی برای تجزیه و تحلیل صنعت است ، بر این اساس پورتر اعتقاد دارد که سودآوری یک شرکت به جذابیت صنعت و موقعیت نسبی در آن صنعت بستگی دارد ، در این رویکرد چنانچه استراتژی باعث شود که سازمان فعالیت را متفاوت و متمایز از رقبا انجام دهد در آن صورت شایستگی های محوری امکان انتخاب تنوع و تمایز را تسهیل نموده و موجب کسب مزیت رقابتی برای سازمان می شود ( مشبکی و زنگوئی نژاد،1387،ص173) .
مزیت هزینه تلاشهای نظام مند سازمان را برای افزایش کارائی می طلبد و در صورتی که مزیت متمایز به عنوان مزیت های محصول و خدمات در نظر گرفته شود که با نوآوری در آنها افزایش کیفیت محصول یا خدمات و همچنین پاسخگوئی سریع به نیازهای مشتریان و براوردن انتظارات آنها ایجاد میشود ( رضائی دولت آبادی ، زینلی ، شکرچی زاده ،1390،ص11).
2-3-2) مفهوم و تعریف مزیت رقابتی
برای درک مناسب هر موضوعی ابتدا لازم است تعریف و مفهوم آن ارائه گردد ، بدیهی است هر چقدر معنا و مفاهیم ارائه شده از جامعیت بیشتری برخوردار بوده و کارا باشد درک مناسبتری از موضوع حاصل میگردد . در این راستا تعدادی از تعاریف ارائه شده توسط صاحبنظران در رابطه با مزیت رقابتی به شرح زیر می باشد :
مزیت رقابتی عاملیست که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی در برابر رقبایش ایجاد کند و شامل قابلیتهائیست که به یک سازمان امکان می دهد خودش را از رقبایش متمایز سازد(Li et al ,2006,p111).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند (M. Porter, 1990) .
زمانی که یک کمپانی سودی را کسب می کند که بالاتر از میانگین صنعت باشد میگویند : شرکت دارای مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود است (Lumpkin,2005,p10).
مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش برای مشتریان تحقق می یابد و ارزش نیز با ارائه کالا و خدمات متمایز از رقبا و قیمت کمتر تجلی می یابد (زوکرمن ، 1383، ص 9).
مزیت رقابتی در سطح بنگاه به عنوان توانائی بنگاه در طراحی ، تولید ، بازاریابی محصولات و فروش آنها بیشتر از رقبا تعریف می شود(صفری و اصغرزاده ، 1387، ص53).
مزیت رقابتی به کسب برتری نسبت به دیگران در عرصه رقابت اشاره دارد(رهنورد ، 1381، ص 21).
مزیت رقابتی تمایز در ویژگی های ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند(Ma,1999,p709).
مزیت رقابتی را می توان روش متمایزی دانست که یک کسب و کار یا شرکت به منظور به دست آوردن امتیازی بیشتر از رقبا در بازار موقعیت یابی می نمایند ، این روند موجب می شود که شرکت در حفظ سطوح پایداری در زمینه سودآوری ، بالاتر از متوسط صنعت قرار می گیرد(Hox,1996,p12).
مزیت رقابتی به عنوان قابلیت یک شرکت در ارائه عملکرد بهتر نسبت به صنعتی که در آن کار می کند تعریف می شود(Miller,1998,p12).
از طرف دیگر پورتر (1985) مزیت رقابتی را در چارچوب استراتژی رقابتی مورد توجه قرار می دهد. وی، استراتژی رقابتی را به عنوان تعیین موقعیت بنگاه در محیط رقابتی قلمداد می کند. هدف از استراتژی رقابتی، تدبیر بازار از طریق درک و پیش بینی عوامل اقتصادی به ویژه رفتار سایر رقباست. استراتژی رقابتی، موجب می شود بنگاه محصولی را تولید کند که از سوی رقبا قابل تولید نیست (Barney,1991,p100) .
بررسی های انجام گرفته در مورد مزیت رقابتی نشان می دهد که ، مزیت رقابتی در مرکزیت عملکرد بنگاه رقابتی قرار دارد که که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند.
 2-3-3) دیدگاه پورتر در مورد مزیّت رقابتی
نتایج حاصل از دیدگاه پورتر درباره مزیت رقابتی و بررسی آن عبارتست از :
2-3-3-1) تجزیه و تحلیل رقابت در صنعت
شدت رقابت در صنایع و بین شرکتهای گوناگون بسیار متفاوت است ، از دیدگاه پورتر در هر صنعت ماهیت رقابت به وسیله 5 عامل به شرح زیر تعیین می شود ( پورتر ،1384،ص261):
شکل 2-9) پنج عامل رقابت در صنعت( پورتر ،1384،ص261)

مطلب مرتبط :   فعالیت های اجتماعی

مایکل پورتر این پنج عامل را در تجزیه و تحلیل صنعت لازم می‌داند. تاثیر و تاثر این پنج عامل بر روی یکدیگر ماهیت و یا شدت رقابت در صنعت را مشخص می کند. این قدرت جمعی نیروها است ‌که ظرفیت سودآوری ‌نهایی یک تجارت را معین می کند. پورتر معتقد است‌که تمامی شرکت‌ها به دنبال سود هستند و عاملی که میزان سود را تعیین می کند، عامل شدت رقابت است و اگر شدت رقابت مشخص باشد، سودآوری نیز مشخص می‌گردد. در این راستا وظیفه‌ استراتژیست‌ها، جستجوی موضعی در صنعت است‌که در آن ، شرکت‌ها بتوانند در برابر این نیروها از خود دفاع کرده و یا به نفع خود، بر آنها تأثیر گذارند.
محیط هر صنعت شامل مجموعه عواملی است که بسیاری از چالشهای فراروی سازمان در جذب و بدست آوردن منابع لازم یا تلاش برای فروش سودآور کالاها و خدمات از آن ناشی می شوند (اعرابی،1387). پس نیروهای مختلفی در شکل دادن رقابت در صنعت اهمیت دارند و هر صنعت ساختار بنیادینی دارد که نیروهای رقابتی را پدید می آورد( Pearce&Robinson,2007). پورتر (199
8) نیروهای رقابتی را در یک صنعت معرفی می کند که توان جمعی این مجموعه نیروها، توان سوداوری یک صنعت را تعیین می کنند .پورتر برای بررسی محیط رقابتی در یک صنعت، پنج نیرو معرفی کرده است که عبارتند از تهدید رقبای تازه وارد، تهدید محصولات یا خدمات جایگزین، قدرت چانه زنی خریداران، قدرت چانه زنی تأمین کنندگان و رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت.
پورتر معیارهایی را برای ارزیابی هریک از پنج عامل فوق بیان کرده است‌که می‌توان به‌وسیله آن‌ها این عوامل را ارزیابی نمود :
2-3-3-2) قدرت چانه‌زنی خریداران
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد . با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
2-3-3-3) قدرت چانه زنی تأمین کنندگان
تأمین کنندگان هرچه قدرت بیشتری داشته باشند، می توانند سودآوری صنعت را تحت تأثیر قرار داده به طوریکه آن صنعت نتواند افزایش هزینه را از طریق قیمت، جبران کند. قدرت هر تأمین کننده، به تعداد ویژگی های موقعیت بازار مربوطه و اهمیت نسبی خرید یا فروش آنها به صنعت در مقایسه با کل فعالیت آنها بستگی دارد با وجود مواردی همچون وجود تعداد محدودی تأمین کننده، تشابه محدود جنس و خدمات، عدم وابستگی تأمین کنندگان به افزایش فروش، اطمینان تأمین کننده به نیاز تولید کننده به آنها و نحوه عملکرد ممتاز تأمین کننده می توان قدرت چانه زنی تأمین کنندگان را در محیط یک صنعت افزایش داد(فارسیجانی و همکاران،1390،ص74).

 
 


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-3-3-4) تهدید محصولات و خدمات جایگزین
این نوع تهدید را به عنوان رقبای غیر مستقیم نیز نام برده اند. در بسیاری از صنایع، شرکتها با تولیدکنندگان محصولات جایگزین(متعلق به صنایع دیگر ) به شدت در رقابت هستند. اگر قیمت نسبی محصولات جایگزین و هزینه های مربوط به تهیه این محصولات کاهش یابد، در صحنه ای که محصولات جایگزین وجود دارند، رقابت شدت می یابد و بر فشارهای ناشی از رقابت افزوده می شود، پس می توان گفت که جانشین های نزدیک، میتوانند تعیین کننده قیمت باشند(فارسیجانی و همکاران، 1390،ص75).
2-3-3-5) تهدید ورود رقبای تازه وارد
هرچقدر رقبای جدید راحت تر بتوانند وارد یک صنعت شوند، می توانند به راحتی باعث کاهش قیمتها و سود شوند. نیروهایی که از ورود رقبای تازه وارد جلوگیری می کنند و باعث حفظ رقبای کنونی می شوند را، موانع ورود می گویند که بعضی از آنها عبارتند از صرفه جویی به مقیاس، بالا بودن سطح سرمایه گذاری تجهیزات، بالا بودن سطوح تنوع محصولات، هزینه های بالای خروج، .فقدان دسترسی به کانالهای توزیع، قوانین دولتی و فقدان تمهیدات(فارسیجانی و همکاران،1390،ص75).
رقابت در میان شرکتهای موجود در صنعت: از این نیرو به عنوان هم چشمی بین شرکتهای رقیب نیز نام برده اند. این نیرو در میان دیگر نیروها دارای بیشترین قدرت می باشد. از مهمترین اثراتی که باعث افزایش رقابت بین شرکتهای موجود در یک صنعت می شود عبارتست از، رشد آهسته صنعتی، بالا بودن هزینه های ثابت، فقدان تنوع محصولات، بالا بودن تعداد رقیبان و بالا بودن موانع برای خروج(فارسیجانی و همکاران،1390، ص75).
2-3-4) مدل الماس پورتر
مدل الماس پورتر در جواب به این سئوال می باشد که : چرا برخی از کشورها در صحنه رقابت بین المللی موفق می شوند و برخی دیگر خیر ؟

پورتر مدل الماس را با مطالعه عملکرد رقابتی 10 کشور توسعه یافته ارائه کرد . پورتر در این مدل همانگونه که در شکل نیز مشخص شده است، رقابت‌پذیری را حاصل تعامل و برهمکنش چهار عامل اصلی می‌داند:
1. مناسب بودن عوامل تولید
2. شرایط تقاضا
3.صنایع وابسته و پشتیبانی
4. راهبرد ، ساختار و وضع رقابتی شرکت ( شقائی و مرادی ، 1384،ص20 و کیگان ،1383).
به اعتقاد «پورتر» ، این فاکتورهای چهارگانه به صورت متقابل بر یکدیگر تاثیر دارند و تغییرات در هر کدام از آنها می‌تواند بر شرایط بقیه فاکتورها مؤثر باشد.چهار گروه خصوصیات ملی در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتهای یک کشور نقش اساسی دارند . این چهار خصیصه الماس ملی را تشکیل می دهند که اگر این چهار عامل مشخص شده در شکل به صورت موثر با هم ترکیب شوند ، می توانند موفقیت شرکتهای موجود در یک کشور را در بازارهای بین المللی تضمین کنند در تشریح این مدل عوامل آن عبارتند از (کیگان ،1383).
شکل2-10 ) عوامل تعیین کننده مزیت ملی مطابق نظریه پورتر ( کیگان ، 1383)

1.مناسب بودن عوامل تولید :
در ساده ترین شکل عوامل تولید عبارتند از زمین ، کار ، منابع طبیعی ، سرمایه و زیر ساختارها . عواملی که در داخل کشور ایجاد می گردند نسبت به آنهائی که بصورت طبیعی وجود دارند از اهمیت بیشتری برخوردار می باشند . عوامل تولید را می توان به عوامل تولید ابتدائی مانند نیروی کار ساده یا عوامل تولید پیشرفته مانند نیروی انسانی تحصیل کرده و زیر ساختار ارتباطات پیشرفته طبقه بندی کرد . وجود

دسته بندی : علمی

دیدگاهتان را بنویسید