ویژگی های اصلی خدمات

روستا» و دیگران (1384) چهار ویژگی اصلی خدمات را که به 4I شهرت دارند، این‌گونه بیان کرده است:

1 . ناملموس بودن: خدمات ناملموسند یعنی نمی‌توان آنها را پیش از خرید دید، لمس و یا حس کرد. وظیفه بازاریابی خدمات این است که خدمات را به گونه‌ای قابل لمس کند، یا نفع کاربر را نشان دهد. مثلاً، بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور، تبلیغ کند. 

2 . نامشابه بودن و ناپیوستگی[1]: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است.خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌کنند. 

3 . تفکیک ناپذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد، مصرف‌کنندگان نه می‌توانند و نه می‌خواهند که «خدمت» را از ارائه کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات، جدا سازند. 

4 . غیر قابل ذخیره بودن[2]: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. در خدمات، هزینه ذخیره یک خدمت برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه می‌دهد به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد، اما کسی از او وقت نگرفته باشد، هزینه ثابت مربوط به حقوق ثابت بیکاری پزشک، هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می‌دهد.

این ویژگی‌ها، باعث شده‌اند تا بحث تعریف و اندازه‌گیری کیفیت در حوزه خدمات، به طور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد . لذا کیفیت خدمات را به صورت «متناسب با نیازهای مشتری» تعریف می‌کنند(غفاری و همکاران، 1390).

[1] inconsistancy

مطلب مرتبط :   انواع تعهد از منظر مدیران

[2] inventory

دسته بندی : علمی