دانلود پایان نامه

ذهنی یا انتظاراتی که برای یک مشتری در رابطه با محصولات یا خدمات یک بانک قبل از دریافت آنها به وجود آمده است عوامل زیادی در به وجود آمدن این تصورات نقش دارند که می توان تماس با مشتریان دیگر بانک ، مشاوره ها ، موقعیت بانک در بین سایر بانکها و . . . را نام برد . پس از اینکه فرد در ذهن خود انتظاراتی رابر این اساس شکل داد در پی آن است که مصداق تصورات خود را در رابطه با محصولات و خدمات ارائه شده مشاهده کند و معیارهایی برای میزان کیفیت محصولات برگزیند . مجموعه روابط بین این عوامل و میزان همبستگی بین آنها را می توان در نمودار(2-15) مشاهده کرد :
عوامل اجتماعی
مو فقیت بانک
کارایی بانک
اعتبار خدمات
تماسهای مشتری
وفاداری

رضایتمندی
همدلی

نمودار(2-15) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک
همانطور که مشاهده می شود مهمترین عامل ، عامل اعتبار خدمات می باشد که در حقیقت مهمترین و تاثیر گذارترین عامل موثر در ایجاد کیفیت خدمات و وفاداری تلقی می شود( عابدیان ، 1384 ، ص52).
روانبد در سال 1384 در تحقیق خود که از نوع پیماشی است ، به شناسایی و تعیین اولویت عوامل موثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است . نتایج تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی 12 عامل گردید که از میان انها فقط 10 عامل از اعتبار کافی برخوردار بودند که این عوامل به ترتیب عبارتند از : ارائه مشاوره های مفید ، کارکنان ، ارائه خدمات مکمل ، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان ، آمادگی جهت پاسخگویی به مشتریان ، فن آوری و تکنولوژی ، تجربیات قبلی مشتریان ، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان ، انعطاف پذیری در ارائه خدمات ، رسیدگی به شکایات( روانبد ، 1384 ، ص ب).
وحدتی در سال 1385 در تحقیق خود مبنی بر بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان با طرح 7 فرضیه در خصوص مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، فعالیتهای ترویجی بانکی ، هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه انجام فرایند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و امکانات فیزیکی شعب صورت گرفته است . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیاد بر رضایتمندی مشتریان موثر است . همچنین مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایتمندی مشتریان بانک ها موثر می باشد . در این میان فعالیتهای ترویجی بانک بر رضایت مشتریان بی تاثیر بودند(وحدتی ، 1385 ).
دلاور در بررسی عوامل موثر در تجهیز منابع بانک ها چنین عنوان می کند که در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانکها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد و ممکن است عوامل تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد . ایشان مهمترین عوامل را که بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین موثرند ؛ فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، مهارت های نیروی انسانی ، تنوع خدمات بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرارشعب بانکها معرفی می نماید (www.magiran.com).
اسلامی علیشاه در بحث مهارتهای بازاریابی در شعب بانکها ، عوامل موثر در جذب مشتریان را مورد بررسی قرار داده است که شامل : صرفه جویی در وقت ، ارائه خدمات با سرعت و دقت ، طرز برخورد کارکنان ، ارائه خدمات خاص ، ارائه خدمات مشاوره ای و سایر موارد مانند ؛ آشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه ، احوالپرسی ، اهداء جوایز و هدایا و . . .می باشند(www.intelligentmarketing.ir).
هادیان همدانی و احمد پور در مقاله ای تحت عنوان بررسی عوامل تاثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال به بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری ، حفظ و تقویت مشتریان فعلی ، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید در بانک صادرات گیلان می پردازند . نتایج بررسی نشان می دهد که عوامل کلیدی این تحقیق عبارتند از : رفتار و برخورد خوب کارکنان ، سرعت در ارائه خدمات ، نرخ سود بالای سپرده ها و نرخ پایین اعطای تسهیلات است(هادیان همدانی ، احمدپور ، 1388 ).
در تحقیقی که عوامل موثر بر رضایت مشتری را در آگرالتا و تریپوی هند مورد بررسی قرار می دهد کانون اصلی این پروژه بر رضایت مشتریان معطوف می باشد زیرا در یک سازمان هم مشتریان راضی و هم ناراضی وجود دارند . این بررسی بر پارامتر هایی از قبیل ؛ اقساط ، عملکرد ، راحتی ، مسافت ، پارکینگ ، وضوح و روشنی عملکرد ، کیفیت ، هزینه ، اطمینان و خدمات پس از فروش متمرکز است . این مطالعه همچنین سعی می کند تا عوامل برانگیزاننده جدیدی را پیدا کند که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند(دهانان جوی دتا ،2010).
در تحقیقی که در رابطه با تغییر رفتار مشتریان در مورد خدمات بانکی انجام گرفته بود چهار بعد مهم از رضایت مشتریان در ارتباط با خدمات بانکی مشخص می شود که عبارتند از : عوامل مرتبط با پرسنل ، مسائل مالی ( در آمدها ، حقوق و دستمزد و . . . ) ، محیط و راحتی ( ساعات کاری ، دستگاه های ATM و . . . ) . نتایج کاربردی این مطالعه زمینه ای بزرگ را برای پیشنهادات مدیریتی و ارائه تئوریهای مهم تهیه می کند(لالیتا ، ماناری ، آژایک، 2006)1.
در تحقیقی که در مورد میزان رضایت مشتریان در هتلهای چینی به عمل آمده است ؛ تکنولوژی و اینترنت را مهمترین عوامل در تغییر محیطهای کاری مدرن و جدید عنوان می کند . در این تحقیق عواملی که بر رزرو کردن هتل توسط مشتریان به صورت آنلاین و همچنین بر میزان رضایتشان تاثیر می گذارند ، مشخص می شود . نتایج تحقیقات نشان می دهد که مشتریان هتلهای چینی کمتر به شهرت هتل و قیمت وابسته اند و بیشتر به نیاز های اطلاعاتی مشتری و امنیت در هنگام استفاده آنلاین از اینترنت علاقه دارند( وو گان کیم ، دانگ جین کیم ،اکسیا اوجنگما ،2006)2.
در تحقیقی که عوامل کلیدی رضایت مشتریان را در فروش
گاه های خواروبار مورد بحث و بررسی قرار داده بود براین موضوع تاکید می کرد که چگونه فروشگاه ها خودشان را نسبت به آخرین تغییرات بازارها متنوع سازند . به این منظور یک نمونه 358 نفری از مشتریان اسپانیا که خریدشان را از انواع مختلف فروشگاه ها انجام می دهند گرفته شد و نتیجه آن این بود که ؛ متنوع سازی نسبت به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است و عامل موثری بر ایجاد رضایت در مشتریان می باشد( ماریا پیلار مارتینز ، رویز ، ایسابل جیمنز ، زارکو ، ایزکوایردو ، راستا ، 2010).3
مطالعه ای که تحت عنوان رضایت مشتری در بانکداری آنلاین چین انجام گرفته است به بررسی و کشف روابط بین بانکداری آنلاین و رضایت مشتریان می پردازد به این منظور آزمونی بر دو گروه کوچک و بزرگ انجام گرفته است و نتایج آن مشخص می کند که ؛ طراحی ، سرعت ، امنیت ، حجم اطلاعات و خدمات حمایتی مشتری بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری در دو گروه فوق داشته اند . اما راحتی استفاده در دو گروه نتایج یکسانی را در بر نداشت ، لازم به ذکر است که سطح مشتری در انتخاب این عوامل بی تاثیر نیست . عوامل : طراحی ، امنیت ، سرعت و حجم اطلاعات بیشترین تاثیر را در گروه آزمون بزرگ داشته اند و عامل تاثیر خدمات امنیتی مشتری بیشترین تاثیر را در گروه آزمون کوچک داشته است(چلهو یون ،2010). 1
در مطالعه ای تاثیرات کیفیت خدمات بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در بیمارستان دانشگاه مارمارا توسط ابعادی مطرح گردیده است . این ابعاد شامل ؛ ملموس بودن ، اعتبار ، تاثیر پذبری ، اطمینان و همدلی می باشند که همان عوامل مدل مفهومی سروکوال هستند . در این تحقیق ویژگی خدمات بهداشتی بیمارستان دانشگاه مارمارا با بهره گرفتن از رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است(سلکن ، آیکاک ،آتس ، آیدین، تانسل ستین ،2009) 2.
در تحقیقی نقش و تاثیر عوامل عاطفی و CRM را در بانکها مورد بررسی قرار داده است و کانون این مقاله روی ایجاد تعهد عاطفی بین مشتریان و بانکداران متمرکز شده است . این مقاله عنوان می کند که بانک های کوچک نیاز دارند تا بیشتر روی عناصری از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز شوند که تعهد عاطفی بیشتری را ایجاد خواهد کرد و به افزایش جذب مشتری ، جذب نقدینگی و وفاداری مشتری منتهی می شود . همچنین عوامل غیر شخصی در این تحقیق بیان شده است که برخی از مشتریان به ایجاد دوستی ، صمیمیت و رابطه عاطفی بیشتر اهمیت می دهند و برخی دیگر مایلند تا از طریق عوامل غیر شخصی به انجام امور بانکی خود بپردازند . همچنین مهارتهای پرسنلی و آموزش آنان نیز نقش بسیار مهمی در این امر دارد(کالیانی منون ، آیدان ا کنور،2007 )3.
یک مطالعه موردی روی رضایت مشتری و شکاف خدمات در بانکهای خصوصی ، عمومی و دولتی انجام گرفته است . این مقاله کیفیت خدمات را از چشم انداز مشتریان با در نظر گرفتن توسعه اقتصاد در هند با بهره گرفتن از مدل سروکوال مورد آزمون قرار داده است . در این مطالعه عوامل تکنولوژیکی ( خدمات متمرکز و . . . ) ، نیروی انسانی ( کارمندان جلوی باجه ) ، کیفیت خدمات ، گسترش برنامه های بازاریابی و گسترش شعب بانکها عنوان شده اند . عامل تکنولوژی در این سه بخش تاثیر متفاوتی را داشته است . این مقاله همچنین بیان می کند که بانکها باید برای روابط دوستانه و صمیمی تلاش کنند و کیفیت خدمات مورد انتظار را با کیفیت خدمات ارائه شده مقایسه نمایند تا شکافهای بین آنها را تقلیل دهند و از بین ببرند(پرا سانتا ، پدهی ،2009).1
در مقاله ای به مشخص کردن متغیر های رضایت مشتری به عنوان یک مکانیزم موسسات دولتی برای بانکهای دولتی در توسعه کشورها در کشور بنگلادش می پردازد . این تحقیق با بهره گرفتن از رگرسیون به تجزیه و تحلیل اطلاعات می پردازد و پاسخگویی کامندان بانک ، راحتی و بیمه به عنوان عوامل مهمی که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند عنوان شده است . این مقاله از بازخورد مشتری برای بهبود کیفیت خدمات و اصلاح انحرافات موجود استفاده می کند (صفی الدین خونداکر ،2010 )2.
در تحقیقی به تاثیر کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند می پردازد و عوامل مدرک تحصیلی و صبر و تحمل کارمندان جلوی باجه را در ایجاد روابط بسیار خوب با مشتریان موثر می داند و از به وجود آمدن مشکلات و درگیری بین کارمندان و مشتریان تا حد زیادی جلوگیری می کند(ژاکسون چن ، لیا وانگ ،2010).3
درجدول (2-6) هریک از عوامل پیشنهادی تحقیق با ذکر منبع نشان داده شده است .
جدول (2-6) : عوامل پیشنهادی تحقیق با ذکر منبع
ردیف
عوامل
ماخذ
1
نحوه برخورد کارکنان
تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال 1379 ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381
روانبد ، فریبا ، 1384
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388
تحقیق انجام شده توسط(محمد باقر درستی ، 1377)، منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش 1999 )، منبع : مایهلیس ، اتال ،2001
وحدتی ، الهام ، 1385
لالیتا ، ماناری و آژایک ، 2006
کالیانی منون، آیدان ا کنور ،2007
پرا سانتا ، پدهی ،2009
محمد صفی الدین خونداکر ،2010
ژاکسون چن ، لیا وانگ ،2010
2
تنوع خدمات بانکی
عابدین ، سید یوسف ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( محمد باقر درستی 1377 )، منبع : :فراتی ، مهتاب ، 1384
تحقیق ا
نجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش 1999 )، منبع : مایهلیس ، اتال ،2001
ماریا پیلار مارتینز رویز ، آنا ایسابل جیمنز زارکو ، آلیسا ایز کوایر دو راستا ،2010
3
سرعت ارائه خدمات
تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال 1379 ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388 تحقیق انجام شده توسط(محمد باقر درستی ، 1377)، منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش 1999 )، منبع : مایهلیس ، اتال ،2001
وحدتی ، الهام ، 1385
چلهو یون ، 2010
4
کیفیت خدمات
تحقیقات انجام شده در سال 1998 ، منبع : عابدین ، سید یوسف ، 1384
تحقیقات انجام شده توسط کرونین و تیلور 1992 ، منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
وحدتی ، الهام ، 1385
سلکن ، آیکاک ، متین آتس ، سرکان آیدین ، آیسه تانسل ستین ،2009
پرا سانتا ، پدهی ،2009
5
موقعیت مکانی شعب
تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال 1379 ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش 1999 )، منبع : مایهلیس ، اتال ،2001
وحدتی ، الهام ، 1385
6
امکان استفاده از بانکداری الکترونیک
روانبد ، فریبا ، 1384
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش 1999 )، منبع : مایهلیس ، اتال ،2001
لالیتا ، ماناری و آژایک ، 2006
وو گان کیم ، اکسیا اوجنگ ما ، دانگ جین کیم ، 2006
کالیانی منون، آیدان ا کنور ،2007
پرا سانتا ، پدهی ،2009
7
نرخ سود اعطایی به مشتریان
عابدین ، سید یوسف ، 1384
تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال 1379 ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388
تحقیقات انجام شده توسط ( حسینعلی محراب پور 1379 ، آقای دهقان 75-74 ) ، منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
لالیتا ، ماناری و آژایک ، 2006
8
نرخ سود تسهیلات اعطایی
عابدین ، سید یوسف ، 1384 .
تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال 1379 ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381 .
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388 .

 
 
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
9
تبلیغات
تحقیقات انجام شده توسط ( آقای دهقان 75-74 ، محمد باقر درستی 1377 ، حسینعلی محراب پور 1379 )منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
وحدتی ، الهام ، 1385
پرا سانتا ، پدهی ،2009
10
نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ،2000
11
شهرت بانک
اسمعیل پور ، مجید ، 1382
روانبد ، فریبا ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
وو گان کیم ، اکسیا اوجنگ ما ، دانگ جین کیم ، 2006
12


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

هزینه دریافت خدمات بانکی
عابدین ، سید یوسف ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
وحدتی ، الهام ، 1385
لالیتا ، ماناری و آژایک ، 2006
وو گان کیم ، اکسیا اوجنگ ما ، دانگ جین کیم ، 2006
13
جوایز
تحقیقات انجام شده توسط ( آقای دهقان ، حسنعلی محراب پور ) ، منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
14
ساعات کاری
تحقیق انجام شده توسط ( محمد باقر درستی 1377 ) منبع : فراتی ، مهتاب ، 1384
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، 1977 )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، 2000
لالیتا ، ماناری و آژایک ، 2006
15
اولویت در اعطای تسهیلات به سپرده گذاران
تحقیق انجام شده

مطلب مرتبط :   ثبت نام بدون کنکور دانشگاه علمی کاربردی
دسته بندی : علمی

دیدگاهتان را بنویسید